問題追跡システムの選び方ガイド
更新日: 2025年4月12日
問題の追跡や解決を担当するのがカスタマーサービスチームであれ、ITサポートチームであれ、顧客・従業員・ビジネスパートナーから寄せられる問題をいかに効果的に管理・対応できるかは、顧客満足度や事業成長に直結する重要な要素です。適切な仕組みが整っていないと、対応漏れや問題の放置が発生し、信頼損失や関係者のストレスを引き起こす原因となりかねません。
問題追跡システムは、チケットの対応状況の把握、タスクの優先順位付け、担当者の自動割り当てなど、迅速かつ正確な問題解決に欠かせない機能を備えています。これにより、対応プロセスのボトルネックを解消し、チーム間の連携を強化。責任の明確化や透明性の高い運用が可能になります。
この記事では、問題追跡システムを導入することで得られる具体的なメリットに加え、業務効率化を後押しするAI機能、ユーザーにとっての操作性、ビジネス環境に応じた柔軟性など、選定時に重視すべき主要ポイントを詳しく解説します。
目次
- 問題追跡システムとは？
- 問題追跡システムの仕組み
- 問題追跡システムを使うメリット
- おすすめの問題追跡システム5選
- 最適な問題追跡システムの選び方
- よくある質問
- 使いやすい問題追跡システムで効率の向上を実現
問題追跡システムとは？
問題追跡システムとは、顧客対応や社内業務で発生する問題やタスクを一元管理し、記録、優先順位の設定、担当者の割り当て、進捗状況の可視化までを体系的に支援するツールです。発生した課題を漏れなく管理し、迅速な対応を可能にすることで、業務の生産性向上と顧客体験の向上を実現します。
このようなシステムは、特にカスタマーサポートやITサポートチームにおいて導入が進んでおり、部門間の連携や応答品質の均一化、作業の標準化を図る上で欠かせない存在となっています。
問題追跡システムの仕組み
問題追跡システムは、問題やバグ、業務タスクを一元的に記録・追跡・管理できる統合プラットフォームです。特にカスタマーサポートやIT部門において、対応漏れを防ぎ、効率的なチケット管理を行う上で不可欠なツールです。
以下に、問題追跡システムがどのように機能するのか、一般的なワークフローの流れをステップごとに解説します。
- 問題報告： ユーザーは、メール、Slack、WhatsApp、セルフサービスポータルなど、複数のチャネルを通じて問題を報告します。これにより、問い合わせ経路が柔軟になり、報告の取りこぼしを防げます。
- 分類、優先順位付け、割り当て： 問題の重大度や種類に応じて自動的にタグ付けされ、優先順位が設定されます。その後、最適な担当者やチームにチケットが割り当てられます。多くのシステムでは、このプロセスを自動化するワークフロー機能が搭載されており、手動による振り分けの手間を削減できます。
- 追跡と監視： チケットは「オープン」「進行中」「保留」「解決済み」「終了」などのステータスで管理され、進捗はリアルタイムで更新されます。これにより、チームメンバーや管理者は現在の対応状況を即座に把握できます。
- コラボレーション： チームメンバーは、コメント機能やファイル添付を通じて情報を共有しながら、効率よく問題解決を進められます。システム内で全てのやり取りが一元管理されるため、属人的な対応を防ぎます。
- 通知とアラート： チケットのステータス変更や重要な更新がある際には、関係者に自動で通知が送られます。これにより、情報伝達のタイムラグを防ぎ、全員が最新情報を把握できます。
- 解決と終了： 問題が解決されると、ステータスが「終了」に更新され、解決内容が記録されます。再発時の迅速な対応に役立つナレッジとして蓄積されるほか、自動でフォローアップメッセージやフィードバック依頼を送信することも可能です。
- レポート生成と分析： 問題件数、平均解決時間、対応時間、頻発するカテゴリなど、KPI（主要業績評価指標）を視覚化したレポートを作成できます。これにより、業務上の課題を特定し、サポート品質の継続的な改善を図ることができます。
さらに、AIが搭載された問題追跡システムでは、自然言語処理によるチケット分類、問い合わせ意図の解析、応答テンプレートの提案、自動ルーティングなどの高度な機能により、業務効率を大幅に向上させることが可能です。これにより、よりスピーディーかつ正確な問題対応が実現します。
問題追跡システムを使うメリット
適切な問題追跡システムを導入することで、エージェントの生産性を高め、より高品質なサポートをエンドユーザーに提供することが可能になります。以下では、業務改善につながる代表的なメリットをご紹介します。
生産性の向上
問題追跡システムは、業務プロセス全体を効率化し、対応スピードと精度を高める多様な機能を備えています。
- AIを活用した自動化： ZendeskのAIエージェントのような高度なボットは、24時間365日体制で多言語に対応し、問い合わせへの自動応答や複雑なケースの処理まで行えます。これにより、ピーク時でもチケットの対応時間を大幅に短縮可能です。
- セルフサービスサポート： ユーザーが自身で問題解決を図れるよう、セルフサービス用ポータルやAI対応ナレッジベースを整備すれば、対応件数の分散が実現。サポートチームは高度な案件に集中できます。
- インテリジェントなチケットルーティング： AIは問い合わせ内容や感情分析、使用言語などをもとに適切なタグ付けと担当者への自動振り分けを実施。これにより、人的負担を軽減しながら、迅速で的確な対応が可能になります。
チームコラボレーションの強化
問題追跡システムにより、情報共有とタスク進行状況の可視化が実現し、チーム間の連携が円滑になります。たとえば、どのサポートチケットが誰に割り当てられているか、どの段階にあるかをリアルタイムで把握できるため、対応の抜け漏れを防げます。
さらに、コメント機能やファイル共有、タグ付けを通じたコミュニケーションが可能なため、メンバー同士が連携しながら問題解決に取り組めます。チームの透明性が向上し、協働による解決力が高まります。
改善点の特定と非効率の可視化
高性能な問題追跡システムでは、業務パフォーマンスを定量的に可視化し、ボトルネックや改善ポイントを把握できます。
- 平均解決時間
- 平均初回応答時間
- CSAT（顧客満足度スコア）
- 1時間あたりの対応件数と解決件数の比較
- 初回解決率（FCR）
また、AI搭載の品質管理（QA）ツールを利用することで、サポート内容の一貫性を評価・分析し、対応品質の改善に直結させることができます。すべての対応ログを自動で評価し、見落としの防止にもつながります。
AIによる分析レポートからは、パフォーマンス改善の具体策が提示されるため、現場レベルでのアクションにすぐ活用できるのも大きなメリットです。これにより、継続的なプロセス最適化と顧客満足度の向上が同時に実現可能になります。
ワークフローの自動化と標準化
問題追跡システムには、業務フロー全体を自動化する機能が備わっており、反復的な作業を効率化できます。ルールベースでトリガーを設定し、通知やステータス変更、担当割り当てなどを自動処理することで、対応スピードと正確性が向上します。
Zendeskでは、オブジェクトトリガ機能を活用することで、チケット以外にも製品や契約、在庫などに関するプロセスを自動化可能。これにより、運用の一貫性を保ちながら人的エラーの削減も実現します。
おすすめの問題追跡システム5選
以下に、厳選した5つのおすすめ問題追跡システムを、機能概要、主要な特徴、料金体系、トライアルの可否などと併せてご紹介します。
1. Zendesk
Zendeskは、AIと自動化を駆使した高度なチケット管理システムで、サポート業務の効率化に特化した多機能プラットフォームです。セットアップが容易で直感的なUIにより、初めて導入する企業でもすぐに運用を開始できます。
Zendesk AIは180億件以上のサポート履歴でトレーニングされており、専門知識がなくても導入初日からAIのメリットを享受可能。Copilot機能によるリアルタイム支援、類似チケットの提示、自動トーン調整機能により、エージェントの対応力を最大化します。
ZendeskのAIエージェントは24時間365日、多言語対応で複雑な問い合わせにも自動応答可能。ナレッジベースの自動生成やオムニチャネル統合により、チャット、メール、電話、SNSなどすべてのチャネルを一元管理できます。
また、Zendesk QAなどの品質管理機能により、チケット処理の品質をリアルタイムで監視し、エスカレーションや改善提案を自動で行うことも可能。カスタマイズ性や拡張性にも優れ、1,500以上のアプリと統合できます。
機能と特徴：
- AIによる自動トリアージとルーティング
- AI活用のセルフサービス機能
- ワークフローと承認プロセス管理
- ルールベースの自動化とトリガ
- 詳細なレポートと分析
- オムニチャネル型エージェントワークスペース
- WorkdayやSalesforceとの統合
- ナレッジ・インサイトの自動取得
- 社内ヘルプセンター／サービスカタログ
- ローコード／ノーコード設定ツール
- コラボレーション支援ツール
- 高度なセキュリティとプライバシー保護
料金プラン： 月額55ドル／エージェントから。14日間の無料トライアルあり。
Zendeskの詳細な料金プランはこちら。
2. Jira
Jiraは、主にソフトウェア開発チームに向けて設計された課題管理・バグ追跡ツールです。かんばんボード、スクラムボード、ガントチャートによる視覚化が強みで、アジャイル開発におけるタスクの流れをスムーズに管理できます。
柔軟なワークフロー設計や豊富なAPI、開発者向け統合機能により、プロジェクトの透明性と制御性を両立。AI機能を活用した分析やレポート作成で、開発の進捗やボトルネックも一目で把握できます。
機能と特徴：
- AIによるトリアージ・ルーティング
- セルフサービス対応
- ワークフロー構築・承認管理
- 自動化ルールとトリガ設定
- 詳細なプロジェクトレポート
- かんばん・スクラムボード
料金プラン： 年額850ドル／10ユーザー〜。無料プランと14日間の無料トライアルあり。
参考リンク： JiraとZendeskの統合、JiraとZendeskの比較
3. Zoho BugTracker
Zoho BugTrackerは、バグ管理や進捗追跡に特化した軽量な問題追跡ツールです。柔軟なカスタマイズ、通知ルール、自動化機能により、中小規模プロジェクトでも効率的なバグ処理が可能です。
時間追跡機能やチーム内ディスカッションツールも備え、プロジェクト管理ツールとしての基本要件をしっかりカバーしています。
機能と特徴：
- ステータス管理とワークフロー承認
- トリガベースの自動化
- KPI分析レポート
- タイムトラッキング機能
- チームコラボレーション支援
料金プラン： 月額3ドル／ユーザー〜（年払い）。無料プラン・10日間トライアルあり。
参考リンク： Zoho BugTrackerとZendeskの統合
4. Redmine
Redmineは、無料で利用可能なオープンソースのプロジェクト管理＆問題追跡アプリです。柔軟なアクセス権限管理や、ガントチャート、タイムライン、フォーラムなどの拡張機能により、社内外のプロジェクト協業に最適です。
技術に詳しいユーザー向けではありますが、カスタマイズ性や拡張性に優れており、インストール型のシステムを探している中小企業や技術チームに特に人気です。
機能と特徴：
- 自由度の高いワークフロー構築
- フォーラム形式のチーム連携
- 時間記録（タイムトラッキング）
- アクセスロールによるプロジェクト制御
- メール通知機能
料金プラン： 無料（オープンソース）
参考リンク： RedmineとZendeskの連携
5. YouTrack
YouTrackは、開発者向けに最適化された問題追跡・プロジェクト管理ツールで、柔軟なワークフロー構築やナレッジベース連携が可能。クラウド版とオンプレミス版の両方に対応し、チームの規模や用途に応じた柔軟な運用ができます。
ナレッジ共有やタグ機能を使ったディスカッション、AIベースのセルフサービス機能、タイムトラッキングにより、プロジェクト全体の可視化と改善が進みます。
機能と特徴：
- AIによるセルフサービス対応
- カスタマイズ可能なワークフロー承認
- トリガによる自動アクション
- 業務分析レポートとKPI可視化
- タイムトラッキング
- ナレッジベース作成と共有
料金プラン： 月額3.67ドル／ユーザー〜（年払い）。無料プランおよび14日間無料トライアルあり。
最適な問題追跡システムの選び方
以下に、最適な問題追跡システムを選定する際に重視すべきポイントをまとめました。導入後の効果を最大化するには、機能面だけでなく運用コストや成長性も考慮する必要があります。
- AIと自動化を重視する： チケットの分類・ルーティング・ナレッジ提案などを自動化できるAI機能は、サポート業務の生産性を大幅に向上させます。単なるチャットボットではなく、問題解決を前提に設計されたAI搭載のシステムを選ぶことで、初日から業務改善を実感できます。
- 総所有コスト（TCO）に注目する： 一見無料に見えるヘルプデスク管理システムやトラブルチケットツールでも、後から機能不足や拡張性の低さが問題となり、有料製品への切り替えで結果的にコストが増えることがあります。カスタマイズや保守に開発者が必要なツールは、想定以上の費用と工数が発生する点にも要注意です。
- 価値創出までの時間（TTV）と適応性を評価する： 導入後すぐに運用を開始でき、現場が即座に使いこなせるシステムは、投資対効果を早期に実感できます。Zendeskのように、事前構築されたワークフローやノーコード設定機能を備える製品は、導入時の手間を削減しつつ、高いカスタマイズ性も両立しています。
- 操作性と柔軟性の両立を確認する： UIが分かりやすく直感的なシステムは、エージェントの習熟を早め、問い合わせ増加にも柔軟に対応できます。同時に、組織構造やサポートプロセスに応じて機能を拡張できる柔軟性も不可欠です。
- セキュリティとデータ保護対策： アクセス権限の細かい管理や通信の暗号化、ログ管理など、業界標準のセキュリティ対策が備わっているかを確認しましょう。特に顧客情報を扱うB2C企業では、個人情報保護法や社内コンプライアンスへの対応が求められます。
これらの要素を満たす問題追跡システムを導入することで、顧客対応の品質を維持しながら、社内の運用効率やコスト管理も同時に最適化することが可能になります。
よくある質問
使いやすい問題追跡システムで効率の向上を実現
顧客対応でも従業員支援でも、あらゆるユースケースにおいて、シンプルかつ柔軟性があり、さらに高いセキュリティを備えた問題追跡システムを導入することは、業務効率とサービス品質の向上に直結します。特にAIを活用したシステムであれば、問題の特定から対応完了までのスピードを大幅に短縮し、サポート体験全体のレベルを引き上げることが可能です。
ZendeskのAI搭載型問題追跡システムは、直感的に操作できるユーザーインターフェースと、成長に応じた拡張性を兼ね備えており、中小企業から大企業まで幅広く対応します。今すぐ導入を検討し、無料トライアルでその効果を実感してください。
問題追跡システムに関連する参考資料
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