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不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒント、テンプレート、例
怒っている顧客を落ち着かせる対処法にお悩みの方も多いのではないでしょうか？ この記事では、あらゆるチャネルで活用できる、イライラした顧客に対応し緊張感を緩和する方法をご紹介します。
著者: Dave Dyson, カスタマーサービスエバンジェリスト
更新日: 2024年10月14日
サポート担当者にとって、電話口から聞こえてくる顧客からの怒鳴り声ほど嫌なものはありません。 クレームや怒りをぶつけてくる人や罵倒してくる人へのサポート自体困難なことですが、加えてそういった人の力になりたいと思うことは、余計に難しいのではないでしょうか？
このような不快なやり取りは後を引き、次の顧客対応に集中することが難しくなります。
では、どうすればサポート過程で心折れることなく不機嫌な顧客に対応すれば良いのでしょうか？
怒っている顧客への対応方法： 17ステップ
カスタマーサービス担当者は、おそらく顧客との最初の接点であり、ブランドの顔としての役割を担っています。 不満を抱えた顧客が問題を訴えてきた場合、事態を収拾する対応方法をとることが重要です。そして、優れた体験を提供しながら、より強固な顧客関係を築きましょう。
1. 冷静に落ち着く
怒り心頭の顧客が不満をぶつけてきたら、それを個人的に受け取ってしまうのは至極当然のことです。 顧客に非があるとわかっている場合、反射的に身構えた対応に走りたくなるかもしれません。 しかし、顧客をサポートするのがカスタマーサポートです。 顧客の問題を解決するだけでなく、気持ちを和らげてあげることも必要です。
反射的に言葉を発する前に、少し時間をとって状況を整理し、冷静に対応しましょう：
- 顧客が怒っている相手は自分ではないことを理解する： 顧客は製品やサービスに不満を抱いており、その苦情を聞いているのが担当者です。
- 落ち着いて、冷静なトーンで話す： どんなに怒りを露わにする顧客でも敵対心が弱まり、状況が悪化する確率が低くなります。
特に顧客の態度が悪く、攻撃的で、失礼な場合は、いつでもマネージャーに相談しましょう。
2. 聞き上手になる
顧客は怒っています。そして話を聞いて欲しいのです。 最初にやり取りをする担当者は、顧客に発言の場を与え、顧客の話に積極的に耳を傾けましょう。 顧客が気持ちや体験を伝えることができる時間を作ります。 この機会に顧客の話を聞き、解決プロセスを通して顧客の力になりましょう。
一方、2番目か3番目の顧客接点となる担当者は、情報や状況についての話を顧客に繰り返させたりすると、顧客の機嫌が悪くなり状況は悪化するかもしれません。 会話型CRMがあれば、顧客との対話履歴が一元管理できるため、背景情報にアクセスしながら顧客の問題解決をサポートすることができます。
アクティブリスニングを実践：
- 「左様ですか」や「 おっしゃる通りです」といった言葉を使い、顧客の話を聞いていることを言葉で伝えましょう。
- 顧客が使うキーワードに注目して、その言葉を会話に交えることで、相手の感情への理解を示すことができます。
3. 対応をパーソナライズする
顧客の名前を呼び、自己紹介することは、ストレスの多いやり取りを緩和できる威力を持っています。 顔も見えない名前も知らない声だった担当者との人間的なつながりが生まれ、対応しているのはリアルな人間であることを強調できます。
インタラクションをパーソナライズする方法：
- 会話型CRMが提供する顧客データと背景情報を使って、情報を先回りして取得しましょう。こうすることで、顧客は、過去に話したことを繰り返したり、蒸し返したりする必要がなくなります。
- 購入履歴や好みに基づいて提案することで、顧客が特別な存在であることを示すと同時に、人間味のあるつながりを構築しましょう。
4. 顧客の気持ちに寄り添う
問題解決に急ぐのではなく、まずは顧客の気持ちに寄り添いましょう。 この機会を利用して、顧客の人間的な側面に働きかけることができます。
もしチームがミスを犯したのであれば、問題を引き起こした原因について透明性のある説明を心がけてください。 こういった背景情報を明らかにすることで、顧客は、怒りをぶつけているカスタマーサービス担当者も含め誰もが最善を尽くそうとしていると理解できます。
顧客の気持ちに寄り添う姿勢：
- シンプルに、顧客が感じている不満への理解を示すことから始めましょう。
- また、企業側に問題がある場合は、謝罪したり、「おっしゃる通りです」などの表現を使うことも大切です。
5. ポジティブな言葉を使う
怒っている顧客とのやり取りで否定的な言葉を使と、状況は悪化する一方です。 代わりに、ポジティブな言葉を使って慎重に返答を構成することで、緊張を和らげ、顧客の満足度を高める解決へとつなげることができます。 対話に肯定的な言葉を織り込むことで、積極的にサポートに取り組む姿勢と共に、前向きな解決に向けて動いていることを示すことができます。
ポジティブな言葉とは：
- 顧客に孤立感を持たせたり、顧客の懸念を否定するような表現は避けましょう。
- 「実際は」や「残念ながら」の代わりに、「まさに」や「全くもって」のような言葉を選びましょう。
6. 顧客が言ったことを繰り返す
顧客が言ったことを繰り返すことは、アクティブリスニングにつながります。注意深く顧客の話を聞いている姿勢や、問題の解決に積極的である意思を示すことができます。 また、相手の状況や、相手が何を求めているかを理解するためにも、この方法は有効的です。
顧客から聞いたことを再度説明した後、その内容が的確だったか確認してもらいましょう。 シンプルな合意があるだけで、緊張を和らげたり、やり取りの雰囲気が改善することがあります。
ここで、顧客が言ったことを再度説明し、状況を改善する方法を紹介します：
- 顧客の言葉を使うことで、顧客の苦悩を最小化していないことを示すことができます。
- 具体的な説明になるよう、顧客の抽象的な表現を言い換えるチャンスを見つけましょう。
7. 信頼を構築する
怒っている顧客は、製品、サービス、またはブランド全般に対して否定的な経験をした可能性が高いといえます。 亀裂の入った関係は、修復が必要なうえ、失われた信頼を再び構築する必要もあります。
顧客への配慮と問題への理解を示し、解決のための力になりたいという真摯な姿勢を示す方法をご紹介します：
- 責任を認める： 企業側に非がある場合は、それを認識しましょう。顧客は、その姿勢を認め、ガードが低くなります。
- 正直さと透明性： 解決プロセスの各ステップを丁寧に説明しながら、最善の策を尽くしていることを顧客に知らせましょう。
8. 感謝の気持ちを表す
怒っている顧客に問題を知らせてくれたことに対して感謝を伝えるだけで、顧客からの信頼を回復できることもあります。 お礼を伝えることで、顧客は自身がビジネスにとってな大切な存在であり、ビジネスの改善に有意義な情報を伝えることができたと感じられます。
顧客に感謝の気持ちを伝えるべき場面の例：
- フィードバックを残してくれた時
- 解決プロセスに長時間かかった時
9. 適切なチャンネルに引き継ぐ
この場面でも、オムニチャネルサポートを有効活用しましょう。顧客との対話を別のチャネルに移すことで、より良いサポートが実現できることもあります。 ソーシャルメディアやテキストで状況が悪化するようなら、会話を電話に切り替えたほうがいいかもしれません。
同様に、ビデオ通話に切り替えれば、画面を共有しながら問題に対応することができます。 動画を使ったコミュニケーションを活用することで、相手のボディランゲージを分析しながら、共感を示し、より人間味のある会話が実現します。
チャネル移行に関するベストプラクティス：
- 顧客が使い慣れない、あるいは馴染みのないチャネルに無理に移動しない。
- 顧客の都合に合わせ、より良いサポートが提供できたり、より迅速に解決できる場合のみ会話を移行する。
10. 論理的に考える
顧客が望んでいるのは、返金ですか？それとも、不満を聞いてほしいだけですか？ 顧客が不機嫌な理由というのは、サポート担当者やチームとのやり取りを通して変化することもあることを覚えておきましょう。 顧客のリクエストに応える前に、その動機を理解することが重要です。
時には、問題解決のためにいつも以上のことをする必要もあるかもしれません。 顧客から提供されたすべての情報を吟味し、問題の根本となるものを見つけましょう。 結果、問題の本質はまったく関係のないことかもしれません。
怒った顧客を対応している最中も、客観的な視点で状況を分析する方法をご紹介します：
- プロセスの各ステップを顧客とレビューし、問題の原因を特定する。
- 顧客側に問題があると思われる場合は、詳細な回答や説明を顧客に求める。
11. 個人的に受け取らない
カスタマーサポート担当者であろうと、憤慨した顧客から電話口に出るよう求められたマネージャーであろうと、多くの場合、顧客の怒り自体、カスタマーサポートスタッフとは何の関係もありません。 しかし、顧客の怒りのはけ口となっているのはスタッフです。
「親切にしなさい。あなたが出会う人は皆、厳しい戦いに挑んでいるのだから」John Watson牧師
怒り心頭の顧客は、彼らが置かれた状況、予想外の出来事、ストレスの許容範囲、適応能力などに振り回されている状況です。 彼らが怒っているのは事実かもしれませんが、サポートに携わるスタッフは悪くありません。
- 顧客の怒りはサポートスタッフに対してのものではないということを忘れないでください。
- 顧客の怒りの原因となっている可能性のあるものをすべて調査することが大切です。
これらを理解することで、顧客が押し付けようとしているかもしれない「非」を客観視することができます。 また、そうすることでニュアンスを持ってイライラを募らせる顧客を見ることができるため、共感しやすくなります。
12. 今後の流れを明確にする
不機嫌な顧客の問題をすぐに解決できないことも、多々あるでしょう。 そのような場合、チームがどのように問題を解決するのか今後の流れを的確に伝えることが肝心です。
ベストプラクティスのひとつは、どうやって問題を解決しようとしているのかロードマップを顧客に提示することです。 ロードマップの内容：
- 今すぐできること
- その次にすること
- フォローアップや解決予定の時期
次のステップを明確にして、顧客にプランを共有しましょう。 カスタマーサポートからいつフォローアップが来るのか、またはいつ問題が解決するのかが明確ならば、進捗状況を得るために顧客は1時間おきに電話をする必要もなくなります。 今後の流れを明確に伝えれば、状況がさらに悪化してチームにプレッシャーがかかるのを防ぐこともできます。 約束通りに行動して、顧客の怒りを和らげましょう。
13. 一貫性を保つ
一貫性のないカスタマーサービスは、顧客の混乱を招き、怒りを増幅させます。 何が起きているのか、解決策は何なのか、チーム全員が同じ見解を共有していることが重要です。
一貫性を保つことで、顧客に何度も説明を繰り返させることがなくなり、状況の悪化を防ぐことができます。 顧客に説明を反復させることは大きな問題であり、消費者は、これを避けられる企業を望む傾向にあります。 ZendeskのCXトレンドレポート2022年版によると、買い物客の92％は、説明を何度も繰り返させない企業に対してより多く支出することが明らかになりました。
一貫性を保ったサポートを実現するには：
- 顧客データ、履歴、背景情報をチャネル間で共有しましょう。
- 顧客と接する他の部署と連携して、全員が状況を把握し、共通認識を持てるようにします。（顧客が何を望んでいるのか、会話履歴や購入履歴、プラン、問題点、問題解決のためにこれまで何をしてきたのか、推奨される解決策）
14. あらゆる解決策を検討する
すべての解決策を探ることで、顧客のために全力を尽くしていることを顧客に示すことができます。 また、手っ取り早い解決策に走っているのではなく、最善の解決策を見つけようとしていることを顧客に示すことで、やり取りを終了し次の顧客に従事しやすくなります。
「安易な道を選ばず、相手のために力を尽くす姿勢があることを示せば、たとえ結果が同じだとしても、その効果はまったく違います」Zendesk、カスタマートラスト担当シニアマネージャー、Erin Hampe
たとえば、返金を求めてきた顧客がいました。しかし、返金はストアポリシーではありません。 だからといって、マネージャーに、返金可能か聞くのが選択肢にないわけではありません。 返金できる確率は低くても、顧客が満足するような解決策をマネージャーが提案してくれる可能性があります。
15. 適任者・適任部署に力を借りる
不機嫌な顧客との不快な状況や良い解決策が見つからない状況に直面したら、恐れずに助けを求めましょう。 チームメイトやマネージャーは状況を分析し、担当者と顧客にとって最善の次のステップを提案できます。 場合によってマネージャーは、さらに細かな状況調査を実施できることもあり、新しいオプションが開けるかもしれません。
チームやマネージャーに力を借りるべき場面：
- 顧客が乱暴な言葉や不適切な言葉を使った場合、主観的な見解を加えるためマネージャーを介入させ、顧客とのインタラクションの方向性を決めたり、会話を終了させましょう。
- より技術的な質問については、製品やエンジニアリングチームに問い合わせたり、他のカスタマーサービス担当者に同じような問題にどのように対処したか尋ねましょう。
16. チームと知識を共有する
怒っている顧客とその理由を理解することは、チームにとってプラスになります：
- 再発した問題の根本原因を特定する。
- 同様の問題が発生する前に積極的に対処し、再発を防ぐ。
- 憤慨した顧客への対処法や不快な状況での対応法について、トレーニングやコーチング演習を行う。
情報を分析する最善案が、チーム間での知識共有です。 誰もが貴重な情報をすぐに入手できるように、怒っている顧客に関する、あるいは怒っている顧客からのフィードバックを従業員が共有できる簡単な方法を導入しましょう。 顧客の問題を対応するために、簡単にチームが連携できるようになれば、ビジネス全体がより良い解決を導き出せます。
17. 電話を切る（最後の手段）
はい、これも選択肢のひとつです。 ただし、この選択肢を選ぶ前に、必ずマネージャーに相談しましょう。
マネジャーを介入させることで、思考をこらした解決策を吟味して、あらゆる選択肢を検討することができます。 また、その状況で可能な限りを尽くしたことをマネージャーに周知させる意味でも大切です。
何度も連絡したり、カスタマーハラスメントのような場合は、時間とリソースを費やして信頼関係を構築する必要はないこともあります。 長期化する顧客問題は、得られる価値以上に莫大な時間とコストが掛かります。
電話を切ることが適切な場面は以下のようなケースです：
- 顧客がサポート担当者を個人的に侮辱する場合。
- 顧客が身体的な危害を加えると脅迫するケース。
- 顧客が怒鳴り続けたり、不適切な発言をやめない場合。
不機嫌な顧客はなぜ機嫌が悪いのか
そもそも不機嫌な顧客を怒らせている原因は何でしょうか？ 顧客の怒りや不満の原因を知ることで、素早い問題対応が可能になるだけでなく、顧客の不満も解消することができます。
不機嫌な顧客への対応（テンプレート付き）
ここでは、怒っている顧客にどのように対応すればいいのか、3つのコミュニケーションチャネルを例にご紹介します。
メール対応のコツ
メールは、顧客のクレームに対応するうえで優れたチャネルです。 メールなら、途中で切れたり怒鳴り声（大文字で入力しない限り）が聞こえることもないため、怒りのボルテージが上がることも滅多にありません。
また、サポート担当者も思いのままに言葉を発することがないため、時間をかけて言葉を慎重に選ぶことができます。
そうは言っても、メールの返信に時間をかけるのは問題です。何時間、あるいは何日も返信がないと、顧客の苛立ちは募る一方になります。
電話対応のコツ
不機嫌な顧客を対応する上で、最もストレスのかかるチャネルが電話です。 状況を落ち着かせるためには、適切な言葉使いに注意するだけでなく、落ち着きあるトーンでの対応が重要になります。 これは決して簡単なことではありません。そのためスクリプトを用意しておくことをお勧めします。
コールセンター用スクリプトやテンプレートを読み上げるのは、時にリスクを伴います。形式通りの答えは、不誠実に聞こえることがあるからです。 リアルタイムで会話する場合には、相手と話す前に、前もってスクリプトに目を通す時間もないことがあります。 そこでお勧めしたいのが、感情高まる顧客の気持ちを落ち着かせるのに有効なセリフをいくつか頭に入れておくことです。次の緊迫した電話で、活用することができます。
企業に非があろうとなかろうと、怒っている顧客に対応するときに最も重要なポイントは、冷静さを保ち、顧客に寄り添い共感を示すことです。 まずは心からの謝罪を伝え、すぐに解決に取り組む姿勢を示しましょう。
怒っている顧客への電話対応
ご不便をお掛けし大変申し訳ございません。 すぐに対応させていただきます。
大変申し訳ございません。 すぐに対応いたしますので、お客様の状況についてお聞かせいただけますか？
こちらの不手際で、大変申し訳ありませんでした。 ご注文について、直ちに修正できるよう対応させていただきます。
お客様がご怒りになるのはごもっともでございます。 心よりお詫び申し上げます。 直ちに対応いたしますので、いくつかご質問させていただいてもよろしいでしょうか？
ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありませんでした。 問題についてご指摘いただきありがとうございます。 すぐに対応させていただきます。
[Customer Name]様、今はお気持ちがたかぶっていらっしゃるようですので、 もしよろしければ、お話の続きはメールかオンラインチャットでお聞かせいただけないでしょうか？
私の対応でご気分を害してしまったようで、申し訳ありません。 もしよろしければ、上の者におつなぎいたします。
誠に申し訳ございません。[Customer Name]様のお力になれるよう最善を尽くさせていただきます。 そのためにも、少しお気持ちを落ち着かせて、こちらの質問にお答えいただけないでしょうか？
気が短い顧客とのやり取りが困難になった場合は、会話を終了する前に、一旦マネージャーに介入してもらいましょう。 マネージャーは、顧客の気持ちを落ち着かせるアイデアがあるかもしれません。もしくは、電話を切る場合でもその決断を後押ししてくれます。
顧客が暴言を吐いた時点で、マネージャーをすぐに介入させましょう。
オンラインチャット対応のコツ
怒っている顧客にチャットで対応することは、ストレスのかかる作業です。 イライラしている顧客は忍耐力がないため、応答に時間をかけられません。 プロアクティブチャットスクリプトを準備しておくと、対話の緊張を和らげ、解決策へ導くことができます。
怒っている顧客用オンラインチャットのテンプレート
[Customer Name]様、問題が発生したとのこと、大変申し訳ありません。 只今確認いたしますので、少々お待ちください。
ご迷惑をお掛けし、心よりお詫び申し上げます。 問題の経緯をご説明いただけますでしょうか？直ちに修正できるよう、手配いたします。
お気持ちは大変よく分かります。本当に申し訳ありません。 一刻も早く修正できるよう、すぐに担当者にリクエストを送らせていただきます。
[Customer Name]様、ご迷惑をおかけし深くお詫び申し上げます。 こちらの不手際で、間違った[information]をお知らせしてしまいました。 こちらが正しい情報になります。
[Customer Name]様、こちらの不手際で、間違った請求書を送信してしまいました。 大変ご迷惑をおかけしました。 直ちに、正しい請求書とともに、お詫びとして特別割引コードを送信させていただきます。
大変申し訳ございません。 ご協力したい気持ちは山々ですが、[reasons]のため、残念ながらご要望にはお応えできません。 何かご協力できることがございましたらお申し付けください。
大変申し訳ございませんが、こちらにつきましては、ご対応いたしかねます。 誠に恐縮ですが、弊社カスタマーサポートでは、こちらのご要望に沿うことは難しいかと考えております。
大変申し訳ございませんが、こちらではお客様のご要望にお応えするのが難しい状況です。本件につきましては[department]の担当となります。 担当部門のものに引き継がさせていただいてもよろしいでしょうか？
ご不便をおかけして大変申し訳ありません。こちらの部門では、お問合せの件につきまして十分な情報が得られないため、 担当の部署に引き継がさせていただいてもよろしいでしょうか？
このたびはご不便をおかけして申し訳ありません。 本件につきましては、専門の担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？
場合によっては、やり取りを電話に転送した方がいいケースもあります。 しかし、適切な表現を用いれば、チャットで共感力と人間味のある応答力を見せることも可能です。
不機嫌な顧客をサポートすることの大切さ
怒っている顧客とのやり取りは気持ちのいいものではありませんが、それを避けたり無視したりしていては、顧客は競合他社へと流れてしまいます。 不機嫌な顧客への対応が重要な理由は以下になります。
- 利益： ZendeskのCXトレンドレポートによると、顧客の61％は、たった一度でも嫌な経験をしたら競合他社に乗り換えると回答しています。 顧客のニーズに応える努力を怠り、不機嫌な顧客への対応をおろそかにすることで、顧客離れが生じて最終的には収益に影響を及ぼします。
- コスト： 顧客を維持することは、新規顧客の獲得よりもコストがかかりません。 優れた顧客体験を構築し、現在の顧客ベースとの関係を育成していけば、顧客ロイヤルティを獲得しビジネスを躍進させることができます。
- フィードバック： 怒っている顧客は、製品やサービスについて貴重なフィードバックを提供してくれます。 怒りを抱えていると、残酷なほど正直になる傾向があり、そのフィードバックは改善点の特定に役立てることができます。
- ブランドイメージ： クレームを無視すると、悪いレビューにつながる可能性があります。顧客の93％は購入する前にレビューを読んでいることからも無視できないポイントでしょう。 不機嫌な顧客への真摯な対応を怠れば、ネガティブな評判が生まれ、それを回復するにはどれだけの年月がかかるかわかりません。
どんな対策を立てようとも、顧客の中には何かに腹を立てる人がいます。こればかりは避けようがありません。 しかし、不機嫌な顧客の対応方法がクリアになった今、そのやり取りを脅威ではなくチャンスとして捉えることができます。
ビジネスの中心に顧客を置き、顧客の気持ちに寄り添う姿勢を習慣付けましょう。そうすれば、購入者の笑顔が増え、顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネスの繁栄へとつながります。
