スタートアップ企業向けカスタマーサービスガイド

すべてを把握できるようにする

最初のステップは、寄せられたフィードバックにラベルを付ける設定を行うことです。 チケットフォームの説明ボックスと構造化されたカスタムフィールドを組み合わせると、顧客自身がフィードバックで簡単にタグ（例：製品ごと）を付けることができます。 チケットに対応するチームメンバーに、どのフィールドがあると便利かを提案してもらいましょう。チームメンバー自身が、いくつかのパターンを自然に認識するからです。 顧客の問題は時間の経過とともに変化する可能性があるため、チケットフィールドは定期的に見直しを行ってください。

カスタムフィールドの設定は簡単で、特定の情報を収集するための柔軟な変更も可能です。顧客が困っている理由は、使いにくいユーザーインターフェイスなのか、遅延なのか、請求の問題なのか。カスタムフィールドを使うと、フィードバックをカテゴリ別に閲覧しやすく分類できるようになり、チケットを適切な専門知識や経験を持つ担当者に転送できます。

またこれにより、顧客をヘルプセンターに誘導し、チケットを完全に回避することも可能になります。 例えば、ドロップダウンメニューに「パスワードのリセット」という選択肢を設定しておき、それを選択すると顧客が問題を自己解決するための手順が自動的に表示されるようにすれば、チケットを発行する必要がなくなります。

社内チームとフィードバックを共有

顧客からのフィードバック対応に注力できる体制が整ってきたら、社内全体でデータを共有するプロセスを開発します。 起業初期の段階では大きな問題でないかもしれませんが、これらの取り組みがないままビジネスが成長すると、情報のサイロ化が進む可能性が高くなります。

サイロ化の解消は困難な場合もありますが、カスタマーサービスソフトウェアを使えば、チケットやレポートへの共有アクセスにより、部門間で透明性を確保できるようになります。社内の障壁を取り除く方法の1つとして欠かせないのが、毎日のスタンドアップミーティングです。様々なチームメンバーの間で顧客のフィードバックを検討すれば、対応の優先順位を付けやすくなります。

ただし、チーム間でフィードバックを共有するのに役立つツールを用意しておくことは重要ですが、人間同士のやり取りに取って代わることのできるソフトウェアなど存在しません。 情報の流れを良くするため、サポートチームと製品チーム（または経理、営業チームなど）との間に適切な連絡係を設けることを検討してください。

また、ソフトウェアエンジニアやプロダクトマネージャーがカスタマーサポートチケット担当のエージェントをフォローしたり、一部のスタートアップ企業が採用しているように、新入社員にチケットを割り当て、よくある製品の問題を把握させたりという手法も有効です。そんなことをしていてはコード作成のための貴重な時間が奪われると思われるかもしれませんが、こうした手法は製品チームが顧客のニーズを反映させたユースケースやロードマップを開発するうえで役立ちます。

フィードバックに対応する

企業が多大な労力を注いで実用的なインサイトを盛り込んだレポートを作成しても、その情報が破棄または無視されてしまうことがよくあります。 このパターンに陥らないようにしましょう。 エージェントのトレーニング時間を増やすにせよ、顧客が髪を搔きむしりたくなるくらい気に障るバグを開発者に修正させるにせよ、スタートアップ企業がロイヤルティを獲得するうえで大切なのは、製品のユーザーにとって重要な問題を解決することです。

これを確実に行うために必要なのは説明責任を果たすことです。スタートアップ企業のリーダーとして、このプロセスが企業文化の不可欠な要素となるようにしましょう。顧客からのフィードバックをフォローアップするためのプロセスを策定し、それを従業員のパフォーマンスに結び付ければ、顧客は満足してくれるはずです。

わざわざフィードバックを提供してくれるような顧客との関係構築は、最優先して取り組むべきです。 目の前の問題を解決するだけでなく、顧客の共感を呼ぶようなつながりを作り、育てることが、良いことも悪いことも含めて製品を長く愛用してもらうことにつながります。 またこれはカスタマーエクスペリエンス全体に関わることですが、従業員と協力することの大切さを常に心に留めてください。

顧客エンゲージメントを促進する方法の1つは、顧客によるサービス評価が高いチケットをタグ付けし、傾向を監視したうえで、関与の多いユーザー（支援者）を調査グループやベータテストなどに取り込むエンゲージメント戦略を作ることです。 こうした支持者は、口コミを盛り上げて新しい顧客を引き付けるという、極めて貴重な方法でアンバサダーの役割を果たしてくれます。

顧客とのコミュニケーションを完結させる

ここまで、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、チームで共有し、ユーザーの声に基づいて行動する方法を見てきました。 順調です。 しかし、これで終わりではありません。 今こそ、顧客とのコミュニケーションをさらに深め、次へつなげる時です。これまでしてきたこと、これからすべきこと、今までうまくいかなかったことを、誠意を持って伝えましょう。 顧客はわざわざ時間を割いて製品体験を語ってくれたのですから、その回答を、ぜひ企業の担当者から直接聞きたいと思うはずです。

フィードバックに返答する方法としておすすめなのが、オンラインコミュニティを開設することです。プロダクトマネージャーは、コミュニティ上で新機能の情報を共有したり、特定のリクエストへの対応が見送られた理由を説明したりできます。コミュニティを開設すると、フィードバックの発信源を増やし、スタートアップ企業の取り組みに関する議論に顧客も加わることができるようになります。これは、サポートチームの負担を軽減することにもつながります。

Wrikeの場合は、自社にとっての最適解がオンラインコミュニティにあることがわかりました。 「ユーザーが求めていたものを導入し、ユーザーがそれに気づいてくれたのです」と、Westbrook氏は語ります。 「別のスレッドでも『オンラインコミュニティ見たけど、素晴らしいですね』と言われることがありました。」

製品の変更を通知するその他の方法についても、いくつかご紹介します。

• 顧客との会話で直接伝える（可能な場合）

• メールや製品内通知機能により、積極的に通知する

• 新機能やバグ修正などを発表するためのイベントやウェビナーを開催する