Zendeskと Intercom の比較【2024年版】

消費者はもともと企業に高いレベルのカスタマーサービスを期待していますが、AI の登場と共に、その期待に応えることは一層容易ではなくなっています。 利用者は、自分の好みのチャネルで、スピード感があり、きめ細かく期待に応え、しかも極めて高度にパーソナライズされたサービスを受けられることを期待しています。 利用者が期待するこのような優れたエクスペリエンスを低コストで提供するには、インテリジェンス機能を導入できるかがカギとなっています。 AI を採用する企業は増えつつありますが、重要なのはオペレーションの内容にあった適切なデータモデルを選択することです。 カスタマーエクスペリエンスも例外ではありません。CX 専用に構築されたAIモデルからは、確実により優れた大きな効果が得られます。

Zendesk と Intercom はどちらも AI 機能を搭載した カスタマーサービスソフトウェアを提供していますが、2 つは決して同じではありません。 Zendesk AI は、世界最大の CX 専門のデータセットに基づいてモデリングされています。 Zendesk を導入すれば、直感的に設計され、拡張性と費用対効果に優れ、次世代の AI を搭載した CX ソフトウェアを利用できます。 せっかく CX 製品を導入するのであれば、2 番目に良いものより一番優れたものを手に入れたいと思いませんか。 Zendesk と Intercom の比較ガイドを参照して、貴社の事業の将来のためにもっともすぐれた、信頼できて使いやすいソフトウェアを選んでください。

直感的なデザイン

Zendeskはカスタマーサービスチームにとっての使いやすさを重視して設計されており、モダンで直感的な利用体験を提供します。 カスタマイズ可能なZendeskエージェントワークスペースでは、1 つのブラウザタブ内で任意のチャネルをワンクリックで操作できます。 一方、Intercom の複雑で込み入ったシステムは、初めて使用するユーザーにとって習得するのは容易ではありません。

強靭なスケーラビリティ

Zendesk はユーザーの成長とともに簡単にスケールアップできるよう設計されており、少ないダウンタイムと低いコストに加えて、優れた カスタマーサービスの提供に欠かせない安定性を提供します。 Zendesk ユーザー企業の多くは、創業間もない中小規模（SMB）での操業時期に Zendesk を導入し始め、その後事業規模が拡大しスタッフや利用者数が大幅に増加してからも引き続き Zendesk をご利用いただいています。 Zendesk のロバストなノーコード統合は、時とともに変化するユーザーの新たなニーズに柔軟に対応し続けることを可能にしています。 いっぽうこれと比較すると、Intercom の提供する統合は非常に数が限られており、スケーラビリティを抑制する要因となっています。

総保有コストの低さ

Zendeskは、設定、カスタマイズ、メンテナンスが簡単なソフトウェアです。 そのため、開発チームの関与を必要とせずにヘルプデスクソフトウェアを迅速に実装し、優れた投資収益を得ることができます。 さらに、隠れた料金設定や膨大な数のアドオンを排除した透明性の高い価格体系により、ユーザーは何に対していくら支払えばよいかを確実に把握し、ソリューション全体の総所有コストを正確に知ることができます。 これに対して、複数のアドオンで交際される Intercom の分かりづらい価格体系は、コストを気にする中小企業には適していないでしょう。

このガイドの詳細：

• 一目でわかる比較： Zendeskと Intercom
• Intercom vs. Zendesk： 主な機能の比較
• 企業が Intercom ではなく Zendesk を選ぶ理由
• よくある質問
• まずはぜひ一度 Zendesk をお試しください

Zendesk がどのような点で Intercom よりも優れているか、それは非常に分かりやすいです。 こちらの表で、ZendeskとIntercomの 機能比較をご覧ください。

Zendesk と比較して Intercom の何が足りないのか、Zendesk がどんな点で Intercom より優れた CX 製品であるかを見てみましょう。

ネイティブに組み込まれたオムニチャネル ワークスペース

詳しくはZendeskエージェントワークスペースをご覧ください。

Zendesk は、インテリジェントなチケット管理システムとあらかじめ組み込まれたコールセンターソフトウェアで構成される統合オムニチャネルワークスペースを、カスタマーサービスチームに提供します。 この一元化されたインターフェースにより、カスタマーサービスチームのメンバーは、電子メール、SMS、電話、ライブチャット、アプリ内メッセージング、そして SNS などあらゆるチャネルでのやり取りを、すべて 1 か所でシームレスに管理できます。

いっぽう Intercom はメッセージング機能を重視したソリューションですが、Zendeskに比べて対応チャネルが限られており、とくにWhatsAppのような重要チャネルの対応に有料アドオンを購入する必要があります。

ロバストなアプリ統合

Zendeskマーケットプレイスでは、Zendeskにすぐに統合可能な 1,500 種類以上のノーコードアプリを入手できます。 Zendeskのソフトウェアは世界 16万社以上の顧客企業に愛されており、それらの企業の多くは、信頼性の高いAPIと実績のあるカスタム統合リファレンスを利用して、Salesforce、Jira、Shopify、Slack、Microsoft Teamsなどの人気ソフトウェアをZendeskと統合しています。

これに対し、Intercom に統合可能なアプリ数はわずか450強。ソフトウェアのカスタマイズやスケールアップに伴う新しいユースケールの統合には複雑な設定作業が必要になります。 また Intercom のプラットフォームは、レビュー、インストール数、および専用のカスタマーサービス統合を可視化する透明性も不十分です。

Zendesk Marketplaceで、充実のプラグアンドプレイ統合リストをご確認ください。

セキュリティとコンプライアンス

Zendesk が データセキュリティとコンプライアンス をどのように重視しているかをご覧ください。

Zendesk は、広範なセキュリティとコンプライアンス機能により顧客データのプライバシーを強力に保護します。 例えば SAML や JWT SSO（シングルサインオン）などの高セキュリティなログインオプションのほか、機密情報の墨消し機能をネイティブ提供しています。 また、HIPAA、SOC2、ISO 27001、HDS、FedRAMP LI-SaaS、ISO 27018、ISO 27701など、多くの業界標準や法規制にも適合しています。

これとは異なり、Intercom では機密情報の墨消しはネイティブ機能ではなく、デバイスアクセスを制御する機能もありません。 SSO や ID 管理は、もっとも高価格帯のゲート付きアドオンとしてのみ利用可能です。

レポート生成と分析

Zendesk は、ロバストなレポートおよび分析ツールに加え、専用のワークフォース マネジメント（WFM） システムを備えています。 相関関係やアトリビューションのカスタム分析データにより、管理者はパフォーマンス指標が示す課題の根本原因を深く掘り下げることができます。 また、リアルタイムレポートと履歴レポート両方を含めたダッシュボードを参照することで、タイミングよく行動を起こし、かつ過去のトレンドから学ぶことができます。 さらに WFM システムの提供する従業員指標とパフォーマンス分析データは、改善すべき点の特定、戦略の推進、そして長期的な目標設定を支援してくれます。

いっぽう、Intercom の提供するレポートや分析ツールの内容は、カスタムレポート、ユーザー行動指標、高度な可視化などの限られた機能に留まります。 コラボレーションレポート、カスタム指標、指標間の相関関係、アトリビューションの深掘りなどの高度な機能は備えていません。 また、専用のワークフォース マネジメント（WFM）ソリューションもありません。

こちらのレポートと分析の項で、Zendeskのロバストな機能についてさらに詳しく説明しています。

AIと自動化

Zendesk AI の提供するインテリジェントな CX をぜひご体験ください。

Zendesk AI は、カスタマージャーニーのあらゆる領域で優れたCXを提供する新たなインテリジェンスレイヤーです。 数十億件の実際のカスタマーサービスデータに基づいて事前トレーニングされた Zendesk の AI は、ボット、サービスチームメンバー、管理者を支援してインテリジェントなワークフローを維持することで、管理コストを 最大 83% 削減する効果があります。 さらに複数のユーザー企業が、Zendesk AI は他のソリューションに比べて 5 倍早く実装できると報告しています。

Intercom も AI を実装し、「Fin」と呼ばれるチャットボットを備えていますが、複数のネガティブなレビューではベーシックで厚みにかけるレポート内容とカスタマイズ性の不十分さが指摘されています。 Fin の利用料金は解決 1 件につき 0.99 ドルなので、大量のクエリに対応する企業では利用コストが高額になる可能性があります。 これに対し、Zendesk AI の利用料金は担当者 1 席あたり 50 ドルに固定。また Zendesk AI のように、CX に特化された世界最大級のデータセットでモデリングされた AI ツールは他に例を見ません。

Zendesk は、世界各地域のあらゆる業界に 16 万社以上のユーザー企業を抱えており、高度な CX の専門知識に基づくベストプラクティスとソートリーダーシップの提供によりユーザー企業の相対的な価値を高めます。 しかし Zendesk の真の価値を理解するには数字だけではなく、実際に Zendesk を使っているお客様の声をぜひ聴いてみてください。

Reprise

「私たちがそれまで使って Intercom には、残念ながら多くの欠点がありました。 完全なメッセージング履歴を取得したり、さまざまな異なるチケット待ち列を適切に管理することができませんでした。 私たちには、もっと優れたヘルプセンターやドキュメントを構築できるシステムがどうしても必要でした。 そこで私たちは Zendesk を選びましたが、以来。自分たちの決断を後悔したことは一度もありません。」

—Paul Vidal 氏、Reprise カスタマーサクセス担当VP

Novo

「私たちは Zendesk のプラットフォーム内に、直接自社のデータベースを見ることができるエージェント ビュー領域を構築しました。これにより、毎回Zendesk をオフにしてデータベースにログインしなくても、Zendesk 画面内でそのまま顧客属性を確認できるようになりました。 1 回あたりではほんの数秒の違いですが、数千件のチケットにわたる累積効果を考えたらどうでしょうか？ 恐らく何時間もの時間短縮効果が出ているはずです。 それだけでも、圧倒的に大きな影響がありました。

—Brian Kale 氏、Novoのカスタマーサクセス責任者

Bitly

「サポートチームのメンバーがワークフローを正確に反復できるようになり、またマクロの効果によりワンタッチ解決率がアップしました。 Zendeskの導入により、私たちのチームの業務効率とパフォーマンスは確実に向上しています。」

—Bitlyのグローバルカスタマーサポートディレクター、Brad Harris