2024年版カスタマーサービスツール20選

適切な機能を備えたカスタマーサービスツールがあれば、顧客が満足できる対応が可能になります。 適切な機能が揃っていない状態では、サポートチームは次々に寄せられる問い合わせに右往左往し、顧客を長時間待機させてしまうため、顧客はストレスと不満を抱えます。

一方、カスタマーサービスツールにAIやオムニチャネル、チケット管理システム、分析機能などが搭載されている場合、サポート担当者はより効率的に仕事に取り組めるようになり、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上につながります。 CX全体でこれらのツールや機能を組み合わせて使用することが重要になります。 このガイドでは、さまざまなカスタマーサービスツールをメリットと併せてご紹介し、加えて顧客や管理者、サポート担当者に最適なツールを選ぶ方法についても説明します。

このガイドの内容

• カスタマーサービスツールとは
• カスタマーサービスツールの種類
• カスタマーサービスツール20選
• カスタマーサービスツールを使用するメリット
• 適切なカスタマーサービスツールを選ぶ際の検討事項
• よくある質問
• 必要な機能を取り揃えたカスタマーサービスツールでサポート業務の品質を向上

カスタマーサービスツールとは、各種のサービスチャネルの統合やサポート対応の自動化、サポート担当者への支援、ワークフローの合理化、有益なデータの提供などを通じて、有意義なカスタマーエクスペリエンスを実現するために開発されたソフトウェアのことです。 これらの機能が備わっているカスタマーサービスツールは、顧客満足度の向上やサポート担当者の効率改善、全体的な運用の合理化に貢献します。

顧客対応を行うサポート担当者への支援のほか、カスタマーサービスツールは管理者や責任者に業務改善につながるデータを提供できるなど、良質なCXを実現するための各種の強力な機能を搭載しています。 以下に、カスタマーサービス業務に役立つツール・機能をいくつかご紹介します。

• AIにはさまざまな用途がありますが、CXチームは主にサポートの自動化や担当者の支援、ワークフローの合理化に活用しています。 たとえば、AIエージェントをはじめとする高度なチャットボットは問い合わせへの対応を最大で80%自動化できます。 また、サポート担当者向けの支援ツールは、顧客とのやり取り全般において、顧客のニーズに応じて返信内容やアクションを提案することで、円滑な対応を導くことが可能です。
• オムニチャネル型ヘルプデスクツールとチケット管理システムを介して、サポートチームはすべてのサポートチャネルから寄せられたリクエストを単一のインターフェースで追跡、管理、優先順位付けができます。
• ナレッジベースや顧客向けセルフサービスソフトウェアをカスタマーサービスツールに組み込むことで、顧客自身で一般的な質問の回答を見つけたり、トラブルシューティングを実施したりできます。 たとえば、よくある質問と答え（FAQ）ページや、カスタマーポータル、コミュニティフォーラムなどです。
• メッセージングやチャットを用意すると、顧客は企業のウェブサイトやモバイルアプリ、SNS、企業独自のチャネルで速やかにサポートを受けられます。
• メール管理ツールを使用すると、共有受信箱トレイは一元管理可能な拠点として生まれ変わり、そのほかのサポートチャネルと併せてカスタマーサポートに寄せられたメールを整理できます。 従来の共有受信トレイとは異なり、メール管理ツールでは対応時にチームで円滑に協力できるほか、データを活用して問い合わせを適切なサポート担当者に振り分けることができます。その上、パフォーマンスの追跡に役立ち、効率や顧客満足度の向上にも貢献します。
• レポートダッシュボードは顧客とのやり取りやサポート担当者のパフォーマンスに関する複雑なデータをチャートやグラフなどに可視化して、わかりやすく提示します。 これらのデータ（インサイト）は、トレンドの特定や重要なカスタマーサービス指標の追跡に加えて、改善するべき領域を正確に特定する上で役立ちます。
• 社内コミュニケーションツールやコラボレーション機能が備わっていると、サポート担当者は同僚との相談に加えて、ブレインストーミングを実施して解決策を導き出すことも、有益な事例を共有することも可能になります。
• カスタマーフィードバックツールを使用すると、アンケートを実施してフィードバックを取得し、データを分析できます。 たとえば、製品の機能やカスタマーサポートの評価、一般的な満足度などについて、フィードバックを求めることが可能です。
• 品質保証（QA）ソフトウェアは顧客とのやり取りの評価、解約リスクの警告、サポート担当者が改善するべき業務領域の特定にAIを活用します。
• ワークフォースマネジメント（WFM）ツールは、サポートチームのメンバーの最適なスケジュール作成やパフォーマンスの向上に有効です。 WFMにAIを活用することで、マネージャーは過去のデータにもとづいて必要な人数を推測できるため、顧客からの問い合わせの件数に合わせて適切な人数のサポート担当者を配置できるようになります。 また、タイムトラッキング機能により、サポート担当者が効率よく仕事を進め、スケジュールに従っていることを確認できます。

1つの機能だけではなく、さまざまなニーズに対応できるツールを備えていることが、優れたカスタマーサービスソリューションの条件です。 このような万能タイプのソリューションは良質なカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な機能をすべて搭載しており、追加で機能を購入する必要はありません。そのため、総保有コストを抑えられます。

ここまでは、カスタマーサービスに役立つ各種のツールを簡単に説明してきました。つづいて、実際のソフトウェアプロバイダーをそれぞれの特徴や価格と併せてご紹介します。

1. Zendesk

用途： AIを搭載した広範なニーズに応えるカスタマーサービスツール

Zendeskは各種の機能を備えたAI時代を代表する総合カスタマーサービスツールです。 Zendeskのツールはサポート担当者の生産性向上に加えて、速やかに導入でき、使いやすく、導入直後から価値を実感できるメリットがあります。 また、総合カスタマーサービスプラットフォームとして拡張性に優れ、企業の成長に合わせて規模を拡大できます。これは1つの機能に絞ったツールにはない強みです。

ZendeskのAIツールはカスタマーエクスペリエンスを考慮して構築されており、業界最大規模のデータセットを用いてトレーニングされています。 Zendesk AIを使用すると、カスタマーサービスチームは以下のメリットを得られます。

• Zendesk AIエージェントは一般的な問い合わせや複雑な問い合わせを自律的に解決可能な能力を備えており、カスタマーエクスペリエンスを自動化できます。
• インテリジェントトリアージやAIを搭載したナレッジベースなどのツールを活用してワークフローを合理化できます。
• ZendeskのエージェントCopilotがサポート担当者をアシストします。エージェントCopilotは次のステップを予測して、サポート担当者に提案を行うことで、解決プロセスのスピードアップを実現します。AIと人間がそれぞれ得意な分野に集中して仕事を進められます。

さらに、Zendesk AIはオムニチャネル型チケット管理システムにも組み込まれており、すべてのチャネルでの顧客とのやり取りを一元管理できます。 また、AIはワークスペース内で顧客の目的や感情、リクエストの概要、類似チケット、関連するマクロやナレッジなどの詳細な情報をサポート担当者に提示します。 この情報により、サポート担当者はより速く、より効率よく問題を解決できます。

その上、Zendeskにはレポート作成と分析ツールが搭載されており、主要なパフォーマンス指標に関して実践につながる詳細なデータを得られます。そのため、サービス業務全体の効率・効果の改善を実現できるようになります。 また、Zendesk WFMを使用することで、責任者は必要な人員の人数を推測して、サポート担当者の最適なスケジュールを作成できます。 Zendesk QAも強力です。この機能はAIエージェントによる対応を含むすべての顧客とのやり取りを精査し、顧客離れの予防とコーチングが必要な領域の特定を実施します。

料金プラン：エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Help Scout

用途： 共有受信トレイ

Help Scoutは共有受信トレイを提供しています。サポートチームはこの受信トレイを使って顧客のメールを管理し、メールおよびその他のチャネルで協力して対応できます。 Help Scoutの共有受信トレイには、顧客の問い合わせについて社内のみで連絡を取り合える社内メモ機能に加えて、タグを用いて簡単にチケットを分類・管理できるタグ機能が搭載されています。 さらに、サポート担当者へのチケットの割り当てや対応後のメール送信を自動化できる機能も備わっています。

Help Scoutのカスタマーサービスツールにはナレッジベースも用意されており、ヘルプセンターの開設とコンテンツの作成が可能です。 また、ユーザーは分析とレポート機能を使用して、顧客とのやり取りの改善につながる有益なデータを得られます。

料金プラン：ユーザー1人あたり月額22ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Zendeskと Help Scoutの比較について詳細をご確認ください。

3. HubSpotサービスハブ

用途： メールマーケティングとの統合

HubSpotはメールマーケティング向けソフトウェアや営業支援CRMのイメージが強いですが、カスタマーサポートツールも提供しています。 HubSpotのチケット管理システム「HubSpotサービスハブ」は顧客の問題の追跡や管理、解決に役立ちます。 また、チケットワークフローを構築して、チケットの割り当てや対応後のメールの送信、ステータス更新を自動化することが可能です。

他にも、HubSpotサービスハブでは、顧客満足度（CSAT）アンケートやネットプロモータースコア® （NPS）アンケートなどのフィードバックツールを使用して、サービス改善に役立つデータを顧客から直接収集できます。 なお、ユーザーは事前に作成した返信用定型文と併せてメールテンプレートにフィードバックツールを組み込めます。

料金プラン：有料プランは1ライセンスあたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料：HubSpotとZendeskの統合方法、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。

4. Drift

用途： 対話によるマーケティングおよび営業活動

Driftのカスタマーサポートツールの特徴は、マーケティングと営業の取り組みを統合できる点です。 たとえば、チャット機能により、サポート担当者はウェブページでの滞在時間や具体的なアクションなどのウェブサイト上の行動を考慮した上で、顧客に接触できます。 また、Driftに搭載されているメール機能や動画機能を使用すると、会話を遮ることなくチャット画面以外の場所で会話を継続できます。

チャットボットは一般的な問い合わせへの対応や顧客情報の収集を実施できます。 また、Driftのボットはサポート担当者に代わってリードを絞り込み、ミーティングの日時を設定することも可能です。

さらに、Driftは、インタラクションから収集したデータと分析結果を用いてカスタマージャーニーを管理できます。

料金プラン：月額2,500ドルから（年払い）。

5. Intercom

用途： 共有受信トレイ

IntercomはAIを搭載し、各種のコミュニケーションチャネルに対応可能な共有受信トレイを提供しています。 たとえば、IntercomのチャットツールをWebサイトやアプリに埋め込み、問い合わせの対応やルーティングをボットに任せることができます。 また、各チャネルで利用可能なレポート作成と分析機能も備わっています。

加えて、Intercomでは、ターゲットを絞ったメッセージングキャンペーンを構築できます。 この機能を通じて、具体的な顧客のアクションや行動に応じて自動的にメッセージを送信することが可能です。 他にも、Intercomはプロダクトツアーやマニュアルの作成機能など、顧客にセルフサービスのオプションを提供するための機能も充実しています。

料金プラン：1ライセンスあたり月額39ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：IntercomとZendeskの統合方法、およびZendeskと Intercomの比較について詳細をご確認ください。

6. LiveAgent

用途： ライブチャットとメッセージング

LiveAgentは各種チャネルで顧客とコミュニケーションをとるためのさまざまなカスタマーサービスツールを提供しています。たとえば、コールセンターツール、ナレッジベースツール、SNSツールなどが挙げられますが、なかでも一番力を入れているのが企業名の由来にもなっているライブチャットツールです。 また、LiveAgentは自動化のルール設定機能を持ち、事前に設定した基準にもとづいてチケットの優先順位付けやルーティングが可能です。

LiveAgentのライブチャット機能では、リアルタイムでビジターを監視できるほか、チャットへの招待やチャット画面のカスタマイズも可能です。 また、LiveAgentには、電話による問い合わせのルーティング、IVR（自動音声応答）、通話の録音機能が搭載されています。 さらに、ナレッジベースやカスタマーポータルを通じて、セルフサービス用のコンテンツを作成できます。

料金プラン：有料プランはエージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料プランと14日間または30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Zendeskと LiveAgentの比較について詳細をご確認ください。

7. Helpjuice

用途： ナレッジベース

Helpjuiceのカスタマーサービスツールはナレッジベース向けコンテンツの作成と管理に特化しています。 Helpjuiceの編集ツールを介して、企業は記事の整理や更新、さらにはブランドイメージに合わせてコンテンツを調整できます。 この編集ツールはリッチテキストによるフォーマッティング、マルチメディアおよび共同編集にも対応しています。

ナレッジベースの検索機能は、誤字脱字があっても情報を探し出すことができます。 さらに、Helpjuiceは分析ツールとレポート作成ツールも提供しており、ユーザーによるナレッジベースの使用状況を常時確認できます。 その上、Zendeskなどのカスタマーサービスツールと統合して使用することも可能です。

料金プラン：ユーザー4人まで月額120ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：HelpjuiceとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

8. Document360

用途： ナレッジマネジメント

Document360のカスタマーサポートツールもナレッジ管理プラットフォームを搭載しています。 企業はこのプラットフォームを通じて、記事やよくある質問と答え（FAQ）、手順付きガイドなど、さまざまなタイプのコンテンツを作成できます。 また、共同編集機能やバージョン管理機能などの機能により、より正確な情報を伝えるためにコンテンツを修正したり、改訂記録をつけたりできます。

なお、Document360にはコンテンツ作成機能に加えて、ユーザーのアクセスをコントロールするための機能も備わっています。 ユーザーは社内ナレッジベースと顧客向けポータルを切り替えて使用できます。前者は従業員向けのトレーニングに便利です。 アクセス権限を詳細に設定できるため、情報を適切なオーディエンスのみに提示できます。さらに、検索バーの埋め込みやウィジェットのカスタマイズ機能を用いて、既存のワークフローにナレッジベースを統合することが可能です。

料金プラン：有料プランは1プロジェクトあたり月額149ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Document360とZendeskの統合について詳細をご確認ください。

9. Loom

用途： ビデオメッセージ

Loomには映像によるコミュニケーションに便利なツールが備わっています。 サポート担当者はビデオを作成できます。たとえば、スクリーンキャプチャやウェブカメラの映像を個別または組み合わせて使用して、チュートリアルやマニュアル、顧客の問い合わせに対する回答映像を作成できます。 また、リンクによる動画の共有、メールへの動画の埋め込み、ヘルプセンター記事への統合も可能です。

さらに、Loomでは誰が動画を視聴したのか、どこまで視聴したのかなど、視聴に関する有益なデータを得られます。 このデータは動画による返信の効果を評価し、改善するべき領域を特定する上で役立ちます。 他にも、Loomではチームによるコラボレーションが可能であり、複数名のチームメンバーが動画にコメントを残したり、フィードバックを提供したりできます。

料金プラン：有料プランは1ライセンスあたり月額12.50ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

10. Kayako

用途： 中小企業向けの共有受信トレイ

Kayakoはチケット管理システムが組み込まれたクラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームを提供しており、サポートチームはさまざまなチャネルからの顧客の問い合わせを一元管理できます。 また、このプラットフォームは、顧客の訪問や購入した製品、配送履歴など、顧客の行動を時系列で視覚的に表示できる機能を搭載しています。

Kayakoのヘルプセンターツールでは顧客自身による解決を促す記事や動画、FAQを掲載することができます。 企業は分析機能を通じて、不足しているコンテンツの特定や記事の修正を実施できます。 また、Kayakoはチャット機能も提供しており、特定のページでの滞在時間など顧客の行動に応じてサポート担当者側からコミュニケーションを呼びかけることが可能です。

料金プラン：価格についてはKayakoにお問い合わせください。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Zendeskと Kayakoの比較について詳細をご確認ください。

11. Front

用途： マルチチャネル対応受信トレイ

Frontは営業、運用、アカウント管理、カスタマーサービス向けのツールを提供しています。 Frontのカスタマーサービスツールには、マルチチャネル対応型の共有受信トレイ、チャット、チャットボット、ナレッジベースが組み込まれています。 また、コメント機能に加えて、会話を追跡できる機能も備わっており、返信の重複を避ける上で便利です。

企業はFrontを活用して、メールの並べ替えやタグ付け、対応の割り当てなど繰り返し発生するタスクを自動化できます。自動返信を設定することも可能です。 さらに、レポート機能と分析機能も搭載されており、カスタマーサービスチームは指標を確認して業務に活かせます。 その他にも、Frontではサービスレベルアグリーメント（SLA）の管理やチームの生産性に関する詳細なデータの取得が可能です。

料金プラン：1ライセンスあたり月額19ドルから。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Zendeskと Frontの比較について詳細をご確認ください。

12. HappyFox

用途： チケット管理システム

HappyFoxはクラウドベースのヘルプデスク管理ツールを提供しています。 HappyFoxのチケット管理システムは、複数のコミュニケーションチャネルに対応でき、またワークフローを自動化して、問い合わせの分類やルーティングを実行できます。 さらに、サポート担当者は仕事の期日やスケジュールを設定できるほか、再利用可能なテンプレートを作成できます。

HappyFoxは、サポート担当者が足並みを揃えられるように社内でチケットに関して情報を共有するための機能も用意しています。 加えて、HappyFoxはレポート作成ツールや分析ツールも搭載しています。そのため、チケットの解決時間や顧客満足度、サポート担当者のパフォーマンスなどの各種の指標に照らし合わせてデータを取得し、業務の向上に活用できます。 また、Zendeskなどの他のカスタマーサービスツールとの統合にも対応しています。

料金プラン：エージェント1人あたり月額29ドルから（年払い）。 無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：HappyFoxとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

13. Hiver

用途： Gmail管理

HiverはGmailに特化したカスタマーサービスツールを提供しています。 Hiverの共有受信トレイでは、サポート担当者はそれぞれのGmailアカウントを使って顧客の問い合わせに協力して対応できます。 また、メールのタグ付け機能やメモ機能に加え、衝突検出機能を備えています。

自動化ルール設定機能により、具体的な基準を定めてメールの分類や適切なメンバーへの対応の割り当てが可能です。 さらに、一般的な問い合わせを想定して事前に構築したメールテンプレートや定型文をもとにサポート担当者は対応に臨めます。 加えて、Hiverにはレポート作成機能も搭載されており、メールの合計件数を随時確認できます。

料金プラン：ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

14. Bitrix24

用途： CRMのインテグレーション

Bitrix24はCRM（顧客管理システム）やコンタクトセンター、タスクマネージャーなど、カスタマーサービス業務に役立つ各種のツールを提供しています。 また、メールやチャット、SNS、電話での問い合わせを管理するための機能も用意しています。

Bitrix24のワークフロー自動化ツールを使用すると、繰り返し発生するタスクへの負担を軽減できます。 また、自動返信やキーワードに応じたチケットの割り当てなど、具体的なイベントをもとにアクションを実行させるための自動化ルールを設定することも可能です。 他にも、グループチャットなどの社内コミュニケーションツールやプロジェクト管理ツールを通じて、サポート担当者に最新の情報を伝え、協力して問い合わせに対応できる環境を整備できます。

料金プラン：有料プランはエージェント1人あたり月額49ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

15. Slack

用途： ダイレクトメッセージ

Slackは主にダイレクトメッセージ用のプラットフォームとして使用されることが多いですが、カスタマーサポート向けのツールも追加で利用できます。 サポート担当者は顧客が抱える特定の問題やプロジェクトに専用のチャネルを作成して、情報共有や解決策のブレインストーミングを行い、チームメンバーに最新の情報を常に伝えられます。 また、これらのチャネルでは共有ナレッジベースを通じてファイルやリソースを共有できます。

さらに、ドラッグアンドドロップでワークフローを作成してプロセスを自動化させることも可能です。 加えて、タスクリスト機能により、サポート担当者はシステムを切り替えることなくプロジェクトの進行を追跡できます。 なお、SlackはZendeskなどの万能型カスタマーサービスプラットフォームと統合して、チケットシステムやその他のツールと連携の上使用することも可能です。

料金プラン：有料プランは月額8.75ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料：SlackとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

16. Sprout Social

用途： SNS管理

Sprout Socialは、SNSチャネルおよびカスタマーエクスペリエンスの管理に役立つツールを提供しています。 Smart Inbox（スマート受信トレイ）では、FacebookやX（旧Twitter）、Instagram、LinkedInをはじめとするSNSのメッセージを表示させることができます。 また、メッセージのタグ付け、絞り込み、割り当てが可能であり、メッセージの整理と返信の優先順位付けに便利です。

さらに、Sprout Socialは分析機能を搭載しており、SNSのパフォーマンス、オーディエンスのエンゲージメント、キャンペーンの効果などを詳しく把握できます。 ユーザーはレポートをカスタマイズして、リーチ、インプレッション数、エンゲージメント率などの指標を追跡することが可能です。 また、Sprout Socialの投稿予約機能および配信機能を用いて、投稿の計画や自動化を実施できます。

料金プラン：1ライセンスあたり月額199ドルから（年払い）。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料：Sprout SocialとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

17. Typeform

用途： カスタマーフォーラム

Typeformは、インタラクティブなフォームやアンケートの作成に便利なカスタマーサービスツールを提供しています。 Typeformではドラッグアンドドロップによりフォームを作成できるため、コーディングの知識は不要です。また、多肢選択式や自由回答式、評定尺度などさまざまなタイプの質問形式に対応しています。 なお、フォームはレスポンシブデザインを採用しており、さまざまなデバイスで最適なサイズで表示されます。

アンケートに加えて、Typeformにはクイズや投票調査、申し込みや注文用のテンプレートも揃っています。 さらに、分析機能も備わっており、回答率や完了した回数、個々の質問のパフォーマンスなどのデータも把握できます。

料金プラン：有料プランは月額25ドルから（年払い）。 無料プランと無料トライアルを利用できます。

お勧めの参考資料：TypeformとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

18. SaneBox

用途： メール管理

Saneboxには自動化ツールやメールを整理するためのツールが備わっており、受信トレイを合理的に管理できます。 SaneLaterフォルダを使用すると、重要度の低いメールを絞り込んでメインの受信トレイから除外し、優先して返信するべき重要なメッセージのみを表示させられます。 また、BlackHole機能を通じて、スパムを受信トレイから削除して購読を解除できます。さらに、サポート担当者はスヌーズ機能を用いて準備が整うまで、メール対応を遅らせることが可能です。

さらに、Saneboxにはリマインダーツールも備わっており、一定の時間が経過しても返信が届かなった際に通知を得られます。 また、Daily Digest機能では、ユーザーが開封していないメールを表示して、メッセージが忘れられてしまう事態を防げます。

料金プラン：プランは年額59ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

19. Forumbee

用途： コミュニティフォーラム

Forumbeeは、オンラインコミュニティやディスカッションフォーラムの管理に役立つカスタマーサービスツールを提供しています。 たとえば、ブランド別にコミュニティスペースを作成して、ディスカッションや質疑応答、知識の共有などの機会を顧客に提供できます。 また、ForumbeeはディスカッションやQ&A、記事などの各種コンテンツに対応しています。

さらに、Forumbeeはモデレーションツールを搭載しており、管理者はユーザーの参加の管理やコミュニティガイドラインの適用に活用できます。 加えて、分析機能を通じて、コミュニティのアクティビティ、ユーザーエンゲージメント、コンテンツのパフォーマンスなど有益なデータを取得可能です。

料金プラン：月額250ドルから。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

20. Statuspage

用途： インシデント管理

Statuspageは、サービスの状況を顧客や関係者に伝える上で便利なツールを提供しています。 Statuspageは現在発生中のインシデントや今後のメンテナンス、過去の稼働時間に関するデータを表示し、中断期間中に顧客に最新の情報を伝えられます。

また、メール、SMS、ウェブフックを含む複数のコミュニケーションチャネルに対応しており、ユーザーは希望するメディアでインシデントに関する通知や更新情報を受けられます。 さらに、Statuspageはインシデントの報告や追跡、解決などインシデントへの対応と管理に有効な機能も充実しています。

料金プラン：月額29ドルから。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料：StatuspageとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

カスタマーサービスツールは、チケット管理が容易になる以外にも、さまざまなメリットがあります。 以下に、適切なカスタマーサービスツールを組み合わせて使用することで企業が得られる主なメリットをご紹介します。

顧客満足度の向上

カスタマーサービスツールを使用することで、さまざまな方法で円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供でき、顧客満足度を向上できます。

• オムニチャネルチケット管理システムを使用すると、顧客はチャットやテキスト、メール、SNSなどそれぞれが希望するチャネルでサポートチームに連絡できます。
• AIエージェントを導入すると顧客は24時間365日いつでもサポートを受けられます。
• ナレッジベースにより、顧客は待機することなく顧客自身で解決策を見つけられます。 たとえば、ソフトウェアプロバイダーのVeevaはヘルプセンターを充実させることで、CSAT97%を達成しています。
• カスタマープロフィールを通じて、サポート担当者は注文履歴やロイヤルティステータスなどの主要な顧客情報をもとに、システム全体で対応をパーソナライズさせることができます。

社内コラボレーションの改善

カスタマーサービスツールは、コミュニケーションを一元管理し、ワークフローの効率を高める効果があるため、チームメンバーが必要な情報を共有して足並みを揃えられるようになり、コラボレーションの促進につながります。 コラボレーション向けツールが搭載されたチケット管理システムがあれば、サポート担当者はチケットに対応した状態でチームメンバーの協力を仰げます。 たとえば、Zendeskでは、サポートチームはチケットをメールやSlackに紐づけて協力して対応できます。

また、リアルタイム更新や通知機能を通じて、チームメンバーに必要な情報を提供することで、タスクの見落としを防ぎ、顧客の問い合わせに速やかに対処できるようになります。

効率の向上

AIを搭載したカスタマーサービスツールは効率を大幅に向上できます。そのため、サポートチームはサービスの質を落とすことなく、格段に多くの問い合わせに対処できるようになります。

実際に、オンラインで衣服を販売するMotel RocksはAIエージェントの導入により、顧客からの問い合わせにより速く対応可能になったほか、チケットの量を50%削減し、CSATを10%増加させることに成功しました。 また、AIエージェントには、サポートデータを分析し、自動化に適した顧客のリクエストを提案することで、生産性を向上できるメリットもあります。

加えて、AIはインテリジェントトリアージを行い、顧客の感情や目的、言語など得たデータをもとに適切なサポート担当者に割り当てることで、サポート担当者が手動でチケットのタグ付けや優先順位付け、割り当てを行う手間を省けます。

大幅なコスト削減

AIを活用したカスタマーサービスツールには、効率の向上に加えて、運用コストを削減できる利点もあります。 たとえば、AIエージェントは頻繁に行われる顧客の問い合わせや複雑な問い合わせを自律的に解決できるため、人間のサポート担当者にかかる負担を軽減し、大幅なコスト削減を実現します。 また、AIエージェントは24時間365日体制で稼働できるため、営業時間外にサポート担当者を配置しなくてもサービスを継続でき、さらなるコストの削減が期待できます。

実際に、ブラジリアンワックスによる脱毛サロン事業をアメリカで急激に拡大するHello Sugarは、 AIエージェントを導入することで、顧客からの問い合わせの対応を66%自動化しています。その結果、月あたり1万4,000ドルのコスト削減を実現し、増員せずに店舗数を増やすことに成功しました。

情報にもとづく意思決定

カスタマーサービス分析とレポート作成ツールを利用することで、企業はデータにもとづいて意思決定を行い、パフォーマンスの向上につなげることができます。 リアルタイムだけではなく、過去にさかのぼって顧客とのやり取りに関するデータを収集・分析することで、トレンドや頻繁に発生している問題を詳しく把握できるようになります。 レポートでは、応答時間や解決率など詳細なデータを確認できるため、マネージャーは改善するべき領域を特定したり、サポート担当者向けのトレーニングの内容を調整したりできます。

カスターサービスツールはさまざまな用途に使用できるため、導入を検討する際は企業のニーズに応じて適切なツールを選ぶ必要があります。 以下に、あらゆる企業に共通する5つの重要な基準を挙げていきます。

• AIを活用したソリューションを選ぶ：AIを活用したカスタマーサービスツールでは、24時間365日体制でサポートを提供できます。 また、人間のサポート担当者の負担を軽減し、さらに顧客対応時には担当者を支援できます。
• 設定が簡単で使いやすい：オンボーディングとトレーニングに費やす時間を抑える上で重要な基準です。 また、使いやすいツールは、重く複雑なソフトウェアで発生しがちな問題とは無縁であり、サポート担当者は作業に集中できるため生産性が上がります。
• 拡張性に優れている：顧客ベースの増加とニーズの変化に順応できるように、事業の成長に合わせて拡大可能なツールを選びましょう。 拡張性が担保されていれば、効率よく継続的にサービスを提供でき、制限に阻まれてサービス中断に追い込まれることはありません。
• 初期費用よりも総所有コストを重視する：チケット管理やAI、ナレッジベース管理などさまざまなニーズに対応できるプラットフォームが理想です。各ツールを個別に購入するよりも最終的にコストの面で得をするためです。 このような万能タイプのプラットフォームでは、予想外の追加コストや複数のプログラム管理に起因するメンテナンスコストが発生することはありません。
• セキュリティの優先度が高い：カスタマー サポート ツールでは、名前、連絡先情報、銀行口座などの機密性の高い顧客データを頻繁に取り扱います。 そのため、セキュリティ面を重視したツールを採用して、不正アクセスや侵害、情報漏洩を防ぎ、データを保護する必要があります。 強固な暗号化技術やアクセス権限管理、定期的なセキュリティアップデートは、顧客のデータとプライバシーを守り、顧客の信頼を獲得する上で欠かせません。