【2025年版】インシデント管理ツール比較15選 機能・費用・選び方
更新日: 2025年4月7日
予期せず、同じ問題に関するリクエストが、ITチームに大量に送信された場合、インシデント管理ツールを使えば、サポート担当者は迅速に対応でき、影響を最小限に抑えることができます。 このツールを導入すると、インシデント追跡の一元化やワークフローの自動化が可能になるほか、リアルタイムのインサイトの取得により、ダウンタイムを最小限に抑え、解決プロセスを合理化し、問題のパターン特定に役立ちます。
ビジネスに適したツールを選択できるよう、本ガイドでは、注目のインシデント管理ツールの価格、機能、メリットを徹底的に比較そして解説します。 サポートチケットに迅速に対応し、問題解決プロセスを構築して、繰り返し発生する問題を最小限に抑えるための参考としてください。
このガイドの詳細：
- インシデント管理ツールとは
- インシデント管理ツールの重要な機能
- おすすめのインシデント管理ツール15選
- 最適なインシデント管理ツールの選び方
- よくある質問
- インシデント管理ツールを無料でお試しください
インシデント管理ツールとは
インシデント管理ソフトウェアは、チームがITサービスの予期せぬ中断を効率的に処理し、解決するのに役立つよう設計された重要なITツールです。 インシデントのログ記録、追跡、優先順位付け、解決を自動化し、応答時間を短縮し、手作業を削減します。 さらに、チーム間のコラボレーションをサポートし、根本原因分析のためのツールを提供し、ITサービス管理を継続的に改善するためのインサイトを提供します。
インシデント管理ツールの重要な機能
適切なインシデント管理ツールには、迅速かつ効果的な対応を促進する機能が必要です。 インシデント管理ツールを導入する際に、確認すべき重要な機能をいくつかご紹介します。
AI
AIは運用コストを削減しながら、ITサービスチームが優れた能力をより発揮できるよう後押しします。 たとえば、AIエージェントはリクエストを自律的に処理できるため、ITチームがより大きなサポート量を管理するのに役立ちます。 AIエージェントは、従業員または顧客が報告する問題を分析して解決に導きます。ITチームのメンバーが関与する必要はありません。
さらに、AIはサポート担当者の迅速な問題解決を促進します。 たとえば、Zendesk AIは、リアルタイムの応答をプロアクティブに提案し、それをサポート担当者が承認または修正して顧客に返信できます。
それに加え、AIツールを使い、企業は特定の問題にワークフローやAIエージェントの対応を簡単に適応させることができます。 たとえば、嵐によってある空港の運営に影響が出たとしましょう。 その場合、航空会社は、顧客がフライトをキャンセルしたり、インシデント対応チームに直接接続する新しいワークフローを即座に作成できます。
即時アラート
インシデント管理ツールには、トラブルチケットを効果的に管理するために、適切な人物またはインシデント対応チームに即時アラートを送信する機能が必要です。 一部の監視ツールは、潜在的な問題が大事になる前に検出し、製品エンジニアリングチームが評価できるよう、警告します。 警告の対象には、製品が通常よりも遅く反応したり、サービス量率の予期しない増加または減少などの状況が含まれます。
インテグレーション
サイロ化されたインシデント管理ツールは、効率を妨げる可能性があります。 他のツールと統合することで、操作性が向上します。 たとえば、インシデント対応ソフトウェアはITインベントリと統合して、デバイスの管理に役立てることができます。 また、リモートサポートツールと統合することで、技術者は問題追跡システム内で直接問題をトラブルシューティングできます。
スケジューリング
ワークフォースマネジメントツールは、人員配置レベル、コール量、その他の関連要因に関する履歴データを分析して、将来の人員のニーズを正確に予測します。 たとえば、ITチームは自動スケジューリングを使用して、テクニカルサポートの需要が高まるピーク時を予測することができます。 このツールは、これらの予測にもとづいて最適なシフトスケジュールを自動的に生成できるので、重要な期間に十分な人手を確保できます。
インシデントの割り当て
インシデントの重大度によって、問題に誰が対応するか、そのアプローチ、影響を受けるユーザーへの通知方法が決まります。 インシデントリクエストを作成する場合は、重大度レベルを割り当てる必要があります。 たとえば、インシデントの特性にもとづいて、インシデントを5つの重大度レベルにグループ化できます。
- レベル1：コアビジネス機能または重要なシステムに影響を与える
- レベル2：事業運営または主要システムに大きな影響を与える
- レベル3：ビジネス機能の一部を混乱させる、または重要な部門に影響を与える
- レベル4：限られた数のユーザーまたは部門に対して軽微な不便が生じる
- レベル5：調査が必要だが、業務への影響は最小限または全くない
各企業で異なる重大度評価があるかもしれませんが、組織全体でスコアリングシステムを共有し明確に理解することが重要です。
インシデントの追跡と報告
インシデント管理ツールは、内部と外部ソースからの問題を一元化し、追跡と解決ができる統合型ハブの役割を果たします。 特殊なITヘルプデスクツールとして機能し、関係者が問題の発生、ステータス、割り当てを監視できるようにします。 コミュニケーションチャネルを集約して、メール、SMS、ソーシャルメディア、オンラインチャット、音声ツールを別々に扱う必要性をなくし、サポート担当者のワークフローを合理化できます。
おすすめのインシデント管理ツール15選
ここからは、おすすめのインシデント管理ツールについてご紹介します。 各製品の概要、主な機能、価格オプション、無料トライアルに関する情報を確認できます。
- Zendesk： AIを活用した優れたカスタマーエクスペリエンス
- Jira Service Management： Atlassian製品との統合に最適
- Better Stack： インフラストラクチャの監視に最適
- Splunk On-Call： 優れたモバイルアクセス
- PagerDuty： アラート集計に最適
- NinjaOne： パッチ管理に最適
- BigPanda： タイムラインの可視化に最適
- SolarWinds Service Desk： 優れたコラボレーション機能
- Spiceworks： 優れた無料のツール
- Freshservice： Freshworksとの統合に最適
- ServiceNow IT Service Management： デジタル製品リリースに最適
- ManageEngine ServiceDesk Plus： ライフサイクル追跡に最適
- xMatters： 優れた適応型インシデント管理ツール
1. Zendesk
AIを活用した優れたカスタマーエクスペリエンスを実現
Zendeskのインシデント管理ツールを使用すると、サービス中断の影響を速やかに軽減できます。 Zendeskは、簡単かつ迅速に導入できるため、熟練の開発者からの協力なしでワークフローを自動化できます。 直感的な自動チケット管理システムにより、サポート担当者は広範に及ぶトレーニングを受けずに素早く作業を開始できるため、価値創出までの時間を短縮できます。
Zendeskのツールは、サポートメンバーが協力してインシデントを解決し、ポリシーに従いエスカレーションを実行し、根本原因の分析やソリューション追跡を可能にすることで、内部サポートチームの働き方を改善します。 生成AIは、セルフサービスオプションを強化し、ユーザーがZendeskのAIエージェントと対話して、問題を診断し、複雑なリクエストを最初から最後まで解決できるようにします。 これらのAIエージェントは、ITチケットデータで事前にトレーニングされているため、導入初日からチームをアシストできます。
また、Zendeskのインシデント管理ツールは、システム全体の問題を検出し、Microsoft TeamsやSlackなどの便利なチャネル、さらにオンラインチャットやメールなどで即時アラートを自動的に送信し、タイムリーなサポートを提供します。 ユーザーは問題を自分で報告できますが、定期的な監視によってインシデントを自動的に検出できます。
一方、Zendeskのエージェントワークスペースを使用することで、IT担当者はトラブルチケットを各問題の詳細と背景情報とともに、一元管理できるようになります。 AIはワークスペースに組み込まれているため、サポート担当者はリアルタイムでAIのサポートを活用しながら業務を行えます。 Zendeskマーケットプレイスは、1,800を超える統合を提供しているため、機能を拡張し、ビジネスニーズや成長に合わせてツールをカスタマイズできます。 そのため、専任の技術者による調整が必要な製品よりも総保有コストが削減できます。
料金プラン：エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. Jira Service Management
Atlassian製品との統合に最適なツール
Atlassian製品ファミリーの1つであるJira Service Managementのインシデント管理ツールは、インシデントのスウォーミングとオンコールアラート機能を提供します。 この機能は、エスカレーションされたインシデントをキューに入れる代わりに、サポート担当者に所有権を割り当てて、インシデントをエンドツーエンドで処理できるようにします。
標準パッケージには、セルフサービス、チケット管理、設定可能なワークフロー、レポートおよび分析が含まれます。 しかし、高度なアラート統合やインシデント調査など、より多くのインシデント管理機能にアクセスするためには、JiraのPremiumまたはEnterpriseプランを選択する必要があります。 さらに、Jira Service Managementは Confluenceなどの他のAtlassianツールと統合することでナレッジ共有が可能です。
料金プラン：エージェント最大3人まで、年間700ドルから。 無料プランと7日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：JiraとZendeskの統合について、およびZendeskと Jiraの比較について詳細をご確認ください。
3. Better Stack
インフラストラクチャの監視に最適なツール
Better Stack（旧称Better Uptime）は、インフラストラクチャの監視とインシデント管理ができるソフトウェアです。 同社の機能には、マルチチャネルアラート、Webサイトモニタリング、インシデントタイムライン、マージ、事後分析、エラーログ、履歴レポートなどがあります。 Uptimeには、通知や優先順位付けオプションなどのカスタマイズ可能な機能を持つインターフェイスがあります。
Uptimeの自動マルチロケーションは、誤った問題を防ぐためにアラートを送信する前に、入念な検査とインシデントの確認を行います。 確認後、システムはSMS、メール、または統合コミュニケーションツールなどのプッシュ通知またはチャネルを介して適切な担当者に警告します。
料金プラン：ユーザー1人あたり月額29ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。
4. Splunk On-Call
優れたモバイルアクセスツール
Splunk On-Call（旧称VictorOps）は、インシデント対応と管理のための従来型のインシデント管理ツールです。 同社のツールは、他のツールと統合して、ログ分析、リアルタイムのユーザー監視、インフラストラクチャ監視などをインシデント管理機能に追加できます。 また、ユーザーがAndroidやAppleデバイスからインシデントアラートを解決または再ルーティングできるデスクトップおよびモバイルアプリを提供しています。
Splunkは、チームが時間的制約のある問題やエスカレーションされた問題を管理するのに役立つ自動通知とアラートを備えています。 追加の自動化ツールには、オンコールスケジューリング、ルールベースのルーティング、適切なサポート担当者に問題を割り当てるトリアージが含まれます。
料金プラン：Splunkにお問い合わせください。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
5. PagerDuty
アラート集計に最適なツール
PagerDutyは、機械学習とデータサイエンス技術を組み合わせたインシデント管理のプラットフォームです。 アクティビティの追跡とレポートにより、PagerDutyユーザーはチケットを生成する前に問題を解決できます。 このソフトウェアは、機械学習を使用して関連するインシデントをグループ化し、アラートの重複を防ぐことができます。
インシデント管理機能には、プロセスの自動化、無制限の通知、エスカレーションポリシーなどがあります。 PagerDutyはネイティブアプリも備えており、多くのサードパーティアプリやアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）と統合できます。
料金プラン：ユーザー1人あたり月額21ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：PagerDutyとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
6. NinjaOne
パッチ管理に最適なツール
NinjaOneは、IT、ネットワークセキュリティチーム、マネージドサービスプロバイダー（MSP）向けのインシデント管理ツールです。 NinjaOneを使用すると、ユーザはITインフラストラクチャを監視し、クラウドインフラストラクチャ、ネットワークデバイス、Windowsサーバー、MacおよびWindowsノートパソコン用のカスタムアラートを作成できます。
これらのアプリケーション内では、ユーザーログ、実行中のプロセス、ディスク使用量、暗号化ステータス、メモリなどの情報を監視できます。 さらに、NinjaOneを使用すると、ITチームがエンドユーザーのデバイスにリモートでアクセスできます。 また、ネットワーク全体にパッチを自動的に配布して、潜在的な脆弱性を軽減することができます。
料金プラン：NinjaOneにお問い合わせください。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
7. Opsgenie
Opsgenieも前述のJiraと同様に、Atlassianのインシデント管理ツールです。 JiraはフルサービスのIT管理プラットフォームですが、Opsgenieはアラートとスケジューリングに焦点を当てたツールです。 このプラットフォームは、すべてのインシデントを一元管理できるため、チームはインシデントに優先順位を付けて対応できます。
マネージャーは、オンコール時間、時間外、さらに異なる勤務地のチームを管理するスケジュールの作成が可能です。 Opsgenieの統合機能により、ユーザーは監視システム、チケット管理システム、コラボレーションプラットフォームなどの既存のツールに連携することも可能です。
料金プラン：ユーザー1人あたり月額9.45ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：OpsgenieとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
8. New Relic
アプリケーション管理に最適なツール
New Relicは、システムやアプリケーションのパフォーマンスに影響する問題への対処に役立つツールを備えたインシデント管理ツールを提供しています。 システムには、チケットステータス、イベントログ、アクティビティ、および関連する問題の概要を表示するライブフィードが含まれています。
New Relicはコンテキストアラートを提供し、チームが問題を把握し、適切なアクションを実行できるようにします。 顧客や事業運営に影響を与えない優先度の低い問題をフィルタリングし、アラート疲れを軽減します。 企業は、エスカレーションされたインシデントの優先度をサポート担当者が判断できるように、バッジを使用してインターフェイスのアラートを設定することもできます。
料金プラン：NewRelicにお問い合わせください。 無料プランが利用可能です。
9. BigPanda
タイムラインの可視化に最適なツール
BigPandaのインシデント管理ツールは、問題が発生したときにITチームが問題を検出、対応、解決するのに役立ちます。 Incident 360 Consoleは、すべての問題を1つのビューでリアルタイムに表示します。 IT担当者は、他の部門を管理、分析、そして協力して根本原因を見つけ、必要な措置を講じることができます。
BigPandaはカスタマイズ可能で、ユーザーはビューをフィルタリングできます。 ライブフィードには、アクティブなインシデントの概要が表示され、最終更新日と各インシデントの優先度が表示されます。 また、アラート履歴のフィードがあり、インシデントの完全なタイムラインが表示されるため、IT担当者が根本原因を特定するのに役立ちます。
料金プラン：BigPandaにお問い合わせください。
10. SolarWinds Service Desk
コラボレーションに最適なツール
SolarWinds Service Deskは、社内のITチームが日々の問題を管理し、インシデントを解決するのに役立つインシデント管理ツールを備えています。 このソリューションを活用し、各部門のチームは、メール、電話、カスタマーセルフサービスポータル、オンラインチャット、モバイルアプリなどのチャネルから送信された問い合わせを追跡できます。 ユーザーは、リアルタイムのコメントやステータス更新を投稿できるため、チームメンバーへの情報共有やコラボレーション作業に便利です。
同社のソフトウェアには、セルフサービスの記事、インシデントライフサイクルの可視化、問題のエスカレーションが含まれています。 インシデントの管理に加えて、ITチームはSolarWindsを使用してコンプライアンスリスクの監視、在庫管理、デジタル資産の管理を行うことができます。
料金プラン：技術者1人あたり月額39ドルから（年払い）。 30日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：SolarWinds Service DeskとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
11. Spiceworks
優れた無料のツール
Spiceworksは、クラウドベースのヘルプデスクシステムを伴う無料のインシデント管理ツールを提供しています。 広告ベースの収益モデルを使用しているため、ユーザーはライセンス料を支払わずに、無料でソフトウェアを利用できます。 Spiceworksユーザーは、Spiceworksインターフェイスにネイティブに表示されるバナー広告に対処する必要があります。
ユーザーは、カスタムアラートと自動エスカレーションプロセスを使用して、クラウドベースのソフトウェアを設定できます。 また、レポート、モバイルアプリ、リモートサポートセッション機能、Spiceworks ITコミュニティフォーラムも利用できます。
料金プラン：無料
12. Freshservice
Freshworksとの統合に最適なツール
Freshserviceは、FreshworksのITサービス管理ツールで、チームがトラブルチケットを追跡、優先順位付け、解決するのに役立ちます。 インシデント管理ツールには、インシデントログ記録、分析、カスタムアラート、マルチチャネルサポートインターフェイスが含まれています。 これらのチャネルには、メール、セルフサービスポータル、音声、チャットボットが含まれます。
Freshworks製品として、FreshserviceはCRMなどの他のツールと接続してデータを共有できます。 しかし、Freshserviceにはネイティブの高度なワークフォースマネジメントが搭載されていないため、ユーザーはスケジューリングと関連アクションを行うために追加のサービスを導入する必要があります。
料金プラン：エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：Zendeskと Freshserviceの比較について詳細をご確認ください。
13. ServiceNow IT Service Management
デジタル製品リリースに最適なツール
ServiceNow IT Service Management（ITSM）システムは、チームがインシデント、タスク、プロセスを管理するのに役立つクラウドベースのプラットフォームです。 このITサービスチーム向けのインシデント管理プラットフォームには、インシデントログ記録、通知とエスカレーション、インシデント分類、根本原因分析、インシデント解決が含まれます。
ServiceNowは、サポート担当者が1ヶ所から問題を管理できるように、エージェントビューを1つのウィンドウにまとめています。 このソフトウェアは、組み込みワークフローを通じて重大なインシデント管理を可能にし、影響の大きい問題に対処します。 インシデント管理に加え、ServiceNowは、本番環境リリースのチェック、リスクスコア、再利用可能なテンプレートなど、デジタル製品の稼働リリースの管理と自動化を促進します。
料金プラン：ServiceNowにお問い合わせください。
詳細情報：ServiceNowとZendeskの統合、およびZendeskと ServiceNowの比較について詳細をご確認ください。
14. ManageEngine ServiceDesk Plus
ライフサイクル追跡に最適なツール
ManageEngine ServiceDesk Plusソフトウェアは、チームがサービス停止やインシデントを解決するのに役立つITインシデント追跡ツールを備えたインシデント管理ツールを提供しています。 レポートと分析、ワークフローのカスタマイズ、ネイティブ統合、ITSMワークフローツールをサポートします。
ManageEngineの開始計画には、マルチチャネルサポート、インシデントライフサイクル追跡、定義されたエスカレーションパスが含まれます。 これらのパスには、リクエストを処理する適切なエージェントにインシデントをルーティングする自動化された技術者の割り当てが含まれます。 企業は、選択した条件にもとづいて優先度の低いチケットのルールを自動化できます。
料金プラン：ManageEngineにお問い合わせください。 30日間の無料トライアルが利用可能です。
15. xMatters
優れた適応型インシデント管理ツール
IT業務の対応を支援するxMattersは、日常的なタスクを自動化し、その状況下でのタスクの重大性と影響にもとづいて対応戦略を調整できる、適応型インシデント管理ツールです。 インテリジェントなフラッド制御機能は、アラートのフィルタリングと重複排除によって大量にアラートが発生した場合に管理し、ユーザーがインシデントを見逃さないようにします。
また、xMattersにはオンコールスケジューリングオプションがあり、ローテーション制のスケジュールを作成し、従業員へのリマインダーを送信することができます。 さらに、xMattersは、トレンドの特定、応答時間の改善、インシデント管理プロセスの最適化に役立つ詳細なレポートと分析機能を提供しています。
料金プラン：ユーザー1人あたり月額9ドルから。 無料プランは、ユーザー最大10人まで利用可能です。
最適なインシデント管理ツールの選び方
理想を言えば、インシデント対応ソフトウェアを使用して重大な問題を解決するようなことが頻繁にないことが望ましいです。 しかし、日常のタスクを実行する場合でも、期待通りに機能する必要があります。それができない場合、長時間の機能停止により事業運営に影響を与えかねません。 インシデント管理ツールを選択する際に考慮べきポイントをいくつかご紹介します。
- 使いやすさの確認：インターフェイスを直感的に使えることで、サポート担当者は簡単にツールを使いこなし、日常のタスクを行いやすくなります。 複雑なツールを採用すると、ITサポートチームの仕事の満足度と生産性が低下します。 また、管理に必要なリソースが増えるため、コストが増大する可能性があります。
- 信頼性のテスト：無料トライアルの期間中に本番環境テストを実施することで、アラート疲れ、応答時間の遅さ、効果的でないエスカレーション手順などの潜在的な問題を特定して対処できます。 信頼性の高いソフトウェアを導入することで、チームはインシデントに迅速かつ効率的に対応し、運用とカスタマーエクスペリエンスへの影響を軽減できます。
- 技術スタックとの統合：問題管理のツールが、既存のテクノロジースタックとシームレスに統合できることで、データ共有と運用プロセスを合理化できます。 完全に統合されたシステムにより、サポート担当者は、過去に取ったアクションの履歴などアラートの重要な詳細にアクセスしながら十分な情報を活用して問題に対処できます。
- 価値創出までの時間：多くのITツールとアプリケーションは実装に多くの時間と労力を要し、その結果、価値創出までの時間が長くなります。 Zendeskのようなソフトウェアを使用すると、数ヶ月ではなく数分で起動して使い始めることができます。 すぐに使える多くの機能を備えているため、導入初日から投資収益を上げることができます。
- 総所有コストの低さを確認：ライセンス費用に加えて、実装や継続的な管理およびメンテナンス費用など、その他の料金が加算される場合があります。 このような理由から、無料のインシデント管理ツールを選択する企業がありますが、すぐに機能の制限や性能の壁に当たります。
最適なインシデント管理ツールは、運営面での効率向上とコストの削減が望めます。
よくある質問
インシデント管理ツールを無料で試す
複雑または不適切なツールに頼っていると、個々のクレームやインシデントに迅速に対応することは困難です。 しかし、Zendeskは、オムニチャネルチケットシステムとAIを活用したツールで簡単に導入でき、価値創出までの時間を短縮します。 Zendeskのインシデント管理ツールが、ITサポートチームの効率をより高め、他のシステムよりも総保有コストを低減する方法をご確認ください。
インシデント管理ツール関連ガイド
関連記事を活用して、インシデント管理ツール、グローバルカスタマーサポート、サポートチームの効率性をさらに追求していきましょう。