おすすめのヘルプデスクチケット管理システム

ビジネスのニーズに合った機能を備えた最適なチケット管理システムを選択することで、優れたサポートを提供できる環境が整うため、サポートチームにとっても顧客にとってもメリットのあるツールです。

このガイドでは、優れたチケット管理システムを比較し、自動チケット作成、インテリジェントなルーティング、AIを搭載したボットなど、ワークフローを合理化し、従業員とカスタマーサービスソフトウェアを強化できるツールについて詳しく説明します。 本ガイドで、チケット管理システムへの理解を深めましょう。

• チケット管理システムとは
• チケット管理システムのタイプ
• おすすめのヘルプデスクチケット管理システムの比較表
• チケット管理システムのおすすめ17選
• ヘルプデスクチケット管理システムの主な機能
• ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
• ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのベストプラクティス
• さまざまな業界でのチケット管理システムの活用方法
• ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアの導入方法
• 最適なチケット管理ソフトウェアの選び方
• よくある質問
• チケット管理システムの無料トライアル

チケット管理システムとは、顧客や従業員、社内のチームから寄せられるサービスリクエストや問い合わせを、企業が追跡、管理、整理を行うために使用するソフトウェアツールです。

チケット管理システムは、主にカスタマーサービスで使用されますが、ITや人事など部門を問わず活用できます。 サポートリクエストや問題に関する問い合わせを受信すると、チケット管理システムは、問い合わせの内容と、関連する情報とコンテキストが記載されたチケットを作成します。 しかしそれだけではなく、

適切なチケット管理ソフトウェアを使用することで、サポートチームは以下のことができるようになります。

• Slack、Microsoft Teams、オンラインチャット、メール、電話など、最新のサービスチャネルを含むさまざまなチャネルのサポートを1か所で実現
• 一人ひとりに合わせた対応を大規模に展開
• 他のシステムやソフトウェアと連携してデータを統合
• ワークフローを自動化
• 分析機能とレポート生成機能を活用した、精度の高い意思決定
• 円滑なコラボレーション
• 顧客からのフィードバックを収集
• AIチャットボット、ナレッジマネジメントシステム、生成AIなどのAIを搭載したツールを活用

チケット管理システムは、チケット管理ソフトウェア、チケット管理サポート、サービスデスクチケット管理システム、ヘルプデスクチケット管理システムなどと呼ばれることもあります。 システムの呼称は、業界や組織によって異なります。

チケット管理システムにはいくつかのタイプがあり、その機能や対応内容に合った特定のニーズに応じて大きく分けることができます。

• カスタマーサービスデスク： カスタマーサービスデスクは、顧客からの問い合わせを管理する従来型のチケット管理システムです。 さまざまなチャネルから受け付ける顧客からのリクエストを適切なサポート担当者にルーティングし、解決までの進捗状況を追跡できます。
• ITヘルプデスク： このシステムは、従業員からの内部サポートリクエストを処理します。 ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークの問題、またはパスワードのリセットなどの問題に取り組み、技術面での従業員サポートを合理化します。
• ヘルプデスクチケット管理システム： ヘルプデスクシステムはカスタマーサポートシステムと似ていますが、多くの場合、組織内の内部サポートに重点を置いています。 従業員からのリクエスト、技術的な問題、一般的な問い合わせを管理するためのツールです。
• 問題追跡システム： このシステムは、バグ、欠陥、その他の問題の追跡と管理を専門とし、一般的にソフトウェア開発を目的としています。 開発者チームはこのシステムを使い、ソフトウェアのライフサイクルで起こる問題の特定、優先順位付け、解決を円滑に行うことができます。

これらのタイプのチケット管理システムを、企業独自のニーズに合わせて活用することで、さまざまなリクエストや問題を効率的かつ効果的に管理することができます。

この比較表に記載されている主な機能や情報を参考にしながら、各チケット管理システムのポイントをご確認ください。

それでは、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのおすすめの17選をご紹介します。 本ガイドでは、機能の概要や価格、無料トライアル情報を確認することができます。

1. Zendesk

ZendeskのAIを活用したチケット管理システムは、IT、カスタマーサービス、人事など、さまざまなエリアに対応し、需要の拡大に合わせて拡張できます。 また、使いやすさを考えた直感的なデザインは、効率を最大限に高めます。

Zendesk AIは、何十億もの実際のサポートのやり取りを使って事前にトレーニングされており、業界屈指のZendeskエージェントワークスペースを含む、チケット管理システムのあらゆる側面に組み込まれています。 顧客情報や対話を一元管理できることで、サポート担当者はチャネルをまたいで効率的に問題を解決することができ、AIを活用したツールを駆使しながら、質の高い対応をスピーディに提供できます。 例えば、ZendeskのエージェントCopilotを活用すると、担当者はリアルタイムで提案を受けながら顧客の問題をより効果的に解決することができます。 Copilotは、やり取りから学習するため、注文のキャンセルやステータス更新などの日常のタスクを人間の介入なしで大量に自律的に処理できるようになります。

AIエージェントなら、顧客を24時間体制でサポート可能なほか、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら複雑な問題にも対応することが可能です。 ワークフローを最適化する機能を活用することで、優先度の高いチケットを自動的にエスカレートし、毎回適切な担当者に転送できます。

また、AIを活用したZendesk品質保証ソフトウェアは、顧客とのあらゆるやり取りを自動的に評価し、改善すべきエリアを特定し、解約リスクを検知し、チームが高いパフォーマンスを上げている箇所をリアルタイムで確認することができます。

最後に、Zendeskは、データセキュリティとプライバシー管理により安全で信頼性の高いチケット管理システムを提供します。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース
• ワークフォースマネジメントと品質保証
• AIエージェント
• エージェントCopilot
• ルーティングとタグ付け
• 1,500以上のアプリとインテグレーションオプション
• チケットのコラボレーション
• 高度なルーティングとインテリジェントトリアージ
• セキュリティとコンプライアンス

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

Zendskソフトウェアがユーザーに支持される理由

Zendeskが企業に支持される理由は、カスタマーサポートチームが対応するユニークな場面を想定して設計されたツールだからです。 オムニチャネルのチケット管理、AI、ワークフォースマネジメントを備えた包括的な製品を提供し、企業の成長とともに拡張することができます。 ホスピタリティネットワークが運営するロイヤルティプログラムのAccor Plusは、ヘルプセンターを最適化するためにZendeskを導入しました。 AIエージェントとオムニチャネルのチケット管理システムを採用して、Accor Plusは応答時間を352%以上、解決時間を220%改善することに成功しました。

2. Zoho Desk

Zoho Deskのチケット管理システムは、顧客に対応するサポートチームのリクエスト追跡をサポートします。 オムニチャネルのサポートを提供しているため、メール、SNS、オンラインチャット、電話、Webフォーム、ソーシャルメッセージングアプリで問い合わせを受け付けることができます。 Zoho Deskは、サードパーティアプリにも対応しており、同社の製品に簡単に統合することが可能です。 アドオンのZoho Translate、BugTracker、Cliqを組み込むことで、Zoho Deskの機能性を補うことができます。

チームフィード、メンション機能、共有チケットなどのコラボレーションツールを使用することで、サポート担当者は他のスタッフと共同で作業することができ、問題を転送やエスカレーションせずに解決へ導けます。 また、チームはZoho Desk内でサービスレベルアグリーメントを管理することができるため、サポートチームは設定した応答時間を遵守することができます。 Zoho DeskにはZiaと呼ばれるAIアシスタント機能があり、感情分析、異常値の予測、自動応答などが可能です。

その他にZoho Deskのカスタマーサービスチケット管理システムには、レポートと分析ツール、エスカレーション、ワークフローの自動化が含まれます。 チームは、事前に定義された基準にもとづいて自動化ルールを設定することで、基本的なチケット管理タスクに対応することができます。 また、ナレッジベース、FAQ、コミュニティを備えたヘルプセンターをブランドごとに管理することも可能です。 さらに、CRMと統合することで、顧客情報をチケット管理システムに反映することができます。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

料金プラン： 有料プランはユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zoho DeskとZendeskの統合、およびZendeskと Zohoの比較もあわせてご覧ください。

Zoho Deskソフトウェアがユーザーに支持される理由

ユーザーがZoho Deskを支持する理由は、FacebookやInstagramなどのSNSプラットフォームと統合できる点です。 これにより、企業はソーシャルメディアでのやり取りをチケットに変換して管理し、担当者に割り当てることができます。

3. Freshdesk

FreshdeskのAIを搭載したヘルプデスクチケット管理システムは、顧客からの問い合わせの対応と解決をサポートします。 あらゆるやり取りを共有受信トレイに統合できるため、チームがチケットにタグ付けして共同作業できるようになります。 コリジョン検出機能により、複数のサポート担当者が知らないうちに同じチケットで作業するという事態を防ぐことができます。

さらに、受信したカスタマーサポートの問い合わせを自動的にチケットに変換し、適切なチームまたは担当者に転送します。 Freshdeskでは、ステータスの更新を伴うチケットの送信通知、自動トリアージ、アクションアイテムをチェックするための毎時のチケットスキャンなどのタスクを自動化できます。 このチケット管理システムは、終了したチケットに顧客がお礼の返信をすると、それを検知することができ、チケットが再度オープンの状態になることを防ぎます。

しかし、Freshdeskの分析機能は限定的であるという声があり、データはPDF形式で書き出ししなくてはなりません。 また、チケット管理や電話、チャットにそれぞれ異なるインターフェイスを使用しているため、エージェントは各アプリを切り替える必要があり、一元管理されたワークスペースで作業を進めることはできません。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

料金プラン： 有料プランはエージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Freshdeskの比較について詳細をご確認ください。

Freshdeskソフトウェアがユーザーに支持される理由

Freshdeskでは、1日のみ使えるデイパスがあり、臨時のユーザーは月単位のサブスクリプションを購入する必要がありません。 1日あたり2ドルから活用でき、チケット件数が多い時期や人員不足のとき、臨時エージェントがシステムにログインできます。

4. HappyFox

HappyFoxのクラウド型CRMは、サポートチーム向けのヘルプデスクチケット管理ソリューションを提供しています。 搭載機能には、カスタムチケットキュー、チケットタグ、カスタムフォーム、カテゴリ別分類、セルフサービスオプション（ナレッジベース記事やFAQを含む）などがあります。 同社のチケット管理システムは、専門知識や作業量にもとづき適切なサポート担当者にチケットを自動的に割り当て、複数の担当者が同じチケットを担当することを防ぎます。

さらに、同ソフトウェアは、事前に定義されたルールにもとづき自動でアクションを実行します。 例えば、HappyFoxはチケットを受信したら確認メールを自動で送信したり、特定の問い合わせを最も適切な部門に転送することが可能です。 その他にも、関連するチケットへの一括アクション機能に加え、チケットを即座に見つけるための検索・フィルターオプション、顧客との迅速なコミュニケーションを可能にする定型返信などの機能があります。

インフローレポートを活用すると、カスタマーサポートの量と傾向に関するインサイトが入手でき、企業はピーク期間を特定し、それに応じて人員を調整することができます。 さらに、このソフトウェアはスケジュール管理機能と統合することで、サポート担当者の作業日程を作成したり指定することが可能になります。 また、HappyFoxでは、顧客満足度調査を行うことで、サポート上のやり取りの質に関するフィードバックを受け取ることができます。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース
• ワークフォースマネジメント

料金プラン： エージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： HappyFoxとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

HappyFoxソフトウェアがユーザーに支持される理由

HappyFoxのスマートルール機能には定評があり、トリガを作成し、ワークフローを自動化することができます。 さらに担当者は、チケット更新を追加して、チームに進捗状況を知らせることができます。

5. Help Scout

Help Scoutは、サポートチーム向けのチケット管理ツールです。 受信トレイを共有することで、チームは一元化された場所で共同作業を行い、顧客からの問い合わせを管理することができます。 また、担当者は、定型文をカスタマイズして顧客に返信できるため、よくある質問への回答に便利です。 プロアクティブなメッセージにより、企業は、カスタマージャーニーの特定のポイントで顧客にメッセージを送信することができ、オンボーディング時に次のステップを紹介する場合などに活用できます。

さらに、Help ScoutのAIツールは、長文メールの内容を要約しサポート担当者に伝えることも可能です。 AIは、ナレッジベースの記事や過去の会話から情報を引き出し、担当者のために返信の下書きを作成できます。

ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアに加えて、Help Scoutは、レポートと分析用ダッシュボード、セルフサービス型サポートに最適のビルトインのナレッジベースを提供しています。 この分析ツールを活用して、メール対応の生産性とエージェントの応答時間に関するレポートを作成できます。 さらに管理者は、ヘルプセンターのセキュリティ権限を限定できるため、ユーザーのアクセス制限や公開権限を管理することができます。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート生成と分析
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

料金プラン： ユーザー1人あたり月額22ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Help Scoutの比較について詳細をご確認ください。

Help Scoutソフトウェアがユーザーに支持される理由

Help Scoutの多くのユーザーは、このソフトウェアをナレッジマネジメントツールに利用しています。 企業は、顧客や社内のチームメンバーが参照できるヘルプ記事を投稿できます。

6. LiveAgent

LiveAgentのカスタマーサービスを対象としたチケット管理システムは、メールやSNS、電話などのチャネルからチケットを収集して一元化できる受信トレイを備えています。 ユーザーは、同じ問題についてのチケットを1つのチケットに統合できます。 または、複雑な内容のチケットを分割して、複数のユーザーが異なるアクションアイテムを同時に処理できるようにすることも可能です。 また、LiveAgentのヘルプデスクチケット管理システムでは、サポートチームがよく使用する複数のアプリの統合をネイティブ機能として提供しているのも特長です。

加えて、基本的なレポート機能、エージェントコリジョン検出、7日間のチケット履歴などの機能を搭載しています。 ユーザーは、一定期間でアクションを実行する時間のルールを設定することもできるため、30日後にスパムチケットを消去したり、返信のないチケットにフォローアップメッセージを送信したりできます。

LiveAgentは、リアルタイムのタイピングビュー、Webサイト上でのチャットの監視、サポート担当者の空き状況に応じてプロアクティブに顧客をチャットへ招待するなど、チャットサービスの機能が揃っています。 同社のヘルプデスクチケット管理システムは、オンラインチャットのメッセージをサポートチケットに自動的に変換できるほか、コラボレーションに便利な内部チケットとメモを備えています。 担当者は、休憩時にルーティングを一時停止することも可能です。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理

• ワークフローの自動化

• レポート、分析、SLA管理

• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

• チケットメモ

料金プラン： 有料プランは月額9ドルから（年払い）。 無料プランと14日間および30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと LiveAgentの徹底比較はこちらから。

LiveAgentソフトウェアがユーザーに支持される理由

同社のオンラインチャットツールが一部ユーザーを魅了する理由です。 チームはリアルタイムで複数のチャネルでやり取りが可能なほか、チャットウィジェットのレイアウトのカスタマイズやチャット履歴の確認が可能です。

7. KB Support

KB Supportは、サポートリクエストや情報の管理に適した、WordPress向けのヘルプデスク管理システムです。 同社のシステムは、一般的にeコマースや小売企業に利用されています。KB Supportの小規模企業向けのシステムでは、アカウントなしでも問い合わせ可能なゲスト用チケットを活用することができます。

このシンプルなチケット管理システムは、カスタマイズ可能なフォームを使って顧客から特定の情報を収集することができます。 また、メールのカスタム署名、返信承認、カスタムチケットステータス、定型返信、WooCommerce統合などの拡張機能を搭載しています。 マネージャーは、エージェント権限を設定することでチケットへのアクセスを制限することもできます。

さらにチケット管理の機能に加え、KB Supportはビルトインのナレッジベースを備えているため、顧客にセルフサービス型サポートの選択肢を提示することができます。 特定の記事に制限をかけることで、ログイン中のユーザーだけが記事を閲覧できる機能も備えています。 また、チケット自動割り当て機能により、マネージャーはサポート担当者が作業しているチケット数にもとづいて、担当者の作業負担を管理することができます。 SLAトラッカーを使用することで、チームは応答時間と解決率を監視可能です。

機能と特徴：

• チケット管理
• ワークフローの自動化
• SLA管理
• ナレッジベース
• ゲストチケット
• エージェントの権限設定

料金プラン： プランは年額74ドルから。

KB Supportソフトウェアがユーザーに支持される理由

KB SupportのソフトウェアはWordPress用に構築されており、コーディング作業なしでプラグインを追加することができます。

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdeskはクラウドベースのヘルプデスクチケット管理システムです。 ルールベースの条件に応じてチケット管理を自動化できることに加え、チャネルをまたいで対話を一元管理できます。 Vision Helpdeskのヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、チケットをツリー構造で分類し、エージェントの好みに合わせてビューをカスタマイズ可能です。

Vision Helpdeskのユーザーは、SLAの設定、応答および解決時間枠の目標設定など、チケットのライフサイクルの様々な側面を管理するためのルールを定められます。 さらに、管理者への通知やチケットの優先度の変更など、特定のアクションを実行するエスカレーションルールを自動化させることも可能です。 チケットの割り当ては、ラウンドロビン方式で自動化することもでき、エージェントの作業を均等に分散することができます。

このソフトウェアには、ポイント、バッジ、リーダーボードなどのゲーム的な要素が組み込まれており、サポート担当者のパフォーマンス向上に役立ちます。 チケットの評価もその一部で、チケットを解決したサポート担当者とのやり取りの質を評価し、顧客がフィードバックを提供できる仕組みです。 また、チケットを作成する代わりに、コミュニティフォーラムのようなセルフサービス機能があり、顧客同士がつながり、互いの知識を共有することができます。

機能と特徴：

• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• セルフサービスとナレッジベース
• ゲーミフィケーション機能
• コミュニティフォーラム

料金プラン： エージェント1人あたり月額12ドルから（年払い）。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

Vision Helpdeskソフトウェアがユーザーに支持される理由

Vision Helpdeskでは、無料トライアルの期間がユーザーに好評で、プラン購入の決定前にソフトウェアを試し熟知できる点において人気があります。

9. HubSpot Service Hub

Service Hub製品を通じて、チケット管理システムソフトウェアを提供しているのがHubSpotです。 ヘルプデスク機能に加え、Service Hubは、担当者によるチケットの優先順付け、ワークフローの自動化、さらにはさまざまなサービスチャネルでのサポートを提供しています。 また、HubSpotはCRMデータベースを活用しており、顧客履歴や商品の詳細、嗜好などの情報をチケットに追加できます。

さらに、会話ボット、オンラインチャットメッセージング、顧客向けのセルフサービスポータルも搭載されています。 企業は、色、ロゴ、フォントなどをブランドのガイドラインに合わせてポータルを変更することができます。 また、コールトラッキングシステム（電話効果測定）が備わっており、電話の発信やフォローアップが可能なほか、電話対応の成果を記録する機能が活用できます。

このソフトウェアは、HubSpot製品群とのネイティブインテグレーションを提供しているほか、マーケットプレイスを介してさまざまなサードパーティとの連携が可能です。 モバイルアプリが使えるため、デスクにいない時でもサポートチケットの作業をしたり、SNSにアクセスしたり、SLAを監視することもできます。 同社は、サポートチケットシステム、カスタムフィールド、共有受信トレイ、レポーティング機能、その他のCRM機能を備えた制限付きの無料プランを提供しています。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

料金プラン： 有料プランは1ライセンスあたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料： HubSpotとZendeskの統合方法、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。

HubSpot Service Hubソフトウェアがユーザーに支持される理由

HubSpotユーザーは、リアルタイムレポートとスケジュール済みレポートを使って、さまざまなパフォーマンス指標からデータ追跡ができる分析機能を活用できます。

10. Front

Frontのヘルプデスクチケット管理システムでは、全カスタマーサービスメンバーをつなげる共有のメール受信トレイを利用することができます。 スタートアップ企業からeコマース、SaaSビジネスに至るまで、さまざまな企業がFrontを利用してカスタマーエクスペリエンスを管理しています。 自動化されたワークフローにより、企業はメール、チャット、SNS、SMSを含むあらゆるチャネルでやり取りやチケットの優先順位付けと管理を行うことができます。

共有受信トレイでは、複数の担当者が同じ受信トレイで共同作業できるため、チームメンバー間で質問の受け答えが可能です。 Frontではエージェントが顧客に回答する前に、チケットの対応方法についてチーム内で協議することができます。 このソフトウェアは、チケットのライフサイクル全体を通して、チーム全体でチケットの進捗状況を監視できる共有ドラフトツールを備えています。チケットが1人のエージェントに割り当てられている場合でも同様のことが可能です。

チームは、定型テンプレート、応答、挨拶メッセージを保存して、顧客へのメッセージに一貫性を持たせることができます。 さらに、AIを活用して、チケット要約や応答の作成が可能となります。 Frontでは、構築済みの統合が多数ありますが、チームそれぞれのニーズに応じて開発者は独自の統合を構築することができます。 これらのカスタム統合は、Frontコミュニティに公開して他のユーザーに共有することもできます。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース
• 品質保証（QA）
• Core API

料金プラン： 1ライセンスあたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Frontの比較について詳細をご確認ください。

Frontソフトウェアがユーザーに支持される理由

チケットのコラボレーション機能、進捗状況の確認、メールへのコメント追加などの機能がユーザーに支持されています。

11. AzureDesk

AzureDeskのヘルプデスクチケット管理システムには、レポートと分析機能、チケット管理、ナレッジベースマネジメントに加え、メールをチケットに変換できる機能が備わっています。 さらに、使用可能なメールアドレスの数に制限がないため、どのアドレスに届いたメールもサポートチケットに変換することができます。 また、担当者はメールに独自の署名を自動的に追加できます。

問い合わせを分類して転送できる機能は、チケット対応において便利な機能です。 同システムは、担当者の専門知識や作業量にもとづきチケットを割り当てたり、緊急の問い合わせを優先する機能を備えています。 エージェントは、非公開メモを作成することで、顧客を巻き込むことなく、チームメンバーに画像を共有しながら対応策について話し合うことができます。 さらに、内部タグを使用すると、関連するキーワードでチケットを分類して、後でシステム内でフィルター検索するのに便利です。 検索機能では、顧客と担当者のコメントから結果を検出することができます。

AzureDeskにはセルフサービスポータルとナレッジベースが組み込まれているため、顧客は自身で記事、FAQ、トラブルシューティングガイドを使って問題を解決できます。 また、チームのパフォーマンス、顧客満足度の指標、全体的なサポートの有効性に関する貴重な情報を得られるレポートツールも提供しています。 標準搭載とサードパーティのカスタマーサービス向け統合機能やアプリが充実しているのも特長です。

機能と特徴：

• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート生成と分析
• セルフサービスとナレッジベース
• 多言語対応サポート
• 非公開メモ

料金プラン： プランは月額33ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

AzureDeskソフトウェアがユーザーに支持される理由

Microsoftやメールツールなどの他のソフトウェアと統合できる点が評価されています。

12. SupportBee

SupportBeeのチケット管理ソフトウェアには、問題への対応とチケットプロセスの管理を行う際に便利な機能が搭載されています。 SupportBeeの一元化されたワークスペースでは、マルチチャネルでのサポートのほか、エージェント同士のコラボレーションやチケットリクエストの割り当てを容易に行えます。 このワークスペースは、ワークフローの自動化や、非公開のコメントを挿入できる共有受信箱のような仕組みになっています。 さらに、サポート担当者がそれぞれのアクションアイテムを確認できるように、個人の受信トレイを表示させることも可能です。

SupportBeeのカスタマーポータルから、顧客はサポートリクエストの送信と追跡、過去の会話の表示、ナレッジベースの関連記事へのアクセスが可能です。 暗号化ツール、ロールベースのアクセス制御、2要素認証を活用し、データを保護します。 このソフトウェアには、チケット管理システム内で実行されたすべてのアクションを追跡する監査証跡が含まれ、送信、編集、削除された全メッセージの記録を時系列で抽出できます。

SupportBeeのチケット管理ソフトウェアには、無制限のチケットと受信トレイが含まれています。 サポート担当者は、スニペットとしての定型文を使用して、返信に一般的な情報を挿入できます。 レポーティング機能によって、チケットに関する情報とエージェントの生産性と効率に関する指標を提供できます。 SupportBeeは、サードパーティアプリとのインテグレーションに対応しており、ワークフローのカスタマイズに加え、プロジェクト管理や通知機能を充実させることができます。

機能と特徴：

• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート生成と分析
• セルフサービスとナレッジベース
• 応答スニペット
• セキュリティツール

料金プラン： ユーザー1人あたり月額13ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

SupportBeeソフトウェアがユーザーに支持される理由

SupportBeeのユーザーは、組織と個人でチケットへのアクセスを制御できるため、コラボレーション作業や機密情報の保護に便利です。

13. Awesome Support

Awesome SupportはWordPress用のカスタマーサポートチケット管理システムのプラグインです。 インタラクションが記録されるため、担当者はチケットの履歴を細かく確認することができます。 また、チケットの更新を顧客にメールで自動送信するトリガを設定できます。 さらに、チケットの自動化を設定することで、チケットをルーティングして内容に応じて最適なエージェントに割り当てられるようにすることも可能です。

さらに、企業は有料のサポート制度を顧客に提供できます。 顧客が送信するチケットが一定量を超えると、システムが顧客に有料のサポートプランを提示できます。 通知システムがあるため、新しいチケットが割り当てられたとき、または担当者が返信したときに通知してくれます。 顧客は、チケットステータス更新についてのメール通知をオプトインすることもできます。 また、Awesome Supportは、異なる顧客セグメントのために、コンテンツを翻訳する機能も提供しています。

Awesome Supportのチケット管理ソフトウェアは、カスタマイズ可能なフィールドを備えたチケットフォームが利用できるため、担当者はチケットに表示された必要な重要を瞬時に確認することができます。 Awesome Supportは一部の機能を利用できる無料版と、各種のアドオンが盛り込まれたカスタマイズ可能なプランを提供しているため、ビジネスニーズに合わせてチケットシステムを活用することができます。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• セルフサービスとナレッジベース

料金プラン： 有料プランは年間149ドルから。 無料プランが利用可能です。

Awesome Supportソフトウェアがユーザーに支持される理由

Awesome Supportでは、顧客に月間、年間、四半期のプランで有料のサポートサブスクリプションを提供できます。 また、緊急性の高い問題がある場合、顧客は1回限定サポートプランを購入することもできます。

14. TeamSupport

TeamSupportはテクノロジーを活用するB2B企業に特化した、カスタマーサポートチケット管理ソフトウェアです。 チケット管理システムの機能に加えて、TeamSupportは構築済みのレポート機能と分析機能が備わっています。 チームは、顧客失望指数（CDI）を使用して、顧客が満足しているか、または解約の危険があるかを評価することができます。 さらに、チームはチケットの終了後に顧客満足度調査のアンケートを送信して、フォローアップすることができます。

チケット管理ツールでは、カスタマイズ可能なフィールドによって独自の基本的なチケット管理ページを作成することができます。 さらにオムニチャネル機能を活用して、サポート担当者は電話のログ記録を作成し、チケットに自動でボイスメールを送ることができます。 AIを活用して、問題の要約を箇条書きにまとめ、応答のトーンを調整してフレンドリーにもフォーマルにも変えることができます。

その他にも、社内・社外用ナレッジベースやカスタマーフォーラムなどの機能があります。 また、このソフトウェアには、問い合わせ内容に関連するナレッジベース記事の自動提案機能に加えて、顧客データと製品記録を追跡してインサイトを取得できる製品データベースなどの機能も備わっています。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース
• 在庫管理

料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから。

TeamSupportソフトウェアがユーザーに支持される理由

TeamSupportは、チケット管理と在庫管理が1か所でできる点において、好評を得ています。 この性能を活用して、製造業や小売業は、データのサイロ化を防ぐことができます。

15. Jira Service Management

Jira Service Managementは、チームが特定のビジネスニーズに対応できるよう支援するチケット管理ソフトウェアです。 Jiraを導入すると、すぐに使えるテンプレート、チケット管理ツール、自動化オプションをチームは活用できます。 また、過去のインプットに応じて関連あるフィールドのみが記載されたレスポンシブ対応のフォームもあります。 単一ビューにより、チームはコミュニケーションチャネル全体にわたる顧客からのリクエストや会話を追跡することができます。

さらに、従来型のリクエストチケットに加え、チームはインシデント、問題、システム変更の管理が可能です。 例えば、変更のリクエストを受け付けると、承認ワークフローに送信して、変更プランを作成し、共有カレンダーに予定を追加することができます。 リスク評価を自動化すれば、高リスクと低リスクの変更事項を評価してリスクの可能性を適切に評価できます。

また、Jiraのチケット管理システムソフトウェアは、ナレッジベースの構築と管理にも便利です。 さらに、管理者向けに指標を提示するレポート機能に加えて、反復的な作業を軽減する自動化機能も備わっています。 同システムは、ITネットワークを受動的に監視し、理解の相違などのコミュニケーションギャップが発生したときにサポート担当者に警告することができます。 他にも、Jiraは、チームによるチケット対応、コラボレーション、タスク管理、製品開発の一元管理が可能となるインテグレーション機能を提供しています。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• AIを活用したセルフサービスとナレッジベース
• レスポンシブフォーム

料金プラン： 有料プランは年間650ドル／エージェント（最大3人まで）から。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。

お勧めの参考資料： JiraとZendeskの統合、およびZendeskと Jiraの比較について詳細をご確認ください。

Jira Service Managementがユーザーに支持される理由

Jira Service Managementには、ITサポートの機能が備わっているため、ユーザーが技術的な問題の追跡と管理をする上で役立ちます。 ITチームは、アセットの追跡、インシデントの監視、依存関係のマッピングを行うことができます。

16. Mojo Helpdesk

Mojo Helpdeskのチケット管理システムは、従業員と顧客のコミュニケーションを一元化し、ワークフローを自動化します。 Mojoは、新しいリクエストが来たときにチケットのルーティングとタグ付けを自動化することで、チームを整理することができます。 さらに、ラウンドロビン方式でチケットの統合、追跡、割り当てが可能です。 マネージャーは、必要なチケットを自動的にエスカレーションするルールを設定できます。 さらに、マネージャーはサポート担当者を特定のチケットキューに制限できます。

また、カスタマイズ可能なナレッジベースを通じて、顧客にセルフサービス機能の活用を促すことができます。 システムは、チケットに記載された問題をもとに、ナレッジベース記事を提案することができます。 ビジネスプランでは、従業員がFAQやハウツー記事などを参照できるプライベートのナレッジベースを追加できます。

さらに、Mojoのチケット管理ソフトウェアは、統合型受信トレイを搭載しているため、エージェントは必要な顧客の情報に簡単にアクセスできます。 応答やリマインダーを自動化することで、エージェントが常にリクエストに対応できる環境を整えることも可能です。 エンタープライズプランでは、稼働前にサウンドボックス環境を使用して、新しいヘルプデスクの設定を試すことができます。

機能と特徴：

• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• セルフサービスとナレッジベース
• サンドボックス環境

料金プラン： エージェント1人あたり月額12.60ドルから（年払い）。 21日間の無料トライアルが利用可能です。

Mojo Helpdeskソフトウェアがユーザーに支持される理由

Mojo Helpdeskのユーザーは、条件ロジックを活用したカスタマイズ可能なチケットフォームを作成できます。 そのため、回答者による質問への答えに応じて続く質問を変えることができます。

17. Hiver

顧客や従業員から寄せられるチケット対応業務をサポートするのが、Hiverのメールチケット管理ツールです。 Hiverの共有受信トレイを使用して、受信から終了までチケットの一連の動きを追跡できるようになります。また、内部メモ機能を活用することで、担当者は画面を移動することなく他のメンバーと共同作業することができます。 サポート担当者は、メールの下書きを共有したり、承認ワークフローを組み込むことが可能となるほか、コリジョン検出により、複数の担当者が同じチケットを作業する状況を回避できます。 さらに、ユーザーがメールを分類し、チーム全体でシェアできる共有ラベル機能付きです。

Hiverのチケット管理ソリューションは、メールへの自動返信のほか、キューから迷惑メールを削除する機能、稼働状況と作業量にもとづくチケットのルーティングなどの自動化オプションも提供しています。 例えば、メールに「請求書」という言葉が入っていると、自動化機能により、財務部門に自動で転送されます。 チケット分配には、ラウンドロビン式とスキルベースを採用可能です。

分析およびレポーティング機能により、経営陣は主要な指標を追跡できるようになり、実用的で重要な情報を収集することができます。 そして、レポートは、会話、ユーザー、タグデータ別に分けて、カスタムレポートを作成できます。 Hiverには、規定の時間内に問題を解決する上で大切なSLAも含まれています。 SLAレポートにより、チームの労働時間を測り違反事項を監視し、正確性を維持することが可能です。

機能と特徴：

• 生成AI搭載型ボット
• チケット管理
• ワークフローの自動化
• レポート、分析、SLA管理
• セルフサービスとナレッジベース
• モバイルアプリ

料金プラン： ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

Hiverソフトウェアがユーザーに支持される理由

HiverはGmailの受信トレイ専用に構築されています。そのため、Gmailのユーザーは新しいシステムを1から習得せずに、使い慣れたプラットフォームで作業ができます。

生成AI搭載型ボット

AIは、より多くのタスクを引き受け自動化し、チケット管理システムのパフォーマンスを向上します。 AIは自然言語を理解できるため、顧客は自由に問題を説明したり、対話型の解決策やステップ付きのトラブルシューティングを取得できます。 ZendeskのAIエージェントのようなAI搭載型ボットはナレッジベースと統合できるため、記事の内容を要約することでよくある質問への回答を提供することができます。

オムニチャネルサポート

オムニチャネルサポートとは、顧客や従業員が希望するチャネルで対応し、一貫性のある円滑なサポートを提供するシステムを指します。 インタラクション履歴や背景情報、嗜好が記載された従業員と顧客のプロフィールをすべてのチャネルで確認でき、よりパーソナライズされたサービスが可能になります。

サポートチャネルには、メール、電話、SNS、Webサイト、オンラインチャット、WhatsApp for BusinessやMessenger for Businessといったメッセージングアプリなどが含まれます。 チケットの対応中に、ユーザーがチャネルを切り替える可能性があるため、オムニチャネルサポート体制の確立は非常に重要です。

チケット管理

高性能なチケット管理システムは、管理プロセスを合理化する機能を備えているためチケット管理を簡素化します。 チケットを受信すると、サポート担当者の専門知識や作業量に応じて適切な担当者にチケットを振り当てることができます。 また、緊急性や潜在的リスクにもとづいてチケットを優先付けすることもできます。 最初に対応した担当者には問題の内容が複雑すぎる場合は、システムがチケットをより経験や専門知識のある担当者にエスカレーションして、スムーズな解決を促します。

また、カスタムビューを作成して、チームへの割り当て、問題タイプ、関連するキーワード別にチケットを表示することもできます。 この機能により、担当者は必要な情報を瞬時に確認して、優先すべくチケットに対応し、作業を効率的に進めることができます。

ワークフローの自動化

マクロ、トリガ、チケット通知などのワークフローを自動化するツールがあることで、サポートチームは時間を節約し、より迅速なサービスを提供できます。 例えば、マクロ提案を自動化することで、担当者は会話の内容にもとづいて定型文を返信に挿入できます。 実際に、Zendeskではワークフロー自動化のメイン機能として、重要な情報を事前に収集して、既存の情報と共にチケットに自動入力することが可能です。

さらに、顧客が新規でチケットを作成した際に自動的に返信するトリガなど、カスタマーサービスの自動化は質の高いCXの実現に貢献します。

レポート、分析、SLA管理

有益な顧客インサイトを収集できるレポート機能は、ヘルプデスクチケット管理システムの重要な機能の1つです。 例えば、Zendeskでは、強力なレポートと分析ツールに加えて、カスタマイズ可能なダッシュボードが事前に構築されており、初回応答時間やチケット件数、顧客満足度、エージェントの生産性など、主要なカスタマーサービスKPIや指標をリアルタイムで追跡・分析できます。

そのため、これらの指標にもとづいて常に速やかに対応することが可能です。 さらに、割り当てられたチケットが一定時間未解決の場合、担当者に自動通知で警告するため、サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守を徹底することができます。

AIを活用したセルフサービスとナレッジベース

セルフサービスポータルがあることで、ユーザーの自己解決を促進できます。しかし、これまでナレッジベースを広範囲に作成し、維持するには大きな労力を必要としていました。 AIは、過去の顧客とのやり取りを分析して、よくある質問や一般的な問題点を特定することができるため、このプロセスを合理化することができます。 その後、ナレッジベースに入力する関連コンテンツを提案したり、既存データにもとづいて記事の下書きを自動で生成したりすることもできます。

AIは、検索結果をカスタマイズし、顧客の問い合わせに沿ったナレッジベースの関連記事を提案できるため、顧客一人ひとりに合わせたセルフサービス体験を実現します。 さらに、AIはユーザーの行動を追跡し、不明確なコンテンツや不十分な内容を特定できます。 こうして、ナレッジベースを継続的に改善し最適化できるため、サポートチケットを解決するための重要なリソースとして常に活用できます。

ワークフォースマネジメントと品質保証

ワークフォースマネジメントツールを導入すると、チケット作業に従事するスタッフの人員調整の予測が可能となります。 チケット量の波や平均解決時間に関する過去のデータを分析することで、今後のサポートの需要を予測します。 その後、適切なスキルを持ったスタッフを適切な時間帯に配置するよう自動的にスケジュールを作成して、マネージャーの負担を軽減してくれます。

品質保証（QA）ツールを搭載したチケット管理システムは、カスタマーサービスで高い基準を維持するために不可欠です。 これらのツールは、単にインタラクションを保存するだけでなく、能動的に分析して改善すべき分野を特定します。 QAツールは、事前に定義された基準にもとづきやり取りを自動的にレビューし、プロトコルの遵守、問題解決の有効性、全体的な顧客満足度などを検証します。

サポート担当者へのコーチングが必要であるだろうエリアにフラグして、レビューや話し合いの機会を設けることができます。 その後スーパーバイザーは、向上すべきエリアに関するフィードバックやトレーニングの機会を作ることで、サポート担当者が常に優れたサービスを提供できるようサポートできます。

適切なヘルプデスクチケット管理システムでチームが享受できる6つの強力なメリットをご紹介いたします。

AIでパーソナライズされたサービスをスピーディかつ大規模に展開

AI搭載型のチケット管理システムは、高度なアルゴリズムと機械学習を活用することで、カスタマーサービスを飛躍させます。 AIが問い合わせ内容を分析し、ルーティングや優先順位を付けたり、AIエージェントを使って、人間の担当者に振り分けられる前に問題を解決することもできます。 これにより、企業は顧客のニーズに迅速に対応できます。AIは過去のやり取りを分析し、顧客一人ひとりの質問に合わせて対応しながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

オンラインのファッションブランドであるMotel Rocksは、Advanced AIを通じて成果を上げた企業の1つです。 ZendeskのAIエージェントを導入することで、チケット件数を50%削減し、CSATを約10%向上しました。

オムニチャネル体験で顧客ロイヤルティと維持率を向上

チケット管理システムを活用すると、合理化されたワークフローと背景情報を1ヵ所に集約することで、チームの作業環境が整理できます。 その結果、サポート担当者は必要な顧客データと背景情報を入手して、顧客が期待するタイムリーで効果的なサービスを提供できます。 さらに、怒りを抱える顧客を生み出しやすい、顧客への繰り返しの質問を避けることもできます。

スムーズにサポートを受けることができれば、顧客離れを防ぎ（さらに、顧客がブランドの良い評判を広めてくれる可能性も拡大）、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上につながります。 その上、 従業員は円滑なITサポートを受けられるため、チームの士気は高まり、従業員の満足度と定着率の向上にも貢献します。

バイクシェアサービスを提供するLimeBikeは、オムニチャネル環境を整備してコミュニケーションを一元化し、93%のCSATスコアを達成しました。 顧客は、電話、テキスト、メールを使ってサポートの問い合わせが可能で、その全てのリクエストに対してLimeBikeのチームは、Zendeskの一元化されたシステムを活用して対応することができます。

サポート担当者の生産性の向上と負担の軽減

ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、価値の低い、時間のかかるタスクを自動化するなど、さまざまな方法で生産性と効率を高めます。 また、単調なタスクを自動化することで、エージェントは顧客サービスなどの価値の高いタスクにより多くの時間をかけられるようになります。 さらに、システム内で明確に作業の仕分けを行うことで、担当者は作業に従事しやすくなり、タスクの切り替え、精神的疲れ、簡単なミスによるやる気の低下が減ります。

サービス品質を維持しながら運用コストを削減

サポート担当者の生産性と作業効率が向上すれば、サポートチームを拡大せずに質の高いカスタマーサービスを提供できるようになり、サービスの品質を落とすことなく、コストを削減できます。 例えば、サポートチームが深夜業務を行う代わりに、ボットを使って24時間体制でサポートを提供することが可能です。 ソフトウェア開発のプラットフォームを提供するUnityを例に挙げると、Zendeskの自動化、ボット、セルフサービスリソースをシステムに加えることで、同社は130万ドルを節約することができました。

データの安全性を維持して顧客の信頼関係を構築

高度な暗号化方式、安全なアクセス制御、定期的なセキュリティ監査を採用することで、個人情報や機密通信などの機密情報が不正アクセスやデータ侵害から守られていることを保証します。 さらに、データ保護規制と透明性の高いプライバシーポリシーを遵守することで、「自身のデータは責任を持って安全に扱われている」という顧客からの信頼確保につながります。

データセキュリティは、金融および政府機関において特に重要です。 例えば、Indigovは、米国の地方自治体、州政府、連邦政府に有権者関係管理ソフトウェアを提供しています。 政府規制に準拠するため、Indigovは、ZendeskのSOC 2とFedRAMP認証、さらにシングルサインオンを活用してセキュリティの層を固めています。

部門間のコラボレーションの促進

チケット管理ソフトウェアは、チーム間のコミュニケーションのサイロ化を解消し、部門間のコラボレーションを強化できます。 例えば、サポート担当者はZendeskを離れることなく、メールやSlack、Microsoft Teamsを使って同僚と連絡を取り合うことが可能です。

また、オムニチャネルの統合型エージェントワークスペースですべてのコミュニケーションを追跡確認できるため、全メンバーが問題や会話の内容、最新情報を把握できるようになります。 そのため、サポート担当者が病欠や休暇などでチームを抜けたとしても別のチームメンバーが簡単にチケットを引き継ぐことができます。

チケット管理ソフトウェアにはエキサイティングな機能が備わっていますが、優れたソリューションであっても、その価値を最大化するためには、適切なプロセスを構築する必要があります。 そこで、ヘルプデスクチケット管理ツールを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

• AIを活用して、受信したリクエストを適切なサポート担当者にルーティング： AIは、過去のやり取り、サポート担当者の専門知識、チケット内のキーワードなど、膨大な量のデータを分析できます。 そのため、手作業や基礎的なルールベースのシステムより、遥かに精密なルーティングが可能となります。
• AIを活用してサポート担当者のQAを徹底： AIを活用すると、電話の会話分析や感情の評価などの反復タスクを自動化することが可能となり、人間のレビュー担当者は複雑な問題への対応やコーチングに従事できるようになります。 これにより、より大規模な対話サンプルをレビューできるため、サポート担当者のパフォーマンスをより包括的に把握できます。
• AI駆動型WFMの利用により、スケジューリング、予測、リアルタイムレポート業務を簡素化： AIを用いると、売上の傾向、顧客のトラフィックパターン、従業員のパフォーマンスなどの過去のデータを分析して、今後の労働力のニーズを予測することが可能となります。 さらに、従業員のスキル、嗜好、勤務可能日などを考慮して、最適なスケジュールを組むことができます。 リアルタイムのレポートにより、ニーズに応じて勤務時間の調整などが可能です。
• AIを使用して担当者をサポート： 人間のサポート担当者の作業をサポートするAIエージェントを活用すると、担当者の業務の質が高まり、さらにスピーディになります。 例えば、AIがチケットの内容を要約してくれるため、担当者は問題を素早く把握することができます。 また、返信のトーンの調整や内容の洗練化が可能なため、顧客対応がより適切になります。
• AI搭載型ボットで24時間体制のサポート提供： AIエージェントが燃え尽き症候群になることはありません。そのため、24時間体制のサポートが実現します。 何十億もの実際の顧客とのインタラクションで事前にトレーニングされたAIエージェントは、複雑なリクエストも処理できます。 結果として、人間の担当者による問い合わせへの対応数が抑えられるため、担当者は時間をかけながら心のこもった対応を提供できます。
• 成功へ導く、信頼性のあるツールの導入： 経験豊富なソフトウェアプロバイダーは、チケット管理システムの知識が豊かで、業界のベストプラクティスを熟知しています。 設定時からガイダンスを提供し、企業のニーズやワークフローとツールの整合性を高めてくれます。 こういった専門知識にアクセスできることで、ミスを回避し無駄な出費を抑えながら設定の合理化が図れ、時間とリソースの節約につながります。

このガイドでご紹介したベストプラクティスは、スタート地点に過ぎません。 チケット管理システムを活用する上での戦略を定期的に確認し見直すことで、AI、WFM、チケット管理ツール全般を最大限に活かしながら活用することができます。

チケット管理システムは、幅広い業界で活用され、業界特有のニーズに応えるそれぞれの主要な機能を備えています。 チケット管理システムを活用して顧客や従業員に対応する主な業界をご紹介します。

• ITヘルプデスク： チケット管理システムは、従業員からのソフトウェア問題のリクエスト、ハードウェアの故障、アクセス制御などを管理してIT部門を支えています。
• 旅行・ホスピタリティ： 航空会社、ホテル、旅行代理店は、予約確認やフライト変更の管理、予約や宿泊に関する問い合わせに対応するためにチケット管理システムを使用します。
• 医療： 病院やクリニックは、予約のスケジューリング、保険に関する問い合わせ、患者とのコミュニケーションの管理にチケット管理システムを利用できます。
• 製造： 製造業界では、このシムテムを導入し、カスタマーサービス、プロダクションチーム、現場技術者とのコミュニケーションを合理化し、機器に関する問題のトラブルシューティングや保証クレームの管理を行います。
• 教育： 学校や大学は、チケット管理システムを活用して、学生の登録に関する問題、ITサポートリクエスト、教職員とのコミュニケーションを管理できます。
• Eコマース： オンラインビジネスは、チケット管理システムを使用して、注文の追跡、返品、商品に関する顧客からの質問に対応します。 また、顧客との全てのインタラクションの記録を1か所で管理できるため、サポート担当者はパーソナライズされたサービスを実現できます。

ここで紹介した例はほんの一部となり、チケット管理システムによって可能性が広がる業界はまだまだあります。 チケット管理システムは、コミュニケーションの合理化、リクエストの追跡、全体的な運用効率の向上を実現したいあらゆる組織や企業に広範囲にご活用いただけます。

ヘルプデスクソフトウェアにチケット管理ツールを導入する上で役立つ7つのステップをご紹介します。

目標を設定

ITチケット管理システムを導入する前に明確な目標を設定することで、チームや関係者からツール導入を後押しする環境が得られます。 初回解決時間および平均解決時間の短縮、コストの削減、顧客維持率の向上などが一般的な目標です。 導入に際して、これらの目標をチームで共有することで、チームの足並みを揃えることができます。

SLAを定義

SLAは、サポートチームが顧客に約束するサービスの基準を定めたものです。 具体的には営業時間、初回返信時間、サービスの可用性、対応可能なサポートチャネル、および予想される解決時間などが明記されています。 また、OLA（オペレーショナルレベルアグリーメント）を作成して、社内向けにサービス水準を定めることもできます。

適切なサポートチャネルを追加

企業は、顧客とのやり取りを全体的に把握するために、適切なサポートチャネルをチケット管理システムに組み込む必要があります。 これは、トレンドの特定、サービス提供の改善、優れた顧客体験の構築などを実現する上で大切です。 メール、電話、オンラインチャット、SNSなどのチャネルのオプションがある場合、顧客は希望する方法で簡単に企業に連絡を取ることができます。 これにより、エンゲージメントが高まり、顧客からの質問を見落とすことがなくなります。

既存の技術スタックと統合

適切なツールやテクノロジー、APIを選択することで、チケット管理システムを既存の技術スタックとシームレスに連携させることが可能です。 サードパーティアプリを活用して、チケット管理システムの機能を拡張し、現在と将来のビジネスニーズに合わせて顧客や従業員のエクスペリエンスをカスタマイズできます。 例えば、チケット管理システムをZendesk QAと統合すると、あらゆるインタラクションを自動的に分析し、スコア評価できるため、カスタマーサービスの品質管理の改善につなげることができます。

ワークフローを計画

チケットルーティングはITチケット管理システムの中核機能であるため、チケット管理のワークフローを作成することはソフトウェアを導入において基本のステップとなります。 従来のチケット管理システムは、スキルベースのチケットルーティング、ラウンドロビン方式、着信自動分配などのワークフローを手動で設定することができます。 さらに、高度なルーティングとインテリジェントトリアージなどのAIツールを用いて手動タスクを減らすことで、従業員の負担を軽減できます。

ボットとサポート担当者が扱う問い合わせを明確化

ボットと人間の担当者でそれぞれの役割を戦略的に決めることで、効果を最大化することができます。 人間の担当者は、顧客の怒りなどを緩和したり、特異な問題を解決する能力に長けている一方、ボットはFAQ、注文の追跡、トラブルシューティングなどの対応に能力を発揮します。 次に何を自動化するか判断が難しい場合は、AIエージェントは推奨事項を提供することもできます。

パフォーマンスレポートを活用

チケット管理システムのワークフローには、常に改善の余地があります。 パフォーマンスの定期的な追跡やエージェントからのフィードバック収集、および顧客へのアンケートの実施など、カスタマーサービスを分析することで、サービス向上の機会を見つけられます。 また、サポートを評価する際に役立つその他のヘルプデスク指標として、チケットの量、チケット分配、カスタマーエフォートスコア（CES）、転送率などが挙げられます。

Zendesk AIは、膨大な量のデータを監視・分析し、改善点を特定してワークフローの効率化を図ります。 この強固なレポートと分析を活用して、サポート担当者に最適なツールを提供し、時間の有効活用を妨げるタスクを撤廃することで、業務を円滑に進めることのできる体制を整えることが可能になります。

適切なチケット管理ソフトウェアを導入することは、従業員や顧客の満足度、業務効率に影響を及ぼすだけでなく、顧客からの問い合わせを効果的に管理・解決する点においても非常に大切です。 そこで、チケット管理ツールの導入を検討するチームに役立つ、一般的なポイントを以下にご紹介します。

セットアップのしやすさと使いやすさ

多くのチケット管理システムは複雑性が高く、使いこなすのが困難な場合があります。特にITチケット管理ソフトウェアの場合は、これが顕著です。 一方、エージェントが使いやすい直感的なデザインのZendeskは、分かりやすく設定も容易なインターフェイスを備えています。

AIの能力評価

チケット管理システムの主要な機能に焦点を当てて、AIの能力を評価してください。 チケットを分析し、専門知識や作業負担にもとづいて最適なサポート担当者に割り当てることができるインテリジェントなルーティングなどの機能の有無を確認します。 そして、定型返信の提案や下書き機能などのテキスト生成機能も大切です。

最後に、AIを活用して、チケットの分類や優先順位付けなどのタスクを自動化してワークフローを合理化できるかも確認しましょう。 これらの機能を評価することで、AIによって可能になりうる作業を図ることができます。

システムを提供するプロバイダーの専門知識とサポートのレベルを評価

プロバイダーからのオンボーディング時のサポートの大切さを忘れがちですが、新しいシステムを導入する際に、とても重要です。 Zendeskのような専属のアカウント担当者を任命したり、オンボーディング時のサポートが手厚いプロバイダーを選択することで、迅速にシステムを立ち上げ、導入の効果を素早く実感できるようになります。 また、継続的なサービスが受けられれば、専門家による指導とベストプラクティスを活用しながらビジネス戦略を強化することができます。

スピードとアジリティのあるチケット管理ツールか確認

顧客の期待と行動が日々変化する昨今、従業員や顧客のニーズに応じてサポートを拡張することができる柔軟性の高いソフトウェアを導入することが大切です。 Zendeskは、総費用を抑えながら、変わりゆく需要に迅速に対応できよう設計されています。 そのため、導入後すぐに使用できるだけでなく、開発者の力を借りることなくカスタマイズやメンテナンスを容易に行えます。

スケーラビリティを優先付け

スケーラビリティのあるシステムは、企業の成長に適応し、共に拡張することができます。 顧客ベースが拡大したり、提供する製品群が幅広くなっても、拡張性のあるチケット管理システムなら効率性を保ちながら増加する問い合わせやサポートリクエストに対応できます。

これにより、急成長を遂げる期間も良好な顧客体験を維持して、作業のボトルネックを防ぎ、サポートチームは常に顧客のあらゆるニーズに適切に対応できるようになります。

総保有コストの把握

優れたオンラインチケット管理システムは、製品のライフサイクルを通して、総保有コストを低く抑えることができます。 低い総保有コストはもちろん、Zendeskを導入すると、さらに多くのことが可能となります。 Zendeskは、透明性のある価格設定を提示しています。基本的なニーズに対して追加料金が発生したり、度重なるアドオンを必要とすることもありません。 さらに、AIがシステムに組み込まれているため、ITチームやカスタマーサポートチームは、負担を軽減しながら多くの業務をこなせるようになります。