2024年版メールチケット管理システム13選
更新日: 2024年10月17日
気軽に使用できるコミュニケーションの手段は増え続けていますが、今もなお大勢の顧客がメールを通じてサポートを企業に求めています。 このニーズに応じるため、メールチケット管理システムのご利用をお勧めします。共有受信トレイとは異なり、カスタマーサービスチームは状況に応じたサポート対応を大勢の顧客に速やかに提供できるようになるだけではなく、
顧客の問い合わせを円滑に追跡・管理・整理できるためです。 このガイドでは、メールチケット管理システムの特徴と利点を解説し、データにもとづいた意思決定に役立つ便利なソリューションを比較していきます。
このガイドの詳細：
- メールチケット管理システムとは？
- メールチケット管理システムの主な機能
- メールチケット管理システムを使用する利点
- メールサポートチケット管理システム比較表
- メールチケット管理システム13選
- メールチケット管理システムのベストプラクティス
- 最適なメールチケット管理システムの選び方
- よくある質問
- Zendeskのメールチケット管理システム 無料トライアルのご案内
メールチケット管理システムとは？
メールチケット管理システムは、カスタマーサービスを効率よく管理する上で不可欠なツールであり、大量のメールでの問い合わせの追跡、整理、優先順位付け、対応を可能にします。 また、AIでシステムを強化すると、ワークフローの合理化やサポート機能の自動化が行えるほか、サポート担当者は手際よくタスクを管理できるようになります。
一方の共有受信トレイは、企業が事業を拡大すると管理が煩雑になり、整理が難しくなります。 チケット管理システムは、すべての顧客とのコミュニケーションを一元管理でき、メールの管理が容易になる効果が見込めるほか、業務全体の効率を向上させるメリットがあります。
メールチケット管理システムの主な機能
優れたメールチケット管理システムは、質の高いカスタマーサポートを実施する上で必要な機能を備えています。 その中でも、とりわけ重要な5つの機能を以下に記載します。
AIによる支援
AIを活用することで、サポート担当者はチケットに即座に対応できるようになり、速く、精度の高い解決策を提示できます。 たとえば、より速くチケットの問い合わせに対処するため、AIは関連するナレッジベースの記事を探し出し、提案します。 また、挨拶やメールによるフォローアップなどの日常的なタスクを自動化でき、さらに顧客の感情を分析して、サポート担当者に適切な解決策を導き出します。 顧客とやり取りを行う際は、サポート担当者はAIが生成した返答例をそのまま、あるいは編集して使用できます。
ワークフローの自動化
チケット管理システムは、言語や感情、目的、サポート担当者のスキル、状況、キャパシティに応じてチケットをルーティングするタスクなど、繰り返し発生するタスクを自動化することが可能です。 また、これらの要素にもとづいてチケットの優先順位を決め、適切なサポート担当者にチケットを振り分けられるため、返答時間を短縮できます。 なお、チケットが未解決なまま事前に決定した期間を過ぎると、システムはサポート担当者に遅延が生じていることを通知します。
リアルタイムレポートと分析
チケット管理システムでは複数のチャネルを対象としてレポートを作成できるため、メールによるサポートに関するデータとその他のサポートまたはチケット管理チャネルに関するデータを統合して、比較できます。 さらに、メール分析機能により、サービスレベルアグリーメント（SLA）やパフォーマンス関連の目標の達成状況に関する知見を得られ、高い顧客満足度を確保する上で役立てることができます。 併せてリアルタイムレポート機能を使用すると、早い段階でのクレームの特定と対応が可能になり、解約のリスクを軽減できます。
オムニチャネルサポート
オムニチャネルによるカスタマーサービスは、すべてのカスタマーサポートチャネルからの問い合わせを一元管理できます。 メールやチャット、SNS、アプリなど問い合わせの手段にかかわらず、1つのワークスペースですべてのやり取りを確認し、進捗状況を追跡することが可能です。
マルチチャネル型のアプローチでは、顧客とのやり取りの全体像を把握できるほか、サポート担当者は背景情報を維持したままチャネルを切り替えられます。その結果、より速く解決策を提示でき、やり取りの回数を減らせます。
エンタープライズクラスのセキュリティ
CXに関わる部門のリーダーは、顧客が鉄壁なセキュリティ対策を期待していることを理解するべきです。 Zendeskのよる年次レポートであるCXトレンドレポート2024では、CXリーダーの83%が事業目標の戦略におけるカスタマーサービスの最優先事項に「データ保護とサイバーセキュリティ対策」を挙げていました。
優れたチケット管理システムはメールや顧客データの暗号化、ユーザーの権限を制御するアクセス制御などの機能のほか、監査ログも搭載しており、システム上のすべてのアクティビティを追跡できます。
メールチケット管理システムを使用する利点
メールチケット管理システムを活用すると、企業やサポート担当者、顧客は多くのメリットを享受できます。 そのなかでも、特に一般的なものをいくつかご紹介します。
サポート担当者の生産性を向上
メールの受信箱のみの対応では、タグ付けと分類の選択肢が少ないため、スピーディーな対応を妨げ、生産性と効率を大幅に低下させてしまいます。 また、サポート担当者はメールの整理や優先順位付け、返信、および問い合わせの追跡をベーシックな機能に頼らざるを得ません。 これでは、規模が拡大すると対応に無理が生じるようになります。
一方のZendeskをはじめとするメールチケット管理システムは、メールの分類と管理に役立つツールを搭載しており、サポート担当者は受信したメールを目視するだけで、解決済みのチケット、対応中のチケット、未対応のチケットを把握できます。 また、チケットに社内用メモを添付できる機能や別の部門をタグ付けする機能によりコラボレーションを促進し、より円滑に解決を導けるようになります。
顧客満足度とロイヤルティの向上
消費者は速く、効果的で、なお且つ個々の状況に応じたカスタマーサービスを求めています。 優秀なサポートチームを抱える企業は、顧客が一個人として大事にされていると実感できるように、カスタマーサービスのパーソナライゼーションを巧みに実施しています。
ここでカギを握るのがAIです。AIは過去のやり取りや顧客の感情にもとづいて返答や推奨の内容を調整でき、サポートチームが顧客一人ひとりに合った対応を実践する上で支援します。つまり、強固な顧客関係の構築に寄与することが可能です。 また、AIを搭載したメールチケット管理システムは、返答時間の短縮に役立つことに加えて、顧客ロイヤルティと顧客満足度の向上に貢献します。 その上、インテリジェントなルーティングにより、チケットを適切なサポート担当者や部門に振り分けて速やかに解決を導くだけではなく、メールトリガと自動返信を通じて顧客が必要とする情報を迅速に提供できます。
カスタマーサポート業務の拡大
あらゆるヘルプデスクソリューションに何らかのメールチケット管理システムが搭載されていますが、その理由をご存じでしょうか？ メールベースのチケット管理システムは、AIチャットボット、ナレッジベースなどのサービス向け機能が充実しているほか、メッセージングや音声サポートなどの最新のチャネルにも対応可能であり、サポート業務の基盤として盤石です。
適切なメールチケット管理システムを中心にサポート業務に取り組むことで、簡単かつ着実に規模を拡大でき、また、質の高いカスタマーサービスを実施する企業として認知されます。
セルフサービスとAIでEメールチケットをディフレクト
セルフサービス（自己解決）によるサポートは適切な手段を講じていれば、サポートチームにとっても、顧客にとっても有益です。 一流のメールチケット管理システムには、サポートチームが対処するメールの量を減らす上で有効なツールが備わっています。これらのツールは繁忙期やサポートの問い合わせが急増する際にその真価を発揮します。 たとえば、ナレッジベースやコミュニティフォーラム、顧客向けポータルなどのセルフサービスツールが充実していれば、顧客自身で問題を解決に導けるため、サポート担当者はより有益なタスクに時間を割けるようになります。
さらに、AIは顧客の問い合わせに自動で返信することが可能であり、即座にサポートを提供できます。 ZendeskのAIエージェントは、数十億件の実際の顧客とのやり取りで事前にトレーニングされており、単純な問い合わせから複雑な問題まで、顧客からのさまざまなリクエストを自律的に解決できます。
パフォーマンス指標を可視化
パフォーマンス指標に自由にアクセスできないシステムでは、サポート業務の向上を妨げる可能性があります。 一方、良質なメールチケット管理システムは従業員のパフォーマンスやインタラクションの品質、顧客の感情などを詳しく可視化できます。
パフォーマンス指標を確認することで、素晴らしいパフォーマンスに見返りを与え、改善が必要な領域を提示できるようになります。 従業員のパフォーマンス管理には評価と学習機会の特定が含まれ、企業にとって重要なKPIを可視化できれば、先を見据えた上でチームを管理することが可能になります。
メールサポートチケット管理システム比較表
優れたメールチケット管理システムには、顧客の問い合わせに効率よく対応する上で役立つ機能が備わっています。 そこで、お勧めのメールサポートソフトウェアを以下の表にまとめました。ニーズに適したメールサポートソリューションを選択する際にお役立てください。
| ソフトウェア | 最低料金 | 無料トライアル | 機能と特徴 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
|
| Front | 1ライセンスあたり月額19ドル（年払い） | 7日 |
|
| Zoho Desk | ユーザー1人あたり月額7ドル（年払い） | 15日 |
|
| HubSpot Service Hub | 無料／月（機能制限あり） | 利用不可 |
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| HelpCrunch | チームメンバー1人あたり月額12ドル（年払い） | 14日間 |
|
| TeamSupport | エージェント1人あたり月額29ドル | 14日間 |
|
| Jitbit Helpdesk | エージェント1人あたり月額29ドル（年払い） | 21日 |
|
| Hiver | ユーザー1人あたり月額19ドル（年払い） | 7日 |
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| HappyFox Help Desk | エージェント1人あたり月額29ドル（年払い） | HappyFoxに問い合わせる |
|
| Freshdesk | 無料／月（エージェント10人まで） | 14日間 |
|
| Help Scout | ユーザー1人あたり月額20ドル（年払い） | 15日 |
|
| Intercom | ユーザー1人あたり月額39ドル（年払い） | 14日間 |
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| ProProfs Help Desk | 無料／月（ユーザー1人） | 15日 |
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【2024年版】メールチケット管理システム13選 機能・価格・選び方
2024年版のお勧めのメールチケット管理システムを機能や特徴を踏まえて詳しく解説します。 以下に、各プラットフォームの概要のほか、主要な機能および価格を記載します。
1. Zendesk
Zendeskのメールチケット管理システムはAIを幅広く活用しています。拡張性と使いやすさに秀でており、短時間で設定を終えることができます。 また、オムニチャネルに対応しており、サポート担当者はその他のサポートチャネルと同じワークスペースでメールによる問い合わせを管理できます。 そのため、ツール間を切り替える必要がなく、より効率よくサポート業務を進められます。
さらに、エージェントワークスペースにはAIが組み込まれており、速く、状況に即したサポートを提供できるようにサポート担当者をアシストします。 たとえば、インテリジェントなルーティングにより、顧客の目的や感情、言語にもとづいてチケットを最適なサポート担当者に振り分けられます。 また、ZendeskのAgent Copilotを活用すると、顧客一人ひとりのニーズを考慮してAIが解決方法をサポート担当者に積極的に提案します。 さらに、メールサポート全体にAIを組み込み、サポート担当者が関与することなく自動的に顧客の問い合わせを解決できます。
Zendeskのカスタマーサービスソリューションには、その他にもAIを活用したQA（品質保証）やワークフォースマネジメントツールも含まれており、チームの生産性向上とサービスの底上げに役立てることが可能です。 スケジュールの遵守から解決時間にいたるまで、Zendeskがあればメールによるサポート（およびその他のすべてのサポートチャネル）におけるチームのパフォーマンスについて実用的な知見を得られます。
その上、1,500種類を超えるアプリとインテグレーションオプションが登録されているZendesk マーケットプレイスを通じて、システム間でデータを迅速かつ簡単に統合し、顧客の詳細な情報を表示できます。 さらに、Zendeskには高度なプライバシー保護とセキュリティ制御機能が備わっており、安全にサポート業務を行えます。 このように、Zendeskでは、CXを考慮して設計された安全で最先端のAIを活用しており、大規模であっても円滑にサポートを提供できます。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 1,500種類以上のアプリと統合機能
料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. Front
Frontは、メールとヘルプデスク業務に便利な機能を組み合わせたカスタマーサービス用プラットフォームです。 Frontの共有受信トレイは、メールやメッセージングアプリ、SMS、チャット、およびその他のチャネルを一元管理できます。
Frontのメールチケット管理システムは、効果的なルーティングを実践しており、メールでのやり取りを自動的に割り振れるほか、問題に対応するサポート担当者をタグ付けできます。 また、サポート担当者は協力してチケットに対応できるだけではなく、エスカレーションも可能であり、優先度の高いチケットに確実に対処するための手段が整っています。 なお、Frontでは100点近いアプリを必要に応じてプラットフォームに追加統合できます。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 100種類近い統合機能
料金プラン： 1ライセンスあたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： Zendeskと Frontの比較もあわせてご覧ください。
3. Zoho Desk
Zoho Deskのメールチケット管理システムは、メール経由でサポート対応を行い、共有受信トレイを用いてチケットを管理できます。 サポートチームは問い合わせの優先順位付けを行った上で問い合わせに対応でき、また、進捗状況の計測が可能なほか、複数のサービスチャネルを横断して対応を進められます。
さらにZoho Deskには、ワークフロービルダーやタスクの自動化機能も搭載されています。加えて、チケットの概要を一目で把握できるように情報が表示されます。 また、チケットを整理する機能を活用して問い合わせの内容に応じて適切なサポート担当者に対応を振り分けることが可能です。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
料金プラン： ユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： ZohoとZendeskの統合方法、およびZendeskと Zohoの比較もあわせてご覧ください。
4. HubSpot Service Hub
HubSpotのチケット管理システムは、Service Hubプランを通じて同社のCRMに接続できます。 Service Hubでは、共有受信トレイ内でカスタマーサービスのリクエストを絞り込むことができ、またチケットコラボレーションツールや優先順位付けルール、チケットのタグ付けなどの基本的な機能も搭載されています。 カスタマーサービス分析をはじめとする高度な有料機能を使用すると、サポート担当者のパフォーマンスをモニタリングしたり、問い合わせの件数や返信時間などの指標を確認したりできるようになります。
その他にも、チケットルーティングの自動化やタスクの自動化を介して、繰り返し発生するアクションへの対処を簡素化できます。 なお、HubSpotは、受信箱、メールチケット管理機能に加えて、ベーシックなレポート機能を使える無料プランも用意しています。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
料金プラン： 1ライセンスあたり月額15ドルから（年払い）。 機能が限定された無料プランのご利用も可能です。
お勧めの参考資料： HubSpotとZendeskの統合方法、およびZendeskと HubSpotの比較もあわせてご覧ください。
5. HelpCrunch
HelpCrunchはカスタマーサポートソフトウェアの一部として、マルチチャネル型メールチケット管理システムを提供しています。 HelpCrunchには共有受信トレイ、オムニチャネルサポート、チケット管理機能に加えて、詳細な顧客プロフィールを作成・管理する機能、チームの生産性を分析できる機能も備わっています。
さらに、主要なダッシュボードでは、リアルタイム、および過去のメールチケットを対象とした分析結果のレポートを確認することが可能です。 このダッシュボードを介して、サポート担当者は過去のやり取りに関する知見を得られ、さらに顧客の問い合わせやクレームの背景情報を把握できます。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- アプリ／インテグレーション
料金プラン： エージェント1人あたり月額12ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
6. TeamSupport
TeamSupportのメールを中心としたチケット管理システムでは、webベースのヘルプデスク用インターフェイス内で顧客とのやり取りを確認・管理でき、 ルーティングやエスカレーション、チケット解決ルールに関するカスタマイズのオプションも充実しています。
また、TeamSupportでは、繰り返し発生するタスクの処理を自動化でき、チケット対応後にサポート担当者が従うルールを設定することも可能です。 上位のプランには、構築済みの分析ダッシュボード、ナレッジベース、カスタマーサービスポータルが含まれます。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから。
7. Jitbit Helpdesk
Jitbitはメールチケット管理機能を搭載したオンラインSaaS（サービスとしてのソフトウェア）型のヘルプデスクソリューションを提供しています。 JitibitのプラットフォームはメールプロトコルのIMAP、POP3、SMTPに対応しており、受信箱とサーバー間でメールの送受信が可能です。 また、チャットやナレッジベース、チャットボット、インテグレーションの利用も可能です。
Jitbit Helpdeskのインターフェイスは共有受信トレイをベースとしており、高度なレポート作成ツール、チケット整理機能、チケットの絞り込み機能も搭載しています。 さらに、分類やタグ付け、サポート担当者への割り当て、チケットの対応に費やした時間の計測、複数名のスタッフが同一のチケットに対応する事態を防ぐコリジョン防止機能も備わっています。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- アプリ／インテグレーション
料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから。 21日間の無料トライアルが利用可能です。
8. Hiver
Hiverのカスタマーサービス向けメールチケット管理システムは、Gmailの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルに対応できます。 ユーザーは顧客の問い合わせを特定のサポート担当者に割り当てられます。また、メール対応の委託やメール対応ワークフローの自動化に加えて、最新の稼働状況を確認して誰がどのチケットに対応しているのかを把握できます。 さらに、手動での設定にもとづいて日常的なタスクを自動化することも可能です。
他にもHiverは、カスタマーサービス指標を追跡する上で有効なレポート・分析ツールを提供し、 カスタマイズ可能なレポート作成機能も内蔵しています。 また、サポート担当者が同じチケットに対応する事態を防ぐためのコリジョン通知機能も搭載しています。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- アプリ／インテグレーション
料金プラン： ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
9. HappyFox Help Desk
HappyFoxはメールチケット管理システムを備えたクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供しています。 HappyFoxのプラットフォームはオムニチャネルサポートに対応しており、サポート担当者は電話やSMS、チャット、メールなど各種のチャネルからの問い合わせに対処できます。 さらに、カスタムキューやタグ、フィールドを通じて問い合わせを適切なサポート担当者に割り当てられます。
また、HappyFoxにはコラボレーションに便利な機能も搭載されており、サポート担当者はチケットに関する情報を共有してスピーディーに問題を解決できます。 たとえば、プライベートノート機能を使用すると、社内のチームでチケットに関する非公開メッセージをやり取りできます。 HappyFoxのプランには、メール管理システムに加えて、SLA管理やセルフサービスツール、埋め込み可能なウィジェット、モバイルアプリなどヘルプデスク向けの機能も含まれています。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから（年払い）。
お勧めの参考資料： HappyFoxとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
10. Freshdesk
Freshworksはメールベースのチケット管理システムのFreshdeskを提供しています。Freshdeskは顧客の問い合わせをチケットに変換でき、サポート担当者は変換後のチケットを追跡したり、優先順位付けしたりできるほか、協力して対処することも可能です。 また、ナレッジベースの公開、メールとSNS経由のチケット管理、ルールベースのチケットのルーティングなどの機能も備わっています。
加えて、チャットボットビルダーやSNSのメッセージング、高度な分析機能、SLAルールなどの機能も使用できますが、追加料金を支払う必要があります。 したがって、長期的にコストが嵩み、全体的なROI（投資収益率）を下げる可能性があります。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- レポート生成と分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 1,000種類以上のアプリと統合機能
料金プラン： エージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： Zendeskと Freshdeskの比較もあわせてご覧ください。
11. Help Scout
Help Scoutはメールチケット管理ソリューションを備えたヘルプデスクツールを提供しています。 ユーザーはチケットの整理やワークフローの自動化、共有受信トレイでの共同作業が可能です。 Help Scoutの共有受信トレイは一見すると一般的な受信箱に見えるものの、自動化やコラボレーションツールなどの機能も備わっています。
さらに、シンプルなメールチケット管理ワーフクローを採用しています。 Help Scoutには、ナレッジ管理機能やレポート作成・分析機能が搭載されています。また、エージェントワークスペースには顧客とのやり取りに便利なサイドバーが組み込まれており、顧客のデータやアクティビティ、その他の関連情報を表示することが可能です。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 100種類以上のアプリと統合機能
料金プラン： ユーザー1人あたり月額20ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： Zendeskと Help Scoutの比較もあわせてご覧ください。
12. Intercom
Intercomはシンプルな問い合わせへの対応に特化したメッセージングアプリとして開発され、主にEコマース、医療、金融機関、教育サービス企業を対象としていました。 現在は、自動化とオムニチャネルサポートが可能なメールチケット管理システムを提供しています。
また、Intercomでは顧客の問い合わせの収集や追跡、ルーティングが実施できるほか、サービスパフォーマンスの分析やチケット管理ワークフローの実装も可能です。 さらに、アプリとインテグレーションのオプションも豊富に用意されており、新たな用途に対応する際に便利です。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 450種類以上のアプリと統合機能
料金プラン： 1ライセンスあたり月額39ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： IntercomとZendeskの統合方法、およびZendeskと Intercomの比較もあわせてご覧ください。
13. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Deskはメールチケット管理システムを搭載したカスタマーサポートツールです。 このシステムはメールを自動的にチケットに変換でき、ユーザーはリアルタイムで進捗状況を追跡し、緊急度に応じて優先順位を付けることが可能です。 サポート担当者は主要なダッシュボードを通じてサポート用のメールアカウントを効率よく管理でき、また、社内メモを使用して協力して問い合わせに対応できます。
その上、自動チケットルーティング機能も備わっており、問い合わせを適切なサポート担当者に振り分けられます。 また、チャットボットを構築して24時間365日体制でサポートを行い、顧客からフィードバックを集められます。 さらに、ナレッジベースがプラットフォームに組み込まれているため、顧客自身で問題を解決できる手段を提供して、サポートチケットの量を減らすことが可能です。
機能と特徴：
- AIによる支援
- ワークフローの自動化
- リアルタイムレポートと分析
- オムニチャネルサポート
- エンタープライズクラスのセキュリティ
料金プラン： ユーザー1人あたり月額19.99ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料： ProProfsとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
メールチケット管理システムのベストプラクティス
以下に、チケット管理システムを活用する秘訣と導入のベストプラクティスをいくつかご紹介します。
AIと自動化機能を活用
AIテクノロジーはメールチケット管理に役立ちます。たとえば、AIエージェントやボットを通じてメールで顧客とやり取りを行うことが可能です。その中でも最もベーシックな機能が、自動で返信してヘルプセンターの関連する記事を提示する機能です。
また、AIテクノロジーには、メールによるサポートをスピードアップさせ、パーソナライズできるメリットもあります。 たとえば、ZendeskのAgent Copilotは各顧客のニーズにもとづいてサポート担当者に返信例を提案できます。
また、AIは自律的にメールによるリクエストを処理できるため、サポートチームはやりがいのあるタスクに時間を費やせるようになります。 実際に、メールサポートが可能なZendeskの高度なボットは事前にトレーニングを行っており、顧客がカスタマーサービスを利用する意図を理解できます。そのため、精度の高い、状況に応じたメッセージを返せます。 さらに、Zendeskのコンテキストパネルはデータをフル活用して、サポート担当者に最善のアクションを提案し、自動で返信に使えるメッセージを生成できます。
SLA（サービスレベルアグリーメント）を定義
サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サポートの基準を定義した書面による合意書であり、要するにカスタマーサービスの保証書のようなものです SLAは法的拘束力を持たせることも、あるいは非公式の約束として位置付けることもできます。 また、特定の個人やグループごとに異なる諸条件を適用することも可能です。 公式か非公式かにかかわらず、SLAは顧客の期待値のベースとなるだけではなく、サポート担当者が優先順位を把握する上で役立つため、SLAの内容を定義することは重要です。
通常、SLAでは最大初回返信時間、サポート担当者の稼働率、営業時間、例外、サービス時間など詳細にわたって定義を行います。
インタラクションの質を測定
顧客との会話の質を測定すると、トレーニングや発展の余地のある領域を特定しやすくなります。 また、優秀な成績を残したサポート担当者を認識でき、優れたパフォーマンスの継続を促せます。
たとえば、Zendesk QAでは、データを活用して知見を取得し、サポート担当者のパフォーマンスを詳しく把握できます。 この情報により、顧客満足度にもとづいて解約につながる恐れのある会話を特定できることから、サポート担当者は優先順位を付けて、速やかに緊急性の高いチケットに対処することが可能になります。
チームのトレーニングと育成を重視
ワークフォースマネジメント（WFM）や品質保証（QA）ツールなどのカスタマーサービス向けワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）ソリューションを活用して、メールチケット管理のパフォーマンス指標の向上を目指しましょう。 これらのツールはトレーニングの機会を特定し、サポート担当者のスキル向上につながるため、サポート担当者の生産性と満足度を高める効果が期待できます。
たとえば、Zendesk WFMとZendesk QAを活用することで、サポート担当者のパフォーマンスをモニタリングして、目標を達成していることを確認できるほか、改善するべき領域にスポットライトを当ててトレーニングを行えるようになります。 また、品質スコアに注視することで、解約を減少させるための対策を講じられるようになり、さらに、サポート担当者のパフォーマンスを確認して必要な調整を実施できます。
顧客からフィードバックを収集
CXが向上していることを確認するには、顧客からのフィードバックが不可欠です。 顧客によるフィードバックは、企業が見過ごしている改善するべき領域を浮かび上がらせ、サポート体験について有益な知見をもたらします。
的を絞った満足度に関する質問を投げかけ、サポートチームの対応に関する感情を評価することが可能です。 また、メールチケット管理システムには、さまざまなデータ、たとえば、とりわけ多い問い合わせなどを提示できる機能が備わっており、重要な関係者と情報を共有する上で役に立ちます。 企業がチケット管理システムを使用していることを顧客が理解していなかったとしても、迅速で状況に応じた適切なサービスは顧客の心に残ります。
最適なメールチケット管理システムの選び方
規模の拡大を支え、サポートチームの能力を自然に伸ばせるチケット管理システムを選びましょう。
セキュリティとコンプライアンスの要件を満たしていることを確認
顧客情報を取り扱う場合、データ処理に関する法律やベストプラクティスに従う必要があります。 すべてのチケット管理システムにセキュリティ機能がフル装備されているわけではありませんが、Zendeskを筆頭とする優れたツールなら、ユーザーに負担をかけることなくコンプライアンスを実践できます。
たとえば、Zendeskは高度な暗号化技術を活用したデータプライバシー機能と保護機能を通じて、大切なデータを保護します。 さらに、データの管理が容易になり、必要なデータを整理し、不要なデータを消去する上で役立ちます。 これで、個人情報の盗み見を防止し、法律の遵守を継続することが可能になります。
価値を実感できるまでの時間と総所有コストを考慮
価値を実感できるまでの時間を示すタイムトゥバリュー（TTV）が短いチケット管理システムは、ポテンシャルを短期間で発揮できます。サポート担当者への過剰な負担の軽減、およびチケット解決時間の短縮につながり、導入初日からCXを改善することが可能です。
柔軟性に秀でたZendeskはニーズに合わせてカスタマイズでき、機能を追加してコストが嵩む事態を避けられます。 さらに、設定を開発者に頼る必要がないため、総所有コストの低下も期待できます。 その上、1,500種類以上のノーコードによるインテグレーションオプションが用意されており、速く簡単に、なお且つ費用を抑えて効果的にカスタマイズすることが可能です。
オンボーディングと使い方に関する資料を提供
サポート担当者は問題を増やすのではなく、減らせるチケット管理システムを求めています。 新しいツールを導入する際にトラブルが生じると、ツールに対する期待値が下がる可能性があります。サポート担当者が使用するツールに不満を持っている状態では、顧客の問題解決に悪影響を及ぼす恐れがあります。
Zendeskのオンボーディングと導入は簡単です。 Zendeskのチームは、CX戦略を成功に導く上で必要なカスタマーサポートとサービスの経験を持ち合わせています。 実際に、Zendeskのメールチケット管理システムは、オンボーディングおよびトレーニングサービスを通じて、導入初日から自信を持ってご利用いただけます。
使いやすいツールを探す
効率面で優れ、使いやすいメールチケット管理システムを選びましょう。 サポート担当者が戸惑うことなく使用できる直感的なデザインを持つシステムが理想です。 たとえば、Zendeskのメールチケット管理システムはすぐに使用を開始でき、本格的なトレーニングは不要です。 また、高度なAIツールを搭載しており、サポート担当者の作業効率を向上させ、従業員エクスペリエンスの改善が期待できます。
Zendeskの従業員エクスペリエンス（EX）トレンドレポート2024では、回答者の80%が従業員エクスペリエンスを事業における重要な優先事項、および競争上の差別化要因に挙げていました。 つまり、優秀な人材を維持するには、サポートチームの負担を増やすのではなく減らすことが可能なメールチケット管理システムが必要になります。
事業に合わせて拡張できるソフトウェアを取得
事業に合わせて拡張できるチケット管理システムが最適です。拡大に対処できず、結局買い替えなければならなくなる事態は避けたいところです。 実際に、顧客基盤の拡大に応じて、問い合わせの件数も増加します。 そのため、未解決の問い合わせが増え続け、サポート担当者を忙殺させてしまうシステムは避けるべきです。
たとえば、Zendeskは新しいチームや部門、世界の拠点が円滑に利用を開始できるように設計されており、負担の軽減につながります。 さらに、新たな用途が生じた場合は、Zendeskが用意している多数のアプリとインテグレーションのオプションを活用して柔軟に機能を拡張できます。
よくある質問
メールチケット管理システム 無料トライアルのご案内
ZendeskはAIを活用したメールチケット管理ソリューションを提供しています。設定が簡単で、使いやすく、ビジネスの成長に合わせて規模を拡大できることが強みです。
Zendeskのチケット管理システムは自動化を促進します。また、変化する顧客のニーズと期待に応えるため、メールによるコミュニケーションをスマートに、効率的に、なお且つ状況に応じて進められるように高度なAIを活用します。 さらに、他のサポートチャネルと併用できるため、システムを切り替える必要はなくなり、時間を効率よく使えるようになります。
この機会にZendeskをお試しください。チケットによる問い合わせを速やかに解決でき、サポート担当者のパフォーマンスとCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上につながる知見を得られます。
参考資料
メールチケット管理システムやグローバルヘルプデスクシステム、カスタマーサービスに関連する情報はこちらから。