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不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒントとテンプレート
不満を抱えている顧客への対応方法を予めて知っておくと、緊迫したやり取りをチャンスに変え、ビジネスの発展につなげられる可能性があります。 テンプレート（無料）を参考にして、怒っている顧客に効果的に対処しましょう。
著者: Dave Dyson, カスタマーサービスエバンジェリスト
更新日: 2025年4月16日
サポート担当者にとって、電話口から聞こえてくる顧客からの怒鳴り声ほど嫌なものはありません。 クレームや怒りをぶつけてくる顧客や罵倒してくる顧客へのサポート自体困難なことですが、加えてそういった人の力になりたいと思うことは、余計に難しいのではないでしょうか？このような不快なやり取りは後を引き、次の顧客対応に集中することが難しくなります。 このガイドでは、期待を上回るカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供しながら、怒っている顧客に効果的に対処する方法について詳しく説明します。
このガイドの詳細：
- 不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒントとテンプレート
- 顧客が怒る理由
- 不機嫌な顧客への対応（7種のテンプレート付き）
- 不機嫌な顧客をサポートすることの大切さ
- よくある質問
- 怒る顧客から最終的に感謝される対応を
不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒントとテンプレート
多くの場合、顧客がはじめて連絡を取る相手はカスタマーサービスの担当者です。 不機嫌な顧客への対応においては、状況を落ち着かせることが大事です。 顧客に寄り添った対応を行うには、まずは怒っている顧客への対応方法を知る必要があります。顧客との関係を改善し、顧客ロイヤルティの向上につながるサポート対応を心がけましょう。
1. 冷静に落ち着く
怒り心頭の顧客が不満をぶつけてきたら、それを個人的に受け取ってしまうのは至極当然のことです。 顧客に非があるとわかっている場合、つい身構えた対応をしたくなるかもしれません。 しかし、顧客をサポートするのがカスタマーサポートです。 顧客の問題を解決するだけでなく、気持ちを和らげてあげることも必要です。
反射的に言葉を発する前に、少し時間をとって状況を整理し、冷静に対応しましょう：
- 顧客が怒っている相手は自分ではないことを理解する： 顧客は製品やサービスに不満を抱いており、その苦情を聞いているのが担当者です。
- 落ち着いて、冷静なトーンで話す： どんなに怒りを露わにする顧客でも敵対心が弱まり、状況が悪化する確率が低くなります。
特に顧客の態度が悪く、攻撃的で、失礼な場合は、いつでもマネージャーに相談しましょう。
2. 聞き上手になる
顧客は怒っています。そして話を聞いて欲しいのです。 最初にやり取りをする担当者は、顧客に発言の場を与え、顧客の話に積極的に耳を傾けましょう。 顧客が気持ちや体験を伝えることができる時間を作ります。 この機会に顧客の話を聞き、解決プロセスを通して顧客の力になりましょう。
一方、2番目か3番目の顧客接点となる担当者は、情報や状況についての話を顧客に繰り返させたりすると、顧客の機嫌が悪くなり状況は悪化するかもしれません。 会話型顧客関係管理（CRM）ツールを使用している場合、顧客とのやり取りの履歴を一元管理できます。 そのため、必要な情報を用意した上で対応することが可能になります。
アクティブリスニングを実践：
- 「左様ですか」や「 おっしゃる通りです」といったフレーズを使い、顧客の話を聞いていることを言葉で伝えましょう。
- 顧客が使うキーワードに注目して、その言葉を会話に交えることで、相手の感情への理解を示すことができます。
3. 対応をパーソナライズする
顧客の名前を呼び、自己紹介することで、ストレスの多いやり取りを緩和できる効果が期待できます。 顔も見えない名前も知らない声だった担当者との人間的なつながりが生まれ、対応しているのは実在する人間であることを強調できます。
以下に、カスタマーサービスをパーソナライズした上で提供する方法をご紹介します。
- 会話型CRMで予め顧客データと背景情報を取得し、確認しておきます。こうすることで、顧客は、過去に話したことを繰り返したり、蒸し返したりする必要がなくなります。
- 購入履歴や好みに基づいて提案することで、顧客が特別な存在であることを示すと同時に、人間味のあるつながりを構築できます。
- サポート業務に人工知能（AI）の導入をご検討ください。
Zendesk AIをはじめとする高度なAIツールを活用すると、幅広くサポートを提供し、先を見越した対応が可能になります。つまり、問題のあるやり取りだけではなく、すべての対応をパーソナライズできます。 CXトレンドレポート2025年版では、AIを積極的に導入している「CX先進企業」の91%が「AIは顧客体験を効果的にパーソナライズしてくれると思う」と回答しています。
4. 顧客の気持ちに寄り添う
問題解決を急ぐのではなく、まずは顧客の気持ちに寄り添いましょう。 この機会を利用して、顧客の人間的な側面に働きかけることができます。
もしチームがミスを犯したのであれば、問題を引き起こした原因について率直な説明を心がけてください。 こういった背景情報を明らかにすることで、顧客は怒りをぶつけているカスタマーサービス担当者も含め、誰もが最善を尽くそうとしていることを理解できます。
以下に、顧客の気持ちに寄り添う姿勢の例を挙げていきます。
- シンプルに、顧客が感じている不満への理解を示すことから始めましょう。
- また、企業側に問題がある場合は、謝罪したり、「おっしゃる通りです」などの表現を使うことも大切です。
5. ポジティブな言葉を使う
怒っている顧客とのやり取りで否定的な言葉を使と、状況は悪化する一方です。 代わりに、ポジティブな言葉を使って慎重に返答を構成することで、緊張を和らげ、顧客の満足度を高める解決策へとつなげることができます。このような柔軟性もカスタマーサービススキルの一つに数えられます。 対話に肯定的な言葉を織り込むことで、積極的にサポートに取り組む姿勢と共に、解決に向けて動いていることを示すことができます。
ポジティブな言葉を活用するコツ
- 顧客に孤立感を持たせたり、顧客の懸念を否定するような表現は避けましょう。
- 「実際は」や「残念ながら」の代わりに、「まさに」や「全くもって」のような言葉を選びましょう。
6. 顧客が言ったことを繰り返す
顧客の発言を繰り返す行為は、アクティブリスニングに結びつきます。 復唱は、顧客が抱える問題を理解し、解決に向けた支援を行うことへの意欲を示せます。 また、相手の状況や、相手が何を求めているかを理解するためにも、この方法は効果的です。
顧客から聞いたことを再度説明した後、その内容が的確だったか確認してもらいましょう。 意見が一致するだけで、緊張を和らげたり、やり取りの雰囲気が改善することがあります。
以下に、顧客が言ったことを復唱して状況を改善する方法をご紹介します。
顧客の言葉を用いることで、顧客の苦悩を軽視していないことを示す。
- 顧客の抽象的な表現を言い換えて、具体的な説明につなげる。
7. 信頼を構築する
怒っている顧客は、製品やサービス、ブランド全般に対して否定的な経験をした可能性が高いと考えられます。 壊れた関係を修復するには、失われた信頼を取り戻す必要があります。
以下に、顧客への配慮と問題への理解に加えて、解決のための力になりたいという真摯な姿勢を示す方法をご紹介します。
- 責任を認める： 企業側に非がある場合は、それを認識しましょう。顧客は、その姿勢を認め、ガードが低くなります。
- 正直さと透明性： 解決プロセスの各ステップを丁寧に説明しながら、最善の策を尽くしていることを顧客に知らせましょう。
8. 感謝の気持ちを表す
お礼を伝えたり、問題の指摘に対する感謝の意をメッセージに認めると、顧客との信頼関係を構築する上で有効に働きます。 お礼を伝えることで、顧客は自身がビジネスにとってな大切な存在であり、ビジネスの改善に有意義な情報を伝えることができたと感じられます。
感謝の言葉を述べるべきシチュエーションとして、他にも以下のようなケースがあります。
- フィードバックを受けた後
- 解決プロセスに長時間かかった時
9. 適切なチャネルに引き継ぐ
オムニチャネルのカスタマーサービスを積極的に活用し、怒っている顧客を適切に対応可能な別のチャネルに引き継ぎましょう。 たとえば、SNSやSMS・MMS上でのやり取りを電話対応に変更することで、寄り添った対応が可能になるほか、しかるべきトーンで対処でき、何度もメッセージでやり取りする必要がなくなるため、より速く問題を解決に導けます。
同様に、ビデオ通話に切り替えれば、画面を共有しながら問題に対応することができます。 動画を使ったコミュニケーションを活用することで、相手のボディランゲージを分析しながら、共感を示し、より人間味のある会話が実現します。
チャネルを変更する際には以下のベストプラクティスをお役立てください。
- 顧客が使い慣れていない、あるいは馴染みのないチャネルに無理に移動しない。
- 顧客の都合に合わせ、より効果的なサポートが提供できる、あるいはより速やかに問題を解決できる場合のみ会話を移行する。
10. 論理的に考える
顧客が望んでいるのは、返金ですか？それとも、不満を聞いてほしいだけですか？顧客の不満の原因は、サポート担当者やサポートチームとのやり取りを通して変化する可能性があることを覚えておきましょう。 顧客のリクエストに応える前に、その動機を理解することが重要です。
時には、問題解決のために特別な対処が必要になるときもあります。 カスタマーサービストレーニングを思い出してください。 コミュニケーションスキルを活用して、顧客から詳細な情報を収集し、問題の根本的な原因を突き止めましょう。 問題の本質はまったく関係のないことかもしれません。
怒った顧客を対応している最中も、客観的な視点で状況を分析する方法をご紹介します：
- プロセスの各ステップを顧客とレビューし、問題の原因を特定する。
- 顧客側に問題があると思われる場合は、詳細な回答や説明を顧客に求める。
11. 個人的に受け取らない
カスタマーサポート担当者であろうと、憤慨した顧客から電話口に出るよう求められたマネージャーであろうと、多くの場合、顧客の怒りの原因は、カスタマーサポートスタッフとは何の関係もありません。 しかし、顧客の怒りのはけ口となっているのはサポートスタッフです。
怒り心頭の顧客は、彼らが置かれた状況や予想外の出来事に不満を抱えており、ストレスの許容範囲や適応能力の限度を超えています。 怒っているのは事実かもしれませんが、サポートに携わるスタッフは悪くありません。
- 顧客の怒りはサポートスタッフに対してのものではないということを忘れないでください。
- 顧客の怒りの原因となっている可能性のあるものをすべて調査することが大切です。
原因を理解することで、顧客が押し付けようとしているかもしれない「非」を客観視することができます。 また、そうすることで、顧客をイライラを募らせるデリケートな一人の人間として見ることができるため、共感しやすくなります。
12. 今後の流れを明確にする
不機嫌な顧客の問題をすぐに解決できないことも、多々あるでしょう。 そのため、チームによる今後の問題解決の方針を正確に伝えることがさらに重要になります。
お勧めする方法の一つは、問題の解決に向けたプランを顧客に提示することです。 以下の情報を解決プランに含めるとよいでしょう。
今すぐできる取り組み
今後のステップ
フォローアップや解決予定の時期
今後のステップを明確にして、顧客がある程度解決に向けた取り組みの進捗を予測できるようにしましょう。 カスタマーサポートからいつフォローアップが来るのか、またはいつ問題が解決するのかが明確なら、進捗状況を得るために顧客は1時間おきに電話をする必要もなくなります。 今後の流れを明確に伝えれば、状況がさらに悪化してチームにプレッシャーがかかる事態を防ぐこともできます。 約束通りに行動して、顧客の怒りを和らげましょう。
13. 一貫性を保つ
一貫性のないカスタマーサービスは、顧客の混乱を招き、怒りを増幅させます。 チームの全員に現状や解決策を周知させる必要があります。
効果的なカスタマーサービスプランを作成すると、スタッフ全員と情報を共有でき、カスタマージャーニーのあらゆる状況に対して明確な戦略を定められます。 また、カスタマーサービスプランは、顧客が同じ情報を何度も繰り返し伝える手間を省く上でも役立ちます。 説明の反復は非常に面倒であり、このやり取りを回避できる対応が消費者から求められています。
以下に、一貫性のあるサポートの秘訣をご紹介します。
- 顧客データ、履歴、背景情報をチャネル間で共有しましょう。
- 顧客と接する他の部署と連携して、全員が状況を把握し、共通認識を持てるようにします（顧客が何を望んでいるのか、会話履歴や購入履歴、プラン、問題点、問題解決のためにこれまで何をしてきたのか、推奨される解決策など）。
14. 解決策を検討する
解決策の検討を通じて、あらゆる手を尽くしていることを顧客に示せます。 また、安易な解決策で済ませて次の対応に移るのではなく、最善の解決策を見つけようと努力している姿勢が顧客に伝わります。
たとえば、返金を求めてきた顧客がいましたが、店の規則により返金には応じられません。 規則は重要ですが、マネージャーに返金可能かどうかを尋ねること自体は可能です。 返金できる確率は低くても、顧客が満足するような解決策をマネージャーが提案してくれる可能性があります。
15. 適任者・適任部署に力を借りる
不機嫌な顧客との不快な状況や良い解決策が見つからない状況に直面したら、恐れずに助けを求めましょう。 チームメイトやマネージャーは状況を分析し、担当者と顧客にとって最善の次のステップを提案できます。 また、マネージャーは問題を調査し、場合によっては顧客のために例外的な対処法を認める場合もあります。
チームやマネージャーに力を借りるべき場面の例をいくつか挙げていきます。
- 顧客が乱暴な言葉や不適切な言葉を使った場合、主観的な見解を加えるためマネージャーを介入させ、顧客と対応の方向性を決める、もしくは対応を終了させましょう。
- より技術的な質問については、製品チームやセールスエンジニアに問い合わせたり、他のカスタマーサービス担当者に同じような問題にどのように対処したか尋ねましょう。
16. チームと知識を共有する
怒っている顧客とその理由を理解することは、チームにとってプラスになります：
- 再発した問題の根本原因を特定する。
- 同様の問題が発生する前に積極的に対処し、再発を防ぐ。
- 憤慨した顧客への対処法や不快な状況での対応法について、トレーニングやコーチング演習を行う。
情報を分析する上でのアプローチとしてお勧めなのが、チーム間での知識共有です。 ナレッジマネジメントシステムにアクセスできる環境を整備することで、従業員は怒っている顧客に関するフィードバックや顧客本人からのフィードバックを共有できます。 こうすることで、誰もがいつでも簡単に重要な情報を確認することが可能になります。 顧客の問題に対応するために、簡単にチームが連携できるようになれば、企業はより効果的な解決策を導き出せるようになります。
17. 電話を切る（最後の手段）
電話を切って対応を終了する手もあります。 ただし、この選択肢を選ぶ際には、必ず事前にマネージャーに相談しましょう。 態度の悪い顧客への対応時にはマネージャーのサポートを通じて、思慮に富んだ解決策を検討し、あらゆる手を打ちます。 また、その状況で可能な限り手を尽くしたことをマネージャーに周知させる意味でも大切です。
何度も連絡してきたり、カスタマーハラスメントに該当する行為が見られる場合は、時間と人材を費やしてまで信頼関係を構築する必要はないこともあります。 顧客との問題が長期化してしまうと、得られる価値以上に莫大な時間とコストが掛かります。
電話を切ることが適切な場面として、以下のようなケースが考えられます。
- 顧客がサポート担当者を個人的に侮辱する場合。
- 顧客が身体的な危害を加えると脅迫するケース。
- 顧客が怒鳴り続けたり、不適切な発言をやめない場合。
顧客が怒る理由
顧客の怒りや不満の原因を知ることは、顧客の問題をより速く解決できるほか、雰囲気を改善し、顧客維持率を高める効果も期待できます。
不機嫌な顧客への対応（7種のテンプレート付き）
メールや電話、チャットなど、さまざまなチャネルで顧客の苦情に対応できますが、サポートチーム全体で一貫性を保つことが重要です。 メールやメッセージングで対応する場合、言葉遣いを慎重に検討する時間的余裕があります（ただし、顧客を必要以上に待たせるべきではなく、なるべく早く応答する必要があります）。
以下に、不機嫌な顧客へのメール対応にお勧めのテンプレートをいくつか挙げていきます。 なお、これらのテンプレートは微調整して、電話やチャットでの対応に応用できます。
1. 初回返信のメールテンプレート
リクエストの回答に時間が必要な場合は、メッセージ受領の旨を知らせる返信メールを顧客に送ることをお勧めします。 迷惑をかけたことを謝罪し、具体的にいつごろ返信できるのかを明記しましょう。
以下のような返信メールを使って、サポートの問い合わせがあり次第返信しましょう。
{{last_name}}様
日頃から弊社の製品をご愛好いただき誠にありがとうございます。[customer complaint]に関するサポートリクエストを受領したことをお知らせいたします。 ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。できる限り早急に満足のいく解決策をご提案させていただきます。 ご理解のほど、よろしくお願いいたします。[date and time]までに進捗状況をお知らせいたします。
また、まだご覧になっていない場合は、こちらの[resource related to the issue]をご参照ください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
[Agent Name]
解決までに時間の掛かる問い合わせもありますが、顧客は大抵、企業が問題の解決に取り組んでいる姿勢を示すことで、より寛大になります。 長期間を要する場合は、定期的に連絡を取ることで、顧客への気遣いや解決への姿勢を示しましょう。
メッセージを通じて、相手への謝罪や理解、誠意を表すことが重要です 状況別にまとめたカスタマーサービスのメールテンプレートを是非お役立てください。
2. 発送遅延のメールテンプレート
顧客は迅速な出荷に慣れているため、注文が約束された配達日までに届かない場合、不満を感じるかもしれません。 クリスマスのプレゼントなど、時間的な制限のあるものだと、不満はさらに募ります。
配達予定日より前に遅延を顧客に通知できれば理想ですが、遅延を把握できないケースもあります。 商品の配達遅延についてのクレームが入った場合は、荷物を追跡し、すぐに状況を説明するメールを送りましょう。
{{last_name}}様
ご注文の商品がまだお手元に到着していないとのこと、大変申し訳ありません。 ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。
[package carrier]でお荷物を追跡したところ、現在「[status]」であることを確認いたしました。
こちらのURLから配達状況をご確認いただけます：[tracking link]
ご注文の商品が[time frame]以内に届かない場合は、お手数ですが、直接、私（担当者の名前）までご連絡ください。 お荷物の状況をあらためて調査させていただきます。
今回はご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。その他ご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
どうぞよろしくお願いいたします。
[Agent Name]
3. 誤った商品を発送した場合のメールテンプレート
誤った商品が送られてくる程、顧客にとって腹立たしいことはなく、ブランドに対する顧客のイメージも同時に損なわれます。 本来のアイテムの到着が遅れるだけでなく、顧客に間違った商品を返送させる手間が増えるからです。 メールでは、その両方の要素に言及するようにしましょう。
{{last_name}}様
この度は、商品の取り違いが発生いたしましたこと、大変申し訳ありませんでした。 ご注文の商品をお届けできず、お詫び申し上げます。
お客様のご注文商品の発送手続きをいたしました。[date]経由で[carrier]日にお手元に到着する予定です。 追跡番号は[link to the tracking number]になりますので、ご確認ください。
[delivery date]になりましたら、ご注文の商品が届いたかを確認するため、再度メールを差し上げます。 ご質問やご不明な点がある場合は、お気軽にお問い合わせください。
大変お手数をおかけしますが、お手元にある誤った商品につきましては、ご返品いただけますようお願い申し上げます。 お客様には、お時間とお手数をお掛けいたしますことを、お詫び申し上げます。
返品方法につきましては、こちらをご参照ください：
着払いの返品用ラベルを同梱しております。 こちらのラベルを返品の箱に貼り付けてください。
お手数ですが、お近くの[carrier]（最寄りのロケーションをご検索いただけます）までお荷物をお持ちいただけますようお願いいたします。
箱の中に着払いラベルがない場合は、お手数ですが、こちらをクリックしてラベルを印刷していただけますようお願いいたします。
今回の弊社の不手際について重ねてお詫び申し上げます。 大変ご迷惑をお掛けいたしました。
どうぞよろしくお願いいたします。
[Agent Name]
4. 技術的なトラブルについてのメールテンプレート
テクノロジー関連企業やサービスプロバイダーは、サービスに不備が生じたり、バックエンドに問題が発生した場合、謝罪する必要があります。 問題の経緯を説明すると同時に、何らかの埋め合わせをすることが重要です。
[Customer Name]様、今回の問題で、ご不便をお掛けし、大変申し訳ありませんでした。 お詫びとして、今月分のサブスクリプション料金は返金させていただきます。
今回の問題は、[explanation]が要因で発生したものと思われます。 問題の原因はすでに特定し、一刻も早い回復に向けて尽力しております。 [expected time]までに、すべて解決できる見込みです。 アクセスが回復次第、その旨再度ご連絡いたします。
改めて、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。 他にもお困りの点やお気づきの点がございましたら、私（サポート担当者の名前）までご遠慮なくお知らせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
[Agent Name]
5. 返信が遅れてしまった場合のメールテンプレート
大量のメールに対応していると、時折メールを見落としてしまうことがあります。 残念なことに、メールへの返信が一定期間にないことで顧客は無視されたと感じ、不満は怒りへと変わります。 返信がないことへの苦情が顧客から入った場合は、一刻も早く元の問題に対応すると同時に、メールを見落としてしまったことを謝罪しましょう。
[Customer Name]様、お返事が遅れまして、誠に申し訳ございません。 本来ならば、早急にお答えすべきだったにも関わらず、不快な思いをさせてしまい、お詫び申し上げます。
お問い合わせいただいた件につきましては、[resolution to the original issue]いたしました。 その他にも、お困りの点やご質問がありましたら、私（担当者の名前）までご連絡ください。
今回、ご不便をお掛けしたことへのお詫びとして、[discount or deal]を提供させていただきます。 こちらのURLをご確認ください：[coupon code link]
返信が遅れましたこと、重ねて心からお詫び申し上げます。 今後は、迅速なカスタマーサービスをご提供できるよう、応答時間の短縮に全力を尽くして参ります。
何卒よろしくお願い申し上げます。
[Agent Name]
6. 製品の品質に関する問題のテンプレート
製品に対する期待が満たされなかったり、製品に欠陥が生じていた場合、品質に関するクレームにつながることがあります。 以下に、品質に不満を抱いている顧客への対処法の例を挙げていきます。
{{last_name}}様
製品の品質に関して、ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。 弊社ではお客様のご意見を真摯に受け止めております。ご不快な思いをさせてしまい、お詫びいたします。
お客様にご指摘いただいた製品の品質に関する問題には、対処いたしました。 他にもお困りの点やお気づきの点がございましたら、私（サポート担当者の名前）までご遠慮なくお知らせください。
今回の件でご不便をおかけしてしまったお詫びとして、[reimbursement or replacement]をご提案させていただきます。 お手数ですが、次のリンクから申請してください：[link to claim reimbursement or replacement]
弊社ではお客様のご満足を第一に考えており、[Customer Name]様には今回の問題で、ご不便をお掛けし、大変申し訳ありませんでした。 お客様の期待に確実に応えられるよう、製品の品質とサービスの向上に努めてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。
[Agent Name]
7. カスタマーエクスペリエンスに関する問題のテンプレート
あらゆるやり取りで顧客の期待を上回るカスタマーエクスペリエンスを提供できれば理想ですが、顧客が不快な思いをした場合、その後の対応では適切な言葉やトーンで接し、内容に細心の注意を払う必要があります。
{{last_name}}様
先日、弊社のサポート対応において、お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
この状況に対応するため、[explain how you addressed the situation]いたしました。 他にもお困りの点やお気づきの点がございましたら、私（サポート担当者の名前）までご遠慮なくお知らせください。
ご不快な経験をさせてしまったお詫びとして、[coupon or discount]を差し上げます。 お手数ですが、次のリンクをクリックして、申請してください：[link to offer]
お客様にご満足いただくことが、弊社にとって最も重要です。 ご不便をおかけして申し訳ございません。 今後、お客様に適切に対応できるように、カスタマーサービスの向上に努めてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。
[Agent Name]
不機嫌な顧客をサポートすることの大切さ
怒っている顧客とのやり取りは気持ちのいいものではありませんが、それを避けたり無視したりしていては、顧客は競合他社へと流れてしまいます。 不機嫌な顧客への対応が重要な理由は以下になります。
- 利益： Zendeskベンチマークのデータによると、消費者の半数以上が、1回でも不快な経験をした場合、競合他社に乗り換えることが明らかになっています。 顧客のニーズに応える努力を怠り、不機嫌な顧客への対応をおろそかにすることで、顧客離れが生じて最終的には収益に影響を及ぼします。
- コスト： 顧客の維持は、新規顧客の獲得よりもコストがかかりません。 優れたカスタマーエクスペリエンスを構築し、既存の顧客との関係を強化しましょう。顧客ロイヤルティは高まり、事業の成長につながります。
- フィードバック： 不満を持っている顧客は、製品やサービスについて貴重な情報を提供してくれます。 怒りを抱えていると、残酷なほど正直になる傾向があり、ネガティブなフィードバックは改善点の特定に役立てることができます。
- ブランドイメージ： 苦情を無視すると、ブランドイメージに悪影響をもたらします。 不機嫌な顧客への真摯な対応を怠ると、ネガティブな評判が生まれます。一度悪いイメージがついてしまうと、すぐには回復できません。
顧客が不満を持つことは避けられません。 しかし、今回説明した不機嫌な顧客への対応方法を参考にして、脅威ではなく、チャンスと捉えるように心がけましょう。
顧客中心主義地を実践し、顧客の気持ちに寄り添う姿勢を習慣付けるべきです。そうすれば、顧客の満足度は高まり、顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネスの繁栄へとつながります。
よくある質問
怒る顧客から感謝される対応を
不満を抱える顧客への対応から、大きなメリットを得られる可能性があります。 不機嫌な顧客への対応方法を理解し、誠実なカスタマーサービスを提供することで、怒っている顧客をブランドの支持者に変えられるかもしれません。 イライラしている顧客への対応に有効なテンプレートを参考にして、速く、効果的な対応を心がけ、信頼を取り戻しましょう。
