【2024年版】おすすめのヘルプデスクチケット管理システム

チケット管理システムを導入すると、ITサポートやカスタマーサービスチームは、あらゆるチャネルでリクエストに対応できるほか、管理や追跡も簡単に行えます。 ビジネスのニーズに合った機能を備えた最適なチケット管理ソフトウェアを選択することで、優れたサポートを提供できる環境が整うため、サポートチームにとっても顧客にとってもメリットのあるツールです。

このガイドでは、最適なチケット管理システムを比較し、自動チケット作成、インテリジェントルーティング、AIを搭載したボットなど、ワークフローを合理化し、従業員とカスタマーサービスソフトウェアを強化できるツールについて詳しく説明します。 本ガイドで、チケット管理システムへの理解を深めましょう。

目次

• チケット管理システムとは
• ITチケット管理システムの仕組み
• チケット管理ツールの特徴
• ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
• ヘルプデスクチケット管理システムのベストプラクティス
• ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアの導入方法
• チケット管理システムのおすすめ17選
• ヘルプデスクチケット管理ツール17選の比較表
• 最適なチケット管理ソフトウェアの選び方
• オンラインチケット管理システム無料トライアルのご案内

チケット管理システムとは、企業が顧客や従業員、社内のチームから寄せられたサービスリクエストや問い合わせの追跡や管理、整理を行うためのソフトウェアツールです。

チケット管理システムは、主にカスタマーサービスで使用されますが、ITや人事など部門を問わず活用できます。 サポートリクエストや問題に関する問い合わせを受信すると、チケット管理システムは、問い合わせの内容と、関連する情報とコンテキストが記載されたチケットを作成します。 しかしそれだけではなく、

優れたチケット管理ソフトウェアを使用することで、サポートチームは以下のことができるようになります。

• Slack、Microsoft Teams、オンラインチャットなどの最新のサービスチャネル、およびメール、電話などの従来のチャネルによるサポートを1か所で実現
• 一人ひとりに合わせた対応を大規模に展開
• 他のシステムやソフトウェアと連携して、データを集約化
• ワークフローを自動化
• 分析機能とレポーティング機能を活用した、より良い意思決定の実現
• 容易なコラボレーション
• カスタマーフィードバックを収集
• AIチャットボット、ナレッジマネジメントシステム、生成AIなどのAI搭載ツールを活用

チケット管理システムは、チケット管理ソフトウェア、チケット管理サポート、サービスデスクチケット管理システム、ヘルプデスクチケット管理システムなどと呼ばれることもあります。 システムの呼称は、業界や組織によって異なります。

ヘルプデスクチケット管理システムを導入すべき理由

企業にとって、サポートリクエストの整理、優先順位付け、一括管理をすることで、質の高いサポートを大規模に提供できるヘルプデスクチケット管理システムを導入することは大切です。

共有受信トレイを使用している企業は、チケットが整理できず、やり取りに一貫性が欠如し、非効率的なプロセスに悩まされる傾向があります。その結果、カスタマーサービスの品質の低下を招いてしまいます。 また、手作業によるプロセスに頼り、なおかつ顧客自身で問題を解決できるセルフサービスのオプションやビルトインのレポート機能が欠如していると、サポート業務を拡大することはより難しくなります。

一方、一元化されたヘルプデスクチケット管理システムは、複数のチャネルから寄せられた顧客の問い合わせやITサポートなどを1つの画面から管理することができます。 また、社内メモやサイドカンバセーションなどのコラボレーションツールが備わっているため、円滑な社内のコミュニケーションが実現できます。 加えて、チケットの整理を自動化して、効率的で正確な一貫性のあるサポートを実現できるメリットもあります。

点在するすべてのエンドユーザーからの問い合わせを、チケットとしてまとめてくれるのがITチケット管理システムです。 サポートスタッフが問題解決に従事する間に、このシステムが各チケットのステータスを追跡します。 チケットは、ユーザーとのやり取りだけでなく、スタッフメンバー間の問題に関する内部の会話も含めた、全てのインタラクションを記録します。

さらにITチケット管理システムを活用すると、チケットを質問、問題、インシデント、タスクとして記録することができます。 1つの問題が、実は多くのインシデントの原因となっていることもあります。 例えば、企業のメールサーバーが落ちたとします。そして複数のインシデントが発生しますが、これらは全てこの1つの問題により発生したものです。 この場合、ITサポートチケット管理システムは、原因となった問題を解決済みとしてマークしたうえで、各ユーザーのインシデントチケットを新しいステータスに更新できます。

サポート担当者がチケットを終了した場合、チケットが消去されるわけではありません。チケットには企業や顧客に関するインサイトにつながる貴重なデータが含まれています。 ITチケット管理プログラムはさまざまな角度からデータを切り取ることができ、活用することでパフォーマンス指標を読み取ったり、レポートを生成できます。

優れたITチケット管理システムは、シンプルな設定と使い勝手という機能を持ち合わせています。 ここでは、さまざまなオンラインチケット管理サービスを比較する際に考慮すべき主な機能をご紹介します。

オムニチャネルサポート

オムニチャネルサポートとは、顧客や従業員が希望するチャネルで対応し、一貫性のある円滑なサポートを提供するシステムを指します。 インタラクション履歴や背景情報、嗜好が記載された従業員と顧客のプロフィールをすべてのチャネルで確認でき、よりパーソナライズされたサービスが可能になります。

サポートチャネルには、メール、電話、SNS、Webサイト、オンラインチャット、WhatsApp for BusinessやMessenger for Businessといったメッセージングアプリなどが含まれます。 チケットの対応中に、ユーザーがチャネルを切り替える可能性があるため、オムニチャネルサポート体制の確立は非常に重要です。

チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け

ヘルプデスクチケット管理システムは、AIを活用してチケットの目的や感情、言語を把握します。 そして、この情報にもとづいて、高度なチケット管理ツールは、自動的にチケットを分類し、優先順位付けを実施できるほか、サポート担当者のステータスや作業量、スキルを考慮して、リクエスト対応に最も適したサポート担当者またはチームにチケットを振り分けることが可能です。 また、企業にとって重要度の高いITサポートチケットをタグ付けすることで、サポート担当者はどのチケットを優先し、即座に対応すべきかを確認できます。

カテゴリやタグ付け機能があることで、チケットが正確に分類され、簡単にチケットを検索することが可能となります。 さらに、フィルタリングや並べ替えのオプションを活用することで、特定のチケットを速やかに特定しながら、サポート効率を向上できます。

ワークフローの自動化

サポート担当者は、マクロ、トリガ、チケット通知などのワークフロー自動化ツールを活用することで、作業効率を高めながら、速やかにサービスを提供できます。 例えば、マクロ提案を自動化することで、サポート担当者は会話の内容にもとづいて定型文を返信に挿入できます。 実際に、Zendeskではワークフロー自動化のメイン機能として、重要な情報を事前に収集して、既存の情報と共にチケットに自動入力することが可能です。

さらに、割り当てられたチケットが一定時間未解決の場合、サポート担当者に自動通知で警告するため、サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守を徹底することができます。 また、顧客が新規でチケットを作成した際に自動的に返信するトリガなど、カスタマーサービスの自動化は質の高いCXの実現に貢献します。

レポート生成と分析

有益な顧客インサイトを収集できるレポート機能は、ヘルプデスクチケット管理システムの重要な機能の1つです。 例えば、Zendeskでは、強力なレポート・分析ツールに加えて、カスタマイズ可能なダッシュボードが事前に構築されており、初回応答時間やチケットの数、顧客満足度、サポート担当者の生産性など、主要なカスタマーサービスKPIや指標をリアルタイムで追跡・分析できます。 そのため、これらの指標にもとづいて常に速やかに対応することが可能です。

さらに、内部および顧客に関する分析機能により、改善すべき分野や十分に活用できていないビジネスツール、サポート担当者に必要なトレーニングやコーチングを特定できます。 また、このデータは企業やチームの長所と顧客反応の良い対応を把握する上でも役立ちます。

AI

AIは、チケットの優先順位付けやルーティング、タスクの自動化、問い合わせ内容の把握、感情の理解などを通じて、チケット管理システムを強化します。 さらに、AIは対話のキーワードを識別できるため、類似したチケットをグループ化することで、解決プロセスを効率化できるメリットがあります。

さらに生成AIツールは、チケットの概要情報をサポート担当者に提示して、チケットの内容把握をスピードアップできます。 また、これらのツールは、推奨する返答文の提示に加えて、いくつかの単語から完全な回答文を作成したり、メッセージの口調を調整することも可能なため、サポート担当者は迅速に返信できます。

セルフサービス

セルフサービスポータルを採用することで、ユーザーは問題の自己解決が可能となります。 ITサポートやサービススタッフの専門知識を活用することで、リクエストを最小限に抑え、サポートの問い合わせを効果的に管理できます。

例えば、ナレッジベースソフトウェアを導入すると、関連する最新のヘルプセンター記事やFAQを1か所にまとめて、サポート担当者の力を借りずに、ユーザー自身で効率よく問題を解決できる環境を提供できます。 また、AIを搭載したチャットボットは、顧客や従業員と積極的にコミュニケーションを取り、ニーズに先回りしてリソースを案内できるため、チケットを減らす効果が期待できます。

適切なヘルプデスクチケット管理システムでチームが享受できる5つの強力なメリットを紹介いたします。

満足度と維持率の向上

チケット管理システムを活用すると、合理化されたワークフローと背景情報を1ヵ所に集約することで、チームの作業環境が整理できます。 その結果、サポート担当者は、顧客が期待するタイムリーでパーソナライズされたサービスを提供するために必要な顧客データと背景情報を手に入れることができます。 さらに、怒りを抱える顧客を生み出しやすい、顧客への繰り返しの質問を避けることもできます。

スムーズにサポートを受けることができれば、顧客離れを防ぎ（さらに、顧客がブランドの良い評判を広めてくれる可能性も拡大）、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上につながります。 その上、 従業員は円滑なITサポートを受けられるため、チームの士気は高まり、従業員の満足度と定着率の向上にも貢献します。

サポート担当者の生産性と業務効率の向上

ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、価値の低い、時間のかかるタスクを自動化するなど、さまざまな方法で生産性と効率を高めます。 また、単調なタスクを自動化することで、サポート担当者は顧客サービスなどの価値の高いタスクにより多くの時間をかけられるようになります。

運用コストの削減

サポート担当者の生産性と作業効率が向上すれば、サポートチームを拡大せずに質の高いカスタマーサービスを提供できるようになり、サービスの品質を落とすことなく、コストを削減できます。

例えば、サポートチームが深夜業務を行う代わりに、ボットを使って24時間サポートを提供することが可能です。 Unityが良い例です。同社はZendeskの自動化、ボット、セルフサービスのリソースを活用することで、130万ドルの節約に成功しています。

実用的なデータインサイトの生成

チケット管理システムは、あらゆる顧客とのやり取りを一元管理でき、有益な情報とインサイトを得る上で役立ちます。 例えば、チケットが急増する傾向が見られたら、ヘルプセンターの記事を作成または更新して対応できます。 また、サポート担当者が困難に陥りやすい状況を特定することで、コーチングや追加のトレーニングが必要な領域を把握できるようになります。 優れたヘルプデスクチケット管理システムは、時間とともに学習し成果をあげるチャンスを無限に与えてくれます。これは、このツールだからこそなし得るわざと言えるでしょう。

部門間のコラボレーション強化

チケット管理ソフトウェアは、チーム間のコミュニケーションのサイロ化を解消し、部門間のコラボレーションを強化できます。 例えば、サポート担当者はZendeskを離れることなく、メールやSlack、Microsoft Teamsを使って同僚と連絡を取り合うことが可能です。

また、オムニチャネルの統合型エージェントワークスペースですべてのコミュニケーションを追跡確認できるため、全メンバーが問題や会話の内容、最新情報を把握できるようになります。 そのため、サポート担当者が病欠や休暇などでチームを抜けたとしても別のチームメンバーが簡単にチケットを引き継ぐことができます。

チケット管理ソフトウェアにはエキサイティングな機能が備わっていますが、最高のソリューションであっても、その価値を最大化するためには、適切なプロセスを構築する必要があります。 そこで、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

サポート担当者のトレーニング強化

企業は、新しいソフトウェアを導入しても、その機能の一部しか使用しないケースが多々あります。 この問題を回避するため、サポートチーム向けにトレーニングプログラムを作成し、サポート担当者がシステムや機能を使いこなせるようにすることが重要です。

Zendeskをはじめとする優れたチケット管理ソフトウェアは、直感的なインターフェイスを備えており、サポート担当者は最低限のトレーニングで迅速にオンボーディングプロセスを完了できます。 また、AIにより、サポート対応に役立つ有益な情報も得られます。 例えば、類似したチケットを表示したり、問題解決のための最善のアクションを提案できるほか、ブランドのスタイルとトーンを用いて一貫性のある返答文を生成できます。

パーソナライズされた会話の実現

チケット管理ソフトウェアを既存の技術スタックと統合することで、サポート担当者は顧客一人ひとりに合った対話を大規模に展開できるようになります。 チケット管理システムが幅広いアプリやツールと簡単に統合できれば、ソフトウェアのカスタマイズやカスタマーサポート対応の強化、さらにデータのサイロ化の解消など、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

例を挙げると、サポートソフトウェアを注文管理システムと統合し、サポート担当者が最近の購入品をすぐに確認できるようにして、アップセルやクロスセルを促進することができます。

ワークフォースの管理

ワークフォースマネジメント（WFM）ツールをチケット管理システムに導入することで、人員配置の必要性を予測できるだけでなく、サポート担当者のアクティビティや出勤状況、パフォーマンスを可視化し、サポート担当者の生産性と効率の向上を実現できます。 Zendesk WFMなどのソフトウェアは、スケジュール作成や予測、リアルタイムレポートなどのプロセスを自動化できるため、サポートチームは即座にリソースの割り当てを調整し、より速くサービスを提供することが可能になります。 また、WFMツールを使用することで、サポート担当者の負担を軽減できるほか、コーチングが必要な領域を特定して、パフォーマンスを向上させることが可能です。

フィードバックの収集

チケット管理ソフトウェアは、従業員や顧客のフィードバックを能動的・受動的に収集する際に役立ちます。 例えば、レポートツールを通じて、多発している問題や特定の問題に起因するチケットの急増を把握することができます。 また、チケット内の会話からは、従業員と顧客の感情や、フィードバックに関する詳しい情報を得られます。

さらに、インタラクションやチケット更新の後に、フィードバックアンケートを自動送信することも可能です。 例えば、ネットプロモータースコア®（NPS）や顧客満足度（CSAT）スコアなどの数値評価を通じて、製品、サービス、ブランド認知に関する有益な情報を得られます。

ヘルプデスクソフトウェアにチケット管理ツールを導入する上で役立つ6つのステップをご紹介します。

目標の設定

ITチケット管理システムを導入する前に明確な目標を設定することで、チームや関係者からツール導入を後押しする環境が得られます。 初回解決時間および平均解決時間の短縮、コストの削減、顧客維持率の向上などが一般的な目標です。 導入に際して、これらの目標をチームで共有することで、チームの足並みを揃えることができます。

Service Level Agreement（SLA）（サービスレベルアグリーメント）を定義

SLAは、サポートチームが顧客に約束するサービスの基準を定めたものです。 具体的には営業時間、初回返信時間、サービスの可用性、対応可能なサポートチャネル、および予想される解決時間などが明記されています。 また、OLA（オペレーショナルレベルアグリーメント）を作成して、社内向けにサービス水準を定めることもできます。

既存の技術スタックと統合

適切なツールやテクノロジー、APIを選択することで、チケット管理システムを既存の技術スタックとシームレスに連携させることが可能です。 サードパーティのアプリケーションを活用して、チケット管理システムの機能を拡張し、現在と将来のビジネスニーズに合わせてCXをカスタマイズできます。 例えば、チケット管理システムをZendesk QAと統合すると、すべてのインタラクションを自動的に分析し、スコア評価できるため、サービス品質の改善につなげることができます。

チケットルーティングのワークフローの作成

チケットルーティングはITチケット管理システムの中核機能であるため、チケット管理のワークフローを作成することはソフトウェアを導入において基本のステップとなります。 従来のチケット管理システムは、スキルベースのチケットルーティング、ラウンドロビン方式、着信自動分配などのワークフローを手動で設定することができます。 さらに、高度なルーティングとインテリジェントトリアージなどのAIツールを用いて手動タスクを減らすことで、従業員の負担を軽減できます。

チケット管理システムのテスト

チケット管理システムを円滑に稼動させる取り組みは、カスタマーエクスペリエンスに加え、従業員エクスペリエンスの向上につながります。 そこで、これらの機能を実際に試してみることをお勧めします。無料トライアルなら、リスクを抑えながら、このプロセスを効率的に実行できます。 システムをセットアップしたら、さまざまなワークフロー（チケットのエスカレーションや高度なルーティングなど）を丁寧に試し、バグがあれば対処しましょう。

パフォーマンスに関するレポート

チケット管理システムのワークフローには、常に改善の余地があります。 パフォーマンスの定期的な追跡やサポート担当者からのフィードバック収集、および顧客へのアンケートの実施など、カスタマーサービスを分析することで、サービス向上の機会を見つけられます。 また、サポートを評価する際に役立つその他のヘルプデスク指標として、チケットの量、チケット分配、カスタマーエフォートスコア（CES）、転送率などが挙げられます。

Zendesk AIは、膨大な量のデータを監視・分析し、改善点を特定してワークフローの効率化を図ります。 この強固なレポートと分析を活用して、サポート担当者に最適なツールを提供し、時間の有効活用を妨げるタスクを撤廃することで、業務を円滑に進めることのできる体制を整えることが可能になります。

それでは、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのおすすめの17選をご紹介します。 本ガイドでは、機能の概要や価格、無料トライアル情報を確認することができます。

1. Zendesk

ZendeskのAIを活用したチケット管理システムは、IT、カスタマーサービス、人事など、さまざまなエリアに対応し、需要の拡大に合わせて拡張できます。 また、使いやすい直感的なデザインが、効率性と生産性を最大限まで高めてくれます。

さらに、Zendesk AIは何十億ものサポート対話を用いて事前にトレーニングされているため、管理者が時間とコストをかけて手動で設定する必要がありません。 あらゆるタッチポイントにインテリジェンスが組み込まれているため、AIと自動化を活用したワークフローの合理化、AIエージェントを利用したチケットの削減、広範囲に及ぶヘルプセンターコンテンツ作成などが可能となります。

さらに、ワークフローを最適化する機能が搭載されているため、優先度の高いチケットを自動的にエスカレーションしたり、一刻を争う問題についてサポート担当者に警告を発したりすることで、サービスレベルアグリーメントの遵守に役立ちます。 また、Zendeskの生成AIツールが、チケットを要約し、サポート担当者が顧客一人ひとりに合った対応を実現するために必要な背景情報を提示します。

担当者は、一元化されたエージェントワークスペースから、あらゆるチャネルで発生したチケットの追跡、管理、優先順位付けが可能です。 パーソナライズされた対応を提供するために必要なあらゆる情報にこの画面からアクセスできます。 さらに、サイドカンバセーションを含むコラボレーション機能により、サポート担当者はワークスペースを離れることなく、メンバーと協力しながら円滑に作業を進められます。

また、1,500以上のアプリとインテグレーションが登録されたZendeskのマーケットプレイスを活用して、技術スタック全体を統合することで、データを合理化できるようになります。 その他にも構築済みのダッシュボードを自由にカスタマイズしながら、強力なレポート機能を活用して、マネージャーはチームのパフォーマンスを計測し、即座に対応することが可能です。

また、データのセキュリティとプライバシー管理を重視したZendeskのチケット管理システムは、高度な安全性と信頼性を保証します。 設定に時間を要さないのもZendeskの特長です。総所有コストが低く、想定外の追加料金や度重なるアドオンが必要となることもありません。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• 生成AI
• ワークフローの自動化
• 高度な自動化とワークフロー（SLAとOLA）
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 1,500以上のアプリと統合オプション
• AIを利用したセルフサービス
• チケットのコラボレーション
• 満足度予測スコア
• 高度なルーティングとインテリジェントトリアージ
• セキュリティとコンプライアンス

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額19ドルから（年間一括払い）。14日間の無料トライアルあり。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

Zendeskの無料トライアルはすぐに開始いただけます。またはデモのリクエストも受け付けています。

2. Zoho Desk

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Zoho Deskのチケット管理システムは、顧客に対応するサポートチームのリクエスト追跡をサポートします。 オムニチャネルのサポートを提供しているため、メール、SNS、オンラインチャット、電話、Webフォーム、ソーシャルメッセージングアプリで問い合わせを受け付けることができます。 Zoho Deskは、サードパーティアプリにも対応しており、同社の製品に簡単に統合することが可能です。

Zoho Deskのカスタマーサービスチケット管理システムは、他にもレポートや分析ツール、SLA、エスカレーション、ワークフロー、AIを搭載したサポートアシスタントなどの機能を揃えています。 また、ナレッジベース、FAQ、コミュニティを備えたヘルプセンターをブランドごとに管理することも可能です。 さらに、CRMと統合することで、顧客情報をチケット管理システムに反映することができます。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 1,500以上の統合オプション
• AIを利用したセルフサービス
• テレフォニー
• ブランドごとのヘルプセンター

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額14ドルから（年間一括払い）。15日間の無料トライアルあり。

Zoho DeskとZendeskの統合について詳細はこちら。

3. Freshdesk

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FreshdeskのAIを搭載したヘルプデスクチケット管理システムは、顧客からの問い合わせの対応と解決をサポートします。 このソフトウェアによってすべてのやり取りを共有受信トレイに統合できるため、チームがチケットにタグ付けして共同作業できるようになります。 さらに、カスタマーサポートのリクエストは自動的にチケットに変換され、適切なチームやサポート担当者にルーティングされます。 Freshdeskでは、ステータスの更新を伴うチケットの送信通知、自動トリアージ、アクションアイテムをチェックするための毎時のチケットスキャンなどのタスクを自動化できます。

しかし、Freshdeskは「バグが多く、まとまりがない」という評判があるのも事実です。 また、チケット管理や電話、チャットにそれぞれ異なるインターフェイスを使用しているため、サポート担当者は各アプリを切り替える必要があり、一元管理されたワークスペースで作業を進めることはできません。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 1,500以上の統合オプション
• AIを利用したセルフサービス
• エージェントコリジョン検出
• 定型返信

料金プラン：サポート担当者10人までは、月額0ドルから利用可能。14日間の無料トライアルあり。

FreshdeskとZendeskの統合について詳細はこちら。

4. HappyFox

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HappyFoxのクラウド型CRMは、サポートチーム向けのヘルプデスクチケット管理ソリューションを提供しています。 搭載機能には、カスタムチケットキュー、チケットタグ、カスタムフォーム、カテゴリ別分類、セルフサービスオプション（ナレッジベース記事やFAQを含む）などがあります。

また、エージェントコリジョン機能が備わっており、複数の担当者が1つのチケットを同時に更新することを防ぐことができます。 その他にも、関連するチケットへの一括アクション機能に加え、チケットを即座に見つけるための検索・フィルターオプション、顧客との迅速なコミュニケーションを可能にする定型返信などの機能があります。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• AIを利用したセルフサービス
• エージェントコリジョン検出
• チケットフォームのカスタマイズ
• コラボレーション向け非公開メモ

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額29ドルから（年間一括払い）。無料トライアルはHappyFox Chatのみ利用可能。

HappyFox WorkflowsとZendeskの統合について詳細はこちら。

5. Help Scout

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Help Scoutは、サポートチーム向けのチケット管理ツールです。 受信トレイを共有することで、チームは一元化された場所で共同作業を行い、顧客からの問い合わせを管理することができます。 また、担当者は、定型文をカスタマイズして顧客に返信できるため、よくある質問への回答に便利です。 さらに、Help ScoutのAIツールは、長文メールの内容を要約しサポート担当者に伝えることが可能です。

ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアに加えて、Help Scoutは、レポートと分析用ダッシュボード、セルフサービス型サポートに最適のビルトインのナレッジベースを提供しています。 この分析ツールを活用して、メール対応の生産性とサポート担当者の応答時間に関するレポートを作成できます。 さらに管理者は、ヘルプセンターのセキュリティ権限を限定できるため、ユーザーのアクセス制限や公開権限を管理することができます。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• AIを利用したセルフサービス
• ヘルプセンターへのアクセス権限
• 共有受信トレイ
• エージェントコリジョン検出

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額20ドルから（年間一括払い）。15日間の無料トライアルあり。

6. LiveAgent

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LiveAgentのカスタマーサービスを対象としたチケット管理システムは、メールやSNS、電話などのチャネルからチケットを収集して一元化できる受信トレイを備えています。 また、LiveAgentのヘルプデスクチケット管理システムでは、サポートチームがよく使用する複数のアプリの統合をネイティブ機能として提供しているのも特長です。 加えて、基本的なレポート機能、エージェントコリジョン検出、7日間のチケット履歴などの機能を搭載しています。

LiveAgentは、リアルタイムのタイピングビュー、Webサイト上でのチャットサービスの監視、カスタマーサポート担当者の空き状況に応じてプロアクティブに顧客をチャットへ招待するなど、オンラインチャットサービスの機能に力を入れています。 同社のヘルプデスクチケット管理システムは、オンラインチャットのメッセージをサポートチケットに自動的に変換できるほか、コラボレーションに便利な内部チケットとメモを備えています。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 共通受信トレイ
• ITチケットとメモ
• 定型メッセージ
• オンラインチャットツール
• エージェントコリジョン検出

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額0ドルから（制限付き）。14日間の無料トライアルあり。

7. KB Support

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KB Supportは、サポートリクエストや情報の管理に適した、WordPress向けのヘルプデスク管理システムです。 同社のシステムは、一般的にeコマースや小売企業に利用されています。KB Supportの小規模企業向けのシステムでは、アカウントなしでも問い合わせ可能なゲスト用チケットを活用することができます。 このシンプルなチケット管理システムは、カスタマイズ可能なフォームを使って顧客から特定の情報を収集することができます。 また、Webフォームとメールからチケット作成、エージェント権限、カスタムチケットステータス、定型返信、WooCommerce統合などが可能なWordPressのプラグインが搭載されています。

さらにチケット管理の機能に加え、KB Supportはビルトインのナレッジベースを備えているため、顧客にセルフサービス型サポートの選択肢を提示することができます。 特定の記事に制限をかけることで、ログイン中のユーザーだけが記事を閲覧できる機能も備えています。 さらに、チケット自動割り当てとSLA管理の機能は、ワークフロー管理の負担を軽減してくれます。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• チケットの自動割り当て
• SLA管理
• 標準搭載のナレッジベース
• Webフォームのカスタマイズ
• カスタムチケットステータス
• サポート担当者の権限設定

料金プラン：サポート担当者1人あたり年額74ドルから（一括払い）。無料トライアルなし。

8. Vision Helpdesk

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Vision Helpdeskはクラウドベースのヘルプデスクチケット管理システムです。 ルールベースの条件に応じてチケット管理を自動化できることに加え、チャネルをまたいで対話を一元管理できます。 Vision Helpdeskのヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、チケットをツリー構造で分類し、サポート担当者の好みに合わせてビューをカスタマイズ可能です。

Vision Helpdeskのユーザーは、SLAの設定、応答および解決時間枠の目標設定など、チケットのライフサイクルの様々な側面を管理するためのルールを定められます。 さらに、管理者への通知やチケットの優先度の変更など、特定のアクションを実行するエスカレーションルールを自動化させることも可能です。 チケットの割り当ては、ラウンドロビン方式で自動化することもでき、サポート担当者の作業を均等に分散することができます。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• ラウンドロビン方式のルール
• チケットのエスカレーション
• チケット終了の自動化
• サポート担当者へのアラートと通知の送信

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額12ドルから（年間一括払い）。30日間の無料トライアルあり。

9. HubSpotサービスハブ

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Service Hub製品を通じて、チケット管理システムソフトウェアを提供しているのがHubSpotです。 幅広いヘルプデスク機能に加え、Service Hubは、サポート担当者のチケットの優先順付け、ワークフローの自動化、さらにはさまざまなサービスチャネルでのサポートを提供しています。 また、HubSpotはCRMデータベースを活用しており、顧客履歴や商品の詳細、嗜好などの情報をチケットに追加できます。

さらに、会話ボット、オンラインチャットメッセージング、顧客向けのセルフサービスポータルも搭載されています。 HubSpotは、HubSpot製品とのネイティブインテグレーションを提供しているほか、マーケットプレイスを介してさまざまなサードパーティとの連携が可能です。 同社は、サポートチケットシステム、カスタムフィールド、共有受信トレイ、レポーティング機能、その他のCRM機能を備えた制限付きの無料プランを提供しています。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 1,500以上の統合オプション
• AIを利用したセルフサービス
• 共有受信トレイ
• オンラインチャット

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額0ドルから利用可能（機能制限付き）。

HubSpotとZendeskの統合について詳細はこちら。

10. Front

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Frontのヘルプデスクチケット管理システムでは、全カスタマーサービスメンバーをつなげる共有のメール受信トレイを利用することができます。 スタートアップ企業からeコマース、SaaSビジネスに至るまで、さまざまな企業がFrontを利用してカスタマーエクスペリエンスを管理しています。 そして、ワークフローを自動化することで、チャネルをまたいだ会話の優先順位付けや管理を実現しています。

Frontではサポート担当者が顧客に回答する前に、チケットの対応方法についてチーム内で協議することができます。 このソフトウェアは、チケットのライフサイクル全体を通して、チーム全体でチケットの進捗状況を監視できる共有ドラフトツールを備えています。チケットが1人のサポート担当者に割り当てられている場合でも同様のことが可能です。 さらに、Frontではメール、チャット、SNS、SMSを含む、すべてのチャネルからのメッセージをチケット化することができます。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• コラボレーションツール
• カスタムビュー
• メッセージテンプレート
• AIの埋め込み

料金プラン：1ライセンスあたり月額59ドルから（年間一括払い）。7日間の無料トライアルあり。

11. AzureDesk

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AzureDeskのヘルプデスクチケット管理システムには、レポートと分析機能、チケット管理、ナレッジベースマネジメントに加え、メールをチケットに変換できる機能が備わっています。 問い合わせをタグで分類して転送できる機能は、チケット対応において便利な機能です。 サポート担当者は、非公開メモを作成することで、顧客を巻き込むことなく、チームメンバーに画像を共有しながら対応策について話し合うことができます。

さらに、使用可能なメールアドレスの数に制限がないため、どのアドレスに届いたメールもサポートチケットに変換することができます。 標準搭載とサードパーティのカスタマーサービス向けインテグレーションやアプリが充実しているのも特長です。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• プライベートノート
• 共有受信トレイ
• インライン画像
• チケットフィールド
• 多言語対応

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額33ドルから。14日間の無料トライアルあり。

12. SupportBee

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SupportBeeのチケット管理ソフトウェアには、問題への対応とチケットプロセスの管理を行う際に便利な機能が搭載されています。 SupportBeeの一元化されたワークスペースでは、マルチチャネルでのサポートのほか、サポート担当者同士のコラボレーションやチケットリクエストの割り当てを容易に行えます。 このワークスペースは、ワークフローの自動化や、非公開のコメントを挿入できる共有受信箱のような仕組みになっています。 さらに、サポート担当者がそれぞれのアクションアイテムをすぐに確認できるように、個人の受信トレイを表示させることも可能です。

加えて、無制限のチケットや受信トレイがプランに含まれているため、ビジネスの成長に合わせてプラットフォームを拡張することができます。 レポーティング機能によって、チケットに関する情報とサポート担当者の生産性と効率に関する指標を提供できます。 SupportBeeは、サードパーティアプリとのインテグレーションに対応しており、ワークフローのカスタマイズに加え、プロジェクト管理や通知機能を充実させることができます。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 共有受信トレイ
• カスタマーポータル
• チームメッセージングツール
• カスタムラベル
• チケットの分類

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額13ドルから（年間一括払い）。14日間の無料トライアルあり。

13. Awesome Support

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Awesome SupportはWordPress用のカスタマーサポートチケット管理システムのプラグインです。 インタラクションが記録されるため、担当者はチケットの履歴を細かく確認することができます。 また、チケットの更新を顧客にメールで自動送信するトリガを設定できます。 さらに、チケットの自動化を設定することで、チケットをルーティングして内容に応じて最適なサポート担当者に割り当てられるようにすることも可能です。

Awesome Supportのチケット管理ソフトウェアは、カスタマイズ可能なフィールドを備えたチケットフォームが利用できるため、担当者はチケットに表示された必要な重要を瞬時に確認することができます。 Awesome Supportは一部の機能を利用できる無料版と、各種のアドオンが盛り込まれたカスタマイズ可能なプランを提供しているため、ビジネスニーズに合わせてチケットシステムを活用することができます。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• AIを利用したセルフサービス
• チケット履歴
• タイムトラッキング
• カスタムフィールド
• メール通知のカスタマイズ

料金プラン：サポート担当者1人あたり年額149ドルから。無料トライアルあり（機能制限付き）。

14. TeamSupport

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TeamSupportはテクノロジーを活用するB2B企業に特化した、カスタマーサポートチケット管理ソフトウェアです。 チケット管理システムの機能に加えて、TeamSupportは問題の原因を特定するのに役立つレポート機能と分析機能が備わっています。 その他にも、社内・社外用ナレッジベースやカスタマーフォーラムなどの機能があります。

チケット管理ツールでは、カスタマイズ可能なフィールドによって独自の基本的なチケット管理ページを作成することができます。 また、このソフトウェアには、問い合わせ内容に関連するナレッジベース記事の自動提案機能に加えて、顧客データと製品記録を追跡してインサイトを取得できる製品データベースなどの機能も備わっています。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• AIを利用したセルフサービス
• 製品データベース
• チケット管理
• 顧客のヘルススコアツール

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額35ドルから。14日間の無料トライアルあり。

15. Jira Service Management

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Jira Service Managementは、チームが特定のビジネスニーズに対応できるよう支援するチケット管理ソフトウェアです。 Jiraを導入することで、あらかじめ用意されたテンプレート、チケットツール、すぐに使える自動化オプションにより、チームが迅速に作業を開始できるようになります。 単一ビューにより、チームはコミュニケーションチャネル全体にわたる顧客からのリクエストや会話を追跡することができます。

また、Jiraのチケット管理システムソフトウェアは、ナレッジベースの構築と管理にも便利です。 さらに、管理者向けに指標を提示するレポート機能に加えて、反復的な作業を軽減する自動化機能も備わっています。 他にも、Jiraは、チームによるチケット対応、コラボレーション、タスク管理、製品開発の一元管理が可能となるインテグレーション機能を提供しています。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 1,500以上の統合オプション
• AIを利用したセルフサービス
• アセット管理
• プロジェクト管理

料金プラン：サポート担当者3人まで、1人あたり月額0ドルから。7日間の無料トライアルあり。

ZendeskとJiraの統合について詳細はこちら。

16. Mojo Helpdesk

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Mojo Helpdeskのチケット管理システムは、従業員と顧客のコミュニケーションを一元化し、ワークフローを自動化します。 Mojoは、新しいリクエストが来たときにチケットのルーティングとタグ付けを自動化することで、チームを整理することができます。 また、カスタマイズ可能なナレッジベースを通じて、顧客にセルフサービス機能の活用を促すことができます。

さらに、Mojoのチケット管理ソフトウェアは、統合型受信トレイを搭載しているため、サポート担当者は必要な顧客の情報に簡単にアクセスできます。 応答やリマインダーを自動化することで、サポート担当者が常にリクエストに対応できる環境を整えることも可能です。

特長：

• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• 一元管理型受信トレイ
• 自動応答
• カスタムフォーム
• チケット履歴のカスタマイズ
• 定型返信

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額12.60ドルから（年間一括払い）。21日間の無料トライアルあり。

17. Hiver

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顧客や従業員から寄せられるチケット対応業務をサポートするのが、Hiverのメールチケット管理ツールです。 Hiverの共有受信トレイを使用して、受信から終了までチケットの一連の動きを追跡できるようになります。また、内部メモ機能を活用することで、担当者は画面を移動することなく他のメンバーと共同作業することができます。 さらに、ユーザーがメールを分類し、チーム全体でシェアできる共有ラベル機能付きです。

Hiverのチケット管理ソリューションは、メールへの自動返信のほか、キューから迷惑メールを削除する機能、稼働状況と作業量にもとづくチケットのルーティングなどの自動化オプションも提供しています。 さらに、チケット分配にラウンドロビン方式を採用することもできます。 分析およびレポーティング機能により、経営陣は主要な指標を追跡できるようになり、実用的で重要な情報を収集することができます。 Hiverには、規定の時間内に問題を解決する上で大切なSLAも含まれています。

特長：

• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• ルーティングとタグ付け
• レポート生成と分析
• AIを利用したセルフサービス
• メール管理
• 共有ラベル
• アラートと通知の送信

料金プラン：サポート担当者1人あたり月額15ドルから。7日間の無料トライアルあり。

チケット管理ソフトウェア	最低価格	無料トライアル	主な機能
Zendesk	エージェント1人あたり月額19ドル	14日間	CX、IT、HR向けAI オムニチャネルサポート ワークフローの自動化 ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 1,500以上の統合オプション セルフサービス 使いやすさ、拡張性と柔軟性
Zoho Desk	エージェント1人あたり月額14ドル	15日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 1,500以上の統合オプション セルフサービス
Freshdesk	$0（エージェント数上限：10人）	14日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 1,500以上の統合オプション セルフサービス
HappyFox	エージェント1人あたり月額29ドル	利用不可	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 セルフサービス
Help Scout	ユーザー1人あたり月額20ドル	15日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 セルフサービス
LiveAgent	0ドル（機能と統合に制限あり）	14日間	ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
KB Support	年額74ドル（シングルサイト）	利用不可	ルーティングとタグ付け
Vision Helpdesk	エージェント1人あたり月額12ドル	30日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
HubSpotサービスハブ	0ドル（機能と統合に制限あり）	利用不可	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 1,500以上の統合オプション セルフサービス
Front	1ライセンスあたり月額59ドル	7日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
AzureDesk	ユーザー1人あたり月額33ドル	14日間	ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
SupportBee	ユーザー1人あたり月額13ドル	14日間	ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
Awesome Support	年額149ドル（シングルサイト）	該当なし	ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 セルフサービス
TeamSupport	35ドル	14日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 セルフサービス
Jira Service Management	0ドル（エージェント数上限：3人）	7日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 1,500以上の統合オプション セルフサービス
Mojo Helpdesk	エージェント1人あたり月額12.60ドル	21日間	ルーティングとタグ付け レポート生成と分析
Hiver	ユーザー1人あたり月額15ドル	7日間	オムニチャネルサポート ルーティングとタグ付け レポート生成と分析 セルフサービス

適切なチケット管理ソフトウェアを導入することは、従業員や顧客の満足度、業務効率に影響を及ぼすだけでなく、顧客からの問い合わせを効果的に管理・解決する点においても非常に大切です。 そこで、チケット管理ツールの導入を検討するチームに役立つ、一般的なポイントを以下にご紹介します。

セットアップの難易度と使いやすさ

多くのチケット管理システムは複雑性が高く、使いこなすのが困難な場合があります。特にITチケット管理ソフトウェアの場合は、これが顕著です。 一方、サポート担当者が使いやすい直感的なデザインのZendeskは、分かりやすく設定も容易なインターフェイスを備えています。

プロバイダーからの導入時のサポートと継続的なサービス

プロバイダーからのオンボーディング時のサポートの大切さを忘れがちですが、新しいシステムを導入する際に、とても重要です。 Zendeskのような専属のアカウント担当者を任命したり、オンボーディング時のサポートが手厚いプロバイダーを選択することで、迅速にシステムを立ち上げ、導入の効果を素早く実感できるようになります。 また、継続的なサービスが受けられれば、専門家による指導とベストプラクティスを活用しながらビジネス戦略を強化することができます。

チームの適応性を高めるチケット管理システム

顧客の期待と行動が日々変化する昨今、従業員や顧客のニーズに応じてサポートを拡張することができる柔軟性の高いソフトウェアを導入することが大切です。 Zendeskは、総費用を抑えながら、変わりゆく需要に迅速に対応できよう設計されています。 そのため、導入後すぐに使用できるだけでなく、開発者の力を借りることなくカスタマイズやメンテナンスを容易に行えます。

信頼性と安全性

ZendeskのCXトレンドレポート2024によると、CXリーダーの83%が、データ保護とサイバーセキュリティはカスタマーサービス戦略における最優先事項であると回答しています。 ヘルプデスクチケット管理ソリューションは、信頼性と安定性があり、システム障害やダウンタイムを最小限に抑えるだけでなく、顧客のデータプライバシーを重視する必要があります。

暗号化やアクセスコントロールをはじめとする強力なセキュリティ対策を採用することで、データ保護を強化することができます。 AIツールについては、AIの透明性を確保して、データの収集と利用について顧客に説明しましょう。 この取り組みが、CXの向上と顧客の信頼獲得につながります。

総所有コストの把握

最高のオンラインチケットシステムは、迅速なセットアップとシンプルな操作性により、総保有コストを低く抑えることができます。 低い総保有コストはもちろん、Zendeskを導入すると、さらに多くのことが可能となります。 Zendeskは、透明性のある価格設定を提示しています。基本的なニーズに対して追加料金が発生したり、度重なるアドオンを必要とすることもありません。 さらに、AIがシステムに組み込まれているため、ITチームやカスタマーサポートチームは、負担を軽減しながら多くの業務をこなせるようになります。

ネットプロモーター、ネットプロモータースコア、NPSは、NICE Satmetrix, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの商標です。