顧客と企業のあらゆる接点を対象に向上を目指すCXは、一つの部署だけでなく、すべての部署で連携を取りながら実行していかなければなりません。その中で重要となるのは、顧客との接点のひとつであるカスタマーサポートです。
ここでの対応によって、その後に顧客が自社にもつイメージは大きく変わるため、効率的かつ個々の顧客の状況に応じた対応が欠かせません。
CXを向上させるポイントとは何か、カスタマーサポートソフトウェアであるZendeskを活用した企業事例から探ります。
Zendesk活用で顧客との長期的な関係を構築
株式会社FABRIC TOKYO様の事例
※事例の詳細は「顧客の人生に寄り添うライフスタイルブランドへ 一人ひとりにパーソナライズされた購買体験を提供」をご参照ください。
Zendesk導入の背景
カスタムオーダーアパレルブランド「FABRIC TOKYO」の運営を行っている株式会社FABRIC TOKYO様。これまでフォームからの問い合わせに複数人で共有したフリーメールを使って回答していたのですが、この方法では、作業が属人化し、顧客満足度も向上しにくいという問題がありました。
そこで株式会社FABRIC TOKYO様は、「お客様の人生に寄り添い、今この瞬間の感動ではなく、長い時間をかけてお客様と感動を分かち合っていくこと」という同社の考えに時間を割くため、新たな方法を模索。結果、顧客満足度向上にもっとも寄与すると判断し、Zendeskの導入を決めたのです。
Zendesk導入の効果
株式会社FABRIC TOKYO様の顧客はリピーターが多いです。また前述のとおり、同社には「常に同じ担当者が対応することで長期的な関係を構築し、顧客にとって、何でも言える近しい存在でありたい」という考えがあります。
そこで、サポート業務の効率化やサポート管理を目的に、Zendeskの機能である過去のやりとりがすべて記録されている「チケット」を担当者に自動的に割り当てました。さらに、Zendeskのマクロによる自動化や一定のルールでマクロを選択すると、指定した機能が実行されるトリガを活用しました。
これにより、それぞれの顧客に応じた対応ができ、担当者が不在で解決していない問い合わせがあれば、自動的に注意が促されました。さらに解決していない問い合わせが見過ごされるリスクも減り、CXの向上に結び付いたのです。
Zendeskなら問い合わせを一覧表示でき、対応状況をステータスで確認可能（Zendeskのサポートチケット管理機能）
この事例のポイント
共有のメールアカウントでメールを管理・対応すると、「返信できていなかった」「二重に返信してしまった」といったミスが生じる上、作業も属人化しやすいです。
そこでZendeskを使って問い合わせを管理し、ひとりの顧客に同じスタッフが対応できるよう仕組みを整えました。それにより顧客の声がこれまでよりスムーズにスタッフ間で共有され、属人化も防げるようになりました。
Zendeskの導入でカスタマーサポート全体の
対応レベルを底上げ
SATORI株式会社様の事例
※事例の詳細は「一人ひとりのマーケターに寄り添うために」をご参照ください。
Zendesk導入の背景
早い段階からカスタマーサクセスの重要性を認識し、創業とほぼ同じタイミングでZendesk Supportを導入しました。MAツールの特性上、複雑な問い合わせも多く、課題解決までに日数を要するケースも少なくありません。さらに、導入企業数の増加に比例して日々の問い合わせ数も増加傾向にありました。
それに伴い、オンラインのサポートチームのメンバー採用も急務として進めてきているものの、込み入った問い合わせに対して的確な回答ができるようになるまでのトレーニングにも時間を要するため、その課題解決策としてZendeskを活用しています。
Zendesk導入の効果
SATORI株式会社様では、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるZendeskを活用し、複雑なサポート業務の効率化を実現。特にメンバー間での問い合わせや引継ぎ、トレーニングとして、Zendeskのメモ機能は効率化に大きく役立っています。
Zendeskなら、サポートチケットに社内向けメモを残すことが可能（Zendeskのサポートチケット管理機能）
トレーニングの方法とは、「新メンバーは作成した回答と理由を書く」「シニアメンバーは新メンバーの作成した内容をチェックし、回答を変更する際は、その理由を書く」というもの。この方法により、シニアメンバーは新メンバーにつきっきりにならず、新メンバーは自ら学習を進められるという環境が構築されました。
また、よくある回答例や製品のリリース情報などに関するオンラインマニュアルをZendeskで構築したFAQサイトで作成。他部門とも連携しながら随時更新をして、活用しています。
この事例のポイント
スタッフによって対応内容が異なっては、カスタマーサポートの一貫性が損なわれます。それにより、顧客の信頼を得られず、クレームの元となったり商品・サービスの体験にも悪い影響を与えたりするでしょう。
しかし、カスタマーサポートの新人教育も難しいもの。なぜならマニュアルも重要ですが、現場で顧客と向き合って対応するという実践も必要だからです。
そこでSATORI株式会社様は、Zendeskを使って新人教育を実施し、カスタマーサポート全体の対応レベルの底上げに取り組んだのです。こうしてカスタマーサポートの品質を高め、さらなるCXの向上につながりました。
Zendeskのさまざまな機能で
問い合わせ対応の効率化を実現
Sansan株式会社様の事例
※事例の詳細は「Zendeskで目指す“サポートが要らない世界”究極のCXの実現へ」をご参照ください。
Zendesk導入の背景
クラウド名刺管理サービスの企画・開発・販売を行っているSansan株式会社様では、問い合わせ管理の際、メールベースでは煩雑化し、抜けや漏れが多くなる点が問題に。さらに、CXを重視する同社では、カスタマーサポートで顧客が不満をいだかないよう、早い段階で適切なツールの導入を検討していました。
また導入後、担当者様はZendeskの持つ「顧客とのやりとりを一覧で確認できる」「過去のやりとりがすべて記録されているチケットのオープンやクローズが一元管理できる」といった点が印象的だったと述べています。
Zendesk導入の効果
問い合わせ対応にかける工数を極限まで最小化することを目指す同社では、Zendeskのマクロ、トリガ、自動化といった業務効率化に関する機能を効果的に活用しています。例えばZendeskのマクロ機能を使い、よくある回答への返信テンプレートを保存・活用。これによりサポート担当者は、文字をなるべく打たずに顧客からの問い合わせに回答できるようになりました。
よくある問い合わせへの回答をテンプレート化すれば業務効率化が進み、誰もが同じ品質で対応できる（Zendeskのマクロ機能）
さらに、Zendeskを活用しFAQページを構築したため、顧客が自分で問題を解決できるようになり、これによって生み出された時間をより複雑な問題に投入できるようになったのです。これにより、問い合わせの回答時間が短縮し、手動回答率もゼロに近付いていきました。
この事例のポイント
問い合わせが大量に来ると、対応まで時間が掛かり、対応漏れやミスも生じます。しかし、Zendeskの機能を使って自動化して効率的に問い合わせを処理していけば、顧客は迅速なカスタマーサポートが得られるようになるため、満足度も向上します。
また、FAQを充実させると、顧客は疑問を感じた際にまず自分でFAQを閲覧し、迅速な問題解決が実現します。よくある問い合わせをまとめたFAQを構築すれば、カスタマーサポートは同じような質問に何度も答えなくてよくなり、その分の時間でより複雑な問題対応が可能になります。
こうして問い合わせ業務を自動化し、顧客の自己解決を促進することで、カスタマーサポートの業務改善だけでなく、CXの向上にもつながるのです。
事例から見る
CX改善のポイント3点
カスタマーサポートは、CXの向上に大きな役割を果たします。まず企業事例から得られたポイントを次の3点から見ていきましょう。
問い合わせの一元管理
まずは問い合わせの一元管理から始めます。顧客が連絡しやすいようにメールやWebフォーム、SNSなどさまざまなチャネルを用意することは重要ですが、チャネルが増えれば問い合わせ管理が煩雑化し、対応漏れや二重対応が生まれてしまうでしょう。
Zendeskを活用すれば、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるうえ、それぞれの問い合わせ対応状況の可視化が可能です。迅速かつ正確に顧客からの問い合わせに対応することはCX向上につながります。
対応の自動化やFAQによる業務効率化
いくら問い合わせ状況を可視化できても、顧客から大量の問い合わせが送られてくれば、サポートチームの業務負担が大きくなり、どうしても対応が遅くなり、ミスも生まれやすく、顧客満足度の低下につながります。そこで必要となるのは、問い合わせ対応の自動化とカスタマーサポートの業務を効率化です。
たとえばよくある問い合わせには、事前にマクロを使って自動で回答用の文例を表示させ、改めて文書作成する手間をなくします。
またトリガ機能を活用し、特定の部署でなければ回答が難しい問い合わせは、自動的にZendeskと連携している社内SNSに投稿されるようにすると、回答を行うべき部署側で内容を確認できます。さらにZendeskでFAQページを構築すれば、問い合わせ件数を削減できるだけでなく、顧客は疑問があったときにいつでも自分で解決できるでしょう。
ZendeskならヘルプセンターやFAQを簡単に作成（Zendeskのヘルプセンター・FAQ作成機能）
このように問い合わせ対応の工数を削減できると、顧客への回答スピードが早まる上、一つひとつの対応の質も向上、つまりCXが向上するのです。
情報共有による属人化の排除
「顧客Aさんの情報はスタッフのBさんしか知らない」といった属人化は、カスタマーサポートに大きな影響を与えます。なぜなら、Bさん以外のスタッフが回答すれば、Bさんと異なる回答をしたり、Aさんはまた同じ話をBさんにしたりする必要が生じ、Aさんは欲しい回答を迅速に得られず不満を抱く可能性が高まります。過去のやりとりがすべて記録されている「チケット」をカスタマーサポートで共有すれば、誰であっても迅速で質の高い対応が実現できます。
これにより、人が変わるたびにサポート方法が異なるといったクレームが減るだけでなく、「どのスタッフが対応しても一貫性のあるサポートが迅速に受けられる」といったCXの向上につながるでしょう。
Zendeskの機能を活用し、この3点を押さえられれば、顧客への対応スピードと質は今より素晴らしいものとなるはずです。CXの向上を目指したい、そんな方は、Zendeskの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
