顧客のクレーム 定義、例、解決のヒント

どんなに熱心にカスタマーサービスに取り組んだとしても、顧客からのクレームをゼロにすることはできません。ついていない日もあれば、不運な出来事が起きて、顧客の苦情につながることもあります。

消費者からのクレーム処理に長けた企業は、このような状況をネガティブに捉えるのではなく、チャンスと認識します。これは、クレームへの対応を基に、顧客との関係を強化し、製品・サービスを改善できるためです。ここで鍵を握るのが、消費者のクレームを評価して、効率よく、効果的に解決する能力です。

顧客のクレームとは？ クレームの8つの代表例

このタイプのカスタマーフィードバックは、通常、サポートチームへのメール、アンケート、フィードバック用フォームを通じて企業へ直接伝えらえます。しかし、SNSやコミュニティフォーラム、オンラインレビューサイトなどで、顧客が不満を示すこともあります。

このガイドでは、顧客からのクレームの代表例と、クレームへの適切な対処方法について説明します。

1. 待機時間が長い

顧客はクレームの電話をかける時点ですでに不満を抱えています。保留にしたり、長時間待たせると、問題を悪化させてしまうことがあります。

解決策： 待機時間が長くなってしまうと言うことは、クレームの量がカスタマーサービスチームの処理能力を超えている可能性があります。コンタクトセンターの繁忙期と閑散期を見極めて、適切な人数を配置しましょう。また、セルフサービスのオプションを用意して、顧客が自己解決できるようにすることで、問い合わせを減らす手もあります。

2. 人間のサポート担当者に相談できない

自動音声案内やボットは、一般的な質問への回答には向いていますが、人間のサポートスタッフに相談する手段がなく、行き詰まると顧客のフラストレーションは高まります。

解決策： 電話、メッセージングアプリ、ライブチャット、メールなどの各種のチャネルで直接サポートを受けられる手段も用意し、オムニチャネルでのカスタマーサービス体制を整えます。このようなシステムがあれば、サポート担当者は背景情報を維持しながら、チャネルを容易に切り替えられます。たとえば、FacebookのMessengerアプリでサポートチームに接触した顧客が、電話でサポート担当者に相談することを望んだ場合でも、オムニチャネルのアプローチなら、サポートチームはスムーズに会話を継続できます。

3. サポート担当者が非協力的

消費者の30%以上が、サポート担当者が親しみやすいと、カスタマーエクスペリエンスの満足度が上がると指摘しています。適切なカスタマーサービスのスキルを習得していないサポート担当者が対応すると、顧客に悪い印象を与える恐れがあります。顧客はすでに動揺しており、担当者が冷淡な対応を行えば、火に油を注ぐようなものです。

解決策： カスタマーサービスに関するクレームには、積極的に解決する姿勢が求められます。思いやりのある人材を採用して、既存のチームメンバーには共感力を高めるための研修を実施しましょう。また、効果的なサービスリカバリープログラムを実施することで、顧客の怒りを鎮める効果が期待できます。たとえば、Birchboxは、顧客が最初の対応を低く評価した場合、サポート担当者に顧客に再度連絡し、フォローすることを推奨しています。

4. 同じ情報を何度も伝えなければならない

自分が置かれている状況を何度も繰り返し説明しなければならない場合、顧客のフラストレーションは高まります。反対に、その必要がない場合、顧客は対応を高く評価します。Zendesk カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2022年版では、消費者の92%が、同じ情報を繰り返し伝える必要がない場合、その企業からの追加の購入を前向きに考えることが明らかになっています。

解決策： Zendeskをはじめとするカスタマーサービスツールを使うと、この手間を省けます。適切な技術スタックを用意していれば、サポート担当者は顧客を効果的にサポートする上で必要な情報や背景を把握でき、顧客に繰り返し説明を求める必要はありません。サポート担当者は必要な情報が記載された顧客プロファイルにアクセスし、問題を早く解決できます。

5. カスタマーサービスの対応時間が不便

近年では、オンラインで購入したものが翌日の朝には届きます。そのため、カスタマーサービスに関しても、早く、便利に利用できると顧客は当然期待します。Sprout Social Indexによると、消費者の40%は1時間以内のレスポンスを企業に期待し、79%は24時間以内に問い合わせへの返信を求めているようです。

解決策： オンデマンドのサポート体制を整えましょう。AIチャットボットは、カスタマーサービスの対応時間を拡大できる便利なツールです。サポート担当者が対応できない時間でも、よくある基本的な質問ならボットが対応します。また、チャットボットは顧客情報を事前に取得し、サポート担当者が戻ってきた際に対応できるように、チケットを作成します。

グローバル企業なら、follow-the-sunモデルを試してみる価値はあります。これは、異なるタイムゾーンのオフィスがサポート業務を引き継いでいく方法です。follow-the-sunモデルは、対応可能な時間を増やし、待機時間を短縮できます。

6. 関連情報が見つからない

自分で問題を解決することを望む顧客も大勢います。顧客の83%は、自分で回答を探せるオプションを提供する企業からの購入を望みます。しかし、ヘルプセンターやチャットボット、よくある質問ページなど、顧客自身で問題を解決できるセルフサービスのオプションを用意している企業は全体の3分の1のみです。

解決策： このクレームの最も効果的な解決策は、優れたナレッジマネジメントシステムを用意することです。ただし、ナレッジベースやオンラインコミュニティを構築すれば、それで終わるわけではありません。コンテンツが古ければ、顧客は指摘します。そのため、オンラインコンテンツを更新する計画を策定しておくべきです。AIを搭載したナレッジベースは、古くなった記事に対する警告を行い、新しく記事を作成するよう推奨します。

7. サポートチャネルが多様性に欠ける

Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、消費者の93%は、メールや電話、テキストなど、希望するコミュニケーションチャネルを用意している企業から購入することがわかっています。

したがって、1つのチャネルでしかサポート対応を行っていないなら、とりわけ、そのチャネルが顧客にとって不便なものであるなら、顧客から不満の声が上がるでしょう。

解決策： 顧客がよく利用するチャネルに力を入れましょう。顧客が普段利用するチャネルでサポートを提供し、希望するチャネルでかんたんに連絡を取れる体制を整えておくべきです。たとえば、PayJoyはカスタマーサービスの一環としてチャットツールの提供を開始したところ、顧客満足度スコアは向上し、着信コールの55%を減らすことに成功しています。

8. サービスや製品の質が低い

製品やサービスそのものに顧客が不満を抱えていることもあります。批判を受けることは決して嬉しいものではありませんが、今後の改善に役立つ情報を得られる可能性があります。

解決策： 顧客から製品やサービスに対するクレームが届いたら、改善点や提案を記録しましょう。この情報は成長を導く可能性があります。常に改善に取り組む姿勢が大切です。

顧客のクレームが企業にもたらすメリット

顧客は、企業の面目をつぶすためだけにクレームをつけるのではなく、解決策を提示して、企業として改善することを求めています。フィードバックに適切に対処できれば、貴重な情報を入手しつつ、ネガティブな状況を好転させられます。

「顧客からの苦情は、顧客との壊れた関係を修正する最大のチャンスをもたらします。」 Zendesk エンタープライズサポート担当ディレクター、Jonathan Brummel

できればクレームを回避したいところですが、クレームは顧客、そして顧客のニーズを正確に理解する上で有益な情報をもたらします。ネガティブなフィードバックからは、その他にも以下のメリットを得られます。

• 不満を持った顧客の解約を予防する

• 顧客が抱える問題を明らかにする

• 建設的な評価を得られる（適切にクレームを処理した場合）

• カスタマーサービスチームと関わる機会を作り出し、ブランドとの関係改善や顧客一人ひとりに向き合った対応を導く

フィードバックの分析方法

顧客からのクレームを成長の糧にしましょう。適切なカスタマーサポートツールを活用して、クレームを記録して分析を行い、全社レベルで他部門と分析結果を共有するべきです。また、アンケートやコミュニティフォーラムを利用して、カスタマーフィードバックを積極的に集めることも可能です。

ここでは、顧客からのクレームを分析する際に役立つ質問を幾つか挙げていきます。

• 顧客は以前にも同じことを経験していますか？

• 他の顧客も同様の経験をしていますか？

• この問題はどのチームに影響を与えますか？また、そのチームがフィードバックを確認できるようにするには、どうすればよいですか？

• クレームを解決する上で、企業はどのようなポリシーを用意していますか？ たとえば、購入してから3か月後にドレスが破れた場合、全額返金を保証していますか？

• 顧客が二度と同じ経験をしなくても済むようにするには、どのような対策を講じるべきですか？

企業が自社のブランドや製品、サービスに関して、顧客からのフィードバックを収集・分析するために使用する顧客の声（VoC）プログラムを検討しましょう。

顧客のクレームを解決する方法 顧客が抱える問題点を解決する10のステップ

顧客のクレームを解決する取り組みは、サービスリカバリーの一つの形態であり、企業は顧客の不満を解消し、カスタマーエクスペリエンスの向上につなげられます。以下に、効果的なクレーム解決を期待できる10通りのベストプラクティスをご紹介します。

1. 回答に簡単にアクセスできるようにする

顧客は早く問題を解決したいはずであり、この希望を叶えるには、質の高いツールが必要です。使い方が簡単で、コンテンツを検索できるナレッジベースがあれば、サポート担当者も顧客も必要な回答を早く得られます。

すぐに回答を見つけられる環境が整っていれば、担当者はスピーディーに対応を進められ、より大きな問題の解決に取り組めるようになります。

また、ナレッジベースを公開することで、顧客は自分で問題を解決できます。チャットボットやキーワードを使って、ユーザーが必要な情報を見つけやすくし、効率よく利用できるようにナレッジのインデックスを整理しましょう。たとえば、Zendeskではナレッジベースをソリューション別に整理しています。これは、顧客が製品を指定した上で問い合わせを行うことが多いためです。

2. 関連する情報をさまざまなチャネルで参照できるようにする

クレームのプロセスを通じて、何度も同じことを伝えなければならない場合、顧客はブランド全体に対して不満を抱く恐れがあります。

すべての顧客情報を一元管理できる統合型サポートソフトウェアをチームに導入しましょう。こうすることで、サポート担当者は、顧客とのコミュニケーションを開始した瞬間から、苦情の内容や連絡先情報、購入履歴など、各顧客の関連する情報を確認できるようになります。そのため、顧客がどのチャネルを選んでも、会話を継続できます。

3. クレームのデータを確認する

他にも同じ問題を抱えている顧客が存在する可能性があります。ある顧客が何らかの問題を抱えているとき、同じ状況に身を置かれている顧客が他にもいることが考えられます。

カスタマーサービスソフトウェアを使用して、寄せられたすべてのチケットを確認することで、カスタマーフィードバックの傾向を把握できるようにしましょう。新機能のリリース後にサポートチケットが急増しましたか？ 顧客の問題解決に多大な時間を要していますか？ 顧客はサポート対応に満足していますか？

このようなデータを活用することで、隠れた顧客の声を拾い、カスタマーエクスペリエンス全体の向上に努めましょう。

4. 顧客のニーズを正確に理解する

顧客のクレーム対応に万能薬はありません。不満を抱えた顧客であっても、求めているものがそれぞれ異なる可能性があります。返金を求める顧客もいれば、謝罪を重視する顧客もいるでしょう。顧客のタイプや具体的な状況に応じて、適切な対処方法を選びたいところです。

以下に、クレームを寄せる顧客のタイプを幾つか挙げていきます。

• 怒っている顧客： 自分が不当な扱いを受けたと感じ、その点を伝えたいと思っているので、途中で遮らずに最後まで話してもらいましょう。このタイプの顧客に対しては、まずは問題に耳を傾けます。つづいて、原因を理解することに努め、解決策を探るアプローチが得策です。怒っている顧客に対応する際は、緊張を和らげることを意図した定型文を用意しておくと効果的に対処できる場合があります。
• せっかちな顧客： 自分のペースで物事を進めることを重視しますが、大抵の場合、非常に早い対応を要求されます。この場合、できるだけ早く問題を解決できるように心掛けていることを相手に伝え、安心させましょう。
• 曖昧な顧客： 詳しい情報を伝えてくれないタイプの顧客です。少ない情報でいろいろなことを伝えようとする顧客もいます。様々な質問で必要な情報を引き出し、要点を掴みましょう。また、「はっきりさせておきたいのですが」と伝え、相手が言ったことを繰り返すことで、内容を明確に理解する手法も効果的です。
• 要求の厳しい顧客： 簡単には満足せず、無理な対応を要求します。迷惑をかけたことを謝罪し、問題を迅速に解決するよう努めます。
• 挑戦的な顧客： このタイプの顧客は固定概念にとらわれていることが多く、サポート担当者の仕事の進め方に口を出したがります。解決策を提案しても、顧客にアドバイスを押し付けないことが重要です。

1つのタイプに該当する顧客もいれば、複数のタイプの特徴を持つ顧客もいます。どのタイプの顧客を相手にしているかを見分ける方法を知ることで、より良いサービスを提供できるようになります。

5. 適切なトーンを養う

当然ですが、火にガソリンを注げば、温度は上昇し、より激しく燃え上がります。好戦的な顧客も同様に感情的になる可能性があります。そのため、怒っている顧客に冷静に対処することは難しいですが、サポート担当者には落ち着いた対応が求められます。

サポート担当者は、親切で冷静な対応を心掛け、緊張を和らげるよう努める必要があります。思いやりを持ち、関心を示すこと。そして、豊富な知識を活かしながら、親切に対応することが大事です。バランスを取るのは大変ですが、うまくいけば大きな効果を生み出します。「ごもっともです」や「サポートさせていただきます」などのシンプルなフレーズが有効に働く可能性があります。

6. リフレクティブリスニングを活用する

人が動揺した際に求めることの一つに、意見を聞いてもらえたと感じることが挙げられます。この点を念頭に置き、顧客が置かれている状況を理解した上で、クレームを解決するように心掛けましょう。まずは顧客の発言に集中し、リフレクティブリスニングに徹します。つまり、顧客のクレームを復唱し、言い分を理解したことを顧客に分かってもらいます。

完全に状況を把握するためには、適切な質問を投げかける必要があります。たとえば、B2B企業であれば、その顧客の社内で何が起きているのかを把握する上で役立つ質問をしましょう。

7. 相手の不満を認識する

顧客はあなたの手に負えないことに対して不満を持つ可能性もあります。しかし、対応可能なシチュエーションもあります。自分の行動に責任を持つことは、企業が誠実さを大切にしていることを示し、サポート担当者に対する顧客の信頼を高めます。

相手の不満に共感する姿勢を示し、相手の気持ちを肯定しましょう。たとえば、「もし私がお客様の立場だったら、私もがっかりしていたでしょう」と言えば、あなたが顧客の味方であり、顧客の声に耳を傾けていることを示せます。

8. 現実的な期待を設定する

顧客には、問題解決にかかる時間や、できることを事前に伝えましょう。その際は、守れない約束はするべきではありません。最初の時点で合理的な対応を伝えられている限り、サポート担当者が提供できるサービスの限界について、多くの場合顧客は理解します。

顧客を失望させているように感じるかもしれませんが、誠実なコミュニケーションを心掛ける姿勢は不可欠です。顧客と真摯に向き合い、サポート担当者も人間であることを忘れないでください。顧客が求めている解決策をすぐに提供できなくても、責任を感じる必要はありません。

9. 解決策を提示する

問題を理解したら、フォローアップを行った上で、トラブルシューティングの手順を顧客に説明する、代替品を送る、返金を申し出る、あるいは顧客の期待に沿えない場合には真摯に謝罪するなど、次の最善の手順を決定します。サポート中にブランドについて良い印象を与えられるような対応が求められます。

10. クレームの内容を記録する

クレームを解決したら、その経験から学び、他のサポート担当者が同じ対応をできるようにしましょう。社内のデータベースに記録しておけば、今後の意思決定に役立てることができるほか、他のサポート担当者が同じような状況に遭遇したときに、参考にできます。

こうすることで、より迅速で良質なカスタマーサービスを提供し、貴重なデータを追跡することができます。その結果、同じ問題に関するサポートのリクエストやクレームを受けた際に、より大きな規模の問題として認識できるようになります。

積極的にクレームに対応する

顧客からのクレームに対応するための戦略を持つことは重要ですが、そもそも苦情が発生する可能性を積極的に減らしたいものです。顧客のニーズを予測することが重要です。

以下のアプローチを採用し、積極的に行動を起こしましょう。

• 製品、サービス、サポート対応の改善方法を尋ねるための顧客アンケートを送信します。このフィードバックをカスタマーエクスペリエンスの向上に役立てましょう。

• 潜在的な問題に対処します。時には、ある問題について顧客が接触してきたとき、その傍らで別の問題が生じていることに気づく場合もあります。たとえそれが当初のリクエストと関係がなくても、問題について提起するべきです。

• AIを使って、満足度の低評価を事前に予測します。

顧客を失いそうになり、巻き返し策が失敗した場合、顧客が去りにくい状況を作るべきではありません。後ろめたさを感じながら去るよりも、すっきりした気分で去ってもらいましょう。

よくある質問と回答

クレームを成長の糧として活用する

サイモン&ガーファンクルの楽曲にあるように、すべての経営者は「顧客を常に満足させる」ことに努めています。誰だって批判に晒されたくはありません。しかし、ビジネスの世界では批判を受けることもあります。

否定的なフィードバックを受けたら、学習し、成長する機会として活用しましょう。ビジネスモデルの問題点やカスタマーエクスペリエンスの欠点を明らかにすることで、対策を講じ、顧客との関係を改善できます。