無料のサービスチーム向けITチケットテンプレート29選

回転寿司からAIを利用したチケット管理の自動化まで、あらゆる業務において効率化は重要なポイントです。 レストランチェーンやカスタマーサポート部門など、何を運営している場合でも、各従業員のニーズに的確に対応するには従業員の生産性向上を意識する必要があります。

ITチケットテンプレートは、従業員にITサポートリクエストのステータスを通知するだけでなく、サポート担当者のワークフローを合理化できる優れた手段です。 サポート担当者はテンプレートを活用すると、事前計画済みのレスポンスを使用してユーザーに迅速に返信できます。 またテンプレートを活用して問い合わせに自動対応し、ITチームの貴重な業務時間を節約することもできます。 以下のITチケットテンプレート29選を活用して、サポート担当者の生産性と業務効率を大幅に改善しましょう。

このガイドの詳細：

• サポート提供の効率化に役立つITチケットテンプレート29選
• ITチケットテンプレートの使用に関するベストプラクティス
• よくある質問
• ZendeskでITチケット管理プロセスを効率化

ITチケットテンプレートとは、特定のシナリオ、リクエスト、サポートチケットのタイプに合わせて事前に作成されたレスポンス（別称マクロ）のことです。 サポート担当者は、ITチケットテンプレートを手動送信することも、トリガや自動化を使用して自動送信することもできます。

以下は、各シナリオで使用できるITチケットテンプレート29選のリストです。 ビジネスニーズに応じて、チケット管理システム内でこれらのカスタマーサービスレスポンステンプレートをカスタマイズしてご使用ください。

ヘルプデスク部門で問い合わせを受けた場合、サポートチケットを受理し、問題解決に向けて取り組んでいることをチケットの送信者に必ず伝えてください。 チケットID番号と、オプションとしてナレッジベースへのリンクを記載します。

[Submitter Name]様

[Company Name]のITチームにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

サポートリクエスト[ticket #]を承りました。チームの担当者より追ってご連絡いたします。

他にご質問がございましたら、まだご確認いただいていない場合はヘルプセンター[insert link to help center]をご覧ください。 緊急の場合は、[urgent support channel]でご連絡ください。

補足事項がある場合は、このメールに返信してください。

サービスリクエストが承認されて次のサイクルに進んだら、自動返信メッセージによって、サポート担当者がケースに割り当てられたことをリクエスタに通知します。

[Submitter Name]様

リクエストを受理いたしました。サポート担当者より追ってご連絡いたします。

ご依頼のチケットは[date]までに解決される見込みです。

チケットのステータスを確認するには、以下のリンクから従業員ポータルにログインしてください：[link]

チケットの補足テンプレートを使用して、ケースに割り当てられたサポート担当者についての情報を送信者に知らせます。 サポート担当者はこの機会に、ケースに関する追加情報を求めることもできます。

サービスリクエストに対応させていただく、サポート担当者の[Agent Name]と申します。 技術的な問題が発生しているとのことで、ご不便をおかけして申し訳ございません。問題解決に向けて精一杯サポートさせていただきますので、ご安心ください。

[briefly explain the situation]という状況につき、問題を迅速に解決するために、追加の確認事項がございます。 以下の情報を提供していただけますか？

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

サポートチケットのリクエスタには、ITサポートチケットのステータスの最新情報を常に知らせるようにします。 透明性を維持し、問題の解決時間がService Level Agreement (SLA) (サービスレベルアグリーメント）で指定されている時間を超える場合は、推定される解決時間の最新情報を含めて、リクエスタに早急に通知します。

[Submitter Name]様

[date]に送信していただいたサポートリクエストのステータスについて、最新情報をお知らせします。

[Let the submitter know if there are any delays.]

問題は[date]までに解決される見込みです。今後のステップについては随時ご連絡いたします。

お時間をいただきありがとうございます。

より複雑なケースでは、経験や専門知識が豊富な他の担当者にチケットをエスカレーションすることがあります。 チケットのエスカレーションが発生した場合、具体的な進捗状況と、問題解決に向けて全力で取り組んでいることをリクエスタに伝えます。

[Submitter Name]様

お寄せいただいたリクエストは高度な内容であるため、より専門的なチームにエスカレーションさせていただきます。 [job title]の[Agent Name]が新しい担当となり、追って最新情報をお知らせいたします。

ご理解いただきありがとうございます。ご質問があれば、いつでもお問い合わせください。

チケットの送信者がサポートをリクエストした後で多忙により返信を忘れていたり、簡単な解決策に気づいて既に問題を解決していたりする場合があります。 返信がない場合はITチケットテンプレートを使用して簡単に補足を加え、引き続きサポートが必要かどうかを確認します。 顧客または従業員から連絡がない場合、一定期間後に返信のないチケットを自動的にクローズするように自動ワークフローを設定しておくのがベストプラクティスです。

[Submitter Name]様

しばらく返信をいただいていないので、確認のためご連絡させていただきました。 サポートチケット番号[number]の解決に引き続きサポートが必要かどうかお知らせいただけますか？

[date]までにご連絡いただけない場合は、サポートが不要になったものと判断し、チケットをクローズさせていただきます。

引き続き技術サポートが必要な場合は、このメッセージに返信してしてください。いつでもチケットを再開できます。

チケットをクローズする際は、リクエストが解決されたことをチケットの送信者に必ず知らせてください。 また必要に応じて、送信者が行うべき次のステップを具体的に案内します。

[Submitter Name]様

サポートリクエスト（チケットID：[number]）が解決しましたので、チケットをクローズいたします。

他にご質問やご懸念がございましたら、このメッセージに返信してください。

チケットのリクエスタから、ITサポートの最適なリクエスト方法について問い合わせを受ける場合があります。 サポート担当者が問題解決に必要な情報を収集できるように、入力セクションを備えたシンプルなチケットフォームを提供します。

緊急度： 高、中、低

カテゴリ： ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティ、その他

説明： 問題の説明を簡潔に入力してください

• 問題が発生したのはいつですか？
• エラーメッセージを受信しましたか？

添付資料： スクリーンショットや関連ファイルをアップロードしてください

問題のトラブルシューティングが必要で、すぐに回答を提供できない場合は、問題解決に向けて取り組んでいることと、いつ解決する見込みであるかをチケットの送信者に伝えます。

[Submitter Name]様

[Company Name]にお問い合わせいただき、ありがとうございます。 技術サポートチームがサービスリクエストの内容を確認し、[restate the employee’s problem]のトラブルシューティングを行っています。

問題解決には、[time to resolution]を要する見込みです。[date]までに最新情報をお知らせいたします。 また遅延が発生した場合は、すぐにお知らせいたします。

ご不明な点がございましたら、お問い合わせください。

チームの担当者が不在（OOO）の場合、ITチケット管理の自動化によってユーザーに通知し、返信が届くタイムラインを伝えることができます。 またこのメッセージの中で、企業はユーザーにヘルプセンターのリソースを案内し、インバウンドチケットの削減と従業員エクスペリエンスの向上を実現できます。

こんにちは。メッセージを送信していただきありがとうございます。

大変申し訳ございませんが、担当者は現在[state a reason]のため不在です。 [date]までに戻る予定です。

通常の営業時間は、以下のとおりです。

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

早急に解決する必要がある場合は、ナレッジベースの記事をご覧ください。 ナレッジベースには、以下のリンクからアクセスできます：[link to knowledge base]

お急ぎでない場合は、サポート担当者が可能な限り早くご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。 ご理解いただきありがとうございます。

チケットのリクエスタがリクエストのステータスについて不安を感じないようにします。 特に遅延が発生した場合は、解決時間が変更になったことをすぐに知らせてください。

[Submitter Name]様

現在、お寄せいただいたリクエストの解決に向けて全力で取り組んでおります。

サポートリクエストの内容が高度であるため、通常よりも対応にお時間をいただいております。

新たな情報が入り次第、すぐにお知らせいたします。お待たせして大変申し訳ございません。

サポート担当者が問題をエスカレーションした場合や、新たに別の問題が発生した場合は特に、間違いやミスについて明確に謝罪します。

[Submitter Name]様

[state error]について、心よりお詫び申し上げます。 現在、問題解決に向けて全力で取り組んでおり、今後同様の問題が再発しないように内部対策を講じる予定です。

ご理解いただきありがとうございます。

新たな情報が入り次第、すぐにお知らせいたします。

不測の事態は、従業員のストレスや混乱の原因となる可能性があります。 問題が発覚したらすぐに関係者に連絡し、謝罪し、いつ問題が解決する見込みであるかを伝えます。

こんにちは。

現在、社内全体で[state the issue]という不測の事態が発生しております。 ITチームが問題解決に向けて全力で取り組んでおり、[date and/or time]までに復旧する見込みです。

新たな情報が入り次第、すぐにお知らせいたします。また、他の[state an issue]が発生した場合にもご連絡いたします。

問題が解決するまでの期間にご質問がございましたら、いつでもお問い合わせください。またその場合、返信が遅れることがありますが、ご了承ください。

非効率なプロセスに陥っている場合は特に、定期的なソフトウェア更新を優先して実施します。 関係者になるべく早く知らせておくことで、サポートチケットの増加を防ぐことができます。

[Submitter Name]様

現在、[System Name]に技術的な問題が発生しております。 専門チームが問題解決に向けて全力で取り組んでおり、[predicted time]までに復旧する見込みです。

問題が解決するまでの期間にご質問がございましたら、いつでもお問い合わせください。またその場合、返信が遅れることがありますが、ご了承ください。

会社関連の更新やイベントに関する最新情報を顧客や従業員に提供し、全員が必要な情報に確実にアクセスして、効率的に業務を進められるようにします。

[Submitter Name]様

[state reason]という理由により、[state what you’re implementing]を実施いたします。 今回の変更は、[date]に有効になります。

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

この更新の詳細については、こちらのリンクからご覧ください： [link]

ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

チケットの解決とともにコミュニケーションを終了する企業が多いですが、顧客や従業員のエクスペリエンスを向上させたり、従業員や顧客にレビューをリクエストしたりするには、問題解決後に補足を加える必要があります。 補足を加える簡単なメッセージを送信して、チケットの送信者が問題を抱えていないことを確認し、別の問題が発生した場合に直接サポートを受けられる手段を提供します。

[Submitter Name]様

先日、チケットID：[number]の[support request]に対応させていただきました。

今回はチームとしてその後の状況を確認し、ご質問があればお伺いしたいと思い、ご連絡させていただきました。 何かお手伝いできることがございましたら、このスレッドに返信してください。

またお手数をお掛けしますが、今回のサポートについてフィードバックをいただけると幸いです。 お寄せいただいたフィードバックを参考に、今後より良いサポートを提供できるように努めて参ります。

フィードバックを送信するには、次のリンクをクリックしてください：[link]

従業員は、機器持ち出しをリクエストするチケットを送信できます。 ITチケットテンプレートを使用すると、リクエストに応じて機器持ち出しについての必要な情報を自動送信できます。

[Submitter Name]様

機器持ち出しフォームのリクエストを受領いたしました。 以下のフォームをご利用ください。

[equipment name]の機器持ち出しフォーム

シリアル番号：

持ち出しの理由： 機器持ち出しの理由を記載してください。

持ち出し日：

返却予定日：

引き取りに関する情報： [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

返却に関する情報： [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

追加情報： [Include any relevant information]

• 修理の場合： [If applicable, estimated turnaround time]
• 移動の場合： [If applicable, where the equipment is moving to]

オフボーディングなどの理由により、従業員がコンピューター、ハードドライブ、その他のハードウェアなどの機器を返却しなければならないことがあります。 ITチケットテンプレートを使用すると、このような返却リクエストに自動応答を送信できます。

[Submitter Name]様

機器返却フォームのリクエストを受領いたしました。 以下のフォームをご利用ください。

[equipment name]の機器返却フォーム

シリアル番号：

返却の理由： 機器返却の理由を記載してください。

返却日：

返却に関する情報： [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

追加情報： [Include any relevant information]

• 修理の場合： [If applicable, estimated turnaround time]
• 移動の場合： [If applicable, where the equipment is moving to]

さまざまなアプリケーションや関連ウィジェットのインストールについてユーザーにサポートを提供することは、ITサービスチームの主要業務の1つです。 このプロセスは一般的かつ簡単であるため、ITチケットでレスポンスを自動送信して、必要なインストール手順と利用可能なセルフサービスオプションをユーザーに案内します。

[Submitter Name]様

[Application Name]の利用を開始するには、まず[Marketplace Name]からダウンロードしてください。 ダウンロードが完了したら、以下のステップに従って、モバイルデバイスのホーム画面にウィジェットを追加します。

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

問題が発生した場合は、このチケットに返信するか、以下のヘルプセンターの記事をご覧ください。

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

ヘルプデスク部門のサポート担当者は、マルウェア関連の技術的な問題についてユーザーをサポートすることがよくあります。 電話、チャット、リモート会議などで、チケットの送信者に必要なステップを案内できます。

[Submitter Name]様

[Business Name]のITヘルプデスク部門にお問い合わせいただき、ありがとうございます。 お寄せいただいたトラブルチケットの内容を確認し、マルウェアの除去に関するサポートを提供させていただくことになりました。 この問題を報告していただきありがとうございます。[Company Name]では、データセキュリティの向上に全力で取り組んでおります。

デバイスを完全に保護するには、次のステップを実行してください。

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

上記のステップに従っても問題が解決しない場合は、リモートでマルウェアを除去することができます。 追加のサポートが必要な場合はお知らせください。

サポートリクエストの問題をセルフサービスで簡単に解決できることを、チケットのリクエスタが認識していない場合があります。 簡単な問題であれば、リクエスタにわかりやすいステップやナレッジベースの記事を送信して、セルフサービスによる解決を促します。 これには、サポート担当者の時間を節約する効果も期待できます。 またセルフサービスで解決できない場合は、いつでもサポート担当者が対応することも伝えておくようにします。

[Submitter Name]様

お問い合わせいただきありがとうございます。

幸いにも、ご依頼いただいた問題はすぐに解決可能です。ヘルプセンターのリソースにもとづいてご自身で解決できるため、サポート担当者の支援は必要ありません。

詳しいステップは次のリンクからご覧いただけます： [link]

技術的な問題が解決しない場合は、質問事項を添えてこのメールにご返信いただくか、従業員向けサービス窓口（[phone number]）までお問い合わせください。

従業員がソフトウェアを更新したり、現在のハードウェアに必要な変更を加えたりできるようにサポートしなければならない場合があります。 サポートレスポンステンプレートを使用すると、リクエストされた変更を行う方法を迅速に案内できます。

[Submitter Name]様

[hardware/software]の変更リクエストを受理しました。

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

その他のトラブルシューティングのヒントについては、以下のヘルプセンターの記事をご覧ください。

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

ご不明な点がございましたら、このスレッドに直接返信してください。

パスワードリセットは、技術サポートのヘルプデスク部門に届く一般的なリクエストであり、簡単に自動化できます。 パスワードリセットのリクエストを受けた場合、ITチケットテンプレートを使用して次のステップを説明します。

[Submitter Name]様

[Application Name]アカウントのパスワード更新リクエストを受理しました。

パスワードを更新するには、[provide directions]を実行する必要があります。

その他のトラブルシューティングのヒントについては、以下のヘルプセンターの記事をご覧ください。

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

ご不明な点がございましたら、このスレッドに直接返信してください。

パスワードリセットの完了後に、変更が行われたことを確認する自動メッセージを送信します。

[Submitter Name]様

パスワードがリセットされました。

アクティブになるまで、[time frame]お待ちください。

ご質問がある場合、またはパスワードリセットをリクエストしていない場合は、チームまでお問い合わせください。

ユーザーがファイルまたはシステムへのアクセスをリクエストした場合、システムの操作方法、権限の更新方法、パスワードの作成方法や更新方法をユーザーが把握していることを確認します。

[Submitter Name]様

権限が更新されました。次のリンクから[state the resource they’re accessing]にアクセスできます： [link]

ユーザー名やパスワードの更新が必要な場合は、以下のステップに従って操作してください。

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

他にご質問がある場合、または必要な情報にアクセスできない場合は、チームまでお問い合わせください。

従業員に従業員満足度アンケートへの協力をリクエストし、簡単なお礼のメッセージを添えて感謝の気持ちを示すとともに、フィードバックの内容を今後どのように活用するかを伝えます。

[Submitter Name]様

[Company Name]のITチームにサポートリクエストをいただきありがとうございます。 当社は従業員に信頼性の高いサポートを提供することを重視しており、お寄せいただいたフィードバックをもとに、社内全体のエクスペリエンスを改善したいと考えております。

お手数ですが、以下の従業員満足度アンケートへの回答にご協力ください。所要時間は約[time]です。

[Employee satisfaction survey questions here]

フィードバックをお寄せいただき、ありがとうございます。

過去のチケット送信者からポジティブなフィードバックを受け取った場合、簡単なお礼のメッセージを送信し、サポートエクスペリエンスに満足してもらえて光栄であることを伝えます。

[Submitter Name]様

貴重なお時間を割いてポジティブなフィードバックを共有していただき、ありがとうございます。 お寄せいただいたフィードバックを励みに、今後も優れたエクスペリエンスを提供できるように努めて参ります。

[Business Name]では常に、従業員の満足度を第一に考えています。

ネガティブなフィードバックが届くとショックを受けるかもしれませんが、これは今後のサービス品質を改善するための重要な情報です。 すべてのフィードバックを受け入れ、満足のいくエクスペリエンスを提供できなかったことについて謝罪します。

[Submitter Name]様

貴重なお時間を割いてご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 ご満足いただけなかったことについて改めてお詫び申し上げます。チームで今回共有していただいたフィードバックをもとに原因を追究し、再発防止に取り組みます。

当社では、全従業員に優れたエクスペリエンスを提供することを第一に考えており、今後もサポート品質の改善に努めて参ります。

そのため、[briefly describe the solution]ことをお約束いたします。

フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 他に何かお手伝いできることがございましたら、いつでもお問い合わせください。

ファイルのアップロードは通常、簡単なプロセスです。 ただし、問題についての詳細情報が追加で必要になった場合は、サポートチケットのレスポンスでリクエストできます。

[Submitter Name]様

ITサポートリクエストを受理しました。 ファイルのアップロードに関してお困りのようですので、喜んでお手伝いさせていただきます。

リクエストに適切に対応するために、追加情報を提供していただく必要があります。 つきましては、[clarifying question]について詳しく教えていただけますか？

組織がITチケット管理フォームを初めて使用する場合でも、トラブルチケット管理ソフトウェアを普段から使用している場合でも、サービスデスクの業務効率を最大化するために、以下のITチケットテンプレートのベストプラクティスが役立ちます。

• AIの活用： AIを活用すると、関連する事前作成済みのチケットレスポンスを自動提案し、最大限にチケットを削減し、チケットをインテリジェントにルーティングし、新しいマクロの作成が必要なタイミングを把握することができます。 AIエージェント、または高度なチャットボットを使用すると、会話フローを改善し、チャットボットテンプレートを活用できるため、サポート担当者が介入せずに問題解決できるようになります。
• フォームフィールドの更新： 課題追跡ソフトウェアを使用して、ニーズや提供するサービスにもとづいてフォームフィールドをカスタマイズすることで、補足の負担を軽減します。
• 自動応答の設定： リクエストが受理されたこと、問題解決に向けて対応中であること、サポート担当者が不在であるが技術スペシャリストが予定通り作業を進めていることなどを従業員に知らせます。
• SLAコンプライアンスの監視： チケット管理システムを設定してSLAを管理し、契約違反を防ぎ、従業員のニーズに応えます。 サポートを迅速に提供してSLAを満たすために、テンプレートを活用します。
• レスポンステンプレートのカスタマイズ： テンプレートをブランドボイスやブランドのトーンに合わせて調整し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、従業員や顧客とのリレーションシップを強化します。
• 重要な従業員情報の収集： テンプレートを使用して事前に情報を確認し、追加の詳細情報をリクエストし、サポートリクエストを適性のあるサポート担当者にルーティングします。
• よくある質問の対応に特化： サポートのよくある質問に対するレスポンスのテンプレートを事前に作成し、テンプレートを含むナレッジベースを構築します。 AIを活用すると、適切なFAQを自動で特定し、カスタマイズされたマクロを作成できます。

上記のベストプラクティスに従うことで、チームは高品質のサポートを維持しながら、より多くのユーザーリクエストに迅速に対応できます。

自動化されたチケット管理システムとITチケットテンプレートによって、企業は内部の生産性やサポート担当者の業務効率を向上させることができます。 標準的なレスポンスや事前作成済みのレスポンスを使用してよくある質問や状況に対応することで、顧客および従業員向けサービスをより効率的に提供し、サポートインタラクションの品質を改善し、技術的な問題を迅速に解決できるようにサポート担当者を支援します。 ぜひZendeskをご利用になり、カスタマイズされたサポートや高品質なインタラクションを実現する、AIファーストの優れた製品を体感してください。