【2024年版】メール管理ソフトウェア13選

受信トレイがバラバラだと、カスタマーエクスペリエンスや効率が低下するうえ、経営陣にとって有益なインサイトを十分に提供できなくなるため、メールによるコミュニケーションを拡大することがほぼ不可能になります。 しかし適切なメール管理ソフトウェアがあれば、会話を合理化し、効率を高め、顧客満足度を高めることができます。

メール管理ソフトウェアはカスタマーサービスにおいて重要な存在であることから、選択肢を慎重に調べて検討し、最適なソリューションを見つけることが重要です。 この記事では、さまざまなメール管理ツールや考慮すべき主な特徴などについて解説します。

このガイドの詳細：

• メール管理ソフトウェアとは
• メール管理ソフトウェア13選
• メール管理システムの特徴
• メール管理ツールのメリット
• 適切なメール管理ソリューションの選び方
• よくある質問
• メール管理ソフトウェアを無料でお試しください

メール管理ソフトウェアは、メールをまとめて管理、優先順位付け、送信、追跡、整理することができるツールです。 このソフトウェアはさまざまなソリューションを提供しており、個人にも小規模なチームにも、そして大規模な組織にも対応できます。

メール管理システムは、例を挙げると次のようなユースケースに特化することができます。

• カスタマーサポート
• 従業員サービス
• 営業
• マーケティング
• 個人使用

カスタマーサービスチームには、問い合わせの追跡、他のエージェントとのコラボレーション、メールルーティングの自動化を実現できるメール管理ソフトウェアが必要です。 一方でメールマーケティング担当者には、メールによるナーチャリングキャンペーンの順序決めと自動化、メールの開封率とクリックスルー率の追跡、メールの大量送信が可能なメール管理ソフトウェアが必要です。 多くのメール管理システムを統合し、データを合理化することで、より一人ひとりに合ったカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

カスタマーサービスやマーケティングから従業員サポートまで、さまざまなユースケースに対応できる包括的なメール管理ソフトウェアをまとめてご紹介します。

1. Zendesk

カスタマーエクスペリエンスと従業員サービスに最適なメール管理ソフトウェア

ZendeskはAI時代に最適なカスタマーサービスソリューションを提供しています。 安全で迅速に導入でき、使いやすいため、すぐに使用を開始できます。 このソリューションによってエージェントの業務スピードが向上し、一人ひとりに合ったカスタマーエクスペリエンスを多くの人に届けられるようになるうえ、管理者はワークフローを効率的に最適化することができます。

Zendeskのメール管理ソフトウェアは従来の共有受信トレイとは異なり、拡張性に優れた設計になっています。また、人事業務のサポートなどさまざまなユースケースに対応できます。 業界トップレベルのチケット管理システムであり、サポートチャネルに関係なく問い合わせを一つにまとめ、同じインターフェイスで一元管理しているため、エージェントはスムーズに応答できます。 Zendesk AIと統合すれば、Zendeskのオムニチャネルソリューションによってサービスエクスペリエンス全体の質が向上し、顧客にもエージェントにも、そして管理者にもメリットがあります。

エージェントCopilotがエージェントに有益な背景情報を積極的に提供し、取るべきアクションを提案するため、迅速な問題解決が可能になります。 高度なワークフロー自動化ツールによってメールのインテリジェントなルーティング、リクエストの分類の自動化、エスカレーションの合理化を実現できます。 さらに、AIエージェントがリクエストを自律的に解決し、効率を高めます。

また、Zendeskは強力なレポート作成ツールも備えており、改善すべき分野を特定し、業務を最適化することができます。 スケジュール遵守率から解決時間まで、Zendeskのワークフォースエンゲージメントソリューションによってチームのパフォーマンスに関するインサイトを把握できるため、顧客離れに対処し、サービス品質を向上させるために先を見越した対策を講じることができます。

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Hiver

Gmailとの統合に最適なメール管理ソフトウェア

HiverはGmailのダッシュボード内で利用できるメール管理アプリであり、Google Workspaceをヘルプデスクツールのように使用できます。 企業のニーズに応じて、カスタマーサポート向け、財務業務向け、人事業務向け、ITSM（ITサービス管理）向けの4つの製品パッケージから選択可能です。

共有受信トレイを使用できない場合でも、会話への招待リンクを送信すれば同僚間でコラボレーションできます。 Proプランではソフトウェアを自動化できるため、特定の条件にもとづいてメールを割り振ることができます。 高度なコントロールが必要な場合はEliteプランを選択すれば、利用できるメール機能と分析レポートをカスタマイズできます。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

3. Brevo

大量にメッセージを送信するためのメール管理ソフトウェア

Brevo（旧：Sendinblue）はニュースレターサービスとして始まりましたが、現在は営業機能とカスタマーサービス機能を搭載しています。 Brevoのマーケティングプラットフォームではトランザクションメールを利用できます。また、ドラッグ＆ドロップメールビルダーによってメールキャンペーンをカスタマイズすることもできます。 Brevoのサーバーはメールを迷惑メールトレイではなく、受信トレイに届けます。

開発者はメッセージングAPIを選択することもできます。 また、このプランではメールの追跡や分析、そして動的テンプレートの利用も可能です。 有料プランにアップグレードして、1日に送信できるメールの件数を最大限に増やすことができます。

料金プラン： 有料プランは月額9ドルから。 無料プランが利用可能です。

4. SaneBox

個人用受信トレイ向けメール管理ツール

SaneBoxのフォルダー構造はシンプルで、メールのやり取りを優先できる設計になっています。 受信トレイ内を自動的に分類し、メールをフォルダーごとに整理できます。 緊急性のないメールは後で対応できるよう別のフォルダーに移動させるため、緊急性の高いメールに集中的に対応できます。

ニュースレターを識別し、そのようなメールはニュースレター用フォルダーに分類することができます。 また、自身がCCに入っているメールをすべて検索して、FYIフォルダーに分類することもできます。 さらに、パフォーマンスをカスタマイズするためにメールソフトウェアにトレーニングを施すことも可能です。

料金プラン： プランは年額59ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

5. Front

顧客との会話を分割できるメール管理ソフトウェア

Frontは顧客対応業務向けのプラットフォームで、受信トレイ管理ツールを提供しています。 チケットの割り当てやエスカレーションのためのカスタムワークフローをノーコードで構築できます。 また、長いメールスレッドを分割できるため、同じ会話内で新しい問題が発生したらレポート内で個別にカウントされます。

さらにマルチチャネルコミュニケーションも可能で、 メッセージと併せて顧客プロフィールを共有するため、エージェントは過去のやり取りやアカウント情報を閲覧できます。 マネージャーは分析機能を活用してチームのパフォーマンスを追跡し、エージェントはSLA（サービスレベルアグリーメント）を遵守できるようになります。

料金プラン： 1ライセンスあたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

6. LiveAgent

無料のチケット管理ツールを備えたメール管理ソフトウェア

ヘルプデスク部門向けソリューションであるLiveAgentは、カスタマーサービス向けのメール管理ソフトウェアを提供しており、 メール、通話、SNSのメッセージ、オンラインチャットをユニバーサル受信トレイに組み込んでいます。 管理者とエージェントは自動化ワークフローを作成し、統合を設定することによって独自のメール管理システムを構築できます。

無料のLiveAgentアカウントを作成すれば、メールの送受信に対応したチケット管理ツールを利用できるうえ、他の機能も制限付きで利用できます。 LiveAgentは主にヘルプデスクツールであるため、ナレッジベース、オンラインチャット、カスタマーポータルなどのメール以外の機能も利用できます。

料金プラン： 有料プランはエージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料プランと14日間または30日間の無料トライアルが利用可能です。

7. Help Scout

セルフサービスツールを備えたメール管理ソフトウェア

Help Scoutは、メール管理ツールを備えたヘルプデスクツールを提供しています。 共有受信トレイを利用できるため、顧客からのメッセージにユーザー同士で協力しながら対応できます。 マネージャーは、特定の人やチームにメールを割り振ることができます。 チームメイトは、解決策を探すために社内用のメモを加えることができます。 さらにチームは検索可能なライブラリに回答を保存し、今後の会話でも同様の回答を活用することができます。

また、カスタマーサービスチームは受信トレイのサイドバーで顧客情報を閲覧し、過去の履歴を確認することもできます。 基本的なメール管理機能以外にも、顧客がナレッジ記事を閲覧できるヘルプセンターを作成できるうえ、記事からカスタマーサービスにメールを送信することもできます。 会話は共有の受信トレイにも転送され、同じインターフェイス内でメールとオンラインチャットを切り替えることができます。

料金プラン： 有料プランはユーザー1人あたり月額20ドルから。 15日間の無料トライアルが利用可能です。

8. Microsoft Outlook

Microsoft Dynamics 365を使用する企業に最適なメール管理ソフトウェア

Microsoft Outlookはスタンダードなメール管理システムです。 企業はMicrosoft Outlook単独で購入することも、Microsoft 365スイートの一部として購入することもできます。 Outlookのメールボックス容量は15～50GBであり、カレンダー管理ツール、スパムおよびマルウェア対策、カスタムスクリプトを利用できます。 Microsoft 365を購入するユーザーは、Copilotを使用してメールの優先順位付け、長いメッセージの要約、回答の下書きを作成することもできます。

Microsoft 365のサブスクリプションでは、ユーザーはチャットや通話、最大300人の参加者との会議を行うことができます。 サブスクリプションに登録すると、Excel、Word、Teams、SharePoint、OneDrive、Exchangeなどの他のMicrosoftのアプリケーションを利用できます。

料金プラン： ビジネスプランはユーザー1人あたり月額6ドルから（年払い）。 無料プランと30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Microsoft OutlookとZendeskの統合方法、およびZendeskと Microsoft Dynamics 365の比較について詳細をご確認ください。

9. Gmail

Googleワークスペースを使用する企業に最適なメール管理ツール

GmailはGoogleのメール管理システムです。 Outlookと同様に、ユーザーはGmailを一つの製品として、またはGoogleワークスペースの一部として使用できます。 個人としては無料のGmailアカウントを作成し、カレンダー、チャット、ビデオアプリを利用できます。 企業がGoogleワークスペースを購入すると、プレミアム機能を利用できるようになります。

GoogleワークスペースはGoogleドライブの大容量ストレージ、アドオンサポート、カスタムドメイン名など、ビジネスにフォーカスした機能を備えています。 また、スマートリプライ機能とスマート作成機能により、メール内で取るべき次のアクションを提案することもできます。 ビデオ会議を行う場合、Business Starterプランであれば100人、Enterpriseプランであれば最大1,000人が参加できます。

料金プラン： 有料プランはユーザー1人あたり月額6ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： GoogleドライブとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

10. Klaviyo

メールの件数が少ないマーケティング担当者向けのメール管理ツール

Klaviyoは営業チームやマーケティングチーム向けのメール管理ツールで、メールキャンペーンをパーソナライズすることができます。 メールプランでは、セグメンテーション、ドラッグ＆ドロップによる自動化、データ分析、A/Bテスト、事前構築済みの統合を利用できます。 リアルタイムで顧客プロフィールを閲覧できるため、顧客とのインタラクション、メッセージ、把握できている好みに関するデータを確認できます。

無料プランでは、ユーザーは毎月最大500通のメールと150通のSMS/MMSを送信できますが、機能には制限があります。 料金はメールを送信する件数とメールを送信する連絡先の数によって異なりますが、月額10～15ドルの間です。

料金プラン： 有料プランは月額20ドルから（送信するメールが毎月251～500通の場合）。 送信するメールが毎月0～250通の企業であれば、無料プランを利用できます（機能に制限あり）。

お勧めの参考資料： KlaviyoとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

11. Mailchimp

メールマーケティングキャンペーンに最適なメール管理ツール

Mailchimpは、マーケティングキャンペーンに特化したメール管理サービスです。 セグメンテーションツールを活用してターゲティングメールを作成し、自動でフォローアップメッセージを送信できるようスケジュールを設定できます。 分析ツールがキャンペーンのパフォーマンスに関するデータを提供し、改善可能な点を提案します。

A/Bテストによって最も好ましい結果を得られるメールの種類と、それを顧客に送信する最適な時間帯を判断できます。 メールのテンプレートはすぐに使用できるうえ、会社のブランド戦略に合わせることができます。 クリエイティブアシスタント機能がブランドの詳細情報を学習し、企業のイメージカラー、ロゴ、画像を使用して新しいデザインを作成できます。

料金プラン： 有料プランは月額13ドルから。 無料プランと30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： MailchimpとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

12. Missive

チームで協力しながらメールに対応するマーケティングチームに最適なメール管理ソフトウェア

Missiveのメール管理ソフトウェアはメッセージを自動化し、チームで協力しながら作業するためのツールを提供しています。 特定の会社からメールが届いたらラベルを自動適用するなど、受信メールを管理するためのルールを設定できます。

チームメンバーはメールの下書きを一緒に作成し、お互いのカーソルとハイライトされたテキストを見ながら変更を加えることができます。 マネージャーはメールをランダムに配信したり、都合にもとづいて配信したり、ラウンドロビン方式を採用したりしながらメール配信を管理できます。 また、送信者からMissiveユーザーのメールの開封率やクリック数といったメールに関連する行動を追跡できないようにブロックすることもできます。

料金プラン： 有料プランはユーザー1人あたり月額14ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

13. Superhuman

インターネット接続が不安定なユーザーに最適なメール管理ソフトウェア

Superhumanは、個人も大企業も受信トレイを管理できるメールソフトウェアです。 受信トレイを分割できるツールが備わっており、チームや見込み客などのグループごとにメールを自動的に分類できます。 スニペット機能を利用すると、メールの返信時に文言や添付ファイルを自動的に追加できます。

さらに、受信トレイへのオフラインアクセスが可能なため、インターネット接続がなくても作業を継続できます。 インターネット接続が復旧すると、その時点まで進めてきた作業内容をデバイス間で同期されられます。 また、チームの返信状況や既読状況を確認できるため、誰がどのメールスレッドに対応しているかをいつでも把握できます。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額30ドルから（年払い）。

メール管理システムの機能の適切な組み合わせ方は、ユースケースによって異なります。 しかし、カスタマーサービスにおけるメールでの問い合わせを管理できるソフトウェアをお探しの場合は、下記の機能についてご検討ください。

オムニチャネルチケット管理システム

オムニチャネル型のメール管理ソフトウェアであれば、メールでの問い合わせに対応するときはサポートチャネルに関係なく同じワークスペースを使用できるため、スムーズに顧客からのリクエストを処理することができます。 同じインターフェイスで一元管理することで顧客からの問い合わせに効率的に対応できるため、生産性が向上します。 また、チャネルを超えて顧客を追跡できるように顧客プロフィールも利用できることから、過去のサポート履歴、アカウントの詳細情報、購入履歴、連絡先情報といった一人ひとりに合ったやり取りをするために必要な情報を確認できます。

顧客にとって都合が良いチャネルは問い合わせの内容によって異なることが多いため、多様なニーズを満たすためにさまざまなチャネルを選べることが重要です。

AIによる支援

サポート担当者が優れた能力を発揮できるようにするため、メール管理ソフトウェアにはAIによる支援ツールが必要です。 例えば、ZendeskのエージェントCopilotはインテリジェントなアシスタントとして機能し、顧客とのインタラクションにもとづいて文脈的に適切な回答やアクションを提案します。 エージェントが提案を承認、変更、実行することにより、チケット解決プロセスの合理化を実現できます。

また、AIがエージェントに類似チケットを提示することで、同僚が同様の問題をどのように解決したのか知ることができます。 さらに、AIがチケットの内容を要約して顧客の意図と感情を伝え、エージェントのトーンをフレンドリーにしたりフォーマルにしたりして、コミュニケーション全体を強化できます。

ワークフローの自動化

カスタマーサービス担当者、管理者、そしてマネージャーは既に認識していると思いますが、膨大なメールを管理するにあたり同じ作業が何度も発生します。 優れたメール管理ツールには、効果的かつ直感的に操作できるワークフロー自動化ツールが必要です。 ワークフロー自動化ツールによって、メールによる問い合わせを自動的にタグ付け、優先順位付け、ルーティングできます。 近年のAI技術の進歩により、自動化がもたらす効果はさらに高まっています。

例えば、オーストラリアの小売企業であるUniversal Storeは、メールを自動化して返品を処理しています。手作業による返品処理は時間が掛かるものでした。 現在では倉庫チームが商品を受け取ったら、あらかじめ決まった返品作業の指示が出て、顧客には数秒以内に返品商品が届いた旨の通知が自動的に届きます。 このように作業が迅速化したことで、Universal Storeは顧客満足度スコアを92%に維持しています。

受信メールの認証

受信トレイ管理ツールは受信メールを認証してセキュリティを強化しており、 以下のような機能を備えていると考えられます。

• SPF（Sender policy framework）は、受信メールが認証サーバーを経由したものであることを認証します。
• DKIM（Domain keys identified mail）は、送信者のドメインを認証するためのデジタル署名を追加します。
• DMARC（Domain-based message authentication, reporting, and conformance）は、別の認証レイヤーを追加し、認証エラーを処理するための明確な指示を出すことによって、SPFとDKIMを基盤として成り立っています。

このようなプロトコルを実装することで、メール管理ソフトウェアはセキュリティを強化し、受信トレイに不正なメールが届くリスクを軽減し、ユーザーが受信したメッセージの信憑性を信頼できるようにします。

追跡と報告

強力なレポート作成ツールは、メール業務の有効性を評価するうえで必要不可欠です。 例えば、メールによるサポートを提供するチームには、下記のようなカスタマーサービス指標を測定できる問題追跡ソフトウェアが必要です。

• CSAT（顧客満足度）スコア
• CES（カスタマーエフォートスコア）
• 初回返信時間
• 平均解決時間
• サポートチケットの再オープン

さらに、ワークフォースエンゲージメントソリューションを備えたメール管理ツールは、スケジュール遵守状況やコーチングが必要な領域といったチームにとって重要なパフォーマンス指標に関するインサイトを提供できるため、継続的な改善と最適なサービス提供を可能にします。

求めていたカスタマーサービス向けのメール管理ソフトウェアソリューションが手に入ると、多岐にわたるメリットを体験できるようになります。 以下で、企業が得られる主なメリットをいくつかご紹介します。

生産性の向上

メール管理ソフトウェアによってプロセスとワークフローを合理化し、チームの生産性を高められます。

イギリスの小売企業であるLiberty Londonは顧客からの需要が急増したとき、反復作業や無駄な労力をなくすために、従来の共有受信トレイからスマートに管理可能なメールシステムに切り替えました。 Zendesk AIがチケットを自動的に分類し、リアルタイムで適切なエージェントにルーティングするため、手動でトリアージする必要性を大幅に軽減できます。 また、Liberty Londonはメールと同じシステム内で音声通話を管理できるようになり、ツールを切り替える必要がなくなりました。

セキュリティの強化

企業とサードパーティのシステムの間で情報を共有すると、セキュリティの脆弱性が発生する場合があり、メールも例外ではありません。 メール管理システムは例えば暗号化といった形で顧客データのプライバシーを優先的に保護できるセキュリティ機能を装備し、機密情報を守る必要があります。

具体的には、TLS（Transport Layer Security）はメール内のデータを自動的に暗号化します。 また、TLSがメールを保護できない場合には通知が届くため、追加の予防措置を講じることができます。

業務を容易に拡張

共有受信トレイとは異なり、メール管理ソリューションを使用するとメール業務を効果的に拡大できます。 AIを搭載したチャットボットツールとセルフサービスツールにより、サポート担当者に過度な負担をかけることなくより多くの問い合わせを管理できるようになります。その結果生産性が向上し、サポートにかかるコストを削減できます。 さらに、ヘルプセンターなどのような形でセルフサービスを促進すると、顧客からのほとんどの問い合わせに24時間365日対応できるため、サポートスタッフを継続的に配置する必要性を軽減できます。

顧客満足度の向上

メール管理ソフトウェアにより、サポートチームは迅速かつ一人ひとりに合ったサポートを提供できるようになり、顧客満足度を高められます。 自動返信による確認メールやルーティングなどの自動機能によって、必ず顧客からのメールを確認し、適切なチームまたはサポート担当者に迅速にメールを転送できるような体制を整えられます。 また、サポート担当者は顧客情報を手軽に確認できるため、一人ひとりに合ったカスタマーサービスを提供できます。

コールセンター向けソフトウェアのプロバイダーであるCallHubは、適切なメール管理をすることによるメリットを実感しました。 同社では1時間以内に顧客からのメールに返信し、顧客が最もサポートを必要としているタイミングで効果的な解決策を提示できます。 迅速な返信により、顧客満足度スコアが94%まで向上しました。

メール管理システムは毎日使用するものであることから、適切なものを選択すると多大なメリットを享受できます。 ここでは、要点を押さえながら自社にとって最適なメール管理ソフトウェアを選ぶためのポイントをご紹介します。

• 用途を考える： 目標達成に必要な機能が備わったソフトウェアを選択しましょう。 例えば、カスタマーサービスの改善が主な目標である場合、CXに特化していてサポート担当者の効率を向上させることができるソフトウェアが必要です。
• TTV（タイムトゥバリュー）と使いやすさを評価する： TTVとは、ソフトウェアが生産性の向上やコミュニケーションの改善など、具体的なメリットをもたらす速度を指します。 オンボーディングにかかる時間を最小限に抑えた使いやすいインターフェイスは、TTVの向上に貢献します。
• AIと自動化を優先する： AIと自動化により、手作業で行う業務の削減や、返信までにかかる時間の短縮が可能になります。また、従業員が戦略的な業務に多くの時間をかけられるようになります。 メールの自動ソーティング、インテリジェントな回答の提案、AIを利用したルーティングなどができるツールを探しましょう。
• 総保有コストを低く抑える： ソフトウェアの基本価格以外にも、長期的に利用するにあたって必要な追加コストも考慮する必要があります。 これにはアドオン機能、新しいシステムを効果的に使用するための従業員のトレーニング、ワークフローをカスタマイズする場合に必要になる可能性のある開発リソースにかかる費用などが挙げられます。 初期費用は安く見えるかもしれませんが、前述の追加費用を考慮するとソフトウェアの本当のコストをより正確に把握できます。
• 拡張性を評価する： メール件数の増加、ユーザー基盤の拡大、変わりゆくビジネスニーズに対応できるかどうかという観点からソフトウェアの能力を評価しましょう。 チームメンバーを追加することなく、業務の拡大にスムーズに対応できるのが拡張性に優れたソリューションです。

上記の基準を最初から優先的に考慮することで、適切なソフトウェアを確実に選択できます。