2024年版ベストカスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールは、サービス業務を支える存在です。 顧客の76%がパーソナライズされたサービスを期待しているため、一般的で画一的なサポートではその期待に応えられません。 顧客満足度を維持しようと考えているのであれば、スムーズなコミュニケーションを実現でき、サポート担当者が能力を発揮できるツールが必要であり、 そのためにはまず卓越したソフトウェアプロバイダーと提携する必要があります。

このガイドを活用してカスタマーサポートソフトウェアの基礎知識や注目のカスタマーサポートツールの詳細について把握し、適切なソリューションを見つけてください。

このガイドの詳細：

• カスタマーサポートツールとは？
• 注目のカスタマーサポートプラットフォーム17選
• カスタマーサポートツールプラットフォームの比較表
• カスタマーサポートツールの特徴
• カスタマーサポートプラットフォームのメリット
• カスタマーサポートのためのさまざまな種類のソフトウェア
• ビジネスに最適なカスタマーサポートツールの選び方
• カスタマーサポートツールのトレンド
• よくある質問
• カスタマーサポートツールを無料でお試しください

カスタマーサポートツールとは、顧客からの大量の問い合わせの追跡、管理、整理、対応をするのに最適な一連のツールです。

カスタマーサポートツールはチケット管理システムを備えています。チケット管理システムはメールの共有受信トレイとは異なり、メール、オンラインチャット、メッセージング、電話など、複数のチャネルにまたがる顧客からの問い合わせを一つにまとめることができます。 サポート担当者は回答のテンプレートを活用して問い合わせに対応したり、複数名で協力してチケットに対応したり、チケットに自動的にタグ付けをして後から参照することが可能です。 また、カスタマーサポートシステムはナレッジベースによって顧客自身で問い合わせ内容を解決できるように支援することもできます。

レポート作成機能、分析機能、AIなどの高度なカスタマーサポートツールにより反復作業を自動化できるうえ、インサイトを収集してデータにもとづいた意思決定を行えるため、サポート業務の改善を実現できます。

カスタマーサポートツールを請求プラットフォームやCRM（顧客関係管理）プラットフォームなどの他のシステムと統合して顧客情報を一括表示すれば、より多くの方々に一人ひとりに合わせたサポートを提供できます。

今押さえておくべきカスタマーサポートツールについて掘り下げ、各製品の重要な特徴について詳しくご紹介します。 ここではソフトウェアの概要や機能、料金、トライアル期間について解説します。

1. Zendesk

Zendeskが提供しているカスタマーサポートツールには受賞歴があり、迅速かつ一人ひとりに合わせたカスタマーサポートを多くの方にお届けできます。

一つのワークスペースからどのチャネルによる問い合わせにもスムーズに対応できるため、ダッシュボードを切り替える必要がなくなります。 エージェントは過去の問い合わせへの対応履歴といった顧客の重要な情報を確認できるうえ、1,500を超えるプラグアンドプレイによる統合によって顧客情報をスムーズに一括表示できます。 また、エージェントはZendesk内で直接SlackやMicrosoft Teamsを介して他のチームメイトや部門とコラボレーションすることもできます。

エージェントワークスペースにAIを組み込んでいるため、カスタマーサービスチームは高い顧客満足度を維持すると同時に、チケット数の増加にも対応できます。 AIは会話の優先順位、目的、感情、言語、エージェントの能力、ステータス、スキルにもとづいて受信したチケットを識別してラベル付けできるため、適切なエージェントや部署にルーティングできます。 また、チケットの要約機能と返信のトーンを変えるためのツールを提供しているため、エージェントをリアルタイムでサポートできます。 ZendeskのAIは180億件を超える実際の顧客とのやり取りにもとづいて構築しているため、カスタマーサービスについて理解しており、導入初日から一人ひとりに合わせたサポートを提供できます。

高度なレポート作成機能と分析機能により、業務を効率化するための方法を策定し、顧客のニーズの変化を特定できるため、迅速に状況に適応できるようになります。 さらに、エンタープライズ級のセキュリティ機能により、顧客のデータを安全に保護できます。

Zendeskのカスタマーサポートツールは使いやすさが魅力であり、生産性を最大化できるうえ、顧客が求めるスピードで対応できるようになります。 簡単に言うと、Zendeskは必要なものがすべて揃ったすぐに使えるカスタマーサービスソリューションであり、開発者や外部のコンサルタントは必要ありません。そしてその結果として価値創出までの時間を短縮し、総保有コストを低く抑えることができます。

料金プラン： エージェント1人あたり月額19ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

Zendeskの無料トライアルはすぐに開始いただけます。またはデモのリクエストも受け付けています。

2. Intercom

Intercomは、自動化機能とメッセージング機能によって社内のカスタマーサービスチームを支援するカスタマーサポートソリューションを提供しています。 Intercom Messengerは、既存のサポートツールの補完として機能します。 インテリジェントルーティング機能により、企業はサポート担当者のスキルや都合、そして顧客の履歴にもとづいて適切な担当者に問い合わせを転送することができます。

プラットフォームでMessengerやメールなどの他のコミュニケーションチャネルを介してチケットを生成し、共有受信トレイに送信します。 Messengerは、チャットによるライブサポートや、お客様が自分のペースで答えを見つけられるようなセルフサービスオプションを提供することができます。

IntercomのAIツールであるFinは、よくある質問に答えたりヘルプセンターの記事を提示したりすることで、会話形式のサポートを提供します。 さらに受信トレイで会話内容を要約し、チケット情報を自動的に入力できます。 また、Intercomはマーケットプレイスを展開しており、350を超えるインテグレーションを提供しています。

料金プラン： 1ライセンスあたり月額39ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： IntercomとZendeskの統合、およびZendeskと Intercomの比較について詳細をご確認ください。

3. Salesforce Service Cloud

Salesforceのカスタマーサービスプラットフォームでは、カスタマーサポート用のオムニチャネルワークスペースを利用できます。 顧客の連絡先、過去のやり取り、購入履歴など、各チケットに関連する背景情報をワークスペース内で閲覧できます。 Swarming機能を搭載しているため、特定のスキルを持つサポート担当者を専用のSlackチャネルに追加すれば、チーム内でコラボレーションできます。

Salesforce Service Cloudによってワークフローをカスタマイズし、チケットを適切なサポート担当者に自動的にルーティングできます。 さらに、ビルトインダッシュボードのレポート作成機能と分析機能により、管理職者はチャネルをまたいでチームのパフォーマンスをモニタリングすることができます。 レポートには、オープン状態のチケットや終了したチケットの割合、そして優秀な担当者などのSwarming独自の指標を含めることもできます。

Salesforceは使い方が複雑で、ユーザーが慣れるまでにかかる時間が長くなる場合があることにご注意ください。 SalesforceはCXツールだけではなく、営業やマーケティング向けの製品もパッケージで提供しているため、カスタマーサービスの改善を目標に掲げている企業であれば、カスタマーエクスペリエンスに特化したソフトウェアのほうが目標を達成しやすくなります。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額25ドルから。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： SalesforceとZendeskの統合、およびZendeskと Salesforceの比較について詳細をご確認ください。

4. Front

Frontとは、自動ワークフローを設定し、新たなチャネルを共有受信トレイに統合できるカスタマーサービスソリューションです。 共有受信トレイによって、顧客の問い合わせを一か所にまとめることができます。 チャネルをまたいで顧客からの問い合わせを自動的に統合し、最適なサポート担当者にメッセージをルーティングできます。

顧客とのインタラクションをすべて記録しており、問い合わせに関わっているサポート担当者は顧客の履歴を閲覧できるため、今後のカスタマーサポートに活かすことができます。 コラボレーション機能を組み込んでいるため、チームメンバー同士はチケット上でコミュニケーションを取ることができます。 また、チームのパフォーマンスと顧客満足度を一か所で分析するためのレポート作成機能も備えています。

顧客が自分の力で問題を解決できるよう支援するヘルプセンターを構築できます。 ナレッジベースの管理者はユーザー権限を制御して、コンテンツを作成、編集、公開できるユーザーを指定できます。 ヘルプセンターはオンラインチャットシステムを統合しているため、顧客はセルフサービスとカスタマーサポートを切り替えることができます。

料金プラン： 1ライセンスあたり月額19ドルから。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Frontの比較について詳細をご確認ください。

5. Tidio

Tidioは中小企業向けのカスタマーサービスプラットフォームです。 ヘルプデスク部門用のチケット管理システムを搭載しているため、共有受信トレイで顧客からの問い合わせを整理・管理できます。 メール、オンラインチャット、SNSメッセージをチケットに変換し、チームの受信トレイに転送できます。

チケットもカスタマイズ可能なため、ユーザーはメモを追加したり、独自のタグを作成したりできます。 Tidioはチケットをサポート担当者に自動的に割り当て、解決したらクローズできます。 また、やり取りが終了したら満足度調査アンケートを自動送信することもできます。

Tidioのオンラインチャットツールでは回答のテンプレートを利用できるため、よくある質問に効率的に答えられます。 チャットウィンドウに顧客がそのとき入力している内容をリアルタイムで表示できるため、メッセージを受信する前に返信を準備できます。 また、対話型AIチャットボットであるLyroが顧客を自動サポートします。

料金プラン： 月額29ドルから。 無料プランと7日間のトライアルも利用できます。

6. Bitrix24

Bitrix24はオンラインカスタマーサポートソフトウェアを提供しています。 このプラットフォームでオムニチャネルサポートを提供し、顧客からの問い合わせを一か所で管理することができます。 また、チャネルごとに問い合わせをキューイングするように設定することも可能です。 さらに、定型文の作成、待ち時間ルールの設定などのカスタマイズも可能です。

すべてのチャネルからの顧客とのインタラクションを、CRMに記録できます。 システムは顧客データを収集し、顧客が既存のプロファイルを持っていない場合、新しいリードを作成します。 また、ビルトインのアクティビティレポート作成機能も提供しており、カスタマイズ可能です。

ビデオ通話機能を内蔵しており、サポート担当者と顧客が向かい合いながら問題を解決できます。 画面共有と録画が可能なため、サポート担当者はソリューションのデモンストレーションや順を追った説明が可能です。また、やり取りを記録して今後の参考にしたり、トレーニングに利用したりすることもできます。 また、ビデオ会議を利用すればより大人数でコラボレーションすることもでき、一度に最大48人とグループディスカッションできます。

料金プラン： 1組織あたり月額49ドルから。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。

7. HappyFox

HappyFoxは、カスタマーサービスソリューションおよびヘルプデスク管理ツールのプロバイダーです。 チケット管理システムで問い合わせを整理できることに加え、一つの画面で顧客情報を確認できるためオムニチャネルサポートを実現できます。 自動化、カスタマイズ可能なワークフロー、AIを搭載したチャットボットにより、日常的なタスクを自動化します。

マネージャーは業務スケジュールを調整することができます。 チームの勤務時間を決め、サービスレベルアグリーメントを遵守したスケジュールを設定できます。 また、時間を基準に計画を立てる場合、勤務していない時間も考慮できます。

また、オンラインナレッジベースなどのセルフサービスオプションも提供しているため、顧客はカスタマーサポートに問い合わせることなく自分の力で質問に対する回答を見つけることができます。 また、顧客は一つのセルフサービスポータル内でサポートチケットを追跡したり、コミュニティフォーラムに参加したり、ヘルプセンターの記事やFAQを参照したりすることもできます。

料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから。 無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： HappyFox WorkflowsとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

8. Zoho Desk

Zoho Deskはカスタマーサポートソフトウェアを提供しており、サポート担当者のワークフローを自動化できるツールと自動化オプションを備えています。 例えば、Zoho Deskのソフトウェアはオムニチャネルサポートを提供しており、サポート担当者は一つのダッシュボードで顧客からの問い合わせに対応できます。 チケット管理システムによって、ステータス、期限、優先度に応じてチケットを整理できます。

その他の機能として、セルフサービスリソース、SLA、AI、高度な返信エディター、内蔵の分析機能があります。 このプラットフォームでは顧客データを追跡し、主要なパフォーマンス指標を含めたレポートを作成できます。 また、特定のチケット指標を視覚化および追跡するためのダッシュボードを作成することもできます。

Zoho DeskにはAIを利用したアシスタントであるZiaも搭載しており、言語にもとづいて顧客の感情を検出し、背景情報も併せてチケットを自動的にサポート担当者にルーティングできます。 さらに、チケットに自動的にタグ付けをして、チケットワークフローで通常とは異なるアクティビティが発生したらサポート担当者に通知します。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額7ドルから。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： ZohoとZendeskの統合、およびZendeskと Zohoの比較について詳細をご確認ください。

9. ServiceNow

ServiceNowは、大企業向けのクラウドベースのカスタマーサービスツールです。 顧客向けのセルフサービスポータル機能を備えており、ユーザーはエージェントと会話することなくサービスリクエストを作成したり、ヘルプセンターの記事を検索したりできます。 顧客はコミュニティフォーラムに参加して質問をしたり、経験を共有することができます。

また、企業はワークフローを自動化してサポート担当者の反復作業を支援することもできます。 ユーザーはインシデントを特定、記録、解決、終了するプロセスを設計し、情報の再入力を避けることができます。 また、企業間ワークフローを作成してエンドツーエンドビューを実現することもできます。

ServiceNowは、生成AIテクノロジーを備えたCSM（カスタマーサービス管理）ツールも提供しています。 Now Assistというツールを使用すると、AIを利用した回答の提案を得ることができます。 さらにServiceNowのAIは、チケットの解決に向けた次のステップもサポート担当者に提案します。

料金プラン： ServiceNowにお問い合わせください。

お勧めの参考資料： Zendeskと ServiceNowの比較について詳細をご確認ください。

10. LiveAgent

LiveAgentは、チャットに焦点を当てたカスタマーサービスツールです。 リアルタイムタイピングビュー、チャットのエンゲージメント向上を目的としたカスタマーサービスサイトのモニタリング、サポート担当者の状況にもとづくチャットへの事前招待などの機能を備えています。 ユニバーサル受信トレイがヘルプリクエストを収集し、特定のサポート担当者にルーティングします。

チャットツールに加えて、ヘルプデスクツールには入電機能および発信機能、チケット管理システム、ナレッジベース、レポート作成および分析ツールを備えたコールセンターシステムを組み込んでいます。 企業は通話記録、IVR（自動音声応答）フローの確立、リアルタイムのアクティビティモニタリングが可能です。 顧客は保留中に待機する代わりに折り返し電話のリクエストを行うことができ、そうすれば最初から順番待ちをする必要もありません。

ユーザーはRules機能を使用して、LiveAgentのワークフロー自動化ツールを設定できます。 Rulesではルーティング、タグ付け、チケット解決を自動化できます。 また、LiveAgentはインテグレーションライブラリでカスタマイズして、サードパーティツールと連携することもできます。

料金プラン： エージェント1人あたり月額9ドルから。 無料プランと7日間または30日間の無料トライアルも利用できます。

11. Freshdesk

Freshworksのカスタマーサービス製品であるFreshdeskは、一か所で問い合わせの管理、優先順位付け、対応ができるプラットフォームを提供しています。 チケット管理システムが、複数のチャネルからの問い合わせをチームの受信トレイに送信します。 トレンドレポートによって、チケットアクティビティを分析できます。

ユーザーはチケットフィールドを設定して、受信した問い合わせのルーティング、分類、優先順位付けを自動化できます。 また、チケットのステータスをカスタマイズしてチケットの状況を確認することもできます。 システムは顧客が「ありがとうございました」と言って会話を終了しようとしていることを検知できるため、チケットが誤って再オープンするのを防げます。

ただし、Freshworksプラットフォームは Freshdesk、Freshchat、Freshcallerの3つのシステムで構成されています。 各システムには独自のワークスペースがあり、サポート担当者は個々のタブで各システムを開く必要があるため、顧客情報を探すときはウィンドウ間を移動しなければなりません。 これではカスタマーサービスに遅れが生じ、サポート担当者が重要な情報を見逃してしまう可能性があります。

料金プラン： エージェント1人あたり月額15ドルから。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Freshdeskの比較について詳細をご確認ください。

12. Hiver

Hiverは、Google Workspaceと連携できるマルチチャネルカスタマーサービスヘルプデスクツールです。 全く新しいプラットフォームではなく、Hiverは既存のGoogleプログラムに共有受信トレイ、分析、SLAなど、共通のカスタマーサービス機能を追加して使用しています。 既存のGoogleによるコミュニケーションを変えたくない企業はHiverを使用するとよいでしょう。

共有受信トレイの画面はカスタマイズ可能なため、会話カテゴリやフィルターを選択して表示するメールをパーソナライズできます。 メールのスレッドに番号（会話ID）を割り当てて、必要に応じて検索すればメールのスレッドを追跡できます。 また、メモや@メンション（タグ付け）機能も備えているため、ユーザーはメールのスレッドを転送したりコピーしたりすることなくコラボレーションできます。

さらに、ナレッジベースを作成してFAQ、インストラクション、トラブルシューティングガイドを格納することもできます。 顧客は、埋め込み型の検索バーを使用して記事を検索できます。 探しているものを見つけられない場合は、ナレッジベースからサポートチケットを送信できます。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額15ドルから。 7日間の無料トライアルが利用可能です。

13. ProProfs Help Desk

ProProfsはカスタマーサポート用のヘルプデスクツールを提供しており、 チケットの管理、追跡、クローズができます。 チームでコラボレーションするための共有受信トレイを備えているため、サポート担当者は一か所で会話を閲覧できます。 サポート担当者は、チケットの優先順位付け、タスクの自動化、会話へのチームメイトのタグ付けを行うことができます。

顧客のチケット履歴を確認し、会話をPDFでエクスポートすることもできます。 また、プライベートノートも備えているため、会話することでコラボレーションできます。 コリジョン検出機能により、複数のサポート担当者が知らないうちに同じチケットで作業するという事態を防げます。

その他の機能としてナレッジベースを搭載しており、顧客は記事やFAQを利用して自分の力で問題を解決できます。 また、オンラインチャットソフトウェアが、Webウィジェットによるリアルタイムのサポートを可能にします。 ProProfsには、フィードバックを収集してCSAT（顧客満足度）を追跡することができるアンケート機能も備わっています。

料金プラン： オペレーター1人あたり月額19.99ドルから。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： お勧めの参考資料： ProProfsとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

14. Help Scout

Help Scoutのカスタマーケアソフトウェアは、顧客データ、やり取り、および顧客の履歴を共有受信トレイにまとめているため、サポート担当者に各問い合わせに関する適切な背景情報を提示できます。 受信トレイには、社内コラボレーションやコリジョン検出をするためのプライベートノートなどの機能も備わっており、2人のサポート担当者が同時に同じ問い合わせに取り組まないように対策できます。

また、AI SummarizeとAI AssistというAIツールを搭載しており、 AI Summarizeを使用すると、メールのスレッドを箇条書きにまとめることができます。一方AI Assistは、サポート担当者が返信を入力している間にテキストを生成して提案できます。 AI Assistはコンテンツの改善、トーンの変更、他の言語への翻訳も可能です。

企業は簡単なアンケートを実施し、webサイトやアプリで顧客満足度の評価を収集できます。 さらにサポート、マーケティング、eコマース、コミュニケーション、CRM、分析を行うための100を超えるインテグレーションを提供している統合ディレクトリとアプリをホストしています。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額20ドルから。 15日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Help Scoutの比較について詳細をご確認ください。

15. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、サポート担当者に顧客の履歴、チケット情報、キューの詳細情報を提供する共有受信トレイを備えています。 HubSpotのCRMに接続し、一連のツール間で情報を同期させることができます。 サポート担当者はモバイル受信トレイを利用できるため、移動中でも作業を続けられます。

また、企業はカスタマーポータルやオリジナルのフィードバックアンケートを作成できます。 カスタマーポータルでは、顧客は自身が作成したサポートチケットを閲覧したり、開いたり、返信したりできます。 また、ポータルでは企業のナレッジベースを利用することもできます。

ユーザーは調査結果にもとづいてフォローアップの返信を自動送信し、トピックに関するインサイトをさらに収集できます。 レポート作成および分析ダッシュボードでは、担当者の生産性、応答時間、サポート件数といった主要なパフォーマンス指標を確認できます。 各ダッシュボードには、最大30件のレポートを格納できます。

料金プラン： ユーザー2人あたり月額18ドルから。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料： HubSpotとZendeskの統合、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。

16. Kustomer

Kustomerは、サポートチームが顧客とのインタラクションを管理するためのカスタマーサービスプラットフォームです。 複数の情報源からの顧客データをタイムラインビューにまとめ、サポート担当者に顧客の履歴、好み、やり取りを時系列の会話スレッドで提示します。 また、返信のテンプレート、アクションの提案、チケットのタグ付けを利用できます。

Kustomerは、自然言語処理を利用して顧客の目的を検出できるAIツールを提供しています。 会話を分析して顧客感情を追跡できるため、企業は満足している顧客と悲しい思いをしている顧客を特定できます。 また、KustomerのAIは顧客の過去のデータにもとづいて会話を分類し、ルーティングすることもできます。

このプラットフォームには、カスタマーサービス指標をリアルタイムで確認できるライブレポートダッシュボードと分析ダッシュボードが備わっています。 レポートデータは最長2年間保持できます。 ユーザーは1回限りのデータエクスポートや、定期的なレポートエクスポートを行うことができます。

料金プラン： ユーザー1人あたり月額89ドルから。

お勧めの参考資料： Zendeskと Kustomerの比較について詳細をご確認ください。

17. Gorgias

カスタマーサポートツールソリューションのGorgiasは、顧客からの問い合わせを共同で管理するための共有受信トレイを備えたヘルプデスクツールを提供しています。 GorgiasはShopifyなどのeコマースサイトと統合しているため、サポート担当者は顧客データ、注文情報、注文履歴などの顧客の詳細情報を閲覧できます。

GorgiasではAIを利用した応答、FAQ用の回答で使用する定型文、よくある問い合わせに対応するためのテンプレートなどの自動化機能を利用できます。 AIが受信したチケットの内容を確認し、その目的を特定できます。 さらにスパムメッセージを自動的にクローズするため、注文状況の確認などの正当な問い合わせに対応できます。

また、カスタマイズ可能なインターフェイスも備えているため、チケットを自動的に割り当て、タグ付けをして、終了するまでのワークフローを構築できます。 回答用の定型文があることで、サポート担当者の回答を統一することができます。 また、VIP顧客を特定して優先的に問い合わせに対応するというルールにも対応できます。

料金プラン： 月額10ドルから。 無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Zendeskと Gorgiasの比較について詳細をご確認ください。

2024年注目のカスタマーサポートツールを一覧表にまとめました。 比較表では料金、無料トライアルの有無や期間、主要な特徴を即座に把握できるため、情報にもとづいた意思決定を行いカスタマーサポートのニーズを満たすことができます。

カスタマーサポートソフトウェアはそれぞれに異なるツールを提供している場合があるものの、ほとんどのカスタマーサポートツールソリューションに共通する基本的な特徴があります。 その中でも、とりわけ重要な5つの機能を以下に記載します。

AIを利用したヘルプセンター

すべての問い合わせにチケットやカスタマーサービス担当者との時間が必要なわけではありません。 ヘルプセンターやFAQページなどのセルフサービスオプションにより、顧客は手の空いているサポート担当者を待たずに情報をすばやく見つけることができます。 また、このような機能によりサポート担当者は複雑な問い合わせにより多くの時間を割くことができます。

Zendeskでの取り入れ方： 老舗デパートであるLiberty LondonはZendesk AIを導入し、顧客との対話を適切なチームに適切なタイミングでインテリジェントにルーティングできるようになりました。 Zendeskのパートナーになってから、Liberty Londonはヘルプセンターの運営にかかる年間費用を21,461ドル削減することに成功しました。

一元化したオムニチャネルエージェントワークスペース

オムニチャネルエージェントワークスペースは顧客データ、全チャネルでのやり取り、チケット履歴（つまりカスタマージャーニー全体）を一元管理できるダッシュボードを提供しており、すべての部門が閲覧できます。 オムニチャネルワークスペースにより、企業はあらゆる場面で顧客と接触できます。 サポート担当者、経営陣、営業担当者、および消費者とやり取りするすべての人が多くの人に質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、必要な背景情報を提供します。

Zendeskでの取り入れ方： 世界的大手工具製造メーカーであるStanley Black & Deckerは、サポートチームにオムニチャネルエージェントワークスペースを提供し、すべての顧客とのインタラクションを一か所にまとめる必要がありました。 同社がZendeskを選んだのは、大量の顧客からの問い合わせに対応できる使いやすいオムニチャネルソリューションを備えているからです。

ビルトインのカスタマイズ可能なレポート作成機能

顧客追跡・レポートツールは、顧客の履歴、行動、カスタマーサービス指標を測定・分析することができます。 このようなデータは、どれだけの問い合わせを受け、どれだけのチケットがオープンになっていて、いつサポート担当者がオープンになっているチケットに対応し、顧客がその体験にどれだけ満足したかを記録するものであり、非常に重要です。 顧客追跡・報告ツールを搭載しているほとんどのサービスデスクソリューションは、手軽に確認・分析できるグラフレポートも自動生成します。

Zendeskでの取り入れ方： チームが指標を掘り下げて数字の背景にあるものを適切に理解できるよう、Zendeskはオムニチャネル分析を提供しています。 Zendeskの導入後、化粧品小売企業であるLushはCSAT92%を達成し、1年未満でROI（投資利益率）を369%向上させました。

インテグレーション

適切な統合を行うことで、チームがより速くタスクを完了し、社内外のコミュニケーションを効率化することができます。 Slack、Zoom、WhatsAppのようなノーコード統合が可能なカスタマーサポートツールであれば、導入後すぐに使い始めることができます。また、サードパーティ統合が可能なカスタマーサポートツールであればソフトウェアを強化できるため、どちらのカスタマーサポートツールも検討してみてください。 例えば、Zendeskマーケットプレイスは1,500以上のアプリとインテグレーションを提供しており、活用すれば顧客情報を一括で確認できるようになります。

カスタマイズ可能なプラットフォーム

すべてカスタマイズ可能なプラットフォームを導入すれば、企業は現在および将来の組織のニーズに合わせて独自のソフトウェアを作ることができます。 オープンで柔軟なソフトウェアであれば、コードの有無を問わず、アプリとインテグレーションを活用してカスタマイズするうえでたくさんの選択肢が生まれます。 例えば開発者を確保する予算がない企業の場合、ノーコード統合によってソフトウェアの機能を迅速かつ簡単に拡張できます。 しかし、より複雑なユースケースを構築したい場合は、Zendesk Sunshineのような開発者が思いのままにコードをカスタマイズできるオープンプラットフォームを検討する必要があります。

カスタマイズ機能があることで、システムやツールを超えてCXデータを統合し、顧客情報を一括で確認できるようになるため、 さらにパーソナライズされたカスタマーサービスを実現できます。 また、統合すればさまざまなユースケースに合わせてCXソフトウェアを拡張できるようになり、必要な情報を確認するためにツールを切り替える必要がなくなります。

カスタマーサービスプラットフォームはあらゆる規模とタイプの企業にメリットをもたらし、 グローバル企業から中小企業までさまざまな方法でチームを支援します。 以下に、そのメリットの一部をご紹介します。

顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティの向上

顧客は、時間やお金を掛けてでも好きなブランドの製品を購入します。つまり、顧客ロイヤルティの強化は基本的には売り上げの向上につながります。 カスタマーサポートツールはより良いカスタマーサポートの実践を促進し、パーソナライゼーションに対するニーズの高まりに対応し、顧客満足度に大きな影響をもたらすパフォーマンス目標（初回応答時間の改善など）を達成できるよう、チームを強化します。

オムニチャネルサポートが可能なカスタマーサポートツールにより、顧客の好みのチャネルで迅速かつ手軽に顧客をサポートできるため、より優れたCXを提供することができます。 さらに、予測分析ツールでチケットの量と顧客の行動にもとづいて潜在的な問題を予測できるため、先回りして問題に対処し、顧客の解約を防ぐことができます。

コスト削減

セルフサービスやAI、自動化などのツールを導入することで、少ない労力で多くのことを達成できるようになり、コストを削減できます。 ワークフローの合理化、タスクの自動化、顧客自身による問題解決を可能にすることで、人員を増やしたりカスタマーサービスの質を犠牲にしたりすることなく、同じ量の問い合わせに対応できます。

サポート担当者のウェルビーイングと従業員エクスペリエンスの向上

適切なカスタマーサポートツールを選べば、チームの士気を高めて従業員エクスペリエンスを向上させることができます。 ワークフローの簡素化および合理化、ルーチンタスクの自動化、直感的に使えるワークスペースにより、サポート担当者の目標達成を促す環境が生まれます。 例えば、AIチャットボットはよくある問い合わせを処理することができるため、サポート担当者はより興味深い問い合わせや複雑な問題の対応に集中できます。

サポート担当者は、仕事に最適なツールを提供してくれる企業を好み、そういった企業で働くことによって成長します。さらに、適切なツールを揃えると欠員を埋めるための採用活動に関連するコストを削減できるというメリットもあります。

情報にもとづいた意思決定を実施するためのインサイトを入手

レポート作成ツールや分析ツール、そして顧客からのフィードバックを収集するシステムを備えたカスタマーサポートツールは、意思決定者に価値あるインサイトを提供することができます。 リアルタイムでレポートを作成できるダッシュボードとオムニチャネル分析により、管理チームはチケットキュー、チームのキャパシティ、パフォーマンスを可視化できます。

このような情報により、経営陣はチームや個々のサポート担当者の優れている点と改善が必要な点を把握することができます。 また、リソースをどこに割り当てるか、そしてどこで調整を行うかをリアルタイムで迅速に判断し、ワークフローを最適化することもできます。

生産性と業務効率の向上

AIと自動化を組み込んだカスタマーサービスプラットフォームがサポート担当者を支援し、手作業を減らすことで、チームの生産性を向上させることができます。 例えば、生成AIツールが更新の準備が整った記事にフラグを立てたり、サポート担当者が新しい記事を書くのをサポートしたりすることで、ナレッジマネジメントを合理化できます。 また、AIはチケットの内容を即座に確認して要約を提示できるため、サポート担当者は問題に迅速に取り組み、解決できます。 さらに自動化機能によって、問い合わせの対応に適したサポート担当者にチケットをルーティングできます。

カスタマーサポートソフトウェアにはさまざまな種類がありますが、最適なソリューションを選ぶことによって、一つのワークスペースの中でさまざまなチャネルやツールによるサポートを提供できます。 企業が顧客とのコミュニケーションやサポートに使用する主なリソースを以下でご紹介します。

1. 電話（音声）サポート

電話サポートソフトウェアによって、音声ベースの顧客とのインタラクションを合理化・強化できます。 通常はインテリジェントコールルーティング、通話録音および書き起こし、発信者IDと履歴の表示、およびIVRを利用できます。 電話サポートソフトウェアによってタスクを自動化し、サポート担当者にリアルタイムの情報を提供できるため、通話による解決時間、サポート担当者の効率、全体的な顧客満足度を向上させることができます。

救世軍は電話とチケット管理システムを接続しているため、電話を受信するとその都度自動的に新しいチケットを作成します。 これでサポート担当者はカスタマーサービスに集中でき、チケット作成におけるミスを防げます。

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2. オンラインチャット

オンラインチャットソフトウェアはリアルタイムでチャットを行うためのインターフェイスを提供しており、企業のwebサイトやモバイルアプリでカスタマーサポートを提供するときに顧客と直接やり取りできます。 これでサポート担当者は複数のチャットに同時に対応できるため、待ち時間を短縮できます。 オンラインチャットはwebサイトのコンバージョン率を高め、タイムリーかつ適切なサポートで顧客満足度を向上させます。

Upworkはオンラインチャットをチャットボットと統合して問い合わせの件数を減らし、自分の力で問題を解決できるよう顧客を導いています。 現時点では、サポートチームの関与が必要なチャット上のやり取りはわずか42%です。

3. ソーシャルメディアメッセージング

ソーシャルメッセージングソフトウェアを利用すると、サポート担当者はFacebook、X（旧Twitter）、InstagramなどのSNSプラットフォームで顧客と直接やり取りできます。 サポート担当者は会話を管理したり、メッセージに対応したり、使い慣れたSNS環境内で直接問題を解決したりできます。 ソーシャルメッセージングソフトウェアによって、顧客がその時点で選んだSNSチャネルで顧客に対応し、一人ひとりに合わせた適切なサポートを提供することができます。

BoxyCharmはSNSのメッセージング機能を利用して、より包括的なカスタマーサービスシステムの中でオムニチャネルで顧客を確認しています。 これでチームの応答時間が改善し、非公開のSNSチケットをすべて解決できるようになりました。

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4. メール管理

メール管理ソフトウェアによって、メールによる顧客からの問い合わせに対応するという大仕事に取り組むことができます。 チケットの自動作成と自動ルーティング、社内コラボレーションツール、回答のテンプレートなどを利用できます。

GHVP（Georgia Housing Voucher Program）は以前は共有受信トレイでメールを管理しており、チケットを引き受けたり、説明責任を果たしたりすることに課題を感じていましたが、 メール管理システムに切り替えることで、GHVPはワークフローを完全に可視化できるようになりました。 スタッフはメールによる問い合わせを管理し、同僚の協力が必要な場合には社内でコミュニケーションを取ることができます。

5. SMS（テキスト）メッセージング

テキストメッセージングソフトウェアにより、企業はテキストメッセージを通じて顧客と直接やり取りすることができます。 使いやすく迅速なコミュニケーションを取れるチャネルであることから、サポート担当者は注文や予約に関するアップデートを積極的に送信できるうえ、簡単な質問に答えたり、ちょっとしたサポートを提供したりもできます。

引越し業者であるStorage Scholarsは、顧客とインタラクションを行う際にテキストメッセージを送り、より人間的なコミュニケーションを実現しています。 ボットによって基本的な質問を削減できると同時に、ボットの向こうには人間のサポート担当者がいることを顧客が知っていれば、顧客は企業を信用して自分の持ち物を預けられるようになります。

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6. モバイルSDK

モバイルSDK（ソフトウェア開発キット）とは、開発者がカスタマーサービス機能をモバイルアプリに直接構築するための小さな道具箱のようなものです。 モバイルSDKは事前構築済みのコードやリソースを含んでおり、アプリ内チャット、チケット管理システム、ナレッジベースなどを企業のアプリ内に簡単に直接追加できます。

Big Fish GamesはZendeskのモバイルSDKを利用して、ヘルプセンターをゲームアプリに埋め込んでいます。 プレイヤーはアプリを離れることなくナレッジベースの記事を閲覧できるため、ゲームの世界により没入しながらプレイできるという魅力的な体験を実現できます。

7. ナレッジベースソフトウェア

ナレッジベースソフトウェアは、自分の力で問題を解決するための情報を一元化したハブとして機能します。 このようなオンラインライブラリでは、よくある質問への回答、順を追ったガイド、トラブルシューティングのヒントを閲覧できます。 顧客やサポート担当者は、FAQ、記事、さらにはビデオチュートリアルを検索して解決策を自ら検索できるため、サポートチームの負担を軽減できます。

オンラインマーケットプレイスのMyDealは、ナレッジベースによって新規ユーザーのオンボーディングをサポートしています。 チームは顧客からの問い合わせやサービスチケットをモニタリングし、どのコンテンツを更新すべきか、またはナレッジベースに追加すべきかを知る手掛かりとなります。

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8. コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムソフトウェアは、お互いにサポートし合うための場を提供します。 顧客が質問をしたり、経験を共有したり、互いに助け合ったりできる仮想の町の広場を想像してみてください。 このソフトウェアによって、顧客同士でお互いに学び、ユーザー自身で解決策を見つけ出すことが可能になり、 ディスカッションボード、トピックカテゴリ、ユーザープロフィール、モデレーションツールなどの機能を搭載しています。

Discordはコミュニティフォーラムを利用してユーザーの感情を測定し、今後サービスを改善するうえでの指針を得ています。 製品チームは顧客からのフィードバックを一か所で迅速に入手できるため、次にどの新機能を導入すべきか、または修正を行うべきか優先順位を決められます。

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9. サービスデスクツール

サービスデスクツールはITサポートを支える存在であり、従業員からの問い合わせや、顧客からのより技術的な問い合わせを管理することに特化した設計になっています。 従業員は技術的な不具合、パスワードのリセット、ソフトウェアの利用申請、その他のIT関連のニーズに関するチケットを送信できます。 サービスデスクツールはワークフローを合理化するものであり、チケットの追跡、自動ルーティング、優先順位付け、ナレッジベースの利用、レポート作成などの機能を利用できます。

Nottingham Trent Universityがサービスデスクツールを導入する前は、IT部門は効果のないコールセンターのようなものだと見なされていました。 ITチームは学生からの問い合わせを追跡し、終了するのに苦労していました。 Zendeskのサービスデスクツールを導入することで、IT部門はチケットを効率的に管理し、終了できるようになりました。 その結果、CSATは96%に増加しました。

カスタマーサポートツールはサポートチームの日常業務に必要不可欠であり、適切なツールの組み合わせを見つけることが非常に重要です。 最適なカスタマーサポートツールを選択する際に検討すべき点を以下でご紹介します。

• TTV（価値創出までの時間）とTCO（総保有コスト）を考慮： TTVが迅速であるということは、設定が簡単ですぐに使用開始できるため、即座にメリットを最大化できるということです。 ベンダーからのITサポートによって更新やバグの修正を管理できるため、社内に開発チームを設置する必要がなく、TCOが低くなります。
• セキュリティと信頼性を確保： カスタマーサポートツールは、アプリケーション、データ、ネットワーク、そして2FA（2要素認証）およびSSO（シングルサインオン）を提供する製品セキュリティを含めて、クラウドベースのサーバーおよびオンプレミスのサーバーに対するコンプライアンス認定を取得している必要があります。 また、信頼できるソリューションを選べばデータが侵害されることを心配する必要はありません。
• 製品のスケーラビリティを判断： カスタマーサポートツールには、刻々と変化するニーズに対応しながらスムーズに動作するためのインフラが必要です。 サービスデスクソフトウェアは、チャネルのシームレスな追加や削除、新しいシステムやソフトウェアの統合など、成長する企業に対応するためのオプションを備えている必要があります。
• 無料トライアルを活用： 無料トライアルでは、長期的な投資に縛られる前にカスタマーサポートツールをテストし、その機能と有用性を評価することが可能です。 トライアルで得られた情報によって、ツールはビジネスニーズに合致しているか、そしてカスタマーサポートの目標を達成できるかを判断できます。
• 質の高いサポートとパートナーシップ： カスタマーサポートツールのベンダーは、企業が投資を最大化できるよう支援するカスタマーアドボケイトを用意する必要があります。 アドボカシーサポートチームは、プランの契約期間中であればあらゆる質問に答え、問題を解決することができます。

カスタマーサポートツール業界は、顧客からの期待の高まりと急速な技術の進歩により、大きな変化を経験しているところです。 Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2024で明らかになった新たな状況の変化は次のとおりです。

• AIを必要とする声の高まり： 4分の3近くのCXリーダーが、2026年までに生成AIをタッチポイントに統合しようと計画しています。 CXリーダーは、生成AIを導入することによってより効率的な顧客とのインタラクションを実現できると考えています。それと同時に、サポート担当者が情報を見つけるのをサポートするため、問題を迅速に解決できるようになると考えています。
• チャットボットがカスタマーリレーションシップの強化に貢献： CXリーダーの71%がボットのことを優秀であり、カスタマージャーニーをパーソナライズできる重要な存在だと捉えています。 チャットボットによって企業のブランドアイデンティティを拡張したり、問題を解決したり、顧客ロイヤルティを構築したりできます。
• 複雑な問題を解決するときに依然として好ましいチャネルは電話： 長時間におよぶ待ち時間や、顧客を頻繁に転送するいわゆるたらい回しは、顧客にとって大きな問題です。 CXリーダーの41%は、顧客の期待に応え、より良いサービスを提供するために電話によるサポートの予算を増やしています。
• 戦略的管理を採用し始めている組織： 企業の79%は必要な人員数の予測とパフォーマンスの監督に課題を感じているため、外部パートナーと提携しています。 マネージャーは、業務効率の向上がカスタマーエクスペリエンスの向上につながることを理解しています。
• 担当者と話すと消費者による購入が増加： オンラインチャットのコンバージョン率は、顧客が自分でサイトを閲覧するときよりも9倍高くなります。 対話型コマースを導入している企業はわずか33%ですが、半数以上が検討しています。

このようなトレンドを取り入れることで顧客中心の環境を作り出し、顧客ロイヤルティを育んで成長を促進することができます。