インシデント管理ツール

予期していなかった、同じ問題に関する大量のリクエストがITチームに送信された場合、インシデント管理ツールを使えば、エージェント（サポート担当者）は迅速に対応でき、影響を最小限に抑えることができます。 また、適切なシステムがあれば、データからより多くのことを読み取り、パターンを特定し、ソリューション上で効果的に協力し、今後の問題にプロアクティブに対応できるようになります。

Zendeskのガイドは、お客様が自社のビジネスに適したインシデント管理ツールを選択できるよう、お手伝いします。 インシデント管理ツールのトッププラットフォームを比較し、価格、機能、メリットを分類した表をご用意しましたので、ぜひご覧ください。 サービスリクエストに迅速に対応し、問題解決プロセスを作成して、繰り返し発生する問題を最小限に抑えるための参考としてください。

このガイドの詳細：

• インシデント管理ツールとは
• インシデント管理ツール比較表
• インシデント管理ツール15選
• インシデント管理ツールの機能
• インシデント管理ツールのメリット
• 適切なインシデント管理ツールの選び方
• よくある質問
• インシデント管理ツールを無料でお試しください

インシデント管理ツールは、チームがITサービスの予期せぬ中断を効率的に処理し、解決するのに役立つよう設計された重要なITツールです。 インシデントのログ記録、追跡、優先順位付け、解決を自動化し、応答時間を短縮し、手作業を削減します。 さらに、チーム間のコラボレーションをサポートし、根本原因分析のためのツールを提供し、ITサービス管理を継続的に改善するためのインサイトを提供します。

価格設定から機能まで、インシデント管理ツールソリューションの比較は以下の通りです。

では、各インシデント管理ツールのより詳しい情報を見ていきましょう。 以下のリンクから、各製品の概要と、主な機能、価格オプション、無料トライアルに関する情報を確認できます。

1. Zendesk

Zendeskのインシデント管理ツールを使用すると、サービス中断の影響を軽減できます。 Zendeskは、迅速かつ簡単に導入でき、すぐに使える機能を提供するため、熟練の開発者からの協力を得ることなくワークフロー自動化を展開できます。 直感的なチケット管理システムにより、エージェントは長期のトレーニングを必要とせずに業務を開始できるため、価値創出までの時間が短縮されます。

Zendeskは、内部サポートチームのメンバーが協力してインシデントに対応し、定義済みのポリシーに基づいて問題をエスカレーションし、修正を特定し、インシデントの原因と解決策を追跡できるようにすることで、働き方を変革します。 生成AIは、効果的なセルフサービスオプションを可能にし、ユーザーがAIエージェントと対話して問題を診断し、複雑なリクエストを解決できるようにします。 ZendeskのAIエージェントは、ITチケットデータについて事前にトレーニングを受けているので、導入初日から作業を開始できます。

また、Zendeskのインシデント管理ツールは、システム全体の問題を検出し、Microsoft TeamsやSlackなどの最新のチャネル、さらにライブチャットやメールなどで即時アラートを自動的に送信し、タイムリーなサポートを提供します。 ユーザーは問題を自分で報告できますが、定期的な監視によってインシデントを自動的に検出できます。

一方、Zendeskのエージェントワークスペースは、ITエージェントがトラブルチケットを各問題の詳細と背景情報とともに、一元管理できるようにします。 AIはワークスペースに組み込まれているため、エージェントはリアルタイムでAIのサポートを活用しながら業務を行えます。 Zendeskマーケットプレイスの1,500を超える統合機能により、機能を拡張し、ビジネスニーズや成長に合わせてソフトウェアをカスタマイズできるため、1次元の製品よりも総保有コストを削減できます。

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Jira Service Management

Atlassian製品ファミリーの1つであるJira Service Managementのインシデント管理ツールは、インシデントのスウォーミングとオンコールアラート機能を提供します。 この機能は、エスカレーションされたインシデントをキューに入れる代わりに、エージェントに所有権を割り当てて、インシデントをエンドツーエンドで処理できるようにします。

標準パッケージには、セルフサービス、チケット管理、設定可能なワークフロー、レポートおよび分析が含まれます。 企業は、高度なアラート統合やインシデント調査など、より多くのインシデント管理機能にアクセスするためには、JiraのPremiumまたはEnterpriseプランを選択する必要があります。

料金プラン： 年間650ドル（最大3人のエージェント）から。 無料プランと7日間の無料トライアルが利用できます。

お勧めの参考資料： ZendeskとJiraを統合する方法およびZendeskと Jiraの比較

3. New Relic

New Relicは、システムやアプリケーションのパフォーマンスに影響する問題への対処に役立つツールを備えたインシデント管理ツールを提供しています。 システムには、チケットステータス、イベントログ、アクティビティ、および関連する問題の概要を表示するライブフィードが含まれています。

New Relicはコンテキストアラートを提供し、チームが問題を把握し、適切なアクションを実行できるようにします。 顧客や事業運営に影響を与えない優先度の低い問題をフィルタリングし、アラート疲れを軽減します。 企業は、エスカレーションされたインシデントの優先度をエージェントが判断できるように、バッジを使用してインターフェイスのアラートを設定することもできます。

料金プラン： 月額49ドル（コアユーザー1人）から、最大5人のユーザーまで。 無料プランが利用可能です。

4. BigPanda

BigPandaのインシデント管理プラットフォームは、問題が発生したときにITチームが問題を検出、対応、解決するのに役立ちます。 Incident 360 Consoleは、すべての問題を1つのビューでリアルタイムに表示します。 IT担当者は、他の部門を管理、分析、そして協力して根本原因を見つけ、必要な措置を講じることができます。

BigPandaはカスタマイズ可能で、ユーザーはビューをフィルタリングできます。 ライブフィードには、アクティブなインシデントの概要が表示され、最終更新日と各インシデントの優先度が表示されます。 また、検索可能なフィールドがあるので、担当者はフィードを手動でスキャンすることなくインシデントを検索できます。

料金プラン： 価格についてはBigPandaにお問い合わせください。

5. Corporater

Corporaterのインシデント管理ツールは、問題が発生したときに追跡し、管理するのに役立ちます。 ワークスペースには、ビジネス全体の問題の概要が表示されるので、チームは問題をモニターできます。 自動化されたリアルタイムアラートと標準的なワークフロー自動化により、反復タスクを処理します。

Corporaterはカスタマイズ可能なダッシュボードも提供しており、チームは自分のワークスペースをパーソナライズし、重要な指標や関連情報を表示できます。 そのレポートツールにより、企業はグラフやチャートなどのブランド化されたビジュアル要素を使用してコンプライアンスレポートを作成できます。

料金プラン： 価格設定については、Corporaterにお問い合わせください。

6. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Deskは、社内のITチームが日々の問題を管理し、インシデントを解決するのに役立つインシデント管理ツールを備えています。 このソリューションにより、各部門のチームは、メール、電話、カスタマーセルフサービスポータル、ライブチャット、モバイルアプリなどのチャネルから送信された問い合わせを追跡できます。

ソフトウェアには、セルフサービスの記事、インシデントライフサイクルの可視化、問題のエスカレーションが含まれています。 インシデントの管理に加えて、ITチームはSolarWindsを使用してコンプライアンスリスクの監視、在庫管理、デジタル資産の管理を行うことができます。

料金プラン： 月額39ドル／技術者（年一括払い）から。 10日間の無料トライアルが利用できます。

お勧めの参考資料： SolarWinds Service DeskとZendeskの統合方法をご覧ください。

7. Spiceworks

Spiceworksは、クラウドベースのヘルプデスクシステムを伴う無料のインシデント管理ツールを提供しています。 広告ベースの収益モデルを使用しているため、ユーザーはライセンス料を支払わずに、無料でソフトウェアを利用できます。 Spiceworksユーザーは、Spiceworksインターフェイスにネイティブに表示されるバナー広告に対処する必要があります。

ユーザーは、カスタムアラートと自動エスカレーションプロセスを使用して、クラウドベースのソフトウェアを設定できます。 また、レポート、モバイルアプリ、リモートサポートセッション機能、Spiceworks ITコミュニティフォーラムへも利用できます。

料金プラン： 無料

8. Freshservice

Freshservice は、FreshworksのITサービス管理ソリューションで、チームがトラブルチケットを追跡、優先順位付け、解決するのに役立ちます。 インシデント管理ツールには、インシデントログ記録、分析、カスタムアラート、マルチチャネルサポートインターフェイスが含まれています。 これらのチャネルには、メール、セルフサービスポータル、音声、チャットボットが含まれます。

ただし、割り当てられたエージェントによるチケットキューの表示やブラウザ内の個別のチケットタブなど、Freshserviceには他のソフトウェアが提供する高度な機能が不足していると感じているユーザーもいます。 また、このソフトウェアには限定的なカスタマイズという、企業がプラットフォームを好みに合わせてカスタマイズすることができないオプションがあります。

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Freshserviceの比較

9. ClickUp

ClickUpはプロジェクト管理ツールに類似しています。 企業は、さまざまな種類の業務を計画、追跡、管理することもできますが、よりインシデント管理に特化して作られた他のソリューションと同様のインシデント管理機能は期待できません。

ClickUpを使用すると、チームはタスクの監視と割り当て、カスタムアラートの設定、問題のエスカレーション、タスクアクティビティのリアルタイム表示を行うことができます。 ダッシュボードはワークフローの大まかな概要を提供し、チームが整理された状態を維持し、インシデントを解決するまで追跡できるようにします。 ClickUpは、より視覚的な体験のためにカスタマイズ可能なボードビューを提供します。 このビューでは、ステータス、優先度、割り当てられたエージェント別にインシデントをグループ化できます。

料金プラン： 月額7ドル／ユーザーから（年一括払い）。 無料プランが利用可能です。

10. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management（ITSM）システムは、チームがインシデント、タスク、プロセスを管理するのに役立つクラウドベースのプラットフォームです。 このITサービスチーム向けのインシデント管理プラットフォームには、インシデントログ記録、通知とエスカレーション、インシデント分類、根本原因分析、インシデント解決が含まれます。

ServiceNowは、エージェントが1ヶ所から問題を管理できるように、エージェントビューを1つのウィンドウにまとめています。 このソフトウェアは、組み込みワークフローを通じて重大なインシデント管理を可能にし、影響の大きい問題に対処します。 インシデント管理に加えて、ServiceNowは、アセット管理、レポート、リモートサポート、仮想エージェント、チケット管理などのサービスデスクとして機能します。

料金プラン： 価格設定についてはServiceNowにお問い合わせください。

お勧めの参考資料： Microsoft OutlookとZendeskの統合方法およびZendeskと ServiceNowの比較

11. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plusソフトウェアは、チームが停止やインシデントを解決するのに役立つITインシデント追跡ツールを備えたインシデント管理ツールを提供しています。 レポートと分析、ワークフローのカスタマイズ、ネイティブ統合、ITSMワークフローツールをサポートします。

ManageEngineの開始計画には、マルチチャネルサポート、インシデントライフサイクル追跡、定義されたエスカレーションパスが含まれます。 これらのパスには、リクエストを処理する適切なエージェントにインシデントをルーティングする自動化された技術者の割り当てが含まれます。 企業は、選択した条件にもとづいて優先度の低いチケットのルールを自動化できます。

料金プラン： 価格については、ManageEngineにお問い合わせください。 10日間の無料トライアルが利用できます。

12. NinjaOne

NinjaOneは、IT、ネットワークセキュリティチーム、マネージドサービスプロバイダー（MSP）向けのインシデント管理ツールです。 NinjaOneを使用すると、ITインフラストラクチャを監視し、クラウドインフラストラクチャ、ネットワークデバイス、Windowsサーバー、MacおよびWindowsラップトップ用のカスタムアラートを作成できます。

これらのアプリケーション内では、ユーザーログ、実行中のプロセス、ディスク使用量、暗号化ステータス、メモリなどの情報を監視できます。 さらに、NinjaOneを使用すると、ITチームがエンドユーザーのデバイスにリモートでアクセスできます。

料金プラン： 価格については、NinjaOneにお問い合わせください。

13. Uptime by Better Stack

Uptime by Better Stack（旧称Better Uptime）は、インフラストラクチャの監視とインシデント管理のためのソフトウェアです。 その機能には、マルチチャネルアラート、Webサイトモニタリング、インシデントタイムライン、マージ、事後分析、エラーログ、履歴レポートなどがあります。 Uptimeには、通知や優先順位付けオプションなどのカスタマイズ可能な機能を持つインターフェイスがあります。

Uptimeの自動マルチロケーションは、誤った問題を防ぐためにアラートを送信する前に、入念な検査とインシデントの確認を行います。 確認後、システムはSMS、電子メール、または統合コミュニケーションツールなどのプッシュ通知またはチャネルを介して適切なエージェントに警告します。

料金プラン： 月額25ドルから（年一括払い）。 無料プランが利用可能です。

14. Splunk On-Call

Splunk On-Call（旧称：VictorOps）は、インシデント対応と管理のための従来型のインシデント管理ツールです。 On-Callは、他のツールと統合して、ログ分析、リアルタイムのユーザー監視、インフラストラクチャ監視などをインシデント管理機能に追加します。 デスクトップアプリとモバイルアプリがあり、両アプリでカスタマイズオプションを利用できます。

Splunkは、チームが時間的制約のある問題やエスカレーションされた問題を管理するのに役立つ自動通知とアラートを備えています。 追加の自動化には、オンコールスケジューリング、ルールベースのルーティング、適切なエージェントに問題を割り当てるトリアージが含まれます。

料金プラン： 月額25ドル／ユーザーから（年一括払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

15. PagerDuty

PagerDutyは、インシデント管理機能、機械学習、データサイエンス技術を組み合わせたインシデント管理プラットフォームです。 アクティビティの追跡とレポートにより、PagerDutyユーザーはチケットを生成する前に問題を解決できます。

インシデント管理機能には、プロセスの自動化、無制限の通知、エスカレーションポリシーなどがあります。 PagerDutyはネイティブアプリも備えており、多くのサードパーティアプリやアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）と統合できます。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額21ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： PagerDutyとZendeskの統合

適切なインシデント管理ツールには、迅速かつ効果的な対応を促進する機能が必要です。 インシデント管理ツールに含まれているべき機能をいくつかご紹介します。

AI

AIは運用コストを削減しながら、ITサービスチームが優れた能力をよりできるようにします。 たとえば、チャットボットはリクエストを処理して、ITチームがより大きなサポートボリュームを管理するのに役立ちます。 Zendesk AIエージェントは、従業員または顧客が報告する問題を分析して解決に導きます。ITチームのメンバーが関与する必要はありません。

AIはまた、エージェントが問題に迅速に対応できるよう支援します。 Zendesk AIは、リアルタイムで積極的に応答を提案するので、エージェントは応答を承認または変更するだけです。

即時アラート

インシデント管理ツールには、トラブルチケットを効果的に管理するために、適切な人物またはインシデント対応チームに即時アラートを送信する機能が必要です。 一部の監視ツールは、潜在的な問題が大事になる前に検出し、製品エンジニアリングチームが評価できるよう、警告します。 警告の対象には、製品が通常よりも遅く反応したり、サービス量率の予期しない増加または減少などの状況が含まれます。

インテグレーション

サイロ化されたインシデント管理ツールは、効率を妨げる可能性があります。 他のツールと統合することで、操作性が向上します。 たとえば、インシデント対応ソフトウェアはITインベントリと統合して、デバイスの管理に役立てることができます。 また、リモートサポートツールと統合することで、技術者はインシデント対応システム内で直接問題をトラブルシューティングできます。

ワークフローの自動化

効果的なインシデント管理ツールは、チームがインシデント管理プロセスを自動化できるようにすることで、インシデントの生成、ルーティング、優先順位付けを推測しながら決定する作業を排除します。 たとえば、インテリジェントルーティングは、問い合わせの目的（インシデントの内容）、センチメント（ユーザーの感情）、言語にもとづいて、チケットを適切なエージェントに自動的に配信します。

インシデントの識別、ログ記録、カテゴリ化、優先順位付けとエスカレーション、アラートと通知、応答などのプロセスを自動化することで、インシデントをより効果的に管理できます。 インシデント管理ツールを検討している場合は、自社に最適な方法でインシデントワークフローと自動化を処理するためのカスタムルールを設定できることを確認してください。

インシデントの割り当て

インシデントの重大度によって、問題に誰が対処するか、そのアプローチ、影響を受けるユーザーへの通知方法が決まります。 インシデントリクエストを作成する場合は、重大度レベルを割り当てる必要があります。 たとえば、インシデントの特性にもとづいて、インシデントを5つの重大度レベルにグループ化できます。

• レベル 1 コアビジネス機能または重要なシステムに影響を与える
• レベル 2 事業運営または主要システムに大きな影響を与える
• レベル 3 ビジネス機能の一部を混乱させる、または重要な部門に影響を与える
• レベル 4 限られた数のユーザーまたは部門に対する軽微な不便
• レベル 5 調査が必要だが、業務への影響は最小限または全くない

各企業で異なる重大度評価があるかもしれませんが、組織全体でスコアリングシステムを明確に伝えることが重要です。

インシデントの報告と追跡

問題は、内部（従業員または監視ツール）および外部（顧客）ソースから発生する場合があります。 インシデント追跡ソフトウェアは、これらのリクエストを一元化されたハブに統合し、ログと追跡を可能にします。 インシデント管理ツールを、特殊なアプリケーションを備えたITヘルプデスクだと考えてください。

すべての関係者が問題を簡単に追跡できるようにしなければなりません。 そのためには問題追跡ソフトウェアが、問題の発生場所、現在のステータス、および誰が対処しているかを知らせる必要があります。 また、一元化されたインシデントログにより、サービスエージェントはさまざまなチャネルで通知を送受信できるため、メール、SMS、ソーシャルメディア、ライブチャット、または音声の管理に個別のツールは必要ありません。

インシデントは予告なく発生します。 適切なシステムがあれば、企業は予測不可能な状況に備えることができます。 インシデント管理ツールが提供できるメリットは以下の通りです。

運用効率の向上

インシデント管理ツールは、多くの場合、運用効率を向上させます。 たとえば、このソフトウェアは、インシデントアラート、チケットのタグ付けとルーティング、さらにはインシデントへの対応を自動化することでワークフローを合理化します。 これにより、最終的に少ない人数でより多くのチケットを管理でき、時間と費用を削減できます。

さらにこのソフトウェアは、データ駆動型のインサイトでチームを強化し、よりスマートに迅速な判断を下せるようにします。 ITチームはこれらのレポートを使用して、リソースを積極的に割り当てて、再発する問題を防止し、ボトルネックに対処するためのアップグレードに優先順位を付け、実装されたソリューションの有効性を測定することができます。

サービス体験の向上

インシデント管理ツールは、問題解決を迅速化することで、サービスエクスペリエンスを向上させます。 ITチームはAIと自動化されたワークフローを活用して、初回返信時間を短縮し、初回応答解決を改善することで、関係者全員にとってより前向きな体験を提供することができます。

部門間のコラボレーションの促進

インシデント管理ツールにより、部門間のコラボレーションが容易になります。 コラボレーションツールにより、チームは特定の専門知識を持つ管理者やエージェントと協働できます。 これにより、エージェントはあらゆる側面から状況を検討し、知識を共有し、解決策に向けて協力することができます。 一般的なコラボレーションツールには、以下が含まれます。

• SlackやMicrosoft Teamsなどのメッセージングアプリとの統合
• TrelloやAsanaなどの組織プラットフォーム
• サイドカンバセーションなどのチケットコラボレーションツール

コラボレーションツールは、社内、社外、チームメイト、部門間のコミュニケーションを促進します。

将来のインシデントの発生を最小限に抑える

多くのITチームは、事後対応、問題発生時の対処、状況への適応に慣れています。 インシデント管理ツールを使用すれば、企業はプロアクティブなサービスを提供できます。 チームが傾向や根本原因を特定し、改善していくために解決策を追跡するのに役立ちます。

根本原因を理解すれば、迅速な解決のためにすぐに実行するプロセスを作成できます。 また、製品、サービス、プロセスを改善して、将来のインシデントの発生を防ぐこともできます。

セキュリティの向上

特にインシデント発生時には、顧客および従業員のデータを保護することが最重要事項です。 インシデント対応プログラムは、セキュリティアラート、イベント、またはインシデントに対応するために、24時間365日集中型の監視システムとオンコールスタッフを配置できます。 インシデント管理ツールは、データの暗号化、ロールベースのアクセス制御、および機密情報を安全に保持するための認証オプションを備えています。

理想を言えば、インシデント対応ソフトウェアを使用して重大な問題を解決するようなことが頻繁にないことが望ましいです。 日常のタスクを実行する場合でも、期待通りに機能する必要があります。また、事業運営を損ねる可能性のある長時間の停電のリスクもあります。

ビジネスに適した意思決定を行うために、インシデント管理ツールを選択するときに考慮すべき点をいくつかご紹介します。

使いやすさの確認

直感的なインターフェイスを備えたインシデント管理ツールは、エージェントにとって使いやすいものです。 ITサポートチームが複雑なツールを使用すると、仕事の満足度と生産性が低下します。 また、管理に必要なリソースが増えるため、コストが増大する可能性があります。

価値の創出までの時間を考慮する

価値創出までの時間とは、製品やサービスから価値を見出すまでの時間を指します。 多くのITツールとアプリケーションは実装に多くの時間と労力を要し、その結果、価値創出までの時間が長くなります。

Zendeskのようなソフトウェアを使用すると、数ヶ月ではなく数分で起動して使い始めることができます。 実装はシームレスで、すぐに使える多くの機能を備えているため、初日から投資収益率を上げ、価値創出までの時間を短縮できます。

テクノロジースタックとの統合

インシデント管理ツールは、既存のテクノロジースタックとシームレスに統合し、データ共有と運用プロセスを合理化する必要があります。 分離されたデータは効果的な応答を妨げますが、完全に統合されたシステムにより、エージェントは十分な情報を活用しながら問題に対処できます。 インシデントアラートには、重要な詳細と、それに対して以前に取られたアクションの履歴を含めることができます。

低い総所有コストを探す

多くの場合、企業は総所有コストではなく、ソフトウェアライセンスのコストを重視します。 ライセンス費用に加えて、実装や継続的な管理およびメンテナンス費用など、その他の料金が加算される場合があります。 このような理由から、企業は無料のインシデント管理ツールを選択することがありますが、すぐに限られた機能や能力では足りなくなってしまいます。 適切なインシデント管理ツールは、標準より安価なソリューションでは実現できないコスト効率を生み出します。