バーチャルコールセンターシステムでカスタマーエクスペリエンスの向上を実現

サポート担当者をアシスト

Zendesk AIは180億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータでトレーニングされています。 CXの分野で長年にわたってソリューションを提供してきた経験から、ZendeskはCXを熟知しており、常に質の高い対応を可能にします。

Zendeskでは、すべての通話対応を一元管理できます。 Zendeskのコールセンター機能を通じて、複数のチャネルをまたいで効果的に通話の誘導やルーティングを行うことも、ルーティング自体を自動化することも可能です。

音声対応用のAIエージェントを使用すると、複雑な問い合わせを含め、最大で問い合わせ全体の50%を自律的に解決できます。 なお、電話対応を人間のサポート担当者に引き継いだ後も、AIは働き続けます。 AIが会話ログと概要を代わりに作成してくれるため、通話後のサポート担当者の作業負担を軽減できます。そのため、担当者は通話の概要を確認したら、次の対応の準備に移れます。

包括的なIVR（自動音声応答システム）で通話を自動的にルーティングする

ZendeskのIVRソフトウェアは、信頼性に秀でたクラウドベースのシステムです。通話のルーティングに役立ち、電話による問い合わせの増加に効果的に対応できる体制を整えられます。 スクリプト生成機能とワークフロービルダーを通じて、カスタムプロンプトの記録やメニューの設計に加えて、独自のニーズへの対応を考慮したIVRシステムを構築できます。

インターフェイスは使いやすく、開発者のチームや技術者の支援がなくても、誰でも簡単にIVRの設定やカスタマイズが可能です。 また、1,800点を超えるインテグレーションオプションも提供しており、新しいIVRシステムと普段使用しているツールをシームレスに連携できます。

AIを活用したQAですべての電話対応をレビューする

Zendesk QAは、AIを使用してすべての顧客対応の見直しと評価が可能です。 Zendeskのシステムは、サポート担当者のトーンや製品知識、解決策の効果などの要因にもとづいて、各会話を自動的に評価します。そのため、優れた対応を行っているサポート担当者やトレーニングが必要なサポート担当者を特定しやすくなります。

また、Spotlightを介して解約のリスクやエスカレーション、異常値についてリアルタイムで通知を受けられるため、顧客の行動に常に注視できます。 したがって、マネージャーは手遅れになる前に顧客対応に介入し、状況の改善に努められます。

WFMを使用して人員配置のニーズを予測する

Zendesk WFMを使用すると、スタッフの管理とスケジュール策定、および生産性の追跡を効果的に実施できるようになります。 ZendeskではAIを活用して人員調整の予測を行えるため、チームは過去の傾向を分析して、最適な従業員のスケジュールを策定できます。 こうすることで、適切な人数を揃えられるようになり、人件費の増加を避け、同時に電話対応の待機時間を抑えられます。

日常的な業務においては、マネージャーはアクティビティトラッキングを使用して、サポート担当者がスケジュールどおりに仕事を進めていることを確認できます。一方、サポート担当者側はスケジュールを確認して、事前に計画を立て、スケジュールどおりに作業に取り組めます。

セルフサービスで顧客自身による問題解決を支援して、電話による問い合わせを減らす

Zendeskは、使いやすさと拡張性に優れたセルフサービスポータルを提供できます。このポータルには、顧客自身で問題を解決する際に役立つ情報や記事が多数記載されています。

また、生成AIツールを用いることで、箇条書きの簡潔な文章を良質な記事に変えることも、以前作成したコンテンツをさらに詳しくすることも、顧客の状況や感情を考慮してトーンを調整することも可能になります。 その他にも、AIを活用したコンテンツキューが一般的なサポートチケットの問い合わせを特定し、新しい記事の作成を提案します。そのため、手間をかけずに広範なナレッジ ベースを維持できます。 セルフサービスポータルを確立したら、生成検索機能とAIエージェントを通じて、顧客が必要とする情報を見つけられるように支援することが可能です。

エンタープライズグレードのセキュリティ対策で顧客と従業員を保護する

Zendeskは、顧客および従業員の機密情報を安全に保護する上で役立ちます。 Zendeskは、高度な暗号化キーを使用して第三者への情報の表示を防ぎます。また、データのマスキングを介してサポート担当者がアクセスできる情報を制限することが可能なほか、AIを活用して墨消しを行い、機密情報を非表示にできます。

長期的に安全性を確保するため、高度なデータ保持ポリシーが定められており、削除したいデータと維持する必要があるデータの条件を必要に応じて設定し、カスタマイズできます。 さらに、詳細なアクセスログを記録できるため、企業はユーザーが検索するデータや使用するネットワークをモニタリングし、データの安全性を一目で確認できます。

160,000社以上の企業がZendeskを使用して、コールセンターのパフォーマンスと全体的なCXの向上を実現しています。 以下に、実際にZendeskを使用するお客様の声をご紹介します。

Dunlop Sports

「Zendeskでは、メモの表示と顧客対応の追跡が可能であり、顧客から電話で問い合わせが行われるたびに状況と問い合わせの内容を関連付けることができます。 そのため、対応プロセスをスピードアップできるだけではなく、電話対応の平均処理時間を短縮できます。詳細な情報をもとに、一貫したメッセージを伝えられるためです。」

—Cody Garudreau氏、カスタマーエクスペリエンスマネージャー、Dunlop Sports

Prosper

「私たちが話し合っている間に、Zendeskの担当者は当社のWebサイトにアクセスして、よくある質問セクションのコンテンツをすべてコピーした後、記事に変換し、私たちに代わってヘルプセンターを作ってくれました。 これほど手軽にヘルプセンターが作れることをデモで実際に示され、とても驚きました。」

—Brian Taylor氏、カスタマーエクスペリエンス担当シニアディレクター兼コールセンター業務責任者、Prosper

Liberty

「Zendesk AIの導入により、さらにオペレーションを合理化し効率化できるという新しい可能性にわくわくしています。 AI導入効果でチームは本当にビジネスに重要なプロジェクトに注力できるようになるため、さらなる収益向上や新たな販売チャネルの開拓につながるでしょう。」

—Ian Hunt氏、カスタマーサービスディレクター、Liberty London