コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）製品： 主な機能と利点

コンピュータテレフォニーインテグレーションとは、コンピュータと電話を連携させるシステムです。 企業は主にデスクトップのコンピュータから電話をかけるためにCTIを使用していますが、CTIには、他にもコールセンターツールやカスタマーサービスツール、ワークフォースマネジメントツールなど、各種の業務用アプリケーションを連携させる機能も備わっています。

コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）とは、電話とコンピュータとのシームレスな連携を可能にするシステムです。 企業はCTIを通じてカスタマーサービスのワークフローを合理化したり、顧客一人ひとりに合うように対応をカスタマイズしたりできます。その上、サポート担当者のパフォーマンス改善や全体的な生産性の向上も期待できます。

CTIの導入は進んでおり、知らないうちに一部の機能を普段から利用している可能性があります。 企業がコンタクトセンター業務へのCTI導入により利用する一般的な機能は以下の通りです。

• クリックしてコール： サポート担当者は、顧客の電話番号をクリックするだけで、コンピュータからフリーダイヤル番号経由で通話を開始できます。
• 自動着信呼分配（ACD）： ACDは、受信したコールを、発信者番号や自動音声応答（IVR）ツールでの選択など事前に定義された基準に照らし合わせて、最も適切なサポート担当者または部門に転送します。
• 顧客プロフィール： 通話中にサポート担当者用の画面に顧客に関する記録が表示されるので、情報を確認しながら対応を進められます。
• ボイスメールをチケットに変換： ボイスメールのメッセージをチケットに転記します。そのため、対応を評価しやすくなります。

しかし、Zendeskをはじめとする一部のソフトウェアは、AIを通じて上記の機能を強化し、以下のようにCTIソリューションを向上させることが可能です。

AIを活用してサポート担当者の生産性を向上

すべてのチャネルの会話を統合して、パーソナライズを実践

顧客が求めるスピードでサポートを提供するには、サポート担当者は円滑にオムニチャネルサポートを実践する必要があります。タブを何度も切り替えたり、同じ情報を何度も顧客に尋ねなければならない状況は避けたいところです。

Zendeskのエージェントホームはすべてのチャネルをまとめて取り扱い、通話やボイスメール、テキストをメール、オンラインチャット、メッセージングと同じ場所で管理できます。 顧客プロフィール機能も充実しており、顧客の詳細な情報をチャネル間で移動させ、状況に応じて顧客対応の内容をパーソナライズできます。

画像引用元

Zendeskエージェントホームの詳細

電話による円滑なサポートを実現

統合型音声ツールで効果的なコミュニケーションを実践

Zendeskの統合型音声ソリューションは自動音声応答（IVR）、グループルーティング、オーバーフロー、時間外ルーティングなど導入直後から基本的な機能を使用できます。また、キューのサイズや待機時間をカスタマイズでき、さらに顧客が保留状態で待機する代わりにコールバックをリクエストできる機能も搭載しています。

リアルタイムで測定と改善を実行

リアルタイムで電話サポートの分析データを取得して、コールセンターの業務効率を向上させます。 Zendeskにはチャネルをまたいでデータを取得できるレポート作成ツールが備わっているため、電話対応を別のコミュニケーションチャネルと円滑に比較でき、カスタマーサービスを底上げすることが可能になります。 また、ワークフォースマネジメントの指標を介して、必要なサポート担当者の人数の推測とチーム全体のパフォーマンス向上を促進できます。

その上、通話のモニタリング機能と録音機能を使用して、質の高い基準に沿った対応を徹底できるほか、顧客のプライバシーを維持した状態で安心して電話での対応を進められます。 AIをQAに活用することで通話の自動要約作成やセンチメント検出、さらにスクリプトからの逸脱の特定が可能です。

Zendeskのレポート作成と分析機能で業務改善につながるデータを取得。

すぐに価値を実感

Zendeskを推奨するその他の理由を説明します。

ZendeskにはCTIシステムに必要な機能がすでに備わっており、開発者による支援は不要です。 Zendeskのカスタマーサービスソリューションは導入の数日後には稼働できるため、他社のツールよりも早く投資に対する価値を実感できます。

Zendeskを導入すると、チームは速やかに業務を開始して、サポート担当者の生産性向上とコスト削減を実現することが可能です。 さらに、Zendeskはすぐに使いこなすことができるため、研修によるサポートの中断期間も生じません。

従来の電話システムに依存している企業は、最新のソリューションを採用している企業との競争に勝てません。 CTIツールの主な利点を挙げていきます。

顧客満足度の向上

顧客はデジタルチャネルで速やかに解決策を得ることを望む傾向があるものの、込み入った問題に対するサポートのオプションとして電話の価値を認めています。 実際に、ZendeskによるCXに関する年次調査のCXトレンドレポート2024では、複雑な問題やデリケートな問い合わせに相応しいチャネルとして「電話」が最も多くの票を集めていました。

電話によるサポートは長い間行われてきましたが、CTIソフトウェアの導入により利便性は増し、サポート担当者は各種の機能を用いてカスタマーエクスペリエンスを向上できるようになりました。 たとえば、インテリジェントルーティングや会話の要約などのAIツールを用いることで、サポートチームは電話でのサポートをより迅速に実行できます。

サポート担当者の生産性を向上

コールセンターのサポート担当者の仕事は重要度が高く、尚且つ大変です。それでいて感謝されることは稀です。 顧客はサポート担当者をその会社の代表者と見なすため、サポート担当者は頻繁に腹を立てた顧客への対応を迫られます。

人員不足や文化的な問題により疲弊が生じることもありますが、サポート業務に必要なツールが欠けている業務環境もサポート担当者の消耗を招く一因になります。 CTIはAIを用いてサポート担当者の支援と顧客による自己解決に貢献します。負担軽減につながる機能は他にもあります。

コールセンターの運営コストを削減

CTIは、コールセンターチームがより少ないコストでより多くの成果を上げられるよう支援します。 フルタイムのサポート担当者をもう1人雇う代わりに、CTIの自動化機能でコール対応をスピードアップし、同時にサポート担当者がより多くのリソースにスムーズにアクセスできる体制を整えることで、バーチャルコールセンターの効率を高めることができます。 コールレポートと顧客分析機能は、コール対応が上手くいっていないエリアを特定することで、マネージャーがリソースをより適切に配分するのを支援します。

パーソナライズされたサポート

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、パーソナライゼーションが最も重要です。 CTIを導入するとサポート担当者は顧客のデータに速やかに、簡単にアクセスできるため、顧客が担当者が変わる度に同じ情報を繰り返し伝える手間を省けます。 顧客との過去のやり取りに関する情報にアクセスできる環境が整っていると、サポート担当者は状況に応じた対応が可能になり、カスタマーエクスペリエンスの向上に努めることが可能です。