バーチャルコールセンターシステムの選び方を徹底解説
更新日: 2024年12月18日
デジタルファーストの時代でも、特に重大な問題や緊急を要する場合に、顧客はビジネスへの連絡手段として電話を好みます。 しかし、AIボットやメッセージングのような迅速でシームレスなデジタルチャネルの台頭により、サービスへの期待は高まるばかりです。 今日、顧客は、チャネルを問わず、迅速でパーソナライズされた、気軽に利用できるサービスを望んでいます。
バーチャルコールセンターシステムがあれば、チームの拠点がどこであれ優れたサポートを提供することができるため、これらの期待に沿うことができます。 このガイドでは、最適なシステム選びのヒントとともに、5つのバーチャルコールセンターをご紹介します。 さらに、このテクノロジーを使って、どのようにコールセンター業務を強化し、リモートチームによる優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現できるのか解説します。
このガイドの詳細：
- バーチャルコールセンターシステムとは？
- バーチャルコールセンターシステムの比較表
- 優れたバーチャルコールセンターシステム5選
- バーチャルコールセンターシステムのメリット
- 最適なバーチャルコールセンターシステムの選び方
- よくある質問
- Zendeskでバーチャルコールセンターを強化
バーチャルコールセンターシステムとは？
バーチャルコールセンターシステムとは、サポート担当者が電話の送受信を行えるクラウドベースのコンピュータープログラムです。このシステムを使ってサポートチームは、地域のコールセンターオフィスやリモートオフィスなど、さまざまな場所からサポートを提供することができます。 チームはどこからでも効果的な電話サポートを提供できるため、コールセンターの生産性が高まり、運営費用を低減することができます。
従来のオンプレミス型のコールセンターシステムと違い、バーチャルコールセンターシステムは、リモート方式で業務を管理することができます。 チームの作業拠点に関係なく、パフォーマンスをリアルタイムで追跡し、コーチングの機会を特定し、パーソナライズされた音声通話を提供することが可能です。 これは、インターネット回線を使って音声通信を行える、ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）と呼ばれるシステムを活用しています。 さらに、バーチャルコールセンターシステムは素早く設定できるため、高い経費をかけずに、すぐに価値を創出できます。
バーチャルコールセンターシステムの比較表
この包括的な表を参考に、価格設定の詳細、無料トライアルのオプション、主要な機能などを確認して、バーチャルコールセンターシステムへの理解をより深めましょう。
| ソフトウェア | 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額55ドル（年払い） | 14日間 |
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| Aircall | 1ライセンスあたり月額30ドル（年払い） | 7日 |
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| CloudTalk | ユーザー1人あたり月額25ドル（年払い） | 14日間 |
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| Talkdesk | ユーザー1人あたり月額85ドル | 利用不可 |
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| Five9 | ユーザー1人あたり月額175ドル | 利用不可 |
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優れたバーチャルコールセンターシステム5選
企業独自のニーズに沿ったシステムを選択できるよう、ここからは各システムについて詳しく解説します。
1. Zendesk
生成AI、拡張性、信頼性、カスタマイズ性の性能を兼ね備えたZendeskのバーチャルコールセンターシステムを活用すると、サポート担当者はどこにいてもシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。 使いやすいZendeskのシステムは、技術的な知識を必要とせず、手軽で素早い設定が可能です。
Zendesk AIは、180億以上の実際のカスタマーサービス対応を使って事前にトレーニングされているため、導入初日から顧客を理解することができます。 Zendeskの生成AIを搭載したコールセンターツールは、通話の書き起こしと内容の要約を自動で作成できるため、電話の後処理時間を短縮し、担当者の効率を向上することができます。 さらに、インテリジェントなルーティングと転送機能は、あらゆる通話を適切な担当者や部署に転送することができます。
ZendeskのAIを活用した品質保証（QA）やWFMは、リアルタイムでリモート体制や地域別のチームを効果的に管理し、生産性を追跡し、パフォーマンスを監視することが可能です。 Zendesk QAを活用すると、あらゆる言語と外部委託コールセンターのやり取りのすべてをレビューすることができます。 AIを使って自動的に対応品質上の問題を検出し、解約のリスクを知らせ、コーチングの機会を見つけることで、サポート担当者のパフォーマンスや顧客維持の向上につなげることが可能です。 同様にAIを活用したZendesk WFMを使うと、インサイトにもとづく人材の需要予測やスケジューリングの自動作成が可能となるため、マネージャーの負担が軽減されます。
Zendeskのエージェントワークスペースでは、すべての顧客とのやり取りを一元管理しながら、1つのインターフェイスを使って電話のサポートだけでなく、他のサポートチャネルでも顧客対応が可能です。 担当者は、ワークスペースから直接堅牢な顧客プロフィールにアクセスできるため、重要な背景情報をもとにパーソナライズした対応を提供できます。 そして、エンタープライズクラスのセキュリティ機能を備えたZendeskが、顧客データを安全に保護します。
Zendeskの統合型音声システムは、簡単に使えるIVR文字起こしとワークフロービルダー機能を搭載しているため、コールセンターのニーズに合わせてIVRメニューをカスタマイズできます。 このシステムを活用し、よくある質問に事前録音の回答を提供したり、顧客が電話からテキストメッセージにサポートチャネルを変更して電話対応を削減したり、適切な担当者や部署へ転送したりできます。
そして、Zendeskはリアルタイムの分析機能も備えています。マネージャーは、サポート担当者のパフォーマンス、KPI追跡、関係者へのインサイトの共有などをシームレスに行うことができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- 自動音声応答システム（IVR）とセルフサービス
- インテリジェントなコールルーティングと転送
- 高度なレポートと分析
- 音声通話向け生成AI
- ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）
- セキュリティ
- 1,500種類以上のアプリと統合機能
- エージェントステータス
- 自動応答
- CRMのインテグレーション
料金プラン： エージェント1人あたり月額55ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. Aircall
Aircallは、企業の営業チームとサポートチーム向けの電話とコミュニケーション用プラットフォームです。 同社のプラットフォームは、社内または在宅形式のコールセンターの両方に活用することができます。
このバーチャルコールセンターシステムは、コンピューターまたはモバイル端末を通して電話対応を行うことが可能なほか、マネージャーは1つのダッシュボードを使ってチームのアクティビティやパフォーマンスを監視することができます。 このIVR（自動音声応答システム）は、サポート担当者への電話の転送機能のほか、SMSやMMSで顧客にテキストメッセージを送信できる機能も備えています。
機能と特徴：
- IVR（自動音声応答システム）とセルフサービス
- コールルーティングと転送
- レポート生成と分析
- 音声通話向け生成AI
- セキュリティ
- コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）
- アクティビティフィード
料金プラン： 1ライセンスあたり月額30ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： AircallとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
3. CloudTalk
CloudTalkは、リモートチームのオンボーディング、担当者の生産性追跡、パフォーマンス監視などが行えるバーチャルコールセンターシステムです。 同社の製品は、グローバルに対応できる通話システムなので、組織は世界中の顧客をサポートすることができます。
さらに、コールタグ、自動発信、通話転送などの機能を使って、サポートを提供したり、会話を追跡したりできます。 マネージャーは、ワークフローの自動化機能を使うことで、反復タスクや担当者のレポーティングを自動化し、チームの空き状況や生産性を監視できます。
機能と特徴：
- IVR（自動音声応答システム）とセルフサービス
- インテリジェントなコールルーティングと転送
- レポート生成と分析
- 音声通話向け生成AI
- ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）
- セキュリティ
- コールタグ
- エージェントステータス
- 自動応答
料金プラン： ユーザー1人あたり月額25ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： CloudTalkとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
4. Talkdesk
Talkdeskは、さまざまな業種のビジネスとチーム向けのクラウド型コンタクトセンターシステムです。 同社のシステムは、カスタマーサービス、自動化、よくある問題の解決を促進するAI機能を備えています。
Talkdeskのインターフェイスでは、ユーザーダッシュボードとレポートをカスタマイズすることができます。 ノーコードまたはローコードの開発ツールを搭載したビルダー機能を使うことで、チームはワークスペースや統合のカスタマイズも可能です。 さらに、自動音声応答システム（IVR）は、適切なサポート担当者に顧客を転送することができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- IVR（自動音声応答システム）とセルフサービス
- コールルーティングと転送
- レポート生成と分析
- 音声通話向け生成AI
- ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）
- セキュリティ
- レポーティングとダッシュボードのカスタマイズ
- Talkdesk copilot
- プロアクティブな発信機能
料金プラン： ユーザー1人あたり月額85ドルから（3年契約）。
お勧めの参考資料： TalkdeskとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
5. Five9
Five9は、ヘルスケア、金融サービス、小売業界向けのクラウドコンタクトセンターシステムです。 この製品は、マルチチャネル対応なため、サポート担当者は複数のチャネルを使い顧客対応を行うことができます。
Five9のルーティング機能を使うと、企業は独自の要件に応じて顧客を適切な担当者に転送することができます。 チャットボットのインテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）が、基本的な問題へのサポートやセルフサービスのリソースを提供してくれます。 さらにFive9には、パフォーマンス管理やゲーミフィケーションの機能が備わっています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- IVR（自動音声応答システム）とセルフサービス
- コールルーティングと転送
- レポート生成と分析
- 音声通話向け生成AI
- ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）
- セキュリティ
- ゲーミフィケーション機能
- インテリジェントバーチャルアシスタント
- CRMのインテグレーション
料金プラン： 同時接続ユーザー1人あたり月額175ドルから。
お勧めの参考資料： Five9とZendeskの統合について詳細をご確認ください。
バーチャルコールセンターシステムのメリット
適切なバーチャルコールセンターシステムを導入することは、顧客だけでなく、サポート担当者や管理者、そして組織全体にいくつものメリットをもたらします。 では、どのようにコールセンターを強化できるのかご紹介します。
エージェントエクスペリエンスの強化
バーチャルコールセンターシステムは、より柔軟性のあるコールセンター業務が可能になることでエージェントエクスペリエンスを強化することができます。 オペレーターとマネージャーは、インターネット回線があればどこからでもリモート式で業務に従事することが可能です。 この柔軟性のある環境は、仕事の満足度を高め、サポート担当者の燃え尽き症候群を低減します。
さらに、バーチャルコールセンターシステムは、従業員の作業効率を高めるのに役立ちます。 AIを搭載したQAを活用することで、マネージャーは担当者のパフォーマンスをバーチャルで監視しながら、トレーニングの機会を特定したり、優れた業務を称えたりすることができます。 さらに、AIを利用したワークフォースマネジメント（WFM）は、さまざまな拠点に点在するスタッフのスケジューリングをより効率的に行いながら、人材不足を防ぎ、スタッフ配置の最適化が図れます。
カスタマーエクスペリエンスの向上
顧客は、サポートチームの作業拠点に関係なく、迅速で、効果的で、パーソナライズされたサービスを望んでいます。 バーチャルコールセンターシステムがあれば、顧客の期待に沿うことができます。 オムニチャネルのエージェントワークスペースのような機能があることで、担当者は、購入履歴、ロイヤルティステータス、過去のやり取り、その他の重要なデータなど、顧客の包括的なプロフィールにアクセスしながらサポートを提供できます。 このような背景情報があることで、問題を迅速かつ効率的に解決することができます。
また、顧客情報を安全に管理することも重要です。 そのため、従業員、顧客、企業のデータを保護するために必要なコンプライアンス認証やメンバーシップを提供するシステムを選択することが大切です。
コールセンターの効率改善
AIを活用したバーチャルコールセンターシステムを導入することで、チームのパフォーマンスを向上することができます。 例えば、AIは会話の書き起こしや要約を自動で生成できるため、通話の後処理にかかる時間の削減につながります。 さらに、インテリジェントなコールルーティングは、常に適切な担当者や部門に電話を振り分けることができるため、通話の転送率を減らし、解決時間の向上が見込めます。
そして、AIを利用したQAが、解約のリスクを特定することで、チームは先回りで対応し問題を未然に防ぐことができます。 さらにWFMツールを使い、スタッフの需要予測が可能となるため、バーチャルチームのスケジュール作成をより効率的に行えます。
拡張性の強化
従来のコールセンターでより多くのオペレーターを配置する場合、装置の購入やオフィススペースの拡大など、物理的な拡張が不可欠でした。 しかし、バーチャルコールセンターシステムを使うと、チームスタッフは在宅勤務できるため、顧客のニーズに合わせて規模の拡大や縮小をしやすくなります。 そのため、ビジネスは変化への対応力を保ちながら、顧客の需要の波が変化するなか高いレベルのサービスを維持できます。
コストの削減
組織は、バーチャルコールセンターを導入することで、コストの削減が実現できます。 サポートチームを社内に所属させるための経費を組む必要もありません。 さらに、バーチャルコールセンターは素早く設置ができ、従来のコールセンターと比べ維持費も掛からないため、経費を抑えることで、収益の向上が見込めます。
最適なバーチャルコールセンターシステムの選び方
すべてのオンラインコールセンターには、それぞれ特徴があります。 各ビジネスに最適なシステムは、それぞれのニーズによりさまざまですが、押さえておきたい重要なエリアをご紹介します。
- AI機能を優先する： AIを利用したQA、WFM、インテリジェントなルーティングなど、人工知能はバーチャルチームの生産性を強化することができます。 使いやすいAIツールを選択することで、ツールの普及を促進し、実装費用を抑えることができます。
- 自社のニーズを特定する： 営業用のコールドコールやチャネルの増加によるCXの改善など、チームによってシステム活用の目的はさまざまです。 例えば、CXを改善したいチームであれば、ZendeskのようなCXに特化したバーチャルコールセンターシステムを選択することをお勧めします。
- カスタマイズ性と柔軟性を評価する： ソフトウェアの種類に関わらず、組織は既存の技術スタックとシームレスに統合できるシステムが必要です。 現在使用しているプロセスと連携しながら実装できるシステムを優先しましょう。 Zendeskのようなシステムは、あらゆるチャネルを統合できるほか、アプリをプラグアンドプレイ統合しニーズに合わせてシステムをカスタマイズすることが可能です。
- ROIを算出する： 新しいテクノロジーが及ぼす財政面への影響を考えましょう。この場合、コストの削減と収益の増加の両面を考慮することが大切です。 さらに、設定に多くの開発者を必要とするソフトウェアを避けて、価格設定に透明性があるものを優先しましょう。
- 価値実感までの時間と使いやすさを評価する： チームがシステムを使いこなせるようになるまでの時間と価値を創出できるようになるまでの時間を考慮しましょう。 機能をいち早くフル活用できるシステムが重要です。
- 無料トライアルを検討する： リサーチも重要ですが、実際に使用してわかることもあります。 無料のトライアルなら、製品の機能を試しながら、自社のニーズに合っているか確認することができます。
- セキュリティと信頼性を確保する： ビジネスは、顧客と企業のデータの両者を保護しなければなりません。 Zendeskのような、豊富なコンプライアンス認証やメンバーシップがあり、情報を安全に管理できるソフトウェアを選びましょう。
ビジネスの形態によって、インバウンドのコールセンターシステムまたはアウトバウンドのコールセンターシステムなど、その他の機能を重視する必要があるかもしれません。 とはいえ、上記のポイントを最適なシステム選びにお役立てください。
よくある質問
Zendeskでバーチャルコールセンターを強化
バーチャルコールセンターを導入すると、カスタマーエクスペリエンスの質を維持しながら、サポート業務の向上、生産性の強化、コストの削減を達成することができます。 しかし、これを実現するには、優れた機能を搭載したZendeskのようなシステムが必要です。
Zendeskは、AI時代の包括的なカスタマーサービスツールを提供しています。 AIを搭載したQAとWFMツールは、在宅とオフィス勤務のコールセンターチームを効果的に管理し、生産性を追跡し、リアルタイムでパフォーマンスを監視することができます。 さらに、オムニチャネルのCX機能を備えているため、Zendeskなら包括的で効率的なカスタマーサポートチームの形成が実現します。 そして、Zendeskは簡単に設定が可能なほか、ニーズに合わせたカスタマイズ性とデータを安全に保護する堅牢なセキュリティ機能を備えています。
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