カスタマーポータルとは？
更新日: 2024年9月24日
カスタマーポータル（クライアントポータル）はサポートリクエストの送信や管理、コミュニティフォーラムへの投稿が可能なプラットフォームです。加えて、ナレッジベースの記事へのアクセス権限を管理できる機能も備え、安全性と柔軟性に優れています。 カスタマーポータルはオンラインセルフサービスの中核であり、企業のセルフサービス機能を1つの場所で整理・管理でき、Webサイトやモバイルアプリ上で稼働させることが可能です。 また、他のシステムとの連携を通じて顧客はアカウントの情報を閲覧したり、変更したりできます。 たとえば、配送先住所の更新や予約のキャンセルなどが可能です。
カスタマーポータルは、顧客自身による解決を促す上で効果が期待できます。その結果、サポートチームの負担が軽減されるため、サポート担当者は人に寄り添う質の高い対応に集中できるようになります。 ただし、企業と顧客に双方にとって使いやすく、安全で、スケーラブルなシステムがなければこのようなメリットを得ることはできません。 そこで、Zendeskではカスタマーポータル総合ガイドを作成しました。このガイドを参考にして優先する機能を特定し、貴社のビジネスに役立つソリューションをお選びください。
このガイドの詳細：
- カスタマーポータルシステムを導入する8つの利点
- カスタマーポータルに不可欠な特徴と機能
- カスタマーポータルシステム比較表
- カスタマーポータルシステム15選
- カスタマーポータルシステムの選び方
- よくある質問
- AIを活用したカスタマーポータルシステムを無料でお試しください
カスタマーポータルシステムを導入する8つの利点
カスタマーポータルは、セルフサービスを可能にする機能を顧客に提供するためだけのツールではありません。 運用コストの削減から安全性の強化に至るまで、企業は大きなメリットを享受できます。
以下に、カスタマーポータルソリューションがもたらす主な利点を挙げていきます。
- 顧客満足度を向上： 顧客の多くはサポートチームに連絡せずに問題を解決することを望んでいます。 カスタマーポータルがあれば、顧客は24時間いつでも自ら解決策を調べられます。そのため、サポートチームの負担が軽減され、顧客が実際に問い合わせてきた際に質の高いサービスを提供できるようになります。 また、顧客はポータル内でいつでも問い合わせの対応状況を追跡したり、参照したりできます。
- AIと自動化を介してサービスの運用拡大とサポートコストの削減を両立： AIを搭載したカスタマーポータルを使用すると、少数のチームでより多くの顧客に対応できるため、運用コストの削減につながります。 たとえば、顧客が顧客ポータルでがチケットを送信するとAIは問い合わせに関連する記事を提示し、問題解決を試みます。 さらに、AIエージェントをナレッジベースに組み込むことで、より複雑な問い合わせにも対処できるようになります。
- 効率向上： サポート担当者は大量の問い合わせに忙殺されることがなければ、より効率よくチケットに対処できます。 カスタマーポータルはAIを備えたセルフサービス向けツールを活用してチケットのディフレクション、つまりサポートチームに寄せられるチケットを削減することが可能です。
- コミュニティフォーラムで顧客同士の交流を活性化： フォーラムシステムでは、顧客同士で体験を分かち合い、協力して解決策を見つけられるため、カスタマーエンゲージメントの向上を導きます。 また、コミュニティ特有の一体感の促進やユーザーによるコンテンツ作成を奨励する効果があるほか、顧客同士で助け合うことができるため、早期の問題解決につながることもあります。
- 顧客一人ひとりに合ったセルフサービスを実現： カスタマーポータルでは、顧客はコミュニティへの貢献やリクエストの対処状況の追跡に加えて、必要に応じていつでも過去の投稿や問い合わせを確認することが可能です。 企業側においては、オーディエンスに応じて別のポータルを用意することで、顧客のニーズに合わせてセルフサービスを提供できます。
- 情報の一元化： カスタマーポータルでは情報を一元管理できるため、顧客は必要なときに必要な情報に簡単にアクセスできます。 ユーザーガイドやFAQ（よくある質問と答え）、製品ドキュメントなど関連するすべてのリソースをまとめて1つの場所で提供し、情報にアクセスしやすい環境を整えられます。
- セキュリティを強化： Zendeskの年次調査であるCX Trendsレポート2024では、「企業の既存のセキュリティ対策を信頼している」と答えた顧客は10人中4人のみでした。 2要素認証や暗号化などのエンタープライズクラスのセキュリティ機能を備えたカスタマーポータルなら、データを安全に保護できます。
- カスタマーサービス業務のグローバル化： カスタマーポータルは、複数の言語で異なる地域に向けて作成できます。 そのため、たとえば主に英語圏で事業を展開している企業であっても、非英語圏の顧客基盤にもセルフサービスの選択肢を提供できます。
簡単に、安全に規模を拡大できること、チケットにスピーディーに対処できること、顧客と円滑にコミュニケーションを取れること、サポートコストを削減できることは、優れたカスタマーポータルの条件であり、 良質なカスタマーエクスペリエンスには欠かせない要素です。
カスタマーポータルに不可欠な特徴と機能
カスタマーポータルは顧客に使ってもらえなければその真価を発揮できません。 以下に、顧客の円滑な利用を可能にするカスタマーポータルの特徴と機能を挙げていきます。
- 柔軟性： 柔軟性の高いカスタマーポータルは、顧客および企業のニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。 コーディングなしでアプリやインテグレーションをカスタマーポータルに組み込めるツールがあれば、IT部門やベンダーに頼ることなく簡単にポータルをカスタマイズできます。Zendeskマーケットプレイスが良い例です。
- レポート生成と分析： たとえば、Zendeskのようにレポート機能を備えたカスタマーポータルは、セルフサービスの取り組みの効果をチケットの件数や削減率、顧客満足度（CSAT）などの指標を介して確認できます。 また、ヘルプセンターの質を底上げするため、コンテンツのパフォーマンスに関して有益な情報を得られる機能もポータルには必要です。
- AI搭載型のナレッジベース： 顧客はナレッジベースを通じて問題を自力で解決できますが、AIをナレッジベースに組み込むことで、常時コンテンツの更新と品質の向上を実践できるようになり、継続的な利用を促せます。 たとえば、AIを搭載したコンテンツキューは、チケットデータからコンテンツの過不足を特定できます。 また、生成AIツールを使用すると、短いプロンプトを長文化して記事にすることが可能であり、コンテンツ作成プロセスの合理化につながります。
- リアルタイムのサポートオプションとコミュニケーションチャネルの統合： 顧客はチケットフォームなどを通じてカスタマーポータルからサポートチームに問い合わせることができます。 さまざまなチャネルで顧客に対応可能なオムニチャネル型のカスタマーサービスソリューションを用意することで、カスタマーポータル経由のチケットを他のサポートチャネルと同じ場所に送り、チケットの追跡と対応を円滑に行えるようになります。
- 生成AIを検索結果に活用： 使いやすさを追求したカスタマーポータルは、ヘルプセンター内で検索が行われると即座にAIで生成した回答を提示します。 つまり、AIが関連記事を通して速く、直接的に回答を提示してくれるため、顧客は多数の検索結果をクリックして答えを探す必要はありません。
- AIエージェント： AIエージェントは、数十億に達する実際の顧客との対話をもとに事前にトレーニングを受けており、自動的に顧客のニーズを理解し、複雑な問い合わせも解決できます。 AIエージェントは365日24時間体制で稼働でき、ナレッジベースを検索して回答を探したり、対話の中で状況に即した解決策を提示したりすることが可能です。 ZendeskのAIエージェントは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を考慮して設計されており、人に寄り添う対応を心掛け、顧客に質と精度の両方で優れたサポートを提供します。
- ナレッジマネジメント向けツール： 古いコンテンツを放置しておくと顧客を混乱させる恐れがあります。 ナレッジマネジメント向けのツールがあれば、カスタマーポータル内で効率よく情報を更新できます。 とりわけ、事前に設定したテンプレートを介して記事の新規作成と共有ができるほか、承認および配信までのワークフローの合理化や複数の記事を同時に更新できる機能を備え、ナレッジマネジメントの担当者ができるだけ効率よく作業できるソリューションをお勧めします。
カスタマーポータルシステム比較表
機能や価格などの基準を評価・比較して、ニーズに合うカスタマーポータルプロバイダーを探しましょう。
| ソフトウェア | 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額55ドル（年払い） | 14日間 |
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| SuperOkay | 無料プラン（機能制限あり）、または顧客3人あたり月額9ドル（年払い） | 無料プランあり |
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| Ideagen Huddle | 要問い合わせ | 30日 |
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| Zoho Creator | ユーザー1人あたり月額8ドル（年払い） | 15日 |
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| Copilot | 内部ユーザー1人あたり月額29ドル（年払い） | 14日間 |
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| HappyFox | エージェント1人あたり月額9ドル（年払い） | 利用不可 |
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| MyDocSafe | エージェント2人あたり月額22ドル（年払い） | 30日 |
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| SupportBee | ユーザー1人あたり月額13ドル
（年払い） | 14日間 |
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| Clinked | 月額95ドル（年払い） | EU圏のみ |
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| Kahootz | ユーザー1人あたり月額5.50ポンド（年払い） | 30日 |
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| Onehub | ユーザー1人あたり月額12.50ドル（年払い） | 14日間 |
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| FuseBase | 無料プラン（機能制限あり）、またはユーザー1人あたり月額9ドル | 無料プランあり |
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| Accelo | 要問い合わせ | 7日 |
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| Moxo | 要問い合わせ | あり |
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| Plutio | 顧客3人あたり月額19ドル | あり |
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カスタマーポータルシステム15選
理想のカスタマーエクスペリエンスを構築する上で有効なカスタマーポータルシステムを導入するべきです。 以下に、CXの向上に役立つ15のカスタマーポータルシステムをご紹介します。
1. Zendesk
主な用途： AIを活用したカスタマーサービス
Zendeskは総合的なカスタマーサービスソリューションの一環として、AIを搭載したカスタマーポータルシステムを提供しています。 カスタマーポータルを含むZendeskのツールはカスタマーサービスを念頭に置いており、顧客およびサポートチームの双方が簡単に使いこなせる設計を心掛けています。 また、エンタープライズグレードのセキュリティ強化機能を備え、顧客の個人情報や企業の機密情報を保護します。
Zendeskのサポートソリューションは柔軟性に長け、コーディング不要のアプリの連携やインテグレーションに加え、企業や顧客のニーズ、およびブランドのガイドラインに沿ってカスタマイズできるテンプレートを搭載しています。 たとえば、ヘルプセンターを40カ国以上の言語に翻訳できるため、顧客の母国語でサポートを提供でき、また、複数のブランドや製品、サービス層、地域で対応することが可能です。
さらに、AIツールにより、カスタマーサービスの取り組みを強化できるほか、ポータルを最新の状態に保つ作業を支援できます。 たとえば、生成AIツールは箇条書きの短い文章を長文化して記事を作成できるほか、内容をより明確になるように修正したり、語調を調整することも可能です。 さらに、AIを搭載したコンテンツキューは、サポートデータをもとに欠けているヘルプセンターのトピックを特定し、更新の必要がある記事を担当者に通知できるため、ナレッジベースを最新の状態に保つ取り組みに有効です。 加えて、AIを用いた生成・セマンティック検索機能を通じて、顧客は最短のルートで求めていた情報をスムーズに見つけられるようになります。
AIを活用した次世代ボットのAIエージェントは、セルフサービス向けのコンテンツを活用して、顧客の問い合わせを人間のサポート担当者の手を借りずに解決できます。 AIエージェントは顧客がカスタマーポータル内でサポートリクエストを送信すると、自動的に関連する記事を提示して即座にサポートを実施します。このプロセスにより、チケットの件数を削減できます。
Zendeskは業界を代表するオムニチャネル型のチケット管理システムを備え、カスタマーポータル経由で送信されたリクエストも、その他のサポートチャネル経由のリクエストと同様にすべて追跡、管理、解決が可能です。 さらに、Zendeskの総合エージェントワークスペースにはAIが導入されており、サポートチームを支援します。そのため、ポータルやメッセージング、チャット、メール、あるいは電話などチケットを受信したチャネルにかかわらず、サポートチームはスピードと精度に優れ、状況に応じた対応を実践できます。
その他にも、Zendeskは詳細な分析ツールとレポート作成ツールを搭載しており、セルフサービスの取り組みのインパクトを視覚化し、計測できます。
長所
- AIエージェント
- AI搭載型のナレッジベース
- 分析とレポーティング
- カスタマイズ機能
- コーディング不要のアプリとインテグレーション
- テンプレート
- オムニチャネルチケット管理システム
AIを活用した業界トップクラスのエージェントワークスペース
- エンタープライズクラスのセキュリティ
- 承認とパブリッシングワークフロー
- ナレッジマネジメントツール
- 使いやすく、拡張が簡単
- 検索生成
Capterraによる評価： 4.4
最低価格：エージェント1人あたり月額55ドル（年払い）
無料トライアル： 14日間
2. SuperOkay
主な用途： 広告代理店およびフリーランス事業者向けのカスタマーポータルを作成
SuperOkayは、デジタルノマドワーカーや広告代理店向けのカスタマーポータルシステムを提供しています。 ユーザーはロゴやファビコン、画像、フォント、ログインページなどを変更して、企業のブランディングにマッチするようインターフェイスをカスタマイズできます。 SuperOkayのカスタマーポータルでは、デザインツールや分析プラットフォーム、プロジェクトマネジメント ソフトウェアなどサードパーティのアプリやインテグレーションを組み込み、プロジェクトの情報を一元管理できます。
企業はカスタマーポータルを介して、文書やコンテンツ、タスク、リンク、埋め込み型アプリなどを顧客と共有できます。 顧客向けの文書エディターは再利用可能なテンプレートブロックを備えています。また、同時利用が可能であり、異なるグループ同士で同時に文書を編集できます。
ユーザーはプロジェクトのスケジュールとアクションアイテムを期限を指定して作成し、チームメンバーや顧客に割り当てられます。 なお、顧客はポータル内で提案の確認・承認が可能です。 さらに、プロジェクトのメンバーは進捗状況を追跡したり、関連するグループに次のステップについて通知したりできます。
他にも、ダッシュボードに文書をピン留めして、ナレッジベースとして取り扱い、オンボーディング用ガイド、よくある質問と答え、提案、概要にリンクを張ることも可能です。 また、チーム管理機能も充実しており、プロジェクトリーダーは在籍期間に応じてチームメンバーおよび顧客に異なるアクセス権限を割り当てられます。 なお、ビジネスプランのユーザーは、1テラバイトのストレージスペースに加えて、顧客向け文書を無制限で作成できるなど、無料プランにはないメリットを享受できます。
長所
- ナレッジベース
- カスタマイズ機能
- 複数のユーザーが同時に使用できる顧客向け文書エディター
- プロジェクトのアクションアイテム
- サードパーティのアプリとインテグレーション
- 顧客向け提案承認ボタン
- 提案テンプレート
Capterraによる評価： 4.8
最低価格： 顧客1人の場合は無料、顧客3人から月額9ドル（年払い）
無料トライアル： 無料プランあり
3. Ideagen Huddle
主な用途： 規制の多い産業を対象とした顧客向けコラボレーションツール
Ideagen Huddleのカスタマーポータルを通じて企業は顧客と文書を共有し、協力して作業を進められます。 Ideagen Huddleはクラウドベースのカスタマーポータルを提供しており、安全な環境で機密情報を保管・共有できるほか、各種のチャネルから情報にアクセスできます。 また、カスタマーポータルを企業のブランディングに合うようにロゴや配色でカスタマイズすることが可能です。
企業はIdeagen Huddleを使ってチームメンバーやファイル、文書、タスク、プロジェクトに関連する会話を一元管理し、整理できます。 さらに、文書の変更に加えて、会話のスレッドをリアルタイムで更新することも、文書の変更履歴と複数のバージョンを保存することも可能です。 加えて、チームと顧客はMicrosoft Officeの文書をリアルタイム、またはオフライン時に同時に編集でき、いずれのユーザーも改訂履歴や以前の草稿にアクセスできます。
また、Ideagen Huddleの統合型チケット管理システムには、チケットの優先度レベルの指定、ワークフローの自動化、期限の設定などの機能が搭載されています。 ユーザーは進捗状況の追跡に加えて、タスクを個人やチームに割り当てたり、プロジェクトのステータスを通知したりすることが可能です。
その上、SSOを統合しており、顧客はサードパーティのツールで使用しているログイン情報を用いてシステムにアクセスできます。 ポータル内では、特定の顧客のグループやサブスクリプションのレベルに応じて記事の閲覧制限を定められます。
また、Ideagen Huddleは政府機関に匹敵するセキュリティ対策を講じており、すべての顧客データを暗号化します。そのため、強固なデータ保護策を求める産業の規制遵守の取り組みに役立ちます。 さらに、アクションが実施された日時が記録に残るため、必要に応じて監査を行うことができます。
長所
- カスタマイズ機能
- チケット管理システム
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- 文書のバージョン管理
- オフラインでの文書編集
- 政府レベルのセキュリティ
Capterraによる評価： 4.5
最低価格： 要問い合わせ
無料トライアル： 30日
4. Zoho Creator
主な用途： ベンダーのアプリと情報へのアクセス
Zoho Creatorは、企業が各種のポータルを作成する際に役立つコラボレーションプラットフォームを提供します。 Zoho Creatorでは顧客向けのヘルプデスクやサポート、プロジェクトマネジメント、人事、受注処理などさまざまなポータルを作成できます。 さらに、サードパティアプリとインテグレーションのオプションは650種類以上におよびます。
また、ドラッグ&ドロップするだけで会社のロゴや色、視覚素材を用いてポータルをカスタマイズすることが可能です。 その上、Zoho Creatorでは顧客向けのナレッジベースを構築できるほか、顧客向けに記事やFAQ（よくある質問と答え）、ハウツーガイド、さらにはディスカッションの場となるコミュニティフォーラムを作成できます。
なお、Zoho CreatorにはAIモデルが予め組み込まれており、繰り返し行うタスクを処理することが可能です。 具体的には、ナレッジベースの記事に対するスマート検索、よくある質問へのチャットボットによる回答、基本的なカスタマーサポートの提供などが該当します。
また、Zoho Creatorにはレポート作成機能と分析機能が内蔵されており、ユーザーはポータル内で顧客のアクティビティに関するレポートを作成でき、顧客の行動や参考資料の利用状況、ポータルの全体的な利用に関して有益な情報を得られます。 さらに重要な指標やデータを追跡して、期間を指定してユーザー体験を比較することもできます。
Zoho CreatorではSSOを通じてポータルにアクセスするオプションを用意しており、顧客はサードパーティのプラットフォームで使用している認証情報をそのまま使用できます。 加えて、顧客はポータル内でリクエストの送信、進捗状況の追跡が可能なほか、チケット上で直接更新を受け取れます。
長所
- AIアシスタント
- AI搭載型のナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- チケット管理システム
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- ワークフローのルール設定
- サードパーティのアプリとインテグレーション
Capterraによる評価： 4.3
最低価格： ユーザー1人あたり月額8ドル（年払い）
無料トライアル： 15日
お勧めの参考資料： Zoho CreatorとZendeskについての詳細はこちら、ZendeskとZohoの比較はこちらをご確認ください。
5. Copilot
主な用途： 専門事業者向けのカスタマーポータルツールを作成
Copilotのポータルシステムはメッセージング、請求、ファイル共有、契約管理、フォームなど専門事業者に役立つ各種機能を用意しています。 また、モバイル端末からアクセスできるため、スマートフォンやタブレットを通じて情報を探したり、チームとコミュニケーションを取ったり、プロジェクトの進捗状況を追跡したりできます。
さらに、デザインツールや分析ツールをはじめとするサードパーティのアプリやインテグレーションとの連携も可能であり、カスタマーポータルに追加してサポートツールを組み込むことが可能です。 なお、Copilotoのオンラインポータルはデザインをカスタマイズできるため、企業のブランディングに合わせてポータルの外観やメッセージを調整できます。 さらに、歓迎メッセージ、問い合わせフォーム、会議スケジュール用リンクへの対応など基本的なタスクを自動化することも可能です。
なお、Copilotは安全性に配慮してメッセージを送受信できる環境が整っており、チームメンバーや顧客は安心してポータル内でプロジェクトの詳細を話し合ったり、ファイルを共有したり、関係者に情報を提供したりできます。 さらに、暗号化のほか、社内チームメンバーや顧客にアクセス権限を設定できる機能など安全対策が講じられています。 加えて、ユーザーはポータル内に安全なナレッジベースを作成でき、FAQやハウツーガイド、トラブルシューティング用の記事など自己解決に役立つ参考資料を顧客に提供することができます。 なお、Copilotはチケット管理システムを搭載しており、リクエストの管理や問題解決に関する複雑な問い合わせへの対処に役立てられます。
また、電子署名機能も備えており、顧客はポータル内で提案の承認や契約の締結を電子的に実施できます。 さらに、企業はオンライン決済オプション付きの請求書を社名やロゴを入れて送信することが可能です。
長所
- ナレッジベース
- テーマのカスタマイズ
- チケット管理システム
- 自動化
- メッセージングとファイル共有
- サードパーティのアプリとインテグレーション
Capterraによる評価： 4.7
最低価格： 内部ユーザー1人あたり月額29ドル（年払い）
無料トライアル： 14日間
6. HappyFox
主な用途： サポートチケットの送信と追跡
HappyFoxのカスタマーポータルシステムでは、顧客自身で問題を解決するためのツールや情報を提供できます。 たとえば、企業は関連する記事を提案できるほか、AIを活用して検索を実行できるナレッジベースを構築することが可能です。
さらに、複数のプランに含まれているコミュニティフォーラムを使用すると、顧客同士で助け合えるようになるほか、サポート担当者は顧客のやり取りを確認でき、解決策を提示できます。 サポート担当者はこれらのやり取りから顕著な傾向を特定して、ナレッジベースの更新に活用できます。 加えて、HappyFoxのユーザーは顧客満足度やチケットの解決時間、ナレッジベースの使用状況を含む主要な指標を対象としたレポートを生成できます。
HappyFoxでは、HTML、CSS、JavaScriptによるカスタマイズが可能であり、企業は独自の一貫性のあるユーザー体験を作り出せます。 さらに、Webページの脇にサポートセンターウィジェットを追加できます。
また、HappyFoxのチケット管理システムでは、顧客からの問い合わせをポータル内で一元管理できます。 顧客側はチケットの送信、進捗状況の表示、更新の受信が可能です。 その上、サービスレベルアグリーメント（SLA）管理機能を搭載しており、責任者はチケットに関する指標とサポート担当者のパフォーマンスデータを確認できます。
また、SSOによるログインが可能であり、顧客は別のプラットフォームで使用している認証情報を使ってポータルにアクセスすることが可能です。 管理者は安全面を考慮してポータル内で記事の閲覧権限を定め、特定の顧客やチームメンバーへのアクセス権限を制限できます。 さらに、IPアドレスに応じて特定の場所からのカスタマーポータルの利用をコントロールできる機能も備わっています。
長所
- AIによる支援
- AI搭載型のナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- チケット管理システム
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- SLA（サービスレベルアグリーメント）管理
- IPアドレスベースの制限
Capterraによる評価： 4.5
最低価格：エージェント1人あたり月額9ドル（年払い）
無料トライアル： 利用不可
お勧めの参考資料： Zendeskマーケットプレイスを介してZendeskとHappyFox Workflowsを統合するメリットをご覧ください。
7. MyDocSafe
主な用途： 規制の厳しい産業での文書の共有とコラボレーションの促進
MyDocSafeは、文書の管理や請求に役立つ機能、デジタルフォーム、ID認証、自動化機能を備えた安全なカスタマーサービスポータルを提供しており、 企業はファイルや文書の共有に加えて、フォームを通じて顧客データを収集できます。 また、MyDocSafeでは、Microsoft Officeの文書を用いてリアルタイムで共同作業を行うことが可能です。
MyDocSafeのプラットフォームではワークフローをカスタマイズできるほか、オンボーディングのプロセスを自動化させられます。 さらに、カスタマーウェブポータル内に使用開始時の手順を明示して円滑な利用を促進できるほか、タスクの完了時に通知を送信したり、文書への署名を要請したりできます。 これらのガイダンスは、ワークフローの手順にもとづいて具体的なアクションを促すトリガが起点となります。 なお、企業は自社のブランディングに合わせてロゴや色、レイアウトの要素を調整してポータルの外観をカスタマイズすることも可能です。
MyDocSafeでは、フィードバックや認証プロセス用にWebフォームをカスタマイズし、収集したデータを保存できます。 ユーザーは機密情報へのアクセスを制限でき、文書に応じて（またはポータル全体で）アクセス権限を細かく設定することが可能です。 なお、顧客はSSOを使用してポータルにアクセスできます。 さらに、機密文書の共有時に役立つメールの暗号化機能も搭載されています。 また、ポータルでのユーザーのアクティビティを追跡できることに加えて、文書に関する有益な情報を確認することも可能です。
長所
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- ワークフローの自動化
- Webフォームとアンケート
- メールの暗号化
- 共有可能な非公開ポータルリンク
Capterraによる評価： 3.8
最低価格： ユーザー2人あたり月額22ドル（年払い）
無料トライアル： 30日
8. SupportBee
主な用途： サポートリクエストの管理と追跡
SupportBeeのカスタマーポータルでは、顧客は新規のサポートリクエストを送信することはもちろん過去のリクエストを確認することも可能です。 また、会話履歴を表示して、過去の問題や問い合わせの内容、解決策を参照できます。 さらに、SupportBeeはカスタマイズ機能が充実しており、会社のブランディングに合わせてロゴや色、レイアウト要素を指定できます。
なお、サポート担当者は、顧客にユーザー名やパスワードを記憶してもらう代わりに非公開リンクを送り、ポータルへのアクセスを簡素化することが可能です。 また、チケット管理システム内で安全にコミュニケーションを取れることから、コメントの追加やファイルのアップロード、チケット内でのスレッドの会話を通じてサポート担当者と顧客は共同で作業を進められます。
SupportBeeのシステムは既存のナレッジベースとの連携が可能であり、カスタマーポータル内でセルフサービスに役立つリソースを提供できます。 そのため、顧客はFAQやトラブルシューティングガイド、ハウツー記事にアクセスして、サポート担当者に頼らずに自ら答えを見つけられます。
一部のSupportBeeのプランではレポート機能が提供されており、 チケットの解決時間や顧客満足度スコア、サポート担当者のパフォーマンスに関する指標を分析できます。 したがって、サポートチームの責任者はこの情報を参考にしてサポート戦略や人員の割り当てを提案することができるようになります。
長所
- ナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- チケット管理システム
- 共有受信トレイ
- サードパーティのアプリとインテグレーション
Capterraによる評価： 4.4
最低価格： ユーザー1人あたり月額13ドル
無料トライアル： 14日間
9. Clinked
主な用途： 顧客やチームメンバー間でプロジェクトを調整
Clinckedでは、一から細かくオリジナルのポータルを構築していくことも、あるいはカスタマーポータル用のテンプレートを自社のブランディングに合わせてカスタマイズすることも可能です。 いずれにせよ、カスタマーポータルでは、顧客と社内チーム間のコミュニケーションを一元管理して、管理者側でコンテンツの閲覧・編集・ダウンロードの権限を設定できます。
また、このツールは社内チームと顧客にコミュニケーションの場を与えます。 企業は、グループチャット、個人間でのメッセージのやり取り、コンテンツの投稿を通じて、企業のポータルページでやり取りを行えます。 さらに、モバイルアプリを使用することで、オフィスにいないチームメンバーにも確実に情報を伝えられます。
また、カスタマーポータルの管理者は個人またはグループ単位で細かくアクセス権限を設定できます。 この機能により、関係者以外のファイル、フォルダ、情報へのアクセスを遮断します。 さらに、Clinkedでは安全にファイルを共有することができるため、文書のアップロードやフォルダの共有、リアルタイムでの顧客とのコラボレーションを安心して進められます。 加えて、バージョン管理システムにより、確実に最新版のファイルにアクセスできます。
他にも、さまざまなサードパーティのアプリを統合することで、プロジェクトマネジメント システムやファイルストレージサービス、クラウドベースの文書編集ツールなど、既存の業務ツールとカスタマーポータルを連携させることが可能です。 さらに、ナレッジベースを統合してポータルでセルフサービス用の参考資料を用意できます。
長所
- ナレッジベース
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- モバイルアプリ
- バージョン管理
- サードパーティのアプリとインテグレーション
Capterraによる評価： 4.8
最低価格： 月額95ドル（年払い）
無料トライアル： EU圏のみ
10. Kahootz
主な用途： チームのコラボレーションを促進
Kahootzのカスタマーポータルは企業と顧客とのコミュニケーションの場であり、顧客はアカウントを管理し、企業と共同で作業を進められます。 Kahootzのシステムでは、機密データを安全に取り扱うことができるほか、アカウントのアクティビティについて顧客は詳しい情報を得られます。
また、企業はKahootzのダッシュボードをフォーラムや文書管理、アンケート、コンテンツ作成などニーズに応じてカスタマイズできます。 さらに、オンラインアンケートでは、企業はアクセス権限を設定できるため、匿名の状態で顧客からフィードバックを取得して、重要な情報を引き出すことが可能です。
なお、ユーザーは検索機能を備えたナレッジベースをポータル内に構築でき、 動画やブログの記事などリッチメディアコンテンツをアップロードして、ナレッジベースを介して一般的な質問に答えられます。 また、コミュニティフォーラム機能を通じて顧客同士によるサポートが可能です。一方、サポート担当者はやり取りをモニタリングして解決策を投稿したり、傾向を特定してナレッジベースの更新に役立てることができます。
Kahootzでは、タスクリストを作成し、期限、タスクのステータス、および担当者などの情報を記載することが可能です。 また、完了ステータスごとにタスクを表示し、期限が過ぎているタスクについてはタスクの担当者に自動的にメッセージで通知します。
Kahootzのエンタープライズプランには、パートナーやサプライヤー、顧客とポータルでレポートを共有する際のアクセス権限を定める機能が含まれています。 また、サードパーティのアプリやインテグレーションと連携させて、さらに詳細なレポートを作成することも可能です。
加えて、暗号化やSSOによるログイン、アクセス権限管理機能も搭載されており、顧客のデータを保護する上で役立ちます。 その他にもKahootzでは、ユーザーはアカウントのアクティビティやデータの利用に関する情報を確認できます。
長所
- ナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- アンケート
- タスク管理
- サードパーティとの統合
Capterraによる評価： 4.7
最低価格： ユーザー1人あたり5.50ポンド（年払い）
無料トライアル： 30日
11. Onehub
主な用途： 顧客データの保存と共有
Onehubはクラウド型のストレージシステムを提供しています。このシステムを介して企業は顧客とのコミュニケーションや従業員同士のコラボレーションを促進することができます。 Onehubにはカスタマーポータルをカスタマイズする機能が搭載されており、企業は自社のブランディングに合わせてポータルを構築することが可能です。
Onehubでは安全にデータを共有できるため、チームは機密情報の送受信に加えて、役割（管理者、作成者、閲覧者など）を各ユーザーに割り当ててアクセス権限を設定することも可能です。 また、ユーザーは安全性の高いリンクを作成して、ポータル内で特定のファイルやフォルダに一時的にアクセスすることを許可でき、 一部のプランでは、これらのリンクをパスワードで保護するオプションも提供されています。 その他のプランでもエンタープライズグレードのセキュリティ対策が講じられており、暗号化や2要素認証などの機能を通じて、機密データの処理に関する業界標準を遵守しています。
また、複数のファイルをドラッグ&ドロップでアップロードできるほか、各種のファイルの形式にも対応しているため、チームと顧客の間で円滑にファイルを共有することが可能です。 顧客はプロジェクトに関する文書にアクセスできるだけではなく、ポータル経由でフィードバックの共有や社内チームとのコラボレーションも実行できます。 なお、Onehubにはアクティビティを追跡できる機能も備わっています。そのため、ファイルのアップロードやダウンロード、文書のプレビューなど顧客の行動を常時確認でき、 アクセスポイントや利用状況の指標が時系列で記録されるアクティビティログも使用できます。
長所
- カスタマイズ機能
- ユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- ドラッグ&ドロップでファイルをアップロード
- パスワードでリンクを保護
- アクティビティ追跡
- エンタープライズクラスのセキュリティ
Capterraによる評価： 4.6
最低価格： ユーザー1人あたり12.50ドル（年払い）
無料トライアル： 14日間
12. FuseBase
主な用途： プロジェクトでのコラボレーションを促進
FuseBase（旧Nimbus）は企業の従業員と顧客が1つの場所で情報を整理し、協力して作業を行うことが可能なポータルを提供しています。 FuseBaseではチャットをカスタマイズできるため、企業は自社のブランディングにマッチするユーザー体験を構築することが可能です。
また、コンテンツの作成と管理に役立つFuseBase AIを通じて、今後のプロジェクトの提案を生成できます。 さらに、ディスカッションを分析した上でタスクリストを作成できるほか、ミーティングの要約や、ナレッジベースから問い合わせへの回答を抽出することも可能です。 なお、ナレッジベースをポータルに統合して、FAQページのように顧客自身で問題を解決するためのツールとして提供できます。
加えて、FuseBaseではデータの収集やフィードバックの処理を行い、運用上のヒントを得ることも可能です。 また、レポート作成ツールが搭載されており、コンテンツに対する顧客のアクセスパターンやプロジェクトのタスクの完了率などの情報を要約できます。 これらの情報は、ポータルの運用責任者がナレッジベースの効果や運用・プロセスの現状を評価する上で有益です。
また、FuseBaseではSSOを用いてポータルにアクセスできるため、顧客は別のサービスプロバイダーの認証情報でログインすることが可能です。 さらに、管理者はカスタマーポータルに対して詳細なアクセス権限を設定でき、データへのアクセスを細部にわたって制御できます。
他にも、FuseBaseにはタスクボード機能が搭載されています。この機能を介してプロジェクトのタスクの可視化、段階ごとの進捗状況の追跡、チームメンバーや顧客へのタスクの割り当てが可能であり、ワークフローを管理する際に役立ちます。 また、一般的なワークフローやタスクリスト、ナレッジベースの記事のレイアウトが事前に設定されているためテンプレートとして保存して、今後のプロジェクトに活用するこが可能です。
長所
- AI搭載型のナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- タスクボード
- テンプレート
Capterraによる評価： 4.6
最低価格： 無料プラン（機能制限あり）、またはユーザー1人あたり月額9ドル
無料トライアル： 無料プランあり
13. Accelo
主な用途： 見積もりの送信
Acceloはクラウド型の顧客プロジェクト管理プラットフォームであり、カスタマーポータルの作成と管理に有効なツールが備わっています。 企業は顧客情報や要望、見積もり、請求書、従業員情報などプロジェクトに関連するデータへの顧客のアクセス権限を設定することが可能です。 ポータルはSSOにより保護されており、顧客や関係者は安全にプロジェクトの進捗状況の追跡やリクエストの送信、文書の確認を行えます。 また、顧客は都合の良いときに文書やサポートの確認・管理を実施できます。管理者側はプロジェクトに関連するコンテンツの閲覧・編集・ダウンロードを許可するユーザーを指定できます。
さらに、Acceloのカスタマーポータルにはチケット管理システムも統合されており、 顧客はリクエストの送信や進捗状況の追跡、サポートチームとのやり取りをポータル内で実施することが可能です。 なお、顧客がチケットを送信できる一方で、企業はレポートを作成して、顧客の利用状況や利用のパターン、チケットの解決時間などの有益な情報を確認できます。
Accleoのカスタマーポータルにはワークフローの最適化に役立つ機能も搭載されています。 たとえば、使用頻度の高い見積もりやプロジェクトの構造を考慮したテンプレートが事前に作成されており、顧客とのやり取りにすぐに活用することが可能です。
長所
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- チケット管理システム
- シングルサインオン（SSO）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- 見積もり用テンプレート
- プロジェクト用テンプレート
Capterraによる評価： 4.5
最低価格： 要問い合わせ
無料トライアル： 7日
14. Moxo
主な用途： プロジェクト管理用タスク
Moxoは、企業と顧客の間で注文書や口座開設などの情報をやり取りしたり、共有したりする際に便利なカスタマーポータルシステムを提供しています。 また、企業はMoxoのカスタマーポータルを自社のWebサイトに直接統合して、専用のオンラインスペースを顧客に用意することが可能です。 さらに、Moxoは非公開のモバイルアプリを通じて、顧客がポータルにアクセスできるオプションも提供しています。
他にも同システムにはコミュニケーションとコラボレーションを円滑に進める上で効果的な各種の機能が備わっています。 たとえば、安全にメッセージを送受信でき、企業と顧客の間で直接やり取りを行えます。 ファイルの共有に関しては、注文書や口座開設フォームなどの文書をポータル内で安全に送受信できます。 加えて、プロジェクト管理ツールを介して企業は顧客のプロジェクトを整理・追跡することが可能です。 機密情報を顧客と安全に共有するためのバーチャルデータルームも搭載されています。 また、ビデオ会議機能を通じてオンラインミーティングを円滑に実施できるほか、 Moxoではデジタル署名の利用に対応しているため、電子的に文書を承認できます。
ユーザーは従来の方式とは異なり、パスワードの入力を必要とせず、固有の「マジックリンク」を用いてポータルにアクセスできます。 さらに、既存の業務ソフトウェアシステムを統合して、データを一元管理することも可能です。 レポート生成と分析機能も充実しています。したがって、顧客のやり取りに関して価値のある情報を取得でき、パフォーマンスの追跡や傾向の特定に役立てられます。
また、Moxoでは、企業は顧客の種類や状況に応じてオンボーディング資料をカスタマイズすることもできます。 顧客のオンボーディングプロセスが完了したら、ポータルを通してやり取りを行えるようになります。 なお、カスタマーポータルでは、自動マイルストーン追跡などプロジェクトに関する有益なデータを取得して、進捗状況を確認することが可能です。 加えて、ドラッグ&ドロップ方式のワークフロービルダーを介してプラットフォーム内でテンプレートの作成や繰り返し発生するプロセスの自動化を設定できます。
長所
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）オプション
- マジックリンク
- webチャット
- ビデオ会議
Capterraによる評価： 4.2
最低価格： 要問い合わせ
無料トライアル： あり
15. Plutio
主な用途： 顧客のプロジェクト管理とコラボレーション
Plutioは、カスタマーポータル機能を備えた顧客プロジェクト管理システムを提供しています。 顧客はガイドやFAQなどのセルフサービスに便利なナレッジベースを利用できるほか、SSOを用いてポータルの使用を開始できます。 一方の管理者側は、ナレッジベース内の記事への顧客のアクセス権限レベルを管理することが可能です。
また、顧客のアクティビティやポータルの利用状況、プロジェクトの進捗状況に関して有益なデータを得られるため、企業は顧客の利用に関する指標をリアルタイムで確認し、情報をもとに決定を下せます。 さらに、共有受信トレイで顧客の問い合わせを一元管理し、確認できるほか、協力して対応することも可能です。 その他にもチャットウィジェットを介してリアルタイムでサポートを行えます。
なお、企業は配色やロゴ、フォントの選択を通じてPlutioのカスタマーポータルを自社の特徴に合わせて調整できます。 さらに、画像や動画、リッチテキスト、HTMLウィジェットなどリッチメディアをポータルに追加する機能も搭載されています。
Plutioは繰り返し行うタスクに関する通知や期限のリマインダーに加えて、特定のタスクの割り当てに関する招待状を送信することが可能です。 また、管理者はプロジェクトやボード、グループ間でタスクの順番を並べ替えられます。 複数のタスクが構成されるプロジェクト全体を管理する際は、テンプレートとして保存し、今後のプロジェクトに活用できます。
長所
- ナレッジベース
- レポート生成と分析
- カスタマイズ機能
- シングルサインオン（SSO）オプション（アドオン）とユーザー権限に応じた記事の閲覧制限
- サードパーティのアプリとインテグレーション
- 共有受信トレイ
- webチャット
Capterraによる評価： 4.6
最低価格： 顧客3人あたり月額19ドル
無料トライアル： あり
カスタマーポータルシステムの選び方
カスタマーポータルによって特徴や機能は異なります。 以下に、カスタマーポータルシステムを評価する際に考慮するべき重要な機能や特徴を挙げていきます。
- すぐにメリットを実感できる： 使い方を一から学ぶ必要があるソリューションでは、活用できるまでに時間がかかり、既存の顧客関係を向上させる取り組みに支障をきたす可能性があります。 Zendeskはすぐに使用を開始できます。つまり、AIを搭載し、各種の機能を備えたカスタマーポータルシステムを導入初日から活用することが可能です。
- チームと顧客の使いやすさを考慮したデザイン： 扱いにくいインターフェイスは円滑なやり取りを阻害し、ストレスの原因になり、 最悪の場合、顧客を失う恐れがあります。そのため、Zendeskのように直感的に利用できるソリューションの導入を推奨します。 Zendeskのソリューションには数十年におよぶCXのベストプラクティスが組み込まれており、ユーザーは確信を持って使用できます。
- 拡張性： 現代のCXソリューションには、急増する顧客からのサービスおよびサポートのリクエストに対処するため、強力なAIが不可欠です。 Zendeskは企業が直面する複雑な状況に対処できる拡張性を持ち、AIをはじめとする、質の高いサポートを行う上で必要な機能を完備しています。
- 対応可能な言語とブランドの数： 国内外に従業員を抱える企業の場合、グローバルな視点を持つソリューションが必要です。 Zendeskのサポートソリューションは、複数のブランドや製品、サービス層、地域を網羅できます。 また、データとアクティビティを1つのアカウントに集約できるため、簡単に管理することが可能です。
- 堅牢なセキュリティ： 顧客のデータの機密性を考慮すると、閲覧制限を設定して、関係者のみが安全に情報を扱える環境が理想です。 SSO（シングルサインオン）オプションがあれば、顧客は多数のパスワードを記憶することなく、ポータルに安全にアクセスできます。
- 総保有コストの低さ： 上記の特徴・機能をすべて持ち合わせていても、実装に開発者のチームの関与が必要であったり、アドオンに追加で料金を支払う必要がある場合は、総所有コスト（TCO）が大幅に増加する恐れがあります。 ZendeskのソリューションにはあらゆるレベルでAIが組み込まれており、TCOを予想しやすく、より速く価値を実感できます。 その上、追加料金が後々発生することはなく、導入するために開発者チームを雇う必要もないため、総所有コストを低く抑えられます。
上記の特徴・機能を持つソリューションを導入することで、企業側はサポート業務のコストを抑え、一方の顧客は円滑にサポートを受けられる環境が整います。
よくある質問
AIを活用したカスタマーポータルシステムを無料でお試しください
AIを搭載したZendeskのカスタマーポータルシステムは、柔軟性と安全性を兼ね備えたソリューションです。顧客によるセルフサービスの促進とサポートチームの効率向上に有効です。 生成AIを用いたコンテンツの作成やインテリジェンスを活かした検索機能、問題解決の自動化などAIを活用した機能を用いることで、セルフサービスのオプションを強化できます。
Zendeskはカスタマーポータルのほか、各種の便利な機能を搭載した総合カスタマーサービスソリューションであり、導入初日から顧客に寄り添うサポートを提供できます。 Zendeskのカスタマーポータルツールを導入し、顧客による自己解決を支援しましょう。
カスタマーポータル関連ガイド
安全なカスタマーポータルおよびセルフサービスのオプションの詳細については、右の参考資料も併せてご活用ください。