社内ナレッジベースツールガイド

社内ナレッジベースとは、従業員が情報とリソースに素早くアクセスできる集約化されたデータの保管場所です。従業員が、FAQの回答や一般的な作業手順に簡単にアクセスできることで、よくある問い合わせを大幅に削減することができます。 そして、内部のコラボレーション強化、職場の効率向上、運営コストの削減につながります。 さらに、社内ナレッジベースにAIを活用することで、サービスチームはコンテンツを簡単に作成したり、内容が不足している部分を特定したりできるほか、AIボットを組み込んでサポート業務の改善を図れます。

企業や組織は、貴重な情報を所有しています。 しかし、その情報が個々のメール内や個人ファイルに保管されたり、個人の知識として存在している場合、会社全体へのメリットになりません。そして、スタッフの混乱と不満を招き、非効率な作業を生み出します。 社内ナレッジベースを使えば、点在する情報を1か所で管理し、必要なメンバーがいつでもアクセスできるようになります。

そして、適切な社内ナレッジベースツール（KB）は、従業員の問題の自己解決を促進します。 このガイドでは、社内ナレッジベースを構築して活用する方法を紹介しながら、どのように従業員エクスペリエンスマネジメントを促進できるのか解説します。

このガイドの詳細：

• 社内ナレッジベースが必要な理由
• 社内ナレッジベースツールを導入するメリット
• 社内ナレッジベースに含むべき機能
• 社内ナレッジベースの作成と構築の方法
• 社内ナレッジベースツール5選
• 適切な社内ナレッジベースツールを選ぶには
• 社内ナレッジベースのベストプラクティス
• よくある質問
• AIを活用した社内ナレッジベースツールの無料トライアル

外部向けナレッジベースツールを使って顧客が企業の製品やサービスに関する情報を取得できるように、従業員も社内ナレッジベースツールをそれぞれの業務に役立てることができます。 社内向けにナレッジベースを構築することで、すべての従業員が同じ情報にアクセスできる環境が整います。 そして、従業員はさまざまな部署や同僚から必要な情報をかき集めることなく、セルフサービス機能を活用して問題を自己解決できます。

社内向けのナレッジベースは、さまざまな形で業務運営にメリットをもたらします。 優れたナレッジベースツールの利点をいくつかご紹介します。

従業員の生産性向上

社内ナレッジベースは、一元化された情報の保管場所として機能することで、従業員は必要なリソースに素早くアクセスできるため、生産性を大幅に向上することができます。 そのため、さまざまなプラットフォームに保管されたり個人が所有している、書類、手順、ベストプラクティスなどの検索に費やされる時間を削減することができます。

規模を拡大し、コストを削減しながらサービス品質を維持

社内ナレッジベースは、従業員がアクセスできる一貫性のある正確な情報を1か所にまとめることで、規模を拡大するビジネスのサービス品質を維持することに役立ちます。 一元化された情報を保管する場所があることで、情報が断片的であったり、複数の情報源がある場合に起こりがちなエラーや情報の不一致を最小限に抑えることができます。

さらに、生成AIを組み込むことで、コンテンツの作成や更新を素早く行え、広範な手作業を必要とせずにナレッジベースの内容を常に最新に保つことができます。 結果的に、費用を掛けずにチームはより多くの作業ができるようになります。

人事部門は、AIを活用し優れた社内サービスを規模に合わせて提供可能

AIを活用したツールを導入することで、給与に関する質問、新しいサポート担当者のオンボーディング、コンプライアンスに関するトレーニングなど、人事チームが日頃から扱うタスクを自動化することができます。 さらに、AIチャットボットはよくある質問に24時間体制で回答することができるため、人事チームは戦略的取り組みやパーソナライズされた従業員対応に時間を割くことができます。

知識の共有にこのような合理化されたアプローチを取ることで、人事用ヘルプデスクツールは、拡大するチームを効率的にサポートし、従業員満足度を向上し、高いサービス基準を維持するのに役立ちます。

機密情報の保護

社内ナレッジベースは、ビジネスの機密情報を保護する上で重要な役割を果たします。 財務記録、営業機密、顧客情報などの機密データを、安全なナレッジベースで一元管理することで、不正なアクセスのリスクを最小化できます。

さらに、企業は従業員の役割や権限にもとづき、情報へのアクセス権限を制限することができます。 この方法を取ることで、安全性の低い個人のデバイスや受信ボックスなどに機密情報が点在している状態を防げるため、データ侵害や漏洩への脆弱性を大幅に低減できます。

ビジネスの優先事項はそれぞれ異なりますが、ここでは社内ナレッジベースが備えるべき重要な機能をいくつかご紹介します。

• 生成AIによるコンテンツ作成とナレッジベースマネジメントツール： これらのツールは人工知能を使って、ナレッジベース内で自動的にコンテンツを生成、整理、管理できます。 これにより、コンテンツ作成のプロセスが合理化されるため、内容が最新の状態に保たれ、正確性のある、優れた構成のナレッジベースになります。
• AIエージェント： 高度なチャットボットは、ナレッジベースを活用してユーザーに対応し、質問に答え、やり取りをアシストすることができます。 自然言語処理（NLP）と機械学習を使い、ユーザーの質問を理解して回答を提供し、リクエストを解決し、有人対応が必要なやり取りを減らすことができます。
• 堅牢なセキュリティ： ナレッジベースは不正アクセス、データ侵害、サイバー脅威から保護されていることが重要です。 アクセス制限、暗号化、承認プロトコル、定期的なセキュリティ監査などのセキュリティ機能を備えているか確認しましょう。
• 生成AIを検索結果に活用： AIはコンテンツやユーザーの質問の目的を理解できるため、従来の検索機能を強化し、より正確で関連性のある結果を提供できます。 また記事の要約を生成したり追加のリソースを提案できるため、ユーザーは包括的な回答を迅速で簡単に取得可能です。
• 複数箇所への記事掲載： ナレッジベース内に、同じ記事を複数のカテゴリやセクションに掲載すれば、さまざまな閲覧者が関連のある情報に簡単にアクセスできるようになり、コンテンツの見つけやすさや利便性が高まります。
• 従業員ポータル： この集約化されたハブから、従業員はナレッジベース、会社のリソース、ツール、コミュニケーションチャネルなどへアクセスすることができます。

自社の社内ナレッジベースにどんな機能を備えるかは、企業と従業員のニーズ次第です。 スタッフの生産性を限りなく高められるよう、それぞれのニーズを理解することが重要となります。

効果的な社内ナレッジベースを構築するには、ツールを選択し、そこに情報を詰め込むだけでは十分ではありません。 掲載する情報を整理するための構成を決定しなければなりません。 AIはこのプロセスを大幅に合理化できますが、慎重に計画することが重要です。 組織を通して情報が効果的で正確に共有されるよう、以下のステップをご参照ください。

1. AIとデータを使い掲載するトピックを特定する

AIは、従業員から出る質問、サポートチケット、使用度メトリックのパターンを分析し、従業員のよくある質問やよく起こる問題を特定できます。 このデータを駆使することで、組織は特定のニーズに言及するナレッジベースの記事を能動的に作成し、繰り返し発生する問い合わせを削減し、サポートチームの全体的な効率を高めることができます。

また、AIはナレッジベースに欠如している部分を特定し、新しくトレンドになっている事柄やよくある問題点に関する新しいトピックを提案できます。 このようなデータ主導のアプローチを取ることで、ナレッジベースは組織のニーズに応じて進化しながら、生産性とユーザーの満足度を高める需要に沿った有効的なリソースを提供できるようになります。

2. AIを活用してコンテンツを迅速に作成する

生成AIは、下書きを自動的に作成できるため、コンテンツ作成の迅速化につながります。 そして、生の情報やデータを一貫性のある整理された記事にすることができます。 さらに、このテクノロジーは、完全な記事を書いたり、箇条書きで内容を拡張したり、古い内容のコンテンツを更新したりできます。 また、生成AIは反復タスクや複雑な文書化タスクを行えるため、担当者は記事の内容を特定のニーズに合わせてカスタマイズする作業に注力できます。

3. AIを搭載した検索機能を試す

AIを搭載した検索機能は、高度なアルゴリズムやNLPを活用することで、コンテンツやユーザーの質問のニュアンスを理解して、より正確で関連性のある結果を導き出せます。 また、過去のやり取りから学習し、ユーザーの行動や嗜好にもとづき、検索機能を改善したり、パーソナライズされた検索結果を提供することが継続的に可能となります。 このインテリジェントな検索機能があることで、最も関連性のある情報に即座にアクセスできるようになるため、従業員の苛立ちや無駄な時間の発生を回避することができます。

4. 閲覧者を検討する

複数の地域を拠点とするビジネスの場合、グローバルな人材や顧客層の多様なニーズ、言語、文化的背景に効果的に応えるため、複数のナレッジベースが必要になる場合があります。

異なる地域に合わせてナレッジベースをカスタマイズすることで、文化的に関連性のある正確に翻訳されたコンテンツを構成できるため、すべてのユーザーに明確でわかりやすい情報を提供できます。 こうしたローカリゼーションを行えば、地域のスタッフが共感できる一貫性のあるメッセージを維持しながら、地域の規制に準拠し、地域特有の習慣を反映したコンテンツができます。

5. 整頓されたコンテンツを構築する

社内ナレッジベースは、通常以下に紹介する3つの構成に分けられます。

• 部署別： カスタマーサービス、人事、ITなど部署にもとづき情報を分けることで、情報が見つけやすくなります。
• 役割とユーザータイプ別： 新入社員、マネージャー、エンジニアなど、各役職には個別の資料が必要となります。そのため、それぞれのニーズに応じて情報を整頓すると有益です。
• よくある質問をもとにしたセクション別： ITの問題、経費、福利厚生など関連性のある質問をまとめることで、ユーザーはフォローアップの質問を探しやすくなります。

ここで紹介した内容は、KBを構成するいくつかの大きな区分に過ぎません。 貴社のコンテンツの内容次第で、記事のカテゴリなどのより細かな区分が必要になるでしょう。

6. 定期的にコンテンツを評価し更新する

使用メトリック、サポート担当者のフィードバック、検索クエリなどを定期的に分析し、古い情報、足りないコンテンツ、改善すべきエリアを特定します。 こうして継続的に内容の評価を行うことで、ナレッジベースが組織のニーズ、業界の変化、台頭するトレンドとともに進化して、従業員と顧客に最新で最も効果的な解決策を提示できます。

ここからは、社内ナレッジベースツール5つを紹介しながら、コンテンツ管理における各主要機能をご紹介します。

• Zendesk
• Help Juice
• Document360
• Confluence
• Nuclino

1. Zendesk

Zendeskは、サービスデスクツールの一部として従業員のセルフサービスを促進できる堅牢なナレッジベースツールを提供しています。 生成AIをネイティブ機能として搭載しているため、社内向けのサポートチームは、ヘルプ記事と企業の文書が揃ったライブラリを素早く生成できます。 さらに、AIは従業員によるナレッジベースの使用データを活用することで、コンテンツのギャップを特定し、新しいトピックを提案できます。

企業は、ナレッジベースとその一部である従業員ヘルプデスクツールの外観とレイアウトをカスタマイズすることができます。 記事を共同で作成することができるため、内容の専門知識を持つスタッフが記事の事実確認をして、情報を改善できます。 コンテンツブロックは、記事に更新事項を1つ加えると、コンテンツブロックでグループ化された部分の内容をすべて更新できるため、ナレッジベースマネジメントのさらなる改善に役立ちます。

Zendeskのナレッジベースツールは、Zendeskのチケット管理システムとシームレスに統合しサポート業務を合理化します。 ZendeskのAIエージェントは、24時間体制で質問に回答したり、関連記事を提案できるため、担当者は回答を待つ必要がなくなります。 さらに、人事とITチームのスタッフは、AIが引き出した推奨記事をサポートチケットに追加して、一貫性のある情報の提供と迅速な解決を実現します。

エンタープライズクラスのセキュリティツールを使って、マネージャーは情報のアクセスを細かく制御できます。 部門全体、特定の従業員、外部のパートナーなどに記事の閲覧、変更、公開ができる権限を付与し、従業員や会社の機密データの安全性を損なうことなく、誰もがそれぞれの必要に応じた関連性のある情報を閲覧できるようになります。

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちら。

2. Helpjuice

Helpjuiceは、クラウドベースのナレッジベースツールです。 ノーコードのコンテンツオーサリング機能やフォーマットツールを使うと、ユーザーはドラックアンドドロップで記事を作成し構築することができます。 さらに、Helpjuiceではリッチテキスト形式、画像とファイルの埋め込み、PDF統合などの機能を備えています。

他にも特徴的な機能として、Helpjuiceは記事のバージョニングシステムを搭載しています。 この機能を使うと、記事のあらゆる変更点を追跡できるため、必要な場合は内容を過去のバージョンに復元可能です。 そのため、法規制の順守や過去の内容の参照が必要な場合、コンテンツ変更の履歴を確認できます。

また、Helpjuiceには記事の閲覧性を調整する機能がついています。 例えば、記事の自動翻訳を設定できるため、多言語で記事を提供できます。 さらに、アクセス制御を細かく定められるため、管理者はユーザーの役職や権限によって記事の閲覧を制限できます。

最後に、Helpjuiceではビルトインの分析機能を使って、ユーザーの検索クエリとコンテンツエンゲージメントを追跡し、一番検索された情報やナレッジベースが特定の目的に対してどの程度効果的なのかなどのインサイトを取得することができます。 企業はこの分析をもとに、ナレッジベースが時間別にどの程度ヘルプチケットを削減することに役立ったのか知ることができます。

料金プラン： ユーザー4人あたり月額120ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： HelpjuiceとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

3. Document360

Document360は、社内ナレッジベースの管理ツールを搭載したセルフサービスのプラットフォームです。 このツールを使ってビジネスは、標準作業手順書、FAQ、就業規則などの文書を作成、管理、公開できます。 コンテンツのカテゴリ分けや構成が可能なツールを搭載しているため、従業員は必要な情報を見つけることができます。

さらに、Document360にはビジネス用語の機能があり、各組織に関連する用語やコンセプトの定義を1つの場所で管理することができます。 社内向けのナレッジマネジメントに留まらず、Document360は外部用としても活用できます。 ビルトインのSEOツールを活用し、一般検索エンジンで記事の検索結果の発見性を高めることが可能です。

Document360には、古いコンテンツやリンク切れなど、ナレッジベース内に潜む問題の可能性を特定できるヘルスチェックを自動で行う分析機能が付いています。 このヘルスチェックを使うと、記事の可読性、コンテンツの関連性、キーワードの最適化などの分析が可能となります。

チケット削減システムは、ナレッジベース内の回答をユーザーに提案して、質問がチケットになることを回避します。 これは、特定の質問をするようシステムを設定することで、質問がチケット化することを防ぐものです。 そして、Document360には、共同編集、バージョン管理、承認プロセスなどの機能を備えた文書化ワークフローがあるため、チームはコンテンツ作成のエクスペリエンスを管理できます。

料金プラン： 1プロジェクトあたり月額149ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Document360とZendeskの統合について詳細をご確認ください。

4. Confluence

Atlassianが提供するConfluenceは、グループがナレッジを作成し共有できるチームワークスペースです。 ページ編集がリアルタイムで見られるため、複数のチームメンバーが同時にページを編集したり更新したりできます。 チームは、他のメンバーが編集している箇所を確認できるため、バージョン管理問題のリスクを回避しやすくなります。 従業員は、ページにGIFや絵文字などのビジュアルを含んだコメントを残すことも可能です。

Confluenceにはスペースと呼ばれるバーチャルワークルームのような場所があり、チームはこのスペースで特定のプロジェクト、部門、トピックなどに関連する作業の管理ができます。 マーケティング、製品、ビジネス戦略チームは、関係のない部門を巻き込むことなく特定のスペースを使って作業ができます。

さらに、ビルトイン機能であるConfluenceのデータベースは、柔軟性のある表のような役割を果たし、ナレッジベース内のデータの保管と管理が可能です。 ビジネスはこの機能を活用し、顧客の連絡先リストから製品概要まで管理できます。

Confluenceは、プロダクトマネジメントツールであるJiraなどAtlassian製品とのネイティブ統合が可能です。 この統合を行うことで、チームは、Confluenceのナレッジベース記事をJiraの課題やプロジェクトに直接リンクして、ワークフローを連携したり、プラットフォームをまたいで情報を閲覧できるようになります。

料金プラン： 年間600ドルから（年払い）。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。

お勧めの参考資料： ConfluenceとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

5. Nuclino

Nuclinoは、プロジェクトとナレッジマネジメントができる一元化されたハブを提供しています。 同社のナレッジベースツールは、ウィキペディア、ミーティングメモ、製品ロードマップのようなさまざまなコンテンツタイプに使えるテンプレートを搭載しています。 バージョン履歴の機能を使って、ユーザーはあらゆるページやアイテムの旧バージョンを閲覧して、必要に応じで内容を復元可能です。

さらに、監査ログは誰がいつ修正したのか追跡できるため、コンプライアンスの観点から変更履歴を取得したり、コラボレーションの傾向を理解するのに役立ちます。 また、Nuclinoには編集制限の機能があるため、アクセス制御やユーザー権限の管理が可能です。 これにより、権限のあるユーザーのみ特定のコンテンツを作成や編集できるようになり、誤って内容を変更したり機密情報の不正アクセスを防ぐことができます。

これらのナレッジベースの主要な機能に加え、Nuclinoにはプロジェクトマネジメントの機能も搭載されているため、チームはタスクの作成、メンバーへの振り分け、進捗の追跡が同じプラットフォーム内から行えます。 AI搭載アシスタントであるNuclinoのSidekickは、アイデアのブレインストーミング、メッセージ作成、プロンプト入力による画像作成などを行い従業員をサポートします。

料金プラン： 月額25ドル／ユーザーから（年一括払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

社内ナレッジベースツールには、さまざまな機能があります。 自社のニーズに沿った最適なツールを選ぶ上で考慮したいポイントをご紹介します。

AI機能を評価する

AIはコンテンツ作成とコンテンツ取得の両方のプロセスを大幅に強化できます。 高度なAI機能を使うと、生成AIでコンテンツの作成や変更が素早くできるため、ナレッジベースマネジメントシステムを合理化し、常に最新で関連性のある情報が記載されていることを確実にできます。

AI搭載の検索や提案機能は、背景情報やユーザーの質問から最も関連性のある情報をインテリジェントに特定し提示できるため、コンテンツ取得のプロセスを最適化できます。 こうしてAI機能を統合することで、コンテンツ作成が強化され、ナレッジの活用と検索の効率が高まるため、チームの生産性が向上し、知識も高まります。

拡張性と設定のしやすさを考慮する

ツールの拡張性は、組織の今後の成長とニーズの変化への対応力に直接影響を与えます。 ツールに柔軟性がなく拡張できないと、問題を解決する代わりに従業員や顧客への問題を引き起こします。 ナレッジベースツールを使用したり管理する従業員数が増えたり、より多くのコンテンツを掲載する必要が出てきた場合においても、ツールに拡張性があり組織と共に変化できることが重要です。

低い総保有コストを優先する

ツールの初期費用が重要である一方、社内ナレッジベースの設定や維持に関わる長期的な費用も同じく大切です。 初期設定からアップグレードが必要な場合や、システムの管理者を採用しなければいけない場合など、総保有コスト（TCO）は増加します。 同じように、チームのトレーニングに数週間かかったり、追加費用がかかる場合も、TCOに影響が出ます。

価値実現の速さと使いやすさを検討する

タイムトゥバリューとは、社内ナレッジベースツール導入のメリットを実感するまでにかかる時間を指します。 導入プロセスがシンプルで、インターフェイスが使いやすく、直感的に設定できるツールを選びましょう。 使いやすいツールであれば、オンボーディングのプロセスがスムーズになり、従業員はすぐに新しいプラットフォームを使い毎日のワークフローに適用することができます。

社内ナレッジベースの作成過程では、上手くいくこととそうでないことなど、初めだからこそ直面する課題が出てくるかもしれません。 ナレッジベースをなるべく早く最適化するための、ヒントをご紹介します。

• アクセス制御： 機密情報を保護するために、異なるユーザーグループや個人に特定の権限を付与しましょう。 例えば、人事用の書類は人事部門のスタッフに制限し、売上のデータは営業チームのみに付与します。
• AIを利用したボットの導入： AIを活用したボットを使うと、関連性のあるKB記事を特定し提案することで、従業員からの質問に瞬時に回答を提供することができます。そのため、有人対応なしで正確でスピーディな解決が望めます。 NLPを活用することで、チャットボットとAIエージェントは質問の内容を理解し、ナレッジベースから直接引き出した情報を提供することで、一貫性のある回答を提供できます。
• ブランドを反映したデザイン： ブランドのフォントとロゴを使い、色合いに統一感のあるデザインになるよう、コンテンツの外観をカスタマイズしましょう。 KBをまとまりのあるデザインにすることで、企業のブランドイメージを従業員間で強固なものにできます。
• コンテンツの承認と公開のワークフローの確立： 明確にプロセスを定義すると、企業のメッセージに沿ったコンテンツを確立し、均衡のとれた確認作業を可能な限り素早く行えるため、コンテンツ公開までの道のりを合理化することができます。

ビジネスポリシーの変更や文書の変更は起こりうることなので、定期的に内容を確認し修正して効果のあるナレッジベースにすることが重要です。