セルフサービス型のカスタマーポータルで効率を向上
更新日: 2024年12月17日
Zendeskのセルフサービスツールは、サポートチームが増加するサービス需要を効率的に管理しながら、全体的な生産性向上を実現できるよう支援します。 高度なAIをシームレスに統合し、使いやすさを重視したこれらのツールは、他のZendeskソリューションと同様、ビジネスの成長に合わせて柔軟に拡張可能です。
専門知識がなくても、ブランドに合わせたポータルを簡単に作成できます。
Zendeskのナレッジベースソフトウェアで、顧客が必要な情報をすばやく見つけられるようサポートしましょう。
Zendeskのポータルソフトウェアは直感的で使いやすい設計となっており、顧客とサポートチームの双方にシームレスな体験を提供します。 専門的な知識がなくても、ブランドや顧客層に合わせたカスタマーポータルをすばやく作成できます。
ポータルが公開されると、顧客は簡単にセルフサービスを利用し、必要な情報にアクセスできます。 AIを搭載した検索ツールにより、顧客は必要な回答を瞬時に見つけることができます。余分なクリックが減るため、ポータルをストレスなく利用できます。
エンタープライズグレードのセキュリティとプライバシーで顧客のデータを保護
Zendeskのカスタマーポータルソリューションは、データ保護を最優先に設計されています。データの暗号化（転送時および保存時）などの重要なセキュリティ対策を基盤に、24時間体制で情報を保護します。 また、ZendeskはSOC2やGDPRなどの厳格な規格に準拠しており、お客様のデータを責任を持って取り扱うことを保証します。
さらに、誰が何を閲覧できるかをコントロールできます。 Zendeskでは、ポータル内の異なるユーザーグループに対してきめ細かなアクセス権限を設定できます。 特定のクライアント向けに機密情報を安全にアップロードでき、これらの情報を閲覧できるのも許可されたユーザーに限定されます。 役割に基づいたアクセス制御も可能で、それぞれのサポート担当者が業務に必要な情報だけにアクセスできるよう設定できます。
Zendeskの高度なデータプライバシーと保護のメリットをご覧ください。
AIを活用してセルフサービスの提供を拡大し、情報を最新の状態に維持
Zendesk AIでナレッジベースを強化しましょう。
効果的なセルフサービスには、正確で最新の情報が欠かせません。 ZendeskはAIの力を活用して、ナレッジベースを常に新鮮な状態に保ちます。
Zendeskのコンテンツキューを使えば、AIを搭載した分析ツールがサポートチケットからよくある質問やトレンドのトピックを特定します。 これにより、顧客が直面している問題に基づいてナレッジベースの更新を優先でき、常に関連性の高いコンテンツを提供し、最も緊急なニーズに対応することができます。 さらに、生成AIを活用することで、より高品質なナレッジベース記事を迅速に作成できるため、顧客が必要なリソースをすぐに参照できるようになります。
24時間年中無休の即時サービスで顧客満足度を向上
Zendesk AIエージェントは、数十億件に及ぶカスタマーサポートのやり取りから学習したインテリジェントなボットです。 このボットを活用することで、ポータルチケットを減らし、より効率的なサポートを提供できます。 ポータルがチケットであふれる心配がなくなり、サポート担当者は繰り返しのリクエスト対応にかかる時間を節約できます。
これらのカスタムAIエージェントはナレッジベースとシームレスに連携します。 一般的な質問に回答したり、問題を解決したりすることで、サポートチームの負担を軽減し、顧客に解決策を即座に提供して、双方の時間を節約します。
Zendeskの自動化機能はAIエージェントと密接に連携して、ポータルチケットをさらに削減します。 たとえば、顧客がリクエストを送信すると、キーワードや文脈に基づいて関連する記事を自動的に提案します。 顧客は、サポート担当者の応答を待つことなく、必要な回答を自ら見つけることができます。
Zendesk AIエージェントで、優れたサービスを大規模に提供しましょう。
パーソナライズされたセルフサービスを活用
Zendeskカスタマーセルフサービスツールの詳細をご覧ください。
Zendeskは、顧客にサポート対応の全体像を提供します。 Zendeskのカスタマーポータルによって、顧客はサポートチケットの進捗状況を簡単に追跡し、過去のやり取りにもアクセスできます。 この透明性により信頼が築かれ、顧客はチケット解決の過程を把握し続けることができます。
また、コミュニティフォーラムソフトウェアを活用することで、顧客同士のつながりを深め、積極的な参加を促進することができます。 ポータルは、顧客が知識を共有したり、フォーラムでの議論に貢献したり、有益な記事に投票したりする場として機能します。 Zendeskはこれらの投稿を効率的に管理するためのツールを提供しており、顧客同士が知識を共有し、協力して解決策を見つけるコラボレーションの場を構築できます。 また、サポート担当者は必要に応じてメッセージに介入できるよう、やり取りをモニタリングすることができます。
レポートと分析を活用して、継続的な改善に向けたインサイトを得る
顧客がポータルをどのように利用しているかの傾向を明らかにしましょう。 Zendeskのレポート機能では、利用パターンや人気のあるナレッジベース記事、頻繁に送信されるチケットを把握できます。 このデータを活用することで、改善が必要な分野を特定し、ポータルのコンテンツを最適化してその効果を最大限に高めることができます。 また、Zendeskの分析データを活用すれば、顧客が実際に検索している内容に基づいてコンテンツを調整できます。
チケットの削減率やセルフサービスによる解決率といった主要なメトリックを追跡するレポートを使って、セルフサービスの効果を定量化しましょう。 ポータルがサポート担当者の介入なしでどれだけ顧客の問い合わせを解決できているかを測定できます。 同時に、顧客が頻繁に直面する問題を特定することも可能です。 顧客が抱える問題を理解することで、効率的にニーズを満たすための事前対応を講じることができます。
Zendeskが提供するレポートと分析から、データにもとづいたインサイトを収集
一元化された場所で会話を統合
Zendeskオムニチャネルエージェントワークスペースを使用してやり取りを一元管理する方法をご覧ください。
16万社以上の企業がパートナーにZendeskを選択
スマートで効率的な利用体験を提供するカスタマーポータルは、チケットの削減を支援し、サポートコストの削減にも貢献します。 大規模かつ迅速に人間中心のサービスを提供するためのZendeskカスタマーポータルの導入事例を3つご紹介します。
Motel Rocks
「セルフサービスは、サポート担当者の仕事の負担を軽減するだけでなく、顧客にとっても非常に重要だと思います。 顧客が自ら迅速かつ効率的に答えを見つけることができれば、ショッピング全体を通じてよりよい体験が得られます。 AIエージェントを利用して迅速にソリューションを提供することで、サポート担当者は複雑な問い合わせに集中し、個別サポートが必要なお客様に時間をかけて対応できるようになりました」
—Lucy Hussey氏、カスタマーサービスマネージャー - Motel Rocks
Unity
「Zendeskのツールのおかげで、すぐにチケット数の大幅な増加に気づき、原因を特定し、そして問題の緩和に向けた工程を計画することができました。 Zendeskなくしては、サポートチームの改善はなかったでしょう」
—David Schroeder氏、サービスサポート担当シニアマネージャー、Unity
Fred IT Group
「Zendeskのおかげでさまざまなプロセスが大いに簡素化され、特にSLAや対応時間の面で劇的な改善がもたらされました。 すでにお客様からポジティブなフィードバックをいただいており、それはお客様が変化に気づき、より迅速な対応を実感していることを示しています」
—Kerri McLellan氏、カスタマーエクスペリエンス部門、ゼネラルマネージャー、Fred IT Group
よくある質問
セルフサービス型のカスタマーポータルでCX効率を向上
Zendeskの安全なカスタマーポータルで、サービス効率を向上させ、顧客にセルフサービスのメリットを提供しましょう。 セットアップは簡単で、ブランドに合わせて完全にカスタマイズ可能なため、顧客にとって馴染みのあるサービスを維持できます。 AI搭載のツールにより、セルフサービス用コンテンツの作成が効率化され、情報が常に最新の状態に保たれます。また、AIエージェントがコンテンツを活用し、24時間体制で顧客をサポートし、いつでも必要な支援を提供します。
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