人事用ヘルプデスクツール： AIで従業員のサポートをスムーズに

人事部門は、新入社員研修から福利厚生に関する質問への回答、休暇申請や機器の要望への対応に至るまで、さまざまな業務をこなしています。 また、意欲や士気に直結する従業員エンゲージメントや、EX（従業員エクスペリエンス）の向上にも努めています。

それだけではありません。スピーディな判断が求められる現代のビジネス環境において、限られた人材や予算で規模を拡大する取り組みを支援することが人事部門に求められています。 ここで役に立つのが、AIと自動化を取り入れた高度なヘルプデスクツールです。コストを抑えながら、効率良く質の高いサポートを従業員に提供できるようになります。

このガイドでは、AIを搭載した人事用ヘルプデスクツールが、データを安全に保持しながら社内サポートの流れを合理化し、人事業務の効率化をもたらす仕組みをご紹介します。

• 人事用ヘルプデスクツールの概要
• 企業に人事用ヘルプデスクツールの導入を推奨する理由
• 人事用ヘルプデスクツールの主な機能
• ヘルプデスクツールのメリット

• 人事用ヘルプデスクツールの代表的な3つのユースケース
• 適切な人事用ヘルプデスクツールの選び方
• よくある質問
• 人事用ヘルプデスクツールを無料で試す

人事用ヘルプデスクツールとは、従業員向けサービスの品質向上や人事業務の合理化、人事部門の生産性改善をもたらすソリューションです。 人事用ヘルプデスクツールには高度な自動化機能とAIに加えて、従業員によるセルフサービス機能やチケット管理システムを搭載しているため、人事部門は従業員からの問い合わせを安全に、効率良く解決できます。 このようにさまざまな機能を活用することで、円滑かつ効果的なサポートが可能になります。

ヘルプデスクツールを用いて顧客を効果的にサポートし、その結果顧客満足度や顧客維持率の向上、サービスの効率アップが期待できるように、ヘルプデスクツールを従業員へのサポートに活用して業務効率を高めることが可能です。

また、従業員の要望や問い合わせへの対処方法を統一することで、従業員向けサービス全体の質を高められます。 たとえば人事用ヘルプデスクツールは、AIを搭載したセルフサービス機能や対話ボットによる年中無休のサポートを従業員に用意し、従業員の生産性向上に貢献します。 さらに、AIには機密情報を安全に取り扱いながら、質を落とさずに大勢の従業員に対応できる利点もあります。

人事用ヘルプデスクツールを選択する際に注目するべき主な機能は以下のとおりです。

AIエージェント： 次世代型人事ボット

ZendeskのEXトレンドレポート2024によると、人事を含むEXに携わる組織のリーダーの81%がAIは組織の効率向上に寄与すると考えています。 チケット管理にAIを組み込み、自動化するアプローチがカスタマーサービスを向上できるように、ヘルプデスクツールのAI・自動化機能も従業員に対するサポートを大幅に改善できるポテンシャルを秘めています。

高度なAIを搭載したZendeskのチャットボット、その名もAIエージェントは従業員からのサービスリクエストを自律的に解決します。 また、人事部のシステムとシームレスに連携して、複雑な問い合わせに対してもパーソナライズした回答を提供できます。 人事のチケットデータとインテント（意図・目的）に関するトレーニングを事前に行っているため、ZendeskのAIエージェントは従業員のリクエストの意図を瞬時に理解できるほか、技術的な知識がなくても実装できます。 そのうえ、ナレッジベースにAIエージェントを接続するだけで、人事部門は数分間で簡単にデプロイすることが可能です。

AIエージェントは人事部門への支援を考慮した設計になっているため、同部門のメンバーは組織の目標達成に直結する取り組みに集中できます。また、AIエージェントは必要に応じて人間のスタッフに対応をエスカレーションできます。

ラテンアメリカの大手航空会社であるLATAM Airlinesは、Zendeskを導入して世界中にいる3万人の従業員を統括する人事部門を支援しています。 このアプローチにより同社は従業員向けサービスの効率を向上させ、従業員満足度90%、AIエージェント精度80%を達成しています。

ワークフローの自動化

ヘルプデスクツールの自動化機能により、人事業務のワークフローを最適化し、さらに効率良くサービスを実施できるようになります。 AIは、受信したリクエストの緊急性や言語、目的、感情を識別し、このデータにもとづいてチケットを適切な人事担当者やチームに振り分けます。 さらにAIは、スピーディで精度の高いサポートの実践を目指して、マクロと呼ばれる事前に作成した回答テンプレートを提示します。

米国で憲法で保証された権利を守るために活動するNPOのACLU（米国自由人権協会）は、従業員向けサービス業務を底上げするため、Zendeskの導入に踏み切りました。 ACLUはマクロ、トリガ、自動化を活用して組織内のワークフローを向上させた結果、ESAT（従業員満足度スコア）は90.5%に達し、導入前と比べて10%増加しました。

人事用チケット管理システム

チケット管理システムを人事部門に導入すると、メールやMicrosoft Teams、Slack、Webサイト、モバイルなど、さまざまなチャネルから寄せられた問い合わせを単一のワークスペースに集約できるため、効率良く対処することが可能になります。 一元管理を行うことで、人事担当者は従業員の役職や勤務地、上司、過去のサポートに関する問題を含む重要な背景情報を把握できるため、生産性の向上につながります。 このようにさまざまな情報を確認できるため、人事部門はチャネルにかかわらず効果的にサポートを行い、従業員エクスペリエンスの向上に加え、重大な局面で確実に効率良く対応を進められます。

さらに、人事業務にチケット管理システムを導入すると、新規の問い合わせや機密性の高い問い合わせを受信した際にアラートを発し、円滑に追跡できるように自動的にタグ付けを行います。その結果、社内のサポートチームのメンバー間でスムーズに協力して対応できるようになります。

AIを利用した人事用チケット管理システムは、その他にもチケット受信時に問い合わせの概要に加えて従業員の感情と目的を併記し、詳細な情報を人事部門に伝えることで、生産性を向上させる効果もあります。 また、AIは返答の提案のほか、参考情報として類似チケット、関連するヘルプセンターの記事の提示を行い、精度の高い回答を提供できるように支援します。

ナレッジベースと従業員ポータル

人事組織の人員配置や調整に関する制約は、社内サポート業務の効率改善を阻む障害と位置付けられています。 セルフサービス機能を活用しましょう。チームのキャパシティを向上させ、少人数でも充実した従業員向けサポートを実施できるようになるためです。

また、生成AIを活用すれば社内のナレッジベースを迅速に構築できます。 これらの生成AIツールは、箇条書きの短い文章をもとに詳細な記事を作成したり、企業のキャラクターに合わせてトーンを調整したりすることが可能です。 さらに、AIはサポートデータにもとづきヘルプセンターのコンテンツの問題にフラグを立て、情報を更新する必要がある記事を特定します。

たとえば、オーストラリアでビジネス管理ソリューションを提供するMYOBは、包括的なセルフサービスライブラリを構築して、社内サポートの規模拡大をアシストしています。 また、ZendeskとAPIを通じて、コンテンツの品質管理プロセスを自動化しています。 記事に低評価が付くと、Zendeskで自動的にチケットが作成され、担当者に通知が届き、問題解決に向けた取り組みを行うことができます。 このアプローチにより、未解決のチケットを77%削減したほか、従業員のオンボーディングに費やす時間を3分の2ほど減らすことに成功しています。

ナレッジベースのコンテンツは従業員ポータル内で閲覧でき、従業員はこの場所からサポート対応の進捗状況をいつでも確認できます。 従業員がセルフサービスポータルからリクエストを送信すると、関連するヘルプセンターの記事が自動的に表示され、即座に回答を得られます。そのため、人事部門が対応するチケットの量を削減できます。

レポート生成と分析

人事用ヘルプデスクツールは、人事部門のリーダーが十分に情報を得たうえで決定を下し、継続的に従業員向けサービス業務を改善できるように、強固なレポート生成機能と分析機能を備えている必要があります。

Zendeskのレポート生成および分析機能は、計測を通じて以下のメリットをもたらします。

• 従業員の目的の傾向を把握： 主要なヘルプデスクツールの指標を追跡して、一般的な従業員の問い合わせを把握し、事前に問題を解決できるようにします。
• QA（品質管理）：AIをQAに活用して、AIおよび人間とのコミュニケーションを含むすべてのやり取りをリアルタイムでモニタリングします。 また、従業員の満足度を評価し、社内サービスチームのパフォーマンスの問題点を特定するほか、イライラしている従業員や動揺している従業員に気づくことができます。
• 自動化の機会を特定：AIは自動化に最適な従業員からの問い合わせの種類を提案できるため、人事部門のリソースをより効率的に振り分けられます。
• マクロ提案（管理者向け）：AIから一般的な問い合わせの目的を考慮してマクロ提案を行い、返答時間の短縮とサービス効率の向上を実現できます。

会員制の総合診療サービスを提供するOne Medicalは、人に寄り添うアプローチとZendeskの最新のテクノロジーを併用し、メリットを得ています。 同社の人事サポートチームは使用回数の多いタグや問題に注目し、速やかな解決を試みます。 また、チケットフィールドフォームとマクロを紐づけて、よく寄せられるサポート関連の質問をマネージャーが把握しやすい環境を整備しています。

エンタープライズクラスのセキュリティ

人事部門はマイナンバーや健康保険に関する情報から、パフォーマンス評価、懲戒記録などの機密性の高いデータを取り扱います。 したがって、データが危険に晒されることのないようにセキュリティ対策を講じる必要があります。

データ侵害は企業に多大な法的・財政的影響を与え、従業員の信頼を損なう恐れがあります。 そのため、承認された人物のみが機密情報を閲覧できるように、アクセス制御やデータの暗号化などの機能、保管システムの安全対策を活用するべきです。

Zendeskはセキュリティとプライバシーを一層強化するため、データの墨消しや削除など高度な機能を備えています。 また、Zendeskはコンプライアンスを重視しており、このような機能を活用して承認を受けている人員のみが機密情報を閲覧できる体制を構築します。

人事用ヘルプデスクツールは、従業員の満足度向上や生産性改善などさまざまなメリットをもたらします。 以下に、人事部門でヘルプデスクツールを使用する主な利点を挙げます。

サービスの品質維持を念頭に置いて拡張性の強化とコスト削減を両立

AIと自動化機能を備えた人事用ヘルプデスクツールは、企業の規模が拡大しても良質な人事サービスを維持することが可能です。 AIを利用したレポート機能で得た実践的なインサイトをもとに業務を合理化することで、人事部門の責任者は改善の余地のある領域を特定し、臨機応変にワークフローを調整できます。 この能動的なアプローチにより、規模を拡大してもサービスの品質を落とさず、課題の早期解決につなげることができます。

また、ヘルプデスクツールには、サポートチームが質の高いサービスを効率的に提供するための機能も備わっています。 たとえば、自動的に問い合わせを分類する機能を通じて、各問い合わせを専門知識を持つ担当者に振り分けられます。また、すべての問い合わせを一元管理できます。 さらに、ヘルプデスクツールにはAIを利用したツールも搭載しており、最適な回答の提案や一般的な問い合わせに対するプロセスの自動化を介してサービスの底上げに寄与します。 その結果、人事部門はより複雑な問題の解決に集中でき、手作業による人事プロセスに関連するコストを抑えながら、個々の状況に応じた対応を行えます。

サポートチームの生産性を高める

人事用ヘルプデスクツールとサービスデスクツールは、AIと自動化によって生産性を大幅に向上させられます。 高度なAIを搭載したチャットボットは、24時間体制で従業員の問い合わせに対応でき、人事部門のスタッフはより重要な業務に専念することが可能になります。その代表格がZendeskのAIエージェントです。 また、AIはさまざまな情報を考慮したうえで従業員のリクエストを適切なチームに振り分けることができるため、人事部門のスタッフは手動でチケットのタグ付けやルーティングを行うタスクから解放されます。

さらにコラボレーション機能も充実しており、人事部門のメンバー間で円滑にコミュニケーションを取り、より短い時間でより多くの仕事を成し遂げられます。 その他にも、AIを利用したナレッジベースを介して従業員によるセルフサービスを可能にし、人事部門がより多くの従業員に対して効果的なサービスを提供するうえで役に立ちます。

従業員のデータを安全に保持

データ保護はあらゆる組織にとって最優先事項であり、従業員は個人情報の保護を経営者に安心して委ねられる環境を求めています。 しかし、Zendesk EXトレンドレポート2024では、調査対象企業の40%近くが、リモート勤務環境において機密情報を保護することに苦労していると報告しています。 この調査結果は、データのセキュリティ対策において、人事用ヘルプデスクツールが果たす役割の重要性を物語っています。

ヘルプデスクツールがあれば、複数の部署に対して個別にチケットのアクセス権限を設定してセキュリティを強化できます。 また、人事部門の責任者とスタッフに2要素認証を求めるほか、高度な暗号化キーを用いてデータを安全に保護することも可能です。 これらの機能を併用することで、機密情報の保護を徹底できます。

従業員の満足度を向上

満足している従業員は会社に愛着を持ちますが、ちょっとした不手際で従業員は不満を抱えます。 MyPerfectResumeの調査によると、従業員の67%が人事部門の対応が遅いと考えています。重要な情報や返答をなかなか得られないことが、主な不満の原因となっています。

たとえば、ある従業員が同僚に関するハラスメントの苦情を申し立てたと仮定します。 しかし、何日も返答がなく辛抱して待機せざるを得ない状況が続いています。 そこで、メールで進捗状況を人事部門に尋ねたところ、多種多様な問い合わせの山に埋もれ、紛失していたことが判明しました。 人事部は最終的に問題に対処しますが、その頃にはこの従業員は本来抱える必要のなかったストレスを抱え、対応の遅れによりやる気は下がっていました。

人事用ヘルプデスクツールを導入すると、必要なサポートをすぐに提供できるようになり、従業員の満足度を向上させる効果が見込めます。 理想は、SlackやMicrosoft Teams、あるいは従業員が希望する別のチャネルを通じて、速やかに都合に合わせてサポートを受けられるオムニチャネルソリューションです。

実用的なインサイトを提供

人事部門に高度なQA機能を備えたヘルプデスクツールを導入すると、従業員からのフィードバックを継続的な改善につなげられます。 従業員へのアンケートから有益なインサイトを得られることがあるものの、一般的な問題ばかりがクローズアップされてしまいがちです。 一方、人事用ヘルプデスクツールは、従業員がそれほど問題視していない可能性があるやり取りも含めすべてのコミュニケーションに関するデータを集め、間口を広げて全体像を提示します。

この豊富なデータのおかげで、人事部門のリーダーは傾向を特定したり、解決時間やチケット数などのKPI（主要業績評価指標）を常時確認したりできます。 また、プロセス内で遅延が生じている領域や混乱を起こしている具体的なトピックを正確に突き止めることも可能です。 こういったインサイトをもとに、人事部門のリーダーはワークフローの合理化やナレッジベースの記事の充実化に加え、人事部門を対象とした狙いを絞った研修の実施などの行動に踏み切れます。 データを根拠としたこのアプローチは、サービスの改善が従業員の満足度の向上や明確なフィードバックの提供につながり、最終的にサービスを充実させる機会を継続して生み出すポジティブなサイクルを生み出します。

人事用ヘルプデスクツールは、さまざまな用途で活躍します。 以下に、人事業務のワークフローの合理化や従業員エクスペリエンスの改善につながるヘルプデスクツールの活用法をいくつかご紹介します。

休暇やライフイベント（生活上の出来事）の管理方法の標準化

人事用ヘルプデスクツールで対応の流れを標準化させておくと、従業員が休暇を申請した際や、子供の誕生や家族との死別など生活上の重大な出来事を報告した際に、人事部門のメンバーは取り決めに従って、重要な手順を見落とすことなく適切に手続きを進められます。

また、ヘルプデスクツールは在職期間、部門、以前の休暇履歴などの重要な従業員情報も表示します。 そのため、人事担当者は情報を考慮したうえで判断を行い、個々の状況を鑑みた支援を行えるようになることから、従業員のニーズに効率良く、正確に対応できます。

総合的に見て、人事用ヘルプデスクツールはシームレスで分かりやすいプロセスを従業員に用意できるため、重要な局面で従業員向けサービスを充実させられます。

入社時と退職時の手続きを合理化

人事部門はヘルプデスクツールを通じて全社共通の入社時の手続きとプロセスを作成し、特定のチームメンバーにタスクを割り当てます。こうすることで、新入社員は速やかに必要な認証情報や機器、書類を受け取れます。 さらに、人事用ヘルプデスクツールはさまざまな有益な情報を表示できるため、採用責任者は新入社員の状況を確認したり、適切な人材配置を計画することが可能です。

同様に、退職時のプロセスも自動化し、必要な手続きを人事担当者に示します。 このような機能は、たとえば退職者面接のスケジュールに関する連絡など、さまざまな状況で役立ちます。 また、ヘルプデスクツールのナレッジベースを利用することで、退職する従業員が知識と担当業務を新たな担当者や同僚に確実に引き継げるようになります。 そのうえ、人事部門はヘルプデスクツールを用いてIT部門と調整を行い、アカウントの無効化や会社の端末の回収を進められます。

ヘルプデスクツールには測定・レポート生成ツールを搭載しており、人事部門のマネージャーは従業員の入社時および退職時のプロセスの課題や非効率な領域を迅速に特定して、このデータをもとに改善を行うことが可能です。

AI機能とセルフサービスでコストを削減

Deloitteの調査によると、多くの従業員が現在の企業のシステムでは必要な情報にアクセスしにくいと感じています。 人事用ヘルプデスクツールは、AIと自動化を用いてケース（問い合わせ）管理を合理化し、従業員にアクセスを許可してこの課題を解決し、なおかつコストの削減も実現します。 たとえば、高度なチャットボットと併せて全社共通のセルフサービスを導入すると、従業員は人事担当者の助けを得ることなく、自ら問題を効率良く解決できます。

また、人事部門は一元管理型のワークスペースにチケット管理システムを統合し、従業員が頻繁に使用するアプリも組み込むことが可能です。 AIはサポート担当者が即座に状況に応じたサービスを提供できるように、チケットの受信時に詳細な情報を提示します。 このワークスペースはAIを活用してより有益なインサイトを引き出し、類似チケットや関連するマクロを人事担当者に提案して、速やかな解決へと導きます。

このアプローチにより、人事業務全体の効率改善と運用コストの削減を実現できます。 その結果、より効果的な人材とコストの配分が可能になり、従業員の満足度向上につながります。

人事用ヘルプデスクツールの導入を検討する際は、機能の数以外にも考慮するポイントがあります。 以下に、機能に加えて評価の対象にするべき強み、および決定打となる重要な判断基準を挙げます。

AIの能力を評価

人事部門が従業員をできるだけ円滑にサポートできるように、最先端の生成AIをあらゆる領域で活用しているヘルプデスクツールを選択しましょう。 AIと自動化は社内業務の最適化に貢献するため、AIを活用したツールの採用に踏み切る企業が増えています。

Zendeskのソリューションにおいては、サポート業務全体にAIを組み込んでおり、正確な最新の情報を提供する人事部門の能力を大幅に強化できます。 そのうえ、Zendeskは導入初日からAIと自動化機能を活用できるため、構築期間を省略できます。 また、人事業務のインテントモデルにおけるトレーニングを事前に受けているため、短い実装時間で速く、精度の高い従業員向けサービスを提供できます。

使用している他のサポートシステムとの統合を考慮

顧客向けのサポートと従業員向けのサポートは密接に関連しています。 これがTX（トータルエクスペリエンス）戦略、つまり社内の従業員向けのサービスと外部の顧客向けのサービスを統合して提供するアプローチの根底にある考えです。 Gartnerによると、TX戦略を採用する企業は顧客および従業員の満足度指標において競合他社を25%上回ります。

さらにTX戦略はサービスを統一するだけではなく、総保有コストを削減する効果も期待できます。 Zendeskはサービス、ワークフォースマネジメント、AIベンダーを、実装が簡単ですぐに使いこなせる単一のツールに統合します。そのため、ツールの価値を早く実感でき、時間の経過とともにコスト削減効果も得られます。

使いやすさを考慮

使いやすいインターフェースとシンプルなナビゲーションを備えた直感的なデザインは必須です。 多くのヘルプデスクツールは技術者を対象としているか、もしくは人事部門の従業員では講習やトレーニングが必要になります。 また、トレーニングを受けたとしても、複雑であることに変わりはなく、管理に苦労します。

Zendeskはサービス提供ワークフローを考慮した設計となっており、人事部門も他部署の従業員も同じように使いこなせ、メリットを享受できます。 たとえば、従業員はナレッジベースの記事を検索して簡単にアクセスできるだけではなく、有給休暇の申請など、人事に関する問い合わせのステータスを追跡できます。 人事に関するリクエストに従業員が自ら対処可能な環境を整えることで、人事部門の負担軽減につながります。

柔軟で拡張可能なシステム

会社の成長に伴う新しいニーズに対応できるように拡張可能な人事用ヘルプデスクツールを探しましょう。 しかし、多くの従業員向けサービスソリューションは複雑で使い勝手が悪く、人事部門の責任者は些細な変更であってもITサポートを要請しなければなりません。

Zendeskは企業の成長に合わせて効果的に事業をサポートしながら、変化するニーズに適応し、なおかつ柔軟で拡張可能なソリューションを提供します。 また、ノーコードで設定できるため、すぐに稼働できます。 さらに、Zendeskマーケットプレイスでは、1,500点を超えるサードパーティアプリのインテグレーションを用意しており、どの部署でも開発者に頼ることなくシステムを柔軟にカスタマイズ・拡大できます。

総保有コストの低いツールを優先

無料のヘルプデスクツールは、導入当初は費用対効果が高いように思えるかもしれませんが、時間の経過とともに想定外の費用が発生する恐れがあります。 ヘルプデスクツールのコストを評価する際には、アドオンや大規模なコーディング、拡張の制約など、当初の約束に含まれていなかった料金を特定する必要があります。また、企業の成長に対応できず、結局ツールを切り替えなければならなくなる事態も避けたいところです。

Zendeskのように、拡張性に優れ、ITチームに頼らずに設定とメンテナンスを実施できる製品を導入することで、長期的にコスト効率の面で利益を得られる可能性があります。 このアプローチは、想定外の出費を回避し、組織の拡大に伴ってスムーズに拡張できる点に加えて、最終的には資金とリソースの無駄遣いを防げるメリットもあります。