オンラインコミュニティツール製品ベスト10選のガイド
更新日: 2024年12月7日
オンラインユーザーの期待に応え、最高のカスタマーサービスを実現するためにオンラインコミュニティツールを活用しましょう。 オンラインコミュニティは、企業が顧客との有意義な関係を維持するのに不可欠なツールです。オンラインコミュニティは顧客エンゲージメントを高めるとともにユーザー間のつながりを育み、製品について分からないことがあったり困っているユーザーが、他のコミュニティメンバーから速やかに回答を得ることができます。
このガイドは、コミュニティ加えて加えてソフトウェア製品ベスト10選を比較検討するとともに、オンラインコミュニティツールにはどんな機能が必要か、導入するとどんなメリットがあるか、知っておくべきベストプラクティスは何かなど、貴社のビジネスに最適なオンラインコミュニティツールの選択に役立つヒントを提供します。
- オンラインコミュニティツールとは?
- オンラインコミュニティツール製品ベスト10選比較表
- オンラインコミュニティソフトウェア製品ベスト10選
- コミュニティ管理ソフトウェアの機能
- コミュニティ管理ツールのメリット
- オンラインコミュニティツールのベストプラクティス
- 最適なオンラインコミュニティソフトウェアの選び方
- オンラインコミュニティツールを無料で試す
オンラインコミュニティツールとは?
オンラインコミュニティツールとは、コミュニティメンバー同士がオンラインで情報を共有したり、コラボレーションすることを可能にするプラットフォームです。 カスタマーサポートの観点からは、サポートマネージャーはオンラインコミュニティツールを導入することで、顧客が他のコミュニティメンバーに知りたいことを質問してすぐに答えてもらえるプラットフォームを構築することができます。
Zendeskのコミュニティ担当ディレクターのNicole Saunders によれば、コミュニティは企業にとって大きな資産であり、ビジネス全体に影響を与えます。 「効果的かつ戦略的に運営されるユーザーコミュニティは、ビジネスの規模拡大、サポートコストの削減、製品の普及と拡大、ブランドファン層の育成など、多くのメリットをもたらしてくれます」と彼女は言います。
さらには追加サポートとして、コミュニティプラットフォームに企業の従業員が参加して顧客もとやり取りすることで、コミュニティメンバーでは答えるのが難しいような専門的な情報も提供することができます。
オンラインコミュニティツール製品ベスト10選比較表
ソフトウェア | 最低価格 | 無料トライアル | 主な機能 |
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Zendesk
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ユーザー1人あたり月額115ドル
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14日間
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XenForo
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月額60ドル
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7日
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Hivebrite
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要見積(営業担当)
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なし
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Higher Logic
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要見積(営業担当)
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なし
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Zapnito
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要見積(営業担当)
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なし
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Discourse
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月額25ドル(メンバー100人)
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14日間
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Mighty Networks
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月額33ドル
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14日間
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Khoros® Communities
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要見積(営業担当)
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なし
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inSided
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要見積(営業担当)
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なし
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WordPress.com
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ユーザー1人あたり月額9ドル
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なし
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オンラインコミュニティツール製品ベスト10選
質の高い優れたコミュニティ管理プラットフォームをビジネスに統合したいのであれば、こちらに紹介するオンラインコミュニティツール製品10選のいずれかに投資するのがお勧めです。
- Zendesk
- XenForo
- Hivebrite
- Higher Logic
- Zapnito
- Discourse
- Mighty Networks
- Khoros® Communities
- inSided
- WordPress.com
1. Zendesk
従業員も顧客も、自分とよく似た立場の仲間ともっとつながりたいと思っており、これを実現するのにオンラインコミュニティほど優れた手段はありません。 Zendeskのオンラインコミュニティツールを使用すれば、メンバー同士で会話をしたり、議論を始めたり、分からない時や困った時に助けを求めたりすることができます。 オンラインコミュニティツールの機能を活用して、ユーザーは人脈作りの他にも、他のユーザーにアドバイスを求めたり、製品に関するフィードバックを他のユーザーと共有することができます。
Zendeskサポートチームのメンバーもコミュニティに参加して質問に答えたり、あるいはコミュニティマネージャーを任命してグループ内のやり取りが円滑に行われるよう支援することができます。 Zendeskのオンラインコミュニティツールであれば、フォーラムをカスタマイズしてきめ細かに管理できます。例えば数分で掲示板を作成して、コミュニティ全体もしくは個別グループ内でのメンバー間のコミュニケーションに利用してもらうことができます。
さらに、Zendeskオンラインコミュニティツールプラットフォームには専用のヘルプセンターが設置されており、メンバーは問題の解決策をすぐに見つけることができます。 メンバーは特定の投稿をフォローしたり、表示順を並べ替えたりして、常に自分が見たい最新の情報を確認することができます。
機能と特徴:
- ナレッジベースとコミュニティ検索結果の統合フィード
- 注目の投稿
- 投票とフォロー
- ソーシャルセリング
- よく似た投稿と提案
- ユーザープロファイル(エイリアスメンション機能付き)
- コンテンツ承認・審査
- チケットへのエスカレーション
- コミュニティダッシュボード
- AIを利用したヘルプセンター
料金プラン:
- Suite Professional:エージェント1人あたり月額115ドル
- Suite Enterprise:エージェント1人あたり月額169ドル
無料トライアル: 14日間
2. XenForo
XenForoは、メンバーが統合されたプラットフォーム内で手軽にコンテンツを議論したり共有できるソリューションです。 XenForoソフトウェアは、フォーラムの作成、カテゴリツリーによるトピックの体系化、後で読むためのコンテンツのブックマーキング、フィードバックや質疑応答スレッドの開始、また各種管理・権限設定などの機能を提供します。
XenForoは、基本的な画像編集、リンクのプレビュー、ファイルの添付などをサポートするロバストなテキストエディタを搭載しており、ユーザーやサポート担当者はコミュニティ内で簡単にコンテンツを作成したり共有することができます。 さらに、ユーザーはそれぞれ自分でコンテンツにタグを付けて情報を整理し、自分の見たいトピックを見つけやすくすることができます。
機能と特徴:
- コンテンツ生成
- フォーラムのカテゴリ分け
- Q&Aスレッド
- ユーザーのタグとメンション
- メディア埋め込み
料金プラン:
- Starter:月額60ドル
- Standard:月額100ドル
- Business:月額250ドル
無料トライアル: 7日
3. Hivebrite
Hivebriteのコミュニティマネージャーソフトウェアは、コミュニティを立ち上げてその成長を促進することで、企業がその目標を達成するのを支援します。 Hivebriteのソフトウェアはフルカスタマイズ可能で、貴社ブランドやコミュニティの特徴にきめ細かく合わせたプラットフォームを提供できます。 ソフトウェア機能を介して、企業はいつでもどこでも自社の顧客とやり取りすることができます。
また、CRM、メンバー管理、分析、レポート、コンテンツ管理などの機能を備えたHivebriteの管理ダッシュボードから、エンゲージメント状況を示すインサイト情報を収集することができます。 さらに、複数のグループモデレーターを割り当てたり、ユーザー権限やロールベースの許可を設定したり、可視性を設定する機能もあります。
機能と特徴:
- コラボレーションツール
- チャット/メッセージング
- API
- アクティビティニュースフィード
- コミュニティのモデレーション
料金プラン:
- 要見積(営業担当)
無料トライアル: 非公開
4. Higher Logic
Higher Logicは、以下の2つのビジネスタイプ向けに2つの製品を提供するコミュニティ管理ソフトウェアソリューションです。 各種会員制団体向けにはHigher Logic Thrive、B2B向けにはHigher Logic Vanillaがあります。
Higher Logic Thriveはウェブとアプリ両方に対応しており、メンバーとのエンゲージメント、レビュー、コミュニケーションによってカスタマーエクスペリエンスを向上させます。 Higher Logic Thriveは、加入者とのより有意義な関係の構築を目的とした、会員制団体向けプラットフォームです。
Higher Logic Vanillaも似ていますが、B2B企業向けに特化しており、ウェブ上でのみ利用可能です。 Higher Logic Vanillaは、成長意欲のある企業が顧客とより有意義な関係を築いてエンゲージメントを高めるのを目的としています。 Higher Logic Thriveと同様に、Higher Logic Vanillaもナレッジベース、質疑応答スレッド、カスタマーコミュニティ、そしてアイデア創出などの要素を搭載しています。
機能と特徴:
- ナレッジベース
- カスタマイズ可能なテーマ
- コミュニティ分析
- Q&Aスレッド
- アクティビティダッシュボード
料金プラン:
- 要見積(営業担当)
無料トライアル: 非公開
ZendeskでHigher Logicを使用する方法について詳しく学びましょう。
5. Zapnito
Zapnitoのコミュニティ管理ソフトウェアは、会話やコメントツール、コミュニティが生成するコンテンツ、自動エンゲージメントオプションなど、企業が顧客の信頼とエンゲージメントを高めるのに役立つ多くの機能を搭載しています。 たとえば、Zapnitoのソフトウェアは、新しいコミュニティコンテンツやアクティビティについてメンバーに通知できる50以上の自動メールオプションを備えています。
Zapnitoのコミュニティフォーラムのメンバーは、他のメンバーとつながって専門知識を共有したり、プレミアムコンテンツの公開、ビデオパネル、イベント、コースなどの特典を利用することができます。 Zapnitoは集約型プラットフォームなので、メンバーは学習・共有・コラボレーションなどのアクティビティを全て一つの場所で行うことができます。
機能と特徴:
- 使いやすいインターフェイス
- ビデオパネルディスカッション
- コメントツールと会話ツール
- コミュニティが生成したコンテンツ
- 自動エンゲージメントオプション
料金プラン:
- 要見積(営業担当)
無料トライアル: 非公開
6. Discourse
Discourseは、ディスカッションの力でアクティブにメンバー同士をつなげるコミュニティソフトウェアプラットフォームです。 リアルタイムチャット、ダイナミック通知、「次へ」ボタンを探す必要がない常時スクロールなどの機能が、メンバー同士の活発なディスカッションを促します。 また、カスタムサイドバー設定により、メンバーは自分のニーズに合わせてプラットフォームの利用体験をパーソナライズすることができます。
Discourseを使用すれば、ユーザーはさまざまな言語で調査を実施できるため、他の国のコミュニティとつながったり協力することができます。また調査内容を翻訳できる機能も付いています。 ユーザーはDiscourseの機能を利用して長いトピックを要約することもできるため、人気があって関連性の高い投稿を一目で確認できるように表示できます。
機能と特徴:
- ダイナミック通知
- リアルタイムチャット
- カスタマイズ可能なダッシュボード
- API
- コミュニティのモデレーション
料金プラン:
- Basic:メンバー100人と管理者5人まで月額25ドル
- Standard:メンバー人数無制限で管理者5人まで月額100ドル
- Business:メンバー人数無制限で管理者15人まで月額300ドル
- Enterprise: 要見積(営業担当)
無料トライアル: 14日間
7. Mighty Networks
Mighty Networksはコミュニティ管理プラットフォームで、運営者は投票や質問、イベント、投稿、記事を含む充実したコンテンツを提供してコミュニティメンバーとエンゲージメントすることができます。 Mighty Networksソフトウェアは、Zoomとの統合やネイティブのライブストリーミング機能を備えているため、会議やミーティングなどのイベントを配信することができます。
また、コンテンツのみのコース、コーホートベースのコース、メンバーの活動や課題に光を当てたコミュニティベースのコースなど、1つのプラットフォーム内で複数の様々なコースやコースコミュニティを運営することができます。 ソフトウェアはカスタマイズ可能で、利用者を歓迎する心地よい体験をデザインすることができます。
機能と特徴:
- API
- アクティビティダッシュボード
- コミュニケーション管理
- カスタマイズ可能なダッシュボード
- オンラインチャット
料金プラン:
- Community:月額33ドル
- Business:月額99ドル
- Path-to-Pro:月額249ドル
- Mighty Pro: 要見積(営業担当)
無料トライアル: 14日間
8. Khoros® Communities
Khoros® Communitiesは、メンバー同士で考えを共有し、トピックについて議論し、互いに質問したり専門的な回答を提供することができる、シンプルなセルフサービスプラットフォームです。 Khoros Communitiesは、多言語でのマルチフォーラム管理と、設定可能な権限管理機能を提供します。
Khoros® Communitiesに参加するメンバーは、有益なリソースを提供するナレッジベースやブログなどのコミュニティ機能を活用できます。 さらに、シンジケーション機能を使ってコミュニティコンテンツのフィードを作成することもできます。 Khorosは、コンテンツモレデーション、レポートと分析、カスタマイズ可能なブランディングなどの機能も提供しています。
機能と特徴:
- リアルタイム分析
- コミュニティのモデレーション
- 統合機能
- グループ管理
- 検索とフィルターのオプション
料金プラン:
- 要見積(営業担当)
無料トライアル: 非公開
9. inSided
InSidedは、企業が顧客エンゲージメントを推進し、メンバーにセルフサービス用リソースを提供し、製品フィードバックやアイデア創出を促すためのコミュニティ管理ツールです。 InSidedのソフトウェアは、企業の既存のカスタマーサービスツールと簡単に統合することができ、例えば複雑な質問を受けた時などに効率的にサポートを提供できます。
またウェブサイトとアプリに用意されたウィジェットを使えば、メンバーはページを離れることなく自分が知りたい質問の答えを見つけることができます。 さらに、inSidedでは、リリースノートやSNSでのプロダクト更新情報などをメンバーに配信できます。 inSidedソフトウェアは、特にSaaS事業者に適したソリューションであろると言えるでしょう。
機能と特徴:
- コミュニティプラットフォーム
- ナレッジベース
- 製品フィードバックとアイデア創出
- アプリ統合機能
- 一元化された顧客インサイトの提供
料金プラン:
- Professional: 要見積(営業担当)
- Business: 要見積(営業担当)
- Enterprise: 要見積(営業担当)
無料トライアル: 非公開
ZendeskでinSidedを使用する方法について詳しく学びましょう。
10. WordPress.com
WordPress.comは、bbPressやwpForo Forumのようなプラグインを使ってウェブサイトやコミュニティフォーラムを構築できる人気のソフトウェアです。 bbPressプラグインを利用すれば、WordPress.comダッシュボードから複数サイトにまたがるフォーラムの構築や管理が可能になります。
またwpForoフォーラムプラグインは、アンチスパム、ネイティブSEO機能、ソーシャル共有、投稿審査などの機能も備えています。 どちらのプラグインも、月額9ドルからのWordPressに登録すれば無料で使用できます。
機能と特徴:
- カスタマイズ可能なフォーム
- モバイルフレンドリー
- 24時間365日のサポート
- メディアのアップロードと埋め込み
- ビルトインSNS共有
料金プラン:
- Personal:月額9ドル
- Premium:月額18ドル
- Business:月額40ドル
- Ecommerce:月額70ドル
無料トライアル: 非公開
ZendeskでWordPressを使用する方法について詳しく学びましょう。
コミュニティ管理ソフトウェアの機能
貴社のビジネスの目標に沿ったソフトウェアを見つけるためには、まずソフトウェアについての十分な情報を収集することが重要です。 製品を比較検討するにあたって、コミュニティ管理ソフトウェアになくてはならない重要機能は以下の通りです。
コミュニティ管理ツールのメリット
顧客エンゲージメントの強化から、貴社の製品やサービスに関する顧客フィードバック収集まで、コミュニティ管理ツールの利用には多くのメリットがあります。 このセクションでは、それらのメリットについてさらに詳しく見てみましょう。
顧客同士を結びつけ、エンゲージメントとロイヤルティを高める
オンラインコミュニティ管理ソフトウェアがあれば、顧客同士が協力し合い、質問に答えたり、助言を与えたりすることができます。 その結果、顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントを高めることができます。
たとえば、InVisionはZendeskと提携して、オンラインコミュニティソフトウェアソリューションと統合機能の利用により顧客エンゲージメンの強化に成功しました。 InVisionはZendeskを利用して、デザイナー同士が製品について助け合ったり、ベストプラクティスについてディスカッションできるコミュニティを構築しました。 InVisionがコミュニティを立ち上げて以来、毎月平均で50件以上の投稿と32000件以上のフォーラム閲覧を記録しています。
サポートコストを削減しチケット発生を抑制する
オンラインコミュニティツールには、顧客が自分で答えを見つけたり、他のユーザーから情報を得るのを助けることでより、チケットの発生を減らすメリットがあります。 チケット量が減れば、カスタマーサポート担当者はより価値の高いタスクに優先的に取り組むことができるでしょう。 これによって、生産性が向上し、諸経費が削減され、チームはより少ない労力でより多くの結果を出せるようになるでしょう。
Khan Academyは、顧客に関する専門知識を活用してセルフサービスサポートを提供したいと考え、Zendeskと提携しました。 Zendeskソフトウェアの自動化とセルフサービス機能のおかげで、Khan Academyサポートチケットの数は減少しました。教育コミュニティはメンバー同士でサポートしあい、分からないことがあれば互いに質問に答えるようになったのです。 この結果、コミュニティ閲覧数とサポートチケット数の比率は38対1になりました。
顧客から直接インサイトを収集する
コミュニティ管理ソフトウェアをオペレーションに統合することで、製品やサービスに関するインサイトを貴重な情報源である顧客から直接収集することができます。 顧客が何を求めているのかを本当に知ることができれば、最終的には売上を伸ばして、より良いサービスを提供することにつながるでしょう。
コミュニティフォーラムでは、顧客は自分の好きなものや嫌いなものについて自由に会話することが多く、企業に有益な視点を提供してくれます。 オンラインコミュニティツールは、このような会話を促すことで、貴社のビジネスのどんな点を改善すべきなのかを把握させてくれます。
オンラインコミュニティツールのベストプラクティス
オンラインコミュニティソフトウェアは、ユーザーが求める支援を提供しエンゲージメントを促進することで、企業にとって貴重な長期的資産となります。 しかし、コミュニティを立ち上げる前に考慮すべきいくつかの重要なベストプラクティスがあります。
コミュニティ運営における目標を定める
この種のソフトウェアを初めて導入する際には、コミュニティフォーラムを開設する目的と、フォーラム運用によりめざす目標を明確に伝えることが極めて重要です。 こうした目的や目標には、例えば以下が含まれます。
- カスタマーサービスおよびビジネスにおける目標
- コミュニティの構築方法
- ソフトウェアを運用するためのリソース
たとえば、公開フォーラムではなく、非公開フォーラムを開設したいとします。 それには、コミュニティフォーラムから何を得たいのかをまず明確化し、それに基づいてソフトウェアの機能や設定を貴社のめざす目標に合わせて調整する必要があります。
責任者を決める
コミュニティフォーラムが成功するには、適切な管理が不可欠です。 会話を促進し、成長をうながし、戦略に関するインサイトや成果を追跡する能力を持ったコミュニティマネージャーを任命しましょう。
また、コミュニティで交わされる日常的な会話に参加する役割を担うサポート担当者を指名することも重要です。 サポート担当者は以下のことに責任を負います。
- 顧客からの質問に回答する
- 顧客の投稿に関して事実確認を行う
- フォーラム内で解決できない問題をエスカレーションする
従業員をコミュニティフォーラムの管理者に任命する場合は、他人とつながるのが得意な人を選ぶのが良いでしょう。
モデレーションとガイドラインを設定する
コミュニティフォーラムの適切な管理を維持するには、モデレーションとガイドラインを設定する必要があります。 非公開コミュニティでも公開コミュニティでも、行動規範とモデレーションフィルターがあれば、不適切な行動やコメントを排除することができます。
一つの方法として、多くのメンバーが参加していて活発な投稿がある大規模なコミュニティであれば、特に活発に投稿しているメンバーにモデレーターの役割を担ってもらうことでサポート担当者の負担を減らすことができます。 そうすることで、一流のカスタマーサービスを提供することが可能になるでしょう。
トピックを作成する
新しいコミュニティでの会話をスタートさせるには、まずフォーラムにいくつかのトピックを設置しましょう。 どのようなトピックが望ましいかは業種や業態によって異なりますが、一般的に提示できるトピックとしては以下のようなものがあります。
- 歓迎メッセージとコミュニティプラットフォームの操作方法の説明
- 今後のイベントのお知らせ
- 初対面のサポート担当者や顧客が互いに交流できる「自己紹介」スレッド
定期的にモニタリングと調整を行う
最後に、オンラインコミュニティツールのパフォーマンスとインパクトを追跡する手順をプロセス化することが重要です。 コミュニティは常に新しいスレッドやトピックで進化していくため、常にモニタリングし、必要に応じて修正を加えていくことも大切です。
例えば、古いスレッドやアクティブでないスレッドをアーカイブ化したり、あるいはコミュニティの成長に伴う新たなフィルターやルールを設定したりといった、日常的で地味なメンテナンスが欠かせません。 コミュニティを観察し、変化に応じて修正を加えていくことで、有意義で生産的なコミュニティを維持することができるでしょう。
最適なオンラインコミュニティソフトウェアの選び方
ここまでで、オンラインコミュニティソフトウェアの機能とメリットを理解できたと思います。それでは、次はいよいよ貴社の目標に最も合った最適なソフトウェア製品を選ぶステップです。 オンラインコミュニティプラットフォームソフトウェアを選択する際に、考慮すべきポイントは以下の通りです。
オンラインコミュニティツールを無料で試す
貴社ブランドの顧客エンゲージメント力を高めたいですか? ユーザー体験を支えるコアソリューションであると同時により良いユーザー体験につながる補完的役割も果たす、優れたユーザーコミュニティを構築しましょう。
関連オンラインコミュニティツールガイド
Zendeskコミュニティソフトウェアは、より良いセルフサービスと高い顧客満足度を実現するソリューションです。 優れたコミュニティソフトウェアには、必要なリソースをその場で顧客に提示し、貴社の目標に合せてエンゲージメントを高める効果があります。 以下のリソースも参考にして、その方法を学びましょう。