現在、人工知能（AI）の業務への導入が進んでいます。そして、AIは今後も必要不可欠なツールとして、その存在感を高めていくとみられています。 実際に、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員向けサービスに直接影響をもたらす機能を備えた新たなAIツールと機能が次々と開発されています。 CXの傾向を調査するZendeskの年次レポートのZendesk CXトレンド 2024では、CXリーダーの実に81%が、AIがCXを向上させるとまで考えていることが明らかになっています。
SFの世界に過ぎないと思われていた未来の働き方は、すでに到来しています。そのため、企業は迅速にこの変化に適応するための準備を進め、特に顧客データやパーソナライゼーション、自動化に関して、AIをどのように活用するべきかを戦略的に検討する必要があります。 ディープラーニングや機械学習のエキスパートから、職場でAIを使用した経験がない方まで、このガイドではAIの活用法やメリット、課題を説明し、併せて実例もご紹介します。
このガイドの詳細：
業務で存在感を増すAI
人工知能は、カスタマーサービスや人事サポートだけではなく、医療産業や金融機関など、世界のさまざまな産業に大きな変化をもたらしています。 世界は常に進化しているため、業務にAIを組み込んでワークフローの合理化や効率の向上を実現させる取り組みを躊躇していると、いずれ競合他社との競争に負けてしまいます。 また、生成AIと対話型AIの進歩に伴い、人工知能とのやり取りは、実際の人間とのやり取りに近づきつつあります。
AIを搭載したツールは、特にカスタマーサービスの分野において、タスクの自動化や膨大なデータセットの分析を通じて、コストを増やすことなく、イノベーションを推進できます。 さらに、チャットボットやエージェントCopilotをはじめとするAIツールには、人間の従業員が得意とする仕事、つまり人間ならではの仕事に集中できる環境を作り出せるメリットもあります。
実際に、Zendesk CXトレンドレポート 2024によると、CXリーダーの70%が「今後2年間で生成AIを顧客とのさまざまな接点に組み込む計画がある」と回答しています。 従業員と顧客の高まる期待に応えるには、スピードと幅広いサービスの提供を両立させる必要があります。そして、増加の一途をたどるニーズと需要に対する最先端の解決策として、期待を一身に受けているのがAIです。
業務における人工知能の活用法
現代の企業は、品質を損なうことなく、より少ないコストでより多くの仕事をこなせる手段を常に探しています。 以下に、業務にAIを活用して、「チームをまとめる」「情報のサイロ化を防ぐ」「複雑なタスクや感情に影響をもたらすタスクを解決する」一般的な方法をいくつかご紹介します。
AIエージェントを通じてサポート対応をパーソナライズし、迅速に提供
通常、品質が高く、顧客の状況に応じた対応を実践しようとすると、コストの急激な増加をもたらしますが、コスト増を回避できる手立てがあります。 CXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの70%が「生成AIの導入であらゆるデジタルチャネルの顧客対応をより効率的に行えるようになる」と回答しています。 実際に、AIエージェントがあれば、産業や言語を問わず、コスト面の負担を大幅に増やすことなくカスタマーサービスを実施できます。
AIエージェントは生成AIを搭載した次世代型AIチャットボットです。 AIエージェントをはじめとする高度なチャットボットは、バックエンドのシステムと連携してナレッジベースで情報を探して抽出し、データのプッシュ・プル・解析の役目を兼務できます。 AIエージェントはこれらの機能を用いることで複雑な問題も自律的に解決できます。 さらに、Facebookチャットボットのような特殊なツールを導入することで、企業は顧客が希望する場所で顧客の状況に応じた優れた対応を行えるようになります。
ZendeskのCXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの大半は、「チャットボットがカスタマージャーニーに合わせて対応を調整できるデジタル版エージェントの役割をいずれ担うようになり、経験を通じてエージェントとしてのインテリジェンスを高めていく」と回答しています。 さらに、AIエージェントは自律的に顧客の問い合わせを引き受け、解決できます。そのため、質とスピードを両立させることができ、人員の増加も不要です。
AIを搭載したナレッジベースでセルフサービスの利用を促進
CXトレンドレポート 2024により、顧客の15%がシンプルな問い合わせや一般的な問い合わせに対してはセルフサービスを通じて自分で問題を解決することを望んでいる傾向が明らかになっています。そのため、企業はチャネルを問わず品質の高いCXを実現するためにデジタル主体のチャネルに力を入れる必要があります。
AIを搭載したナレッジベースは人工知能と機械学習（ML）を用いて、ユーザーの問い合わせに関連する正確な情報を提示して、顧客自身による効率のよい解決を促進します。
AIをCXに活用して、セルフサービスの強化と最適化を行う取り組みは、現代のCXリーダーにとって早急に取り掛かるべき優先事項の一つに数えられます。 AIツールを搭載した強力なナレッジベースソフトウェアは、顧客の問い合わせの目的や行動を分析し、ニーズに応じて提示する情報や解決策をパーソナライズできます。 さらに、インテリジェントなボットやAIエージェントなら、営業時間の終了後であっても、詳細なガイド記事やよくある質問と答え（FAQ）ページを顧客に紹介することが可能です。
カスタマーサポート担当者を支援
職場へのAIの導入が進み、サポート担当者とサポート業務の管理者の役割は根本的に変化しています。 AIを取り上げたCXレポート 2024は、3年以内にAIはあらゆるカスタマーサービスのやり取りに関わるようになると推察しています。 エージェントCopilotをはじめとする業務AI、とりわけカスタマーサービス向けAIは、サポートチームがすべての顧客に対してより精度の高い、狙いを絞った対応を行う上で貢献する能力を秘めています。
たとえば、エージェントCopilotには、背景に応じて関連する応答を、顧客のニーズにもとづいてアクションを提案できるインテリジェントアシスタントのような役割を持たせることもできますが、独立型エージェントとして、人間が関与することなく、自律的に一定の種類のやり取りを自力で処理できる能力も持ち合わせています。 また、エージェントCopilotは以下のタスクも実行できます。
- 過去のデータにもとづいて従業員に次に取るべき行動を提示する。
- 対応中に役立つヒントや簡単な提案を行い、従業員に改善すべき領域を伝える。
- 業務に有益な情報の提供や解決策の提案を通じて、業務の品質を向上させる。
- 定期的なトレーニングの実施やリアルタイムでの質問への回答を介して従業員を指導し、オンボーディングのプロセスを自動化する。
エージェントCopilotにはこのようなマルチモード機能が備わっているため、AIならではの効率を人間ならではの顧客に寄り添った対応とブレンドさせて、サポート担当者の生産性を大幅に向上することが可能です。
ワークフローの自動化
人工知能と自動化テクノロジーを融合させて、業務のインテリジェントな自動化を実践すると、生産性と効率の向上を推進できます。 ワークフローを自動化できるソフトを導入すると、以下の業務を含むカスタマーサービスの業務を自動化できるようになります。
チケットのトリアージ
よくある質問への応答
タスクの反復
言語の翻訳
他にもサポートチームはトリガを設定して、顧客の目的や感情に応じて、チャットで定型文やカスタマーサービス返信テンプレートを自動的に送信することも可能です。 さらに、AIをテーマに取り上げたCXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの86%が「AIエージェントは3年以内にあらゆる問い合わせにも対処できる能力が備わるため、サポート担当者の役割は変わり、各種のサポート対応におけるAIと自動化を管理する任務を担うようになる」と回答しています。
AI分析で戦略を合理化
顧客と従業員のニーズや課題を知るには、膨大なデータが必要になります。 しかし、特に新しいデータを常時取得している場合、データの分析が円滑に進まないことがあります。 AI分析をご利用ください。 AI分析は、その名の通り人工知能を用いて顧客の感情や顧客対応の指標を含む大量の情報を常時分析します。
実際に、CXトレンドレポート 2024では、自動的に目的のシグナルを取得・分析し、次に何を実施するべきか、どのように実施するべきかを判断する上で役立つテクノロジーやツールに対して、企業の70%が積極的に投資していることが判明しています。 また、カスタマーサービス指標やサポートKPI（重要業績評価指標）を追跡することで、企業は傾向やパターン、さらには顧客の好みを特定して、データにもとづいた決定を下せるようになります。その結果、リソースの配分や組織の最適化に関して、合理的に戦略を策定できるようになります。
カスタマーサービスの品質管理を合理化
カスタマーサービス品質保証（QA）にAIを導入すると、顧客とのあらゆるやり取りを対象として、顧客対応評価やトレンド、改善するべき領域の特定を自動化できます。 AIを搭載したQAソリューションに投資する企業は、コンプライアンスや期待に対する評価を合理的に実施できるようになり、実際にCXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの81%が「AIはカスタマーサービスの品質を大幅に向上させるようになる」と回答しています。
AIを活用してカスタマーサービス品質保証プログラムを策定することで、実践的な助言や的を絞ったトレーニングの提供を戦略の中心に据え、最終的に顧客の満足度を総合的に高められるようになります。 たとえば、Zendesk QAを導入することで、カスタマーサポートチームはすべての顧客対応においてカスタマーサービスのQAを常時自動化し、問題のある対応を正確に特定できるほか、解約のリスクを軽減することも、精査が必要な領域を特定することも可能になります。
ワークフォースマネジメントを改善
AIを搭載したワークフォースマネジメント（WFM）はサポート業務運用を変革するポテンシャルを秘めています。 AIを活用するWFMは、必要な人員の員数を正確に推測し、的確にスケジュールを策定できる能力を持ち、コスト面の問題や効率面の改善に有益な情報を即座に提供できます。 また、ZendeskのCXトレンドレポート 2024では、企業の79%がワークフォースの合理的な活用や待機時間の短縮など、戦略的にサポート担当者を管理する必要性を認めています。
実際に、多くの企業がワークフォースマネジメントソリューションを導入して、このタイプの管理を積極的に実践しています。その代表例がZendesk WFMです。 AI搭載型のWFMはトレンドをリアルタイムで、さらには過去を遡って追跡することも、リソースや人員調整を可視化することも可能であり、チームの生産性向上や従業員の離職率の低減、手間と時間のかかるスケジュール作成タスクの負担軽減、効率改善を実現し、成長を促進できます。
業務にAIを使用するメリット
AIを取り上げたZendeskのCXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの89%が「人工知能はサポート業務に大きなメリットをもたらす」と回答していました。この指摘は的を射ています。 あらゆる業界において、業務にAIを活用すると以下のようなメリットを得られます。
- コストの削減： 繰り返し発生するタスクの自動化やリソース配分の合理化を通じて、企業は効率面にフォーカスしてスケジュールを策定でき、リソースの無駄遣い削減や経費の節減を実現できます。
- よりスマートな拡大： AI分析を実施することで、成長の機会の特定や顧客のニーズの推測が実施しやすくなり、その結果、規模を調整する際に、成果重視型の戦略的な拡大を実践する取り組みを計画できるようになります。
- 生産性と効率の向上： AIを自動化とワークフォースマネジメントの最適化に活用すると、従業員は慎重な対応が必要とされるタスクに集中できるほか、ミスの軽減やワークフローの合理化をもたらし、チームの生産性を向上させます。
- カスタマーエクスペリエンスの改善： パーソナライゼーションの徹底やインテリジェントなルーティング機能、そして、24時間体制のサポートにより、サポートチームはプロアクティブに対応し、より多くの問い合わせに対処できるようになります。
- トレーニングと能力開発の見直し： AIツールは知識の欠如や個人の強み・弱みに関するデータを収集して、責任者に提供します。そのため、実践に役立つフィードバックの提供や従業員一人ひとりに合った能力開発プランの作成が可能になります。
- 顧客満足度を向上： 従業員エクスペリエンスの向上にAIを活用することで、スキルアップやオンボーディングプロセスの合理化に加えて、従業員の士気向上やコラボレーションの優先順位付け、さらには、よりやりがいのある仕事の機会を創出できるようになります。
- パフォーマンスを向上： AI分析で取得した有益なデータは、改善の余地のある領域の特定や潜在的な障害の推測に役立ち、従業員は戦略的に業務運営の取り組みを策定・実行することが可能になります。
業務にもたらされるこれらのメリットは、カスタマーエクスペリエンスや従業員向けサービスに特化た企業を含むあらゆる企業にとって、CXの改善のほか、すべてのオーディエンスに高品質の対応を実施する上で不可欠です。
業務向けAIの活用例3選
業務にAIを導入することで得られる絶大な効果を実例を通してご紹介します。 以下に、Grove、Liberty、Universal Storeの3社が、それぞれ業務やカスタマーサポートの改善などに実際にどのようにAIを活用しているのかを解説します。
1. Grove： 業務効率を改善する
クリーニングや健康、日用品を取り扱うGroveは、業務にAIを組み込むことで大幅に効率を改善することに成功しました。 同社はZendesk AIを活用してサポート担当者のスキルやキャパシティ、ステータス、問い合わせの優先順位に応じてインテリジェントにチケットのルーティングを行い、たった25人のサポート担当者で1ヶ月に平均で68,000件のチケットを解決しています。 また、AIを介してセルフサービスサポートの管理やメンテナンス、最適化を実行し、顧客のエンゲージメントと満足度の向上につなげています。
2. Liberty： 顧客対応をパーソナライズ
Liberty Londonは英国を代表する高級百貨店であり、顧客対応をパーソナライズするためにAIを活用しています。 Zendesk AIの導入により、Libertyは電話やチャット、メール、WhatsAppでのオムニチャネルサポートを展開するほか、チケットの分類を自動化して問い合わせを効率よく適切な部署や担当者に割り当てることで、パーソナライゼーションの強化を重点的に実行しています。
さらに、LibertyはAIを通じて顧客の目的やセンチメントを分析して、顧客のニーズを正確に把握するためのデータを導き出し、カスタマーサービス業務全体でボトルネックを軽減する取り組みに活用しています。
3. Universal Store： 新たな業界スタンダードを築く
メンズ・レディースのファッションブランドであるUniversal Storeは、業務にAIを導入したことで、業界の基準を上回り、新たなスタンダードを定める立場にまで成長しました。 同社は生成AIを活用して顧客の問い合わせに対して、問題ごとに特定の返答文を作成することで、返信までの時間を短縮しながら、精度と品質に優れた解決策を提示しています。
さらに、Universal Storeのサポート担当者は、このような生成返答文を調整して、顧客や状況に応じてパーソナライズを行っており、その成果が92%という顧客満足度（CSAT）スコアに表れています。
業務で人工知能を利用する上での課題
業務にAIを導入することで企業は長期的にさまざまなメリットを得られますが、導入直後から顧客や従業員に受け入れられるとは限りません。 大規模な変化には障害がつきものです。しかし、以下の課題の克服に役立つ実用的な解決策がすでに存在します。
- 人間らしさの欠如： AIをテーマに掲げたZendeskのCXトレンドレポート 2024では、CXリーダーの81%が、AIソリューションを導入する企業にとって、人間らしさを維持しながら人口知能を活用することを最大の課題として挙げていました。 Zendeskを導入すると、繰り返し発生するタスクを自動化して、慎重な対応が必要な複雑な問い合わせをより速く人間のサポート担当者に割り当てられます。
- セキュリティとプライバシーに関する懸念： 情報の収集と使用はAIを搭載したテクノロジーの主要な機能であり、サポート対応のパーソナライゼーションには必要不可欠です。 情報漏洩を防ぎ、安全に保護するため、Zendeskは収集したデータをすべて評価して、必要なデータのみを保有しており、顧客データの保護における高水準の認証を受けています。
- コスト増加： 企業は成長に伴い、抜かりなくデータの収集と分析を実践するため、より複雑で高額な業務用AIが必要になります。 Zendeskは拡張性に優れており、企業の成長に合わせて拡大できます。また、人員を増やすことなくカスタマーサービスのROIを改善し、時間の経過とともにメリットを実感できるようになります。
- 難解なAI： 人工知能は複雑なテクノロジーであり、理解し、使いこなすのは容易ではありません。 CXの進歩、そして、頻繁に生じる変化に遅れないように、業界を熟知し、専門技術を備えたZendesk AIのようなCXに特化したソリューションを選ぶべきです。
- 導入とトレーニングに時間がかかる： 一部のAIソリューションは、設定が難しく、使用を開始するには数名の技術者の助けが必要です。 一方のZendeskは、導入までに数日や数週間を要するソリューションとは異なり、たった数分で導入でき、技術的な知識の有無に関係なく、すぐに使用を開始できます。
技術の進歩を支えているのは複雑な技術です。 だからこそ、業務向けAIがもたらすメリットをすべて得るには、導入に伴う課題を軽減し、未然に防ぐ上で役立つ強力なソリューションが必要になります。
よくある質問
AIが活躍する未来の働き方に備える
業務にAIを導入することで得られる潜在的なメリットを理解すると、イノベーションの促進や効率向上、品質の高いカスタマーエクスペリエンスと従業員向けサービスの提供に拍車がかかります。 AIは前例のない早さで進化を遂げており、企業は最先端のツールを安全かつ効率的に導入・使用して、新たな働き方を受け入れる必要があります。
Zendesk AIなら、カスタマーサービスチームは導入直後から、顧客対応をパーソナライズし、効率的なサポートを提供できます。 Zendesk AIは数十億の実際の顧客とのやり取りをもとに設計されており、顧客対応の自動化、サポート担当者向け機能の充実、ワークフローの合理化、サービス業務の可視化を通じてCXの向上を促します。
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