顧客維持管理システム

見込み顧客と初めて取引を成立させるのは骨の折れる仕事ではありますが、今後さらなる購入を見込めるのであれば、その仕事は決して無駄にはなりません。 見込み顧客を顧客へと変えられたら間違いなく成功だと言えますが、顧客維持も確実にうまくいくとは限りません。 どんな間柄でもそうですが、顧客が戻りたくなるような関係を育まなければなりません。

顧客維持システムは戦略の管理・改善を支援するため、顧客離れを大幅に抑制することができます。 本ガイドでは、解約を減らし、実りある顧客ベースを構築するための顧客維持ソリューションについて詳しくご紹介します。

目次

• 顧客維持管理システムとは？
• 顧客維持管理システム12選
• 顧客維持システムの種類
• 顧客維持ツールを使用するメリット
• 適切な顧客維持ツールを選ぶ際の検討事項
• よくある質問
• Zendeskで顧客維持率アップ

顧客維持管理システムとは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティを構築することで顧客離れを抑制するツールを備えたシステムのことで、さまざまな種類のものが存在します。

顧客維持ツールとは、営業部門、マーケティング部門、カスタマーサービス部門が既存顧客と関わりを持ち、顧客を維持するうえでの目標達成を支援するものです。 このようなシステムとツールにより、チームは一人ひとりに合ったカスタマーサービスエクスペリエンスを提供し、相手に合わせた戦略を策定して長期的な関係を促進することができます。

貴社のニーズに合った最適なプロバイダーを選択できるように、以下でポピュラーな顧客維持管理システムのプロバイダーをご紹介します。

• Zendesk： 高度なCX管理に最適
• Whatfix： ユーザーのオンボーディングに最適
• Hotjar： 行動分析に最適
• ClickUp： プロジェクト管理に最適
• Paddle Profitwell： サブスクリプションの最適化に最適
• HubSpot CRM Suite： マーケティングに最適
• Keap： 中小企業のCRMに最適
• ActiveCampaign： メールとマーケティングの自動化に最適
• Mixpanel： 製品分析に最適
• Open Loyalty： ロイヤルティプログラムに最適
• ProProfs Qualaroo： ユーザーからのフィードバックの収集・要約に最適
• Kissmetrics： イベント分析に最適

1. Zendesk

最適な用途： 高度なCX管理

ZendeskはAIを搭載したカスタマーエクスペリエンスソフトウェアで、顧客とつながり、長期的な関係を構築するのに役立ちます。

Zendesk AIは、180億件以上の実際のカスタマーサービス提供時のやり取りにもとづいて構築しているため、導入初日から顧客を理解し、一人ひとりに合ったサポートを提供することによるメリットを実感できます。 ZendeskのAIエージェントは高度なボットであり、24時間年中無休でサポートを提供することができます。また、顧客との極めて複雑なインタラクションにも最初から最後まで対応したり、人間のエージェントに顧客の全体像を提示したりすることもできます。 そのため、一人ひとりに合ったやり取りを迅速に提供できるようになり、あらゆる場面で顧客満足を獲得できるようになります。また、それと同時に顧客維持を促進することもできます。

Zendesk QAによって、AIを利用して会話の品質を管理し、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を強化することが可能です。 オートQA機能によって顧客とのすべてのインタラクションをレビューします。これで、エージェントのパフォーマンスに関するこれまで得られなかったようなインサイトを発見できるようになり、顧客満足を確保することができます。 また、解約リスクや不自然な動きを検知できるため、顧客が競合他社に切り替える前に介入し、関係を修復することもできます。

さらに、ZendeskのAIはオムニチャネルエージェントワークスペースとも連動しているため、チャネルを問わず一つのインターフェイスから顧客をサポートできます。 また、1,700以上のアプリとインテグレーションにより、Zendeskのサービスソリューションを幅広いビジネスエコシステムに取り入れることができます。 これで、エージェントはチャネルに関係なく顧客に関する主要な背景情報を閲覧できるようになるため、一人ひとりに合ったやり取りを提供できるようになります。そのうえ、アップセルやクロスセルの促進にも効果的です。

価格設定：エージェント1人あたり月額55ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Whatfix

最適な用途： ユーザーのオンボーディング

Whatfixは、顧客のオンボーディングとソフトウェア製品への理解を支援するデジタルアダプションプラットフォームです。 主に、ユーザーサポートを優先的に行う「DAP」（デジタルアダプションプラットフォーム）、ユーザーがサンドボックス環境において製品を使用できるようにする「ミラーリング」、および利用状況に関するデータや実用的なインサイトを提供する「分析」の3つの領域に重点的に取り組んでいます。

プラットフォームの顧客セグメンテーション機能により、行動、嗜好、属性などのパラメータにもとづいて顧客ベースを分類し、具体的なグループに合わせて製品戦略を調整できます。 一元化したインターフェイスによって、製品指標を視覚化できるところがWhatfixのダッシュボードの特徴です。また、ユーザーエンゲージメント、機能の利用状況、およびその他のKPI（主要業績評価指標）の全体像を把握できます。 さらに、ユーザージャーニー追跡機能により、ユーザーがどのような流れで製品を閲覧しているのか詳しく知ることができます。

価格設定：要問い合わせ

3. Hotjar

最適な用途： 行動分析

HotjarはWebサイトの色分けや分析を行うツールで、企業がユーザーの行動を分析するのに役立ちます。 色分け機能によって、Webサイトやアプリケーション上でのユーザーの動きを視覚的に表すため、ユーザーが最もクリックした場所、スクロールした場所、利用した場所が分かります。 これでデジタルアセット内の人気のある領域や問題のある領域を特定できるため、デザインの改善、コンテンツの配置、全体的なユーザーインターフェイスの最適化を実施する際の判断材料として活用できます。

チームは、ユーザーセッションをリアルタイムで確認・記録し、Webサイトのデザインやカスタマーエクスペリエンスに存在する障壁を特定できます。 企業はターゲットを絞ったフィードバックの収集、そしてAIを活用したアンケートの作成と配信が可能になります。 さらに、顧客感情分析ツールによってユーザーからのフィードバックに表れている感情や姿勢を検知できます。

価格設定：有料プランは月額32ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

4. ClickUp

最適な用途： プロジェクト管理

ClickUpは、顧客維持用とプロジェクト管理用の分析ツールとコラボレーションツールを備えています。 プラットフォームのリアルタイム分析により、顧客とのインタラクションやエンゲージメントに関するインサイトを把握できます。 また、企業は顧客の行動をモニタリングしたり、主要業績評価指標を追跡したり、顧客維持戦略のパフォーマンスを評価したりすることができます。

フォーム内の条件付きロジック機能を使用すると、企業はターゲット顧客の情報を収集できます。また、ユーザーの過去の選択にもとづいてフォームを調整できます。 それと同時に、ホワイトボード機能がブレインストーミング、プロジェクト管理、ワークフローの視覚化のためのリソースを提供し、チーム全体でのコラボレーションや顧客維持を目的としたアイデア考案を支援します。

価格設定：有料プランはユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

詳細情報：ZendeskとClickUpの統合について詳細をご確認ください。

5. Paddle Profitwell

最適な用途： サブスクリプションの最適化

Paddle Profitwellは、SaaS企業およびサブスクリプションベースの企業向けに顧客維持ツールを提供しています。 予測分析機能によって潜在的な解約リスクを特定し、ターゲットを絞った顧客維持戦略を実施できます。

解約時に自動フローを実行することによって、アカウントを解約しようとしているユーザー一人ひとりに合わせたオファーや割引を提示し、解約理由に関する情報を収集します。 自社のパフォーマンスを業界標準と比較し、競合他社との比較結果を確認することができます。 また、顧客維持状況を調査する機能も搭載しているため、現在の顧客維持戦略の評価や、推奨される改善策の提示が可能です。

価格設定：支払い取引1件につき5%＋0.50ドルから。

6. HubSpot CRM Suite

最適な用途： マーケティング

HubSpot CRM Suiteは、企業が顧客に対する理解や関与を深め、顧客維持を促進できるよう支援するプラットフォームであり、マーケティング、営業、サービス、コンテンツ、オペレーション、コマースの6つの領域に重点的に取り組んでいます。

マーケティング機能により、リードの創出、SNSキャンペーンやSMSマーケティングの実施、広告の最適化が可能になります。 カスタマージャーニー分析機能により、最初のやり取りから継続的な関与まで、カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握できます。 また、特定の顧客の行動や出来事によってトリガされる自動ワークフローを設定し、潜在的な解約のサインに先回りして対応することができます。

価格設定：有料プランは1ライセンスあたり月額15ドルから。 無料プランが利用可能です。

詳細情報：ZendeskとHubSpotの統合、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。

7. Keap

最適な用途： 中小企業のCRM

Keapは中小企業向けのCRMおよび自動化ビルダーで、顧客維持に貢献します。 ドラッグ＆ドロップで操作可能な自動化作成ツールを使用して、ウェビナーに参加した翌日に顧客一人ひとりに合わせたメールを送信するなど、顧客を維持するためのアクションを独自に設定できます。

リードスコアリングにより、購入の可能性が高い見込み顧客を優先することができます。それと同時に、リードキャプチャによってランディングページや一人ひとりに合わせたフォローアップの送信を支援します。 レポート生成機能および分析機能により、マーケティングの効果を追跡し、必要に応じてキャンペーンを変更することができます。 サブスクリプション管理機能によって、中小企業は顧客の好み、請求情報、サブスクリプションの更新を管理できます。

価格設定：ユーザー2人あたり月額224ドルから（年払い）。

8. ActiveCampaign

最適な用途： メールとマーケティングの自動化

ActiveCampaignの顧客維持システムにはメールおよびマーケティングの自動化ツールを搭載しており、顧客との関係強化を支援します。 このプラットフォームでは、顧客の好み、行動、やり取りにもとづいて一人ひとりに合わせたメールキャンペーンを作成できます。

顧客維持システムには、予測送信機能と生成AIも組み込んでいます。 予測送信機能によって個々の契約者の行動を分析し、開封する可能性が最も高いときにメールを送信することによって、メールキャンペーンの実施タイミングを調整します。 生成AIによってコンテンツ作成を自動化し、顧客一人ひとりに合わせたメッセージを作成できます。

価格設定：月額15ドルから。

詳細情報：ZendeskとActiveCampaignの統合について詳細をご確認ください。

9. Mixpanel

最適な用途： 製品分析

Mixpanelは、モバイルアプリケーションやWebアプリケーションからビジネスデータを取得することができる製品分析ツールです。 カスタマーアクティビティアラート機能により、主要なユーザーとのやり取りについて常に最新情報を知ることができます。 顧客の特定の行動やエンゲージメントパターンにもとづいてリアルタイムの通知を設定することによって、潜在的な解約のサインを発見することができます。

行動分析ツールによって、ユーザーが製品やサービスに関与する頻度を追跡できるため、ユーザーの傾向、好み、潜在的な問題点を特定できます。 さらに、コンバージョンファネルがカスタマージャーニーを視覚化するため、コンバージョンプロセスにおけるドロップオフポイントのモニタリングと対処が可能になります。

価格設定：有料プランは月額24ドルから。 無料プランが利用可能です。

10. Open Loyalty

最適な用途： ロイヤルティプログラム

Open Loyaltyは、ロイヤルティプログラムの開発に役立つ顧客維持管理システムで、特定の顧客セグメントに合わせてプログラムをカスタマイズできます。 ゲーミフィケーションキャンペーンは、顧客エンゲージメントの動機付けや特典につながります。また、顧客が企業と交流してポイントや限定特典を獲得するよう促進することができます。

トリガ条件効果理論により、自動特典システムを作成できます。たとえば、100ドル以上の購入で100ポイントを付与するといった形です。 さらに顧客満足度調査などで、ロイヤルティプログラムの効果に関する直接的なフィードバックを顧客から得られます。

価格設定：要問い合わせ

11. ProProfs Qualaroo

最適な用途： ユーザーからのフィードバックの収集・要約

ProProfs Qualarooは、ユーザーの調査と顧客からのフィードバックに特化したツールで、顧客感情に関するインサイトを提供します。 このツールを活用することで、Webサイトやアプリの訪問者にアンケートを送信し、リアルタイムでフィードバックを収集できます。

企業は、Webサイト、コンテンツ、製品、全体的なカスタマーエクスペリエンスの品質に関するアンケートテンプレートをカスタマイズできます。 AI分析機能により、顧客からのフィードバックを要約し、改善点を特定することができます。 QualarooではCSAT（顧客満足度）調査を利用でき、顧客満足度と顧客ロイヤルティを測定するための標準指標を提供しています。 さらに、回答率を高めるためにA/Bテストでさまざまなデザインやフォーマットのアンケートを試し、実用的なインサイトを収集することができます。

価格設定：有料プランは応答100件あたり月額19.99ドルから（年払い）。 50件までであれば無料プランが利用可能です。

詳細情報：ZendeskとProProfsの統合について詳細をご確認ください。

12. Kissmetrics

最適な用途： イベント分析

Kissmetricsは、Webとモバイル全体で消費者の行動を追跡するイベント分析プラットフォームです。 ファネルを可視化できる機能を備えているため、企業は購入過程における顧客の行動を把握でき、ドロップオフポイントやカスタマーエクスペリエンスにおける改善点を特定できます。

マルチチャネルアトリビューションツールによって、さまざまなチャネルにおける顧客接点を追跡し、顧客獲得と顧客維持に役立つチャネルとはどのようなものか、インサイトを見つけることができます。 A/Bテストでさまざまな顧客向けメッセージをテストできると同時に、重要なKPIを得意顧客、新規顧客の獲得元、および特徴別に分類することができます。

価格設定：月額299ドルから。

顧客維持システムは、顧客を維持するための取り組みにさまざまな側面からアプローチできます。 一般的なシステムをいくつかご紹介します。

CRM（顧客管理）システム

CRMシステムでは、顧客データ、購入履歴、営業パイプラインの管理や整理を行います。 営業チームとカスタマーサービスチームは、CRMシステムで情報を参照できるため、顧客とのインタラクションを把握し、顧客一人ひとりに合った体験を提供できます。

CRMシステムがなければ、営業担当者が最後に顧客に連絡した日時や、話し合った内容を思い出すのが難しくなる場合があります。 CRMシステムを使用していれば、営業担当者は通話時の記録や会議時のメモによって、忘れていた可能性のある詳細な情報をすべて思い出すことができます。 これで、営業担当者は顧客に次々にアウトリーチするのを回避し、顧客にとって最も関連性の高い話題について話し合うことができます。

カスタマーサポートソフトウェア

カスタマーサクセスツールなどのカスタマーサポートソフトウェアや関連のツールでは、メール、電話、チャットなど、チャネルを越えて顧客とのインタラクションの管理や合理化を行います。 顧客との関係と満足度を改善し、より広範な顧客維持の取り組みに貢献することがこのようなソフトウェアの目的です。

カスタマーサポートソフトウェアには通常チケット管理システムを搭載しており、顧客からの問い合わせ、顧客によるセルフサービスを可能にするナレッジベース、チームが複雑な問題を解決するのに役立つコラボレーションツールの整理や追跡を行います。 また、分析機能を活用して顧客の行動やサポート担当者のパフォーマンスの傾向を特定し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

マーケティング自動化ソフトウェア

マーケティング自動化ソフトウェアによって、マーケティング関連の反復的な作業、リードスコアリング、キャンペーンに関する分析レポートの作成を自動化することができます。 SNSカスタマーサポートツールなどのプラットフォーム固有の機能を搭載することができ、顧客とのインタラクションの管理に役立ちます。 購入後に適切なメールを適切なタイミングで送信し、おすすめのコンテンツでエンゲージメントを促進します。

また、ターゲットを絞ったウィンバックキャンペーンを実施するために、解約する可能性のある顧客を特定することもできます。 自動化によって顧客セグメント内で一人ひとりに合わせたオファーを幅広く実施できるようになるため、顧客とより深いつながりを育み、購入頻度がそれほど高くない顧客を生涯のファンに変えることができます。

顧客フィードバックツール

顧客フィードバックツールでは、アンケートの管理、インサイトの収集、感情の分析を行います。 このようなツールによって改善点を特定したり、顧客が解約する前に問題点に対処したり、顧客に深く響くような一人ひとりに合わせた体験を創出したりすることができます。 また、顧客解約予測ソフトウェアなどの関連製品と組み合わせられます。

顧客フィードバックツールを一つのまとまったシステムの中に組み込んでいれば、顧客の反応やキャンペーンの成果を、簡単に過去のデータと比較しながら評価できます。 顧客感情を理解し、それに対応することで、信頼を築き、十分な情報にもとづいた意思決定ができるようになります。

顧客ロイヤルティソフトウェア

顧客ロイヤルティソフトウェアによってロイヤルティプログラムを作成し、特典を追跡してリピートを動機付けることができます。 このようなソフトウェアによって顧客の行動に関する貴重なデータを収集し、消費者の購入パターンを理解したり、将来的なニーズを予測したりできます。

ロイヤルティプログラムではポイントシステムを採用して割引につなげたり、ショッピング体験にゲーム的な要素を加えてより多くの購入を促すケースもあります。 コミュニティや帰属意識の醸成につながり、顧客に「自身は尊重され、感謝されている」と感じてもらうことができます。

行動分析ツール

行動分析ツールでは、顧客エンゲージメントに関するインサイトを獲得するために、Webサイトやアプリケーション上の消費者の行動をモニタリングします。 このようなツールでWebサイトへのアクセス、クリック、アプリ内のインタラクションを追跡・分析して、購入パターンや傾向を明らかにすることができます。

ユーザーエンゲージメントのちょっとした違いを掘り下げることで、重要な接点を特定したり、ユーザーの興味を掴んでいる領域を把握したり、カスタマージャーニーにおいて顧客が不便を感じる可能性があるポイントを検出したりできます。 行動分析ツールによって、顧客の好みを深く理解し、将来の行動を予測することで、ターゲットを絞った顧客維持戦略の策定が可能になります。

顧客維持ツールを導入することによるメリットをいくつかご紹介します。

• 顧客満足度向上：顧客維持ツールにより、懸念事項に迅速に対応できます。 顧客の期待に応え、顧客からのフィードバックに対応すると、顧客満足度は大幅に向上します。
• 顧客エンゲージメントの強化：適切なツールを選べば、企業は一人ひとりに合った顧客エンゲージメントを構築し、長期的な関係を築くことができます。 厳選したセルフサービスリソース、自動コミュニケーション、パーソナライゼーションなどの機能や特徴は、企業が顧客とつながるのに役立ちます。
• データ収集の強化：顧客維持ツールは、購入履歴や属性などの構造化データと、顧客のフィードバックやアンケートからの非構造化データを使用して顧客プロファイルを構築できます。 その結果、カスタマージャーニーを全体的かつ詳細に把握できます。
• オンボーディングプロセスを改善：顧客維持ツールは、ワンパターンの顧客オンボーディングプロセスを、一人ひとりに合わせた製品紹介へと変えられます。 これで、初期段階から積極的で好意的なやり取りを促し、長期的な顧客維持への土台を作ることができます。
• 収益の増加：顧客ロイヤルティが高くなると、収益を増やすことができます。 適切なツールを使用すれば、データ駆動型のインサイトと分析によって価値の高い顧客を特定し、顧客の購買行動を理解し、戦略をカスタマイズして顧客生涯価値を最大化できます。

企業にはそれぞれに独自のニーズがあるため、適切なツールを見つけることが重要です。 ツールを選択する際の重要なポイントを以下でご紹介します。

• 企業としての成長に備えてスケーラビリティを優先：ビジネスの拡大に伴って変化するニーズに、パフォーマンスを低下させることなく対応できる顧客維持ツールを選択する必要があります。 拡張性のある顧客維持ツールは将来的にも有益な投資であり、企業の成長に合わせて顧客エンゲージメントの取り組みを調整することができます。
• 消費者の行動分析手法を決定：Zendeskのような一部のソリューションはカスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンス全体に焦点を当てていますが、専門的なプラットフォームは消費者行動の1つの側面のみに焦点を当てている場合があります。 CX全体に焦点を当てるか、もしくは顧客の行動をより的を絞って分析するかを決定しましょう。
• 最も重要な機能を特定：適切なパートナーを選択する際、改善することによって得られる利益が最も大きくなる可能性のある事業領域を特定してください。 たとえば、初回返信時間が長く、顧客の解約に影響している場合は、より迅速なサービスを提供するためにCX機能を優先する必要があります。
• 初期費用よりも総保有コストを重視：初期のライセンス費用またはサブスクリプション費用以外にも、導入、トレーニング、メンテナンスにかかる費用、さらに拡張が必要な場合はそのための費用といったTCO（総保有コスト）という要素があります。 TCOを評価することで、顧客維持ツールのライフサイクル全体で発生するすべての財務的影響に関するインサイトを得ることができます。

上記のポイントを考慮すれば、適切なツールを選択できるようになります。