目的に合ったサービスデスクツールの選び方ガイド
更新日: 2024年9月13日
目まぐるしく変化する今日のビジネス環境のなか、従業員や顧客をサポートできるスムーズなシステムを導入することが大切です。 優れたサービスデスクツールを活用すると、チームは、顧客や従業員にパーソナライズされたサポートを迅速に簡単に提供することができます。 サービスデスクの担当者が適切なツールやリソースにアクセスできることで、効率的に業務を行うことができます。 最小限のリソースで成果を最大化する任務を負っているサポートチームは、生産性を体現する必要があります。
しかし、企業のニーズはさまざまです。 ビジネスに最適なツールを簡単に選択できるよう、15のサービスデスクツールをご紹介します。 新鋭のスタートアップであれ、伝統ある企業であれ、Zendeskの包括的なガイドを読めば、意思決定プロセスを合理化できるだけでなく、優秀かつサポート業務に変革をもたらすツールを見つけることができます。
このガイドの詳細：
- サービスデスクツールとは
- サービスデスクツールの比較表
- ITサービスデスクツールのおすすめ15選
- ITサービスデスクツールのメリット
- 適切なサービスデスクツールの選び方
- よくある質問
- サービスデスクツールを無料で試す
サービスデスクツールとは
サービスデスクとは、顧客、従業員、パートナーなどから寄せられる質問や問題を、サポートチームが整理して管理し、それらに対応するためのソフトウェアです。 簡単に言うと、サービスデスクはIT部門のような、より技術的なサポートを提供するために使用される傾向があります。
さまざまなサービスデスクが、基本的なチケット管理システムに、自動化、ナレッジベースソフトウェア、統合、レポートや分析ソフトウェア、コラボレーションツールなどを加えて、機能を拡張させています。 さらに、最新のサービスデスクは、AIを活用して、担当者の業務を手伝うことも可能で、中には人の判断を介さずにサポート業務を遂行できるものもあります。
サービスデスクツールの比較表
最低料金、主要機能、無料トライアルの有無などを確認できるZendeskのサービスデスクツール比較表をもとに、ビジネスに合ったツールをご検討ください。
| ソフトウェア | 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
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| Help Scout | エージェント1人あたり月額20ドル（年払い） | 15日 |
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| Jira Service Management | 無料／月（エージェント3人まで） | 7日 |
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| Vision Helpdesk | エージェント1人あたり月額12ドル（年払い） | 30日 |
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| Salesforce Service Cloud | ユーザー1人あたり月額25ドル（年払い） | 14日間 |
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| Hiver | ユーザー1人あたり月額15ドル | 7日 |
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| Freshservice | 無料／月（エージェント10人まで） | 14日間 |
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| SysAid | SysAidへ問い合わせ | あり |
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| ServiceNow IT Service Management | ServiceNowにお問い合わせください。 | 利用不可 |
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| Spiceworks | 無料 | なし |
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| GoTo Resolve | 無料／月（機能制限あり） | 14日間 |
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| SolarWinds Service Desk | 月額39ドル／技術者（年一括払い） | 30日 |
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| HubSpot Service Hub | 無料／月（機能制限あり） | 利用不可 |
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| HappyFox | エージェント1人あたり月額29ドル（年払い） | HappyFox Chatのみ利用可能 |
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| ManageEngine ServiceDesk Plus | 技術者1人あたり月額10ドル | 30日 |
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ITサービスデスクツールおすすめ15選
ここからは、おすすめのITサービスデスクツールをご紹介します。 サービスデスクツールの概要、機能の説明、最低料金、無料トライアルの詳細を解説します。
1. Zendesk
ZendeskのAI搭載型サービスデスクツールは、設定が簡単で使いやすく、コストを低く抑えることができます。 ITとカスタマーサービスの両場面で、柔軟性と拡張性を発揮します。
Zendesk AIは、特にITとカスタマーサービスのやり取りで事前にトレーニングされているため、技術面でのリソースを投入せずに、すぐに活用することができます。 生成AIがエージェント用のワークスペースに組み込まれているため、類似チケット、関連するマクロ提案、チケットサマリーなど、解決時間を短縮するのに役立つインサイトにアクセスできます。 さらに、インテリジェントなルーティング機能により、チケットを適切なチームに割り当てることができます。 加えて、AIチャットボットとインテリジェントナレッジベースを活用すると、チケット量をコントロールしやすくなります。
一元化されたZendeskのエージェントワークスペースから、チームはオンラインチャット、メール、電話、またはSlack、Microsoft Teams、WhatsAppなどの最新のメッセージングチャネルなど、あらゆるチャネルでのサポートを実現します。 重要な背景情報が備わったZendeskの堅牢なユーザープロフィールを使って、サポート担当者は一人ひとりに合わせたやり取りを大規模に展開することができます。
レポートと分析ツールによって、リアルタイムのインサイトを取得できるため、変わりゆくニーズに瞬時に適応することができます。 そして、Zendeskは業界標準とベストプラクティスを使用して、世界に認められているセキュリティとプライバシーのフレームワークに準拠しています。
最後に、1,500以上のノーコードアプリと統合にアクセスできるZendeskマーケットプレイスを活用して、企業は技術スタックを統合し、システム全体を通じてタスクを自動化することができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- 1,500以上のインテグレーションオプション
- サービスカタログ
- ヘルプセンター
- レポート生成と分析
- ワークフローの自動化
- アセットの追跡と管理
- インシデントおよび問題管理
Zendeskの料金プランは、ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの無料トライアルはすぐに開始いただけます。またはデモのリクエストも受け付けています。
2. Help Scout
Help Scoutは、ITチームとカスタマーサポートチームが活用できるサービスデスクツールです。 Help Scoutには、マルチチャネルサポートの機能が備わっており、企業はさまざまなチャネルから受け付ける顧客からの問い合わせを共有の受信ボックスで対応することができます。 また、よくある質問に対する返信定型文を作成できるため、担当者が問い合わせに対応する際に役立ちます。
さらにHelp Scoutを活用すると、ナレッジベースの構築と管理ができるため、顧客の自己解決を促すことができます。 メモ、メンション、チャットなどのサービスデスク機能を備えているため、担当者間のやり取りをサポートできます。 レポートや分析ツールを使って、応答時間や解決時間などの指標を追跡することも可能です。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- 共有受信トレイ
- サービスカタログ
- チャットソフトウェア
- エージェントコリジョン検出
料金プラン： ユーザー1人あたり月額20ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。
3. Jira Service Management
Jira Service Managementは、開発、IT、人事、法務、その他の社内サポートチーム向けに設計されたAtlassianのクラウドベースのITサービスデスクツールです。 機能には、対話型チケット、自動化、セルフサービス、インシデント管理、ネイティブ統合のナレッジベースなどが含まれます。 しかし、ナレッジベースの統合にはConfluenceへのサブスクリプションが必要です。
JiraのITサービス管理ツールの多くには、カスタマイズ可能な課題タイプとワークフロー、設定したSLAにもとづくチケットのルーティングやエスカレーションなどのタスクの自動化が含まれます。 Jira Service Managementは、エージェントコラボレーションツール、レポーティングと分析、サードパーティの統合を備えています。 また、セキュリティにはJiraのインフラストラクチャをデータ保護に導入しています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- 共有受信トレイ
- APIとSDK
- インシデントの事後分析
料金プラン： エージェント3人まで月額無料のプランを提供。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
Jira for Zendeskについてまたは、ZendeskとJiraの比較はこちらから。
4. Vision Helpdesk
Vision Helpdeskのクラウドベースのサービスデスクツールを活用すると、サポート担当者は自身で顧客やITのサポートを計画、構成、提供できるようになります。 変更、セキュリティ、サービスレベルの管理のようなサービスデスクの機能を自動化できるのが同社のシステムです。 また、チームはルールベースの要件によってチケット処理を自動化することができます。
サービスデスクツールは、チケットをツリー構造で分類し、担当者の好みに合わせてカスタムビューを作成することができます。 Vision Helpdeskのユーザーは、サービスデスクチケットのライフサイクルのさまざまな側面を管理するためのルールを設定できます。 また、エスカレーションのルールを自動化して、マネージャーへの通知やチケット優先度の変更など、特定のアクションを発動することもできます。 チケットの割り当ては、ラウンドロビン方式を使用して自動化し、サポート担当者間の負担を均等に分配できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- チケット管理
- アセット管理
- 共有受信トレイ
- アラートと通知の送信
料金プラン： エージェント1人あたり月額12ドルから（年払い）。 30日間の無料トライアルが利用可能です。
5. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、ITサポートとカスタマーサービスに特化したSalesforceのCRMプラットフォーム上のサービスデスクツールです。 担当者は、電話、メール、SNSなどのさまざまなチャネルから受信する顧客からの問い合わせを、一元化されたワークスペースで管理することができます。 Salesforce Service Cloudは、SalesforceのAIプラットフォームであるEinsteinを使用して、ケースルーティング、センチメントの分析、ナレッジベースの記事提案などを行うことができます。
しかし、新規のSalesforceユーザーは、同社のサービスデスクツールを使いこなすのが難しいと感じるかもしれません。 ワークフローのカスタマイズが複雑なため、設定のために開発者のリソースを導入する必要があるかもしれません。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- 1,500以上のインテグレーションオプション
- サービスカタログ
- プロセスの自動化
- コミュニティフォーラム
料金プラン： エージェント1人あたり月額55ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
ZendeskとSalesforceの徹底比較はこちらから。
6. Hiver
Hiverは、Google Workspaceと統合してGmail上で活用できるサービスデスクソリューションです。 このツールを活用して、チームは直接Gmail内で共有メールボックスを管理することができます。 このサービスデスクアプリケーションは、チケット管理システムを提供しているため、ユーザーはメールをタスクに変換し、メールのスレッド内でコラボレーション作業することができます。 メールが主要な機能ですが、Hiverは、Gmail上でオンラインチャットやチャットボットのような他のチャネルと統合することが可能です。 さらにワークフローを自動化して、チケットルーティングやフォローアップメールなどのタスクを処理できます。
Hiverのサービスデスクは、ナレッジベースの統合をサポートしているため、担当者はナレッジベースにアクセスして、メールのスレッド内で顧客に記事を共有することも可能です。 パフォーマンス分析を活用すると、チームのパフォーマンスや顧客満足度などの指標を追跡できます。 Hiverの統合機能を活用して、GoogleドキュメントやGoogleスプレッドシートなどのGoogle Workspaceのアプリを使用して、サポートチームのワークフローを改善することができます。 Hiverは、データセキュリティとコンプライアンスにGoogle Workspaceのセキュリティインフラストラクチャを活用しています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- メール追跡
- データ収集
- 共有ラベル
料金プラン： ユーザー1人あたり月額15ドルから。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
7. Freshservice
Freshworksは、IT関連と顧客の問い合わせの管理と解決をサポートするFreshserviceと呼ばれるサービスデスクを提供しています。 同サービスデスクには共有の受信トレイが備わっているため、チームはITチケットへのタグ付けやコラボレーション作業が可能となります。 Freshserviceの機能には、アウトバウンドチケット通知、ステータス更新、アクションアイテムの毎時のチケットスキャンなど、タスクの自動化が含まれます。 このシステムは、ネイティブアプリをサポートしているほか、サードパーティシステムとの統合が可能です。
一方、Freshserviceはマルチチャネルソリューションを提供していますが、各チャネルごとに個別のインターフェイスを使用する必要があるほか、搭載されるチケット管理システムについてはバグが発生しやすく基本機能のみの提供となります。 この切断されたエージェントエクスペリエンスに加えて、基本的なレポーティング機能、信頼性に欠ける統合機能により、将来的に企業はこのプラットフォームでは物足りなく感じるでしょう。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- 1,500以上のインテグレーションオプション
- サービスカタログ
- インシデント管理
- セルフサービスポータル
料金プラン： エージェント10人まで月額無料のプランを提供。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Freshdesk for Zendeskについてまたは、ZendeskとFreshdeskの徹底比較はこちらから。
8. SysAid
SysAidは、小規模企業から大企業向けのサービスデスクを提供しています。 このサービスデスクアプリケーションは、モジュール設計を採用しているため、企業は必要に応じて機能を選択できます。 そして、ITの担当者用とエンドユーザー用のインターフェイスを備えています。 生成AIを使用するCopilotと呼ばれる機能は、タスクの自動化やパーソナライズされたサービスエクスペリエンスを実現します。
SysAidのサービスデスクツールには、チケット管理システム、アセット管理、セルフサービスポータル、リモートアクセス、自動化、パッチ管理、CMDB、レポーティングツールも搭載されています。 さらに、このプラットフォームには、ワークフローの自動化とカスタマイズ機能も備わっています。 SysAidはサードパーティツールとの統合を活用して、アクセス制御や暗号化などのデータセキュリティを提供します。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- 変更履歴
- アセット用とネットワーク用のダッシュボード
- LDAP（Lightweight Directory Access Protocol）とのインテグレーション
料金プラン： SysAidへお問合せください。 無料トライアルが利用可能です。
9. ServiceNow IT Service Management
ServiceNow IT Service Managementは、企業向けのITサービスプラットフォームです。 ITILフレームワークに準拠し、ITエコシステムをカスタマイズできる統合機能を備えています。
ServiceNowの機能には、システムダウンとサービス中断を最小限に抑えるためのインシデントと問題の管理、IT変更管理、ワークフローのためのサービス要求管理などがあります。 セルフサービスポータルを活用してユーザーは問題を自己解決できることに加え、一般的な質問にはチャットボットが自動化で対応します。 また、ITサービスのパフォーマンスのインサイトを取得できるパフォーマンス分析機能や、自動化、機械学習、モバイルアクセシビリティなどの機能が揃っています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- リクエスト管理
- バーチャルエージェント
- アンケート調査と評価
料金プラン： ServiceNowにお問い合わせください。 無料トライアルが利用可能です。
10. Spiceworks
Spiceworks Cloud Help Deskは、中小企業やIT部門向けの無料で使えるITヘルプデスクソフトウェアです。 チケット管理システム、ITアセットを追跡するアセット管理、ナレッジベースなどの機能を揃えています。
Spiceworksには、チケットの件数や解決時間などの指標が追跡できるレポートツールや分析ツールも含まれています。 また、ベストプラクティスを共有したり、サポートが得られるオンラインフォーラムが活用できるコミュニティサポートも活用可能です。 オンプレミスまたはクラウドベースで導入することができます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- リモートサポート
- ユーザー用ポータル
- チケット管理
料金プラン： 月額無料のプランを提供。
11. GoTo Resolve
GoTo Resolveは、ITILに準拠したサービスデスクツールです。 GoTo Resolveを完全に実装すると、従業員と顧客が必要なリソースを見つけることができるセルフサービスポータルを活用できます。
GoTo Resolveのサービスデスクツールを使用すると、メールでケースを作成や管理し、カスタムルールを使用してワークフローを自動化できます。 問題が発生した場合も、サポート担当者は、GoTo Resolveの構成管理によってユーザーのデバイスと位置をすぐに確認できるため、問題を診断して解決できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- 開発者用API
- 変更管理
- インシデント管理
料金プラン： ユーザー3人まで月額無料（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
12. SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Deskは、ITのサポート業務とワークフローを強化するITサービスマネジメントをクラウドベースで提供しています。 このサービスデスクアプリケーションは、インシデント、問題、変更、リリースの管理を備えた、ITILフレームワーク対応のプラットフォームです。 ハードウェア、ソフトウェア、ITアセットを追跡できるアセット管理機能を提供しています。 また、従業員向けのITサービスを定義するサービスカタログも備えています。
リクエストを受け付けルーティングするチケット管理システム、タスクを自動化するワークフロー自動化、ユーザーの自己解決をサポートするナレッジベースを備えたセルフサービスポータルなどの機能も揃っています。 レポートおよび分析ツールは、解決時間やSLA遵守などの指標を追跡することでパフォーマンスを測定できます。 他に、SolarWindsは、アクセス制御、暗号化、ストレージを提供しています。 同社のプラットフォームでは、ワークフローのカスタマイズや更新とサポートをモバイルから行うことも可能です。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- SLAサポート
- メールをチケットに変換
- 変更管理
料金プラン： 月額39ドル／技術者（年一括払い）から。 30日間の無料トライアルが利用可能です。
SolarWindsとZendeskの統合に関する詳細はこちら。
13. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hubは、HubSpotのCRMプラットフォームに搭載された、カスタマーサービスツールです。 共有受信ボックスを使った対話型チケットで、担当者はさまざまなチャネルから受け付ける対話を管理することができます。 このプラットフォームはCRMと連携して、インタラクションや購入履歴などの顧客の背景情報を取得できます。
主な機能には、ヘルプデスクのタスクの自動化、役立つリソースを構築できるナレッジベース、インサイトの収集に役立つ顧客のフィードバックツールなどがあります。 レポーティングと分析により、ユーザーは顧客満足度や担当者のパフォーマンスなどの指標を追跡できます。 HubSpotの製品群とセキュリティ機能との統合も可能です。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- 1,500以上のインテグレーションオプション
- サービスカタログ
- 共有受信トレイ
- ナレッジベース機能
- 顧客アンケート
料金プラン： エージェント1人あたり月額0ドルから（機能制限あり）。
14. HappyFox
HappyFoxは、カスタマーサポートチーム向けに設計されたサービスデスクです。 メール、電話、オンラインチャット、メッセージングアプリ、SNS、Webフォーム、その他のチャネルからのリクエストを収集するチケット管理システムと共有受信トレイを備えています。
さらに、ITや人事などの社内チームや顧客が活用できる多言語のナレッジベースを使ったセルフサービスも提供しています。 また、HappyFoxは、顧客がチケットを作成できる顧客向け問い合わせポータルも備えています。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- エージェントコリジョン検出
- カスタムチケットフォーム
- コラボレーション向け非公開メモ
料金プラン： エージェント1人あたり月額29ドルから（年払い）。 HappyFox Chatのみ無料トライアル利用可能。
HappyFox WorkflowsとZendeskの統合に関する詳細はこちら。
15. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plusは、ZohoのITサービスデスクツールです。 オンプレミスとクラウドベースのITサービス管理システムは、サポートチームのITサービス管理とITアセット管理をサポートします。 このツールは、チケット管理システム、構成管理データベース（CMDB）、メール・Webポータル・モバイルアプリでのレポート作成機能を備えています。
日常的なタスクを処理する自動化のほか、ナレッジベースを使った自己解決を促すセルフサービスポータルも提供しています。 さらに、リモートセッションでのトラブルシューティング、指標追跡のためのレポーティングと分析、アクセス制御と暗号化によるセキュリティ機能も活用できます。
機能と特徴：
- オムニチャネルサポート
- AIと自動化
- セキュリティとプライバシー
- サービスカタログ
- エージェントのパフォーマンス評価
- メールをチケットに変換
- 変更管理
料金プラン： 技術者1人あたり月額10ドルから（年払い）。 30日間の無料トライアルが利用可能です。
ITサービスデスクツールのメリット
優れたサービスデスクツールの多くは、良質なカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供することに重きを置いています。それは、消費者と企業で働く人材の両者とより良い関係を築くことができるからです。 具体的にご説明します。
きめ細やかなサポート
ITサービスデスクツールがあれば、あらゆるチャネルで繰り広げられるやり取りを一元化することができます。 そのため、サポート担当者は、サポート履歴、役割、チームなど、顧客の重要な情報や従業員の背景情報にアクセスしながら、問い合わせにきめ細やかに対応することができます。 AI搭載型のサービスデスクツールなら、さらに充実した機能を活用することができ、印象や目的などの価値あるインサイトを入手しながら、AIの提案を参考に一人ひとりに合ったサポートを提供できます。
サポート業務の拡大
ボット、AIを利用したインサイト、インテリジェントなルーティングなどのAI搭載型サポート機能を備えたサービスデスクなら、少ないリソースでより大規模にサービスを展開できます。 これらの機能があることで、サポートチームは増大するチケット量の処理も可能となります。
現在、共有受信トレイを使用しているチームの場合、業務を拡大するのは難しいのが現実です。 しかし、サービスデスクツールがあれば、チケット管理システムを使用して、複数のチャネルから受信する大量のリクエストをシームレスに追跡して、管理することができます。 また、事前に定義されたルールにもとづきタグ、ラベル、カテゴリを自動的に割り当てられるため、チケットが適切に分類され、検索時も簡単です。
エージェントの生産性の向上
サービスデスクは、単純で時間を取るタスクを自動化できるため、担当者の作業が効率化されます。 たとえば、AIチャットボットを搭載したサービスデスクツールは、機械学習と対話型AIを使用して、サポート担当者が介入せずにサポートリクエストに対応できます。 さらに、ボットは常に稼働できるため、24時間体制でサポートを提供できます。
高性能なサービスデスクツールは、内部ナレッジベースとセルフサービスポータルも備えています。 効果的なセルフサービス機能があることで、顧客も従業員も自力で問題を解決することができます。 これにより、チケット件数が低減され、サポートのキュー管理が容易になります。
適切なサービスデスクツールの選び方
自社に合ったサービスデスクツールを導入することで、カスタマーサービスチームと社内のサポートチームは良質なサポートを提供することができます。 社内外を問わず、エンドユーザーのニーズを考慮し、サービスデスクのどの機能や性能が最も有効なのか検討しましょう。
- 使いやすい： ユーザーがサポートリクエストを提出してからIT係が解決するまで、使いやすい機能を備えた直感的なインターフェイスがあればプロセスを合理化することができます。 たとえば、Zendeskの使いやすい最新のサービスデスクは、優れたサポートが提供できるよう設計されています。
- セキュリティ： サービスデスクツールは、セキュリティと顧客のデータプライバシーを優先したものであることが重要です。 機密性と法規制遵守を確実にするため、シングルサインオン（SSO）、データの暗号化、安全なデータストレージなどのユーザー認証とアクセス制御の機能が備わっているツールを選びましょう。
- AIと自動化： ヘルプデスクの自動化とAI機能があれば、著しい効率改善が望めます。 パスワードのリセットや基本的なトラブルシューティングなどの繰り返し作業を自動化することで、ITの担当者は、より複雑な問題に時間を費やすことができます。 インテリジェントな自動化とAIを活用したツールは、トレンドの分析や問題の予測が可能となり、ユーザーに影響を及ぼす問題が発生する前に対応策を講じることができるかもしれません。
- 拡張性と柔軟性： サービスデスクツールは、企業の成長に伴い起こるチケット量やユーザーの増加に、パフォーマンスに影響を与えることなく対応できる必要があります。 たとえば、Zendeskは、堅牢なノーコードの統合機能があるため、サービスデスクは変化するビジネスニーズに素早く順応することができ、複数のサポートユースケースに拡張が可能です。
よくある質問
サービスデスクツールおすすめ15選
-
Zendesk
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Help Scout
-
Jira Service Management
-
Vision Helpdesk
-
Salesforce Service Cloud
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Slack
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Freshservice
-
SysAid
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ServiceNow IT Service Management
-
Spiceworks
-
GoToAssist Service Desk
-
SolarWinds Service Desk
-
Rezo
-
Exalate
-
ManageEngine ServiceDesk Plus
1. Zendesk
堅牢なヘルプデスクソリューションとして知られるZendeskは、包括的なサービスデスクツールとしても優れた特徴を備えています。 またZendeskは、ITILへの準拠を一切要求しないことに大きな誇りを持っています。 もちろんZendeskはITILのネイティブで、ITILの原則を遵守するサービスチームに最適なサービスデスク管理システムを構築することができます。
しかし、数あるITILプロセスすべてをサポートしていることを要求する製品とは異なります。つまり「すべてに特化した製品」という考え方は、優れた製品設計の中心的な思想とは言えません。 ITILの各プロセスは密接に結びついたファミリーかもしれません。しかし1つのツールがすべてのファミリーメンバーにとって最適とは限りません。
ITILはベストプラクティスの集合体で、 ガイドラインにすぎず、すべてを厳密に守ることが絶対的ルールではありません。 ある組織がITILに基づくサービスオペレーションを実行できるかどうかは、組織のメンバー、チーム、そして実装するサービスデスクツールにかかっています。
優れたサービスデスクへの最短のアプローチ
ITILの実装を組織の環境やリソースに合わせて最適化しましょう。 Zendesk Supportなら、いわゆる「ITIL準拠ツール」と呼ばれる典型的で複雑なプロセスを経ることなく、ITILに準拠したサービス運営体制を実現できます。 複雑な実装を簡易化することで、担当者は「質の高いサービスの提供」という本来の業務に専念することができます。
また柔軟性と分析機能を備え、ITILの基本理念である「継続的な改善」を真の意味で貫くシステムを構築します。
メリットを最大限に活用
Zendeskのサービスデスクツールなら、マルチチャネルのチケット作成システムと従業員のセルフサービスポータルを1か所で管理できます。 Zendeskを使うことでサポート担当者は、ソーシャルメディア、オンラインチャット、メール、電話など、従業員や顧客にとって都合のよい手段でサービスを提供できます。 またITチームは、不具合、問題のあるチケット、変更状況、アセットを効率的に追跡することで、他部門にも優れたサポートを提供することができます。
どんな環境にも最適化
Zendeskのサービスデスクツールは、以下をはじめとする豊富な機能でサービスチームを強力にバックアップします。
- インシデント、イベント、問題、サポート依頼を簡単に管理
- よくある質問への回答を「マクロ」で事前定義することで、問題解決を迅速化
- チケットを問題の種類に応じてレポート、分類、追跡するためのタグ付け機能
- 一般的なITアセット管理ツールとの統合による電話、パソコン、モニターなどの追跡
Zendeskの主な特長
- アセット管理
- チケット管理
- オムニチャネルサポート（メール、SMS、メッセージング、オンラインチャットなど）
- SDK、API、ネイティブインテグレーション
- チーム内コラボレーション
- カスタムビュー
- SLA管理
- モバイルアプリ
- リアルタイム更新
- ワークフローとブランドに応じたカスタマイズ
- チャットボット
- スマートトリガ
- 返信用の定型文
2. Help Scout
Help Scoutのサービスデスクツールは、500名以上のサポート担当者を抱える社内サービスチームに十分な機能を備えるだけでなく、中小企業のニーズにも対応します。 ネイティブのナレッジベース、堅牢なレポート作成機能、チケット管理、豊富な統合オプションなど、サービスデスクに必要なすべての機能を備えたHelp Scoutは、検討の価値があるといえるでしょう。
14日間の無料トライアルの後、Standardプラン（1ユーザーあたり月額20ドル）またはPlusプラン（1ユーザーあたり月額35ドル）を選択できます。 大企業向けのCompanyプランの場合は、公式サイトから見積りを依頼してください。 また、スタートアップ企業や環境・社会貢献活動に取り組む企業には、割引特典が用意されています。
Help Scoutの主な特長（有料プランの場合）
- サードパーティ統合とネイティブ統合
- 自動化
- カスタム応答
- オンラインチャット
- レポート作成
- チケット管理システム
- セルフサービス
- マルチチャネルサポート
3. Jira Service Management
Jira Service Managementは、Atlassianの主力ソリューションです。クラウドベースのサービスデスクツール製品で、開発、IT、人事、法務部門をはじめとする社内サポートチーム向けに設計されています。 対話型チケット、自動化、セルフサービス、インシデント管理、ナレッジベースとのネイティブ統合など、多くの高度な機能を備えています （ナレッジベースの統合には、Confluenceへのサブスクリプションが必要です）。
Jiraの人気を高めているのは、洗練された機能と性能ですが、それに加え、すばやい導入、継続的に適応可能な柔軟性、優れたサービスの提供に最適化されたシンプルさのバランスがあります。 サポート担当者3名まで、一般ユーザー10名までを対象とした無料プランや、 StandardプランまたはPremiumプランの7日間無料トライアルで、実際の使用感を試すことができます。
Jiraの主な特長（有料プランの場合）
- 対話型チケット
- インシデントの事後分析
- 追跡とレポーティング
- アセット管理とSLA管理
- スマートな自動化
- セルフサービスポータル
- APIとSDK
4. Vision Helpdesk
Vision Helpdeskのサービスデスクツールを使用すると、サポート担当者は自身でサービスを計画して構成し、提供できるようになります。 変更、セキュリティ、サービスレベル管理をはじめ、可能な限り多くのサービスデスク機能を自動化できるよう設計されたシステムです。
Vision Helpdeskはクラウドベースで業界も問わないため、どんなサービスチームでも効果的に使用することができます。 またゲーミフィケーション機能というユニークな機能を備え、サポート担当者の目標達成に向けてインセンティブを高められるように設計されています。
Vision Helpdeskの主な特長（有料プランの場合）
- ナレッジベースの管理
- 堅牢な自動化機能
- API、ネイティブアプリとの統合
- オンラインチャット
- 高度なレポート機能
- チケット管理
- アセット管理
- 共有受信トレイ
- カスタマイズ
5. Salesforce Service Cloud
CRMシステムとしてよく知られるSalesforceは、堅牢なサービスデスクツールソリューションも提供しています。 中でもSalesforce Service Cloudは、ネイティブの生産性ツール、オムニチャネルダッシュボード、顧客とのインタラクションやケースの詳細を一括表示する機能などを備えた、サービスチームの強い味方です。
すでにSalesforceを使用中の場合は、Service CloudをSalesforceの他のシステムにシームレスに統合できます。 無料版はありませんが、サービスデスクツールの30日間無料トライアルを利用し、チームに適切かどうかを判断することができます。
Salesforce Service Cloudの主な特長（有料プランの場合）
- ナレッジマネジメント
- サービスデスク分析
- オンライントレーニングとオンデマンドウェビナー
- プロセス自動化
- API、SDK、ネイティブ統合とサードパーティ統合
- オムニチャネルサポート
- アセット管理
- セルフサービス
- フォーラム
6. Slack
優れたサービスデスクは、従業員の使い慣れたツールに合わせたソリューションを提供します。 Slackはその柔軟性から、サービスデスクの補完または代替として、最も取り入れやすいツールの1つです。 適切なアプリ、インテグレーション、ワークフローがあれば、サービスデスクツールの代わりにSlackを使用することができます。
あるいは完全に置き換えなくても、Slackでコミュニケーションの整理、チケットの管理、ナレッジベースで使用する回答の文書化、質問への自動回答などを部分的に取り入れることができます。 サービスデスクへの統合を検討する場合は、無料プラン（機能制限あり）または有料プラン（いずれか1つを選択）の無料トライアルを利用してみましょう。
Slackの主な特長（Proプランの場合）
- 無制限のメッセージ履歴
- 無制限のアプリ統合
- Slackハドルミーティング
- 音声通話とビデオ通話
- カスタムユーザーグループ
- 24時間365日のサポート
7. Freshservice
Freshserviceは、すっきりとしたシンプルなインターフェイスと、組織の拡張に合わせて変更できる柔軟な価格設定で、サービスチームの迅速なチケット解決と社内コラボレーションの効率化を支援します。 Freshserviceには、サポート担当者の業務効率化と非稼働時間の最小化に焦点を当てた、4種類のプランがあります。
時間のかかる反復的なタスクを削減する強力な自動化、すべてのサービスを統合した単一のダッシュボードを備え、ノーコードプラットフォームと専門スタッフによる導入支援サービスを提供することにより、最短で目標を実現します。
Freshserviceの主な特長（Starterプランの場合）
- セルフサービスポータル
- ワークフローの自動化
- 分析
- ネイティブアプリとの統合
- インシデント管理
8. SysAid
サービスデスクにアセット管理を統合するなら、SysAidが最適です。 ソフトウェアの機能が個別のモジュールで提供されるため、アセット管理モジュールだけを使用し、後でサービスデスクを追加することもできます。 またSysAidのダッシュボードは視覚的に優れており、ビューをカスタマイズしてネットワークを簡単に確認することができます。
残念な点は、モバイルアプリがないことです。 無料版はありませんが、無料で試すことはできます。 公式サイトに価格が公表されていませんが、PCMagによると、500アセットとユーザー5名で年間1,211ドルからとなっています。
SysAidの主な特長（有料プランの場合）
- アセット用とネットワーク用のダッシュボード
- LDAP（Lightweight Directory Access Protocol）とのインテグレーション
- 詳細な変更ログ
- サードパーティとのインテグレーション
- ワークフローの自動化
- 高度なカスタマイズ
- HTML5のモバイルブラウザクライアント
9. ServiceNow IT Service Management
ServiceNowはエンタープライズ（大企業）向けのプラットフォームです。大規模組織のチームが効率的なサービスデスクを運営するために必要な機能をすべて備えています。 アセットの減価償却の追跡、豊富なレポート作成オプション、リモートデスクトップサポート製品との統合など、さまざまな機能を利用できます。 機能面でServiceNowに唯一欠けているのは、オンプレミスプランです。 ただし、マネージドホスティングに特に問題がなければ、大きな欠点ではありません。
ServiceNowの機能をフルセットで利用する場合、特に中小企業には大きな費用負担と学習コストがかかります。 実際の費用はServiceNowに見積もりを依頼する必要がありますが、PCMagがServiceNowのソフトウェアを試用した際のExpressバージョンのライセンス料は、1人あたり年間10,200ドルです。
ServiceNow IT Service Managementの主な特長
- 問い合わせ管理
- アセット管理とコスト管理
- Walk-up Experience エージェントワークスペース
- モバイルエージェント
- 構成管理
- ベンチマーク
- アンケート調査と評価
- バーチャルエージェント
10. Spiceworks
Spiceworks Cloud Help Deskは、ITチームがITヘルプデスクを円滑に運用するために設計されたクラウドベースのソフトウェアです。 アラート、カスタムチケットフィールド、チケットルーティングなどの機能を備え、セットアップ、メンテナンス、構成を簡単に実行できます。 またサービスデスクには、レポート作成、リモートサポートセッション、モバイルアプリといった便利な機能が含まれています。
サービスデスクはSpiceworksエコシステムのソフトウェアの一部であるため、オンラインのインベントリを介したデバイス追跡も可能です。 Spiceworks Cloud Help Deskは、無料で利用できる点も魅力です。
Spiceworksの主な特長（無料プランの場合）
- チケット管理
- カスタムレポート
- ユーザーポータル
- チケットの属性とルールのカスタマイズ
- 安全なリモートサポート
- ユーザーによるセルフサービス
11. GoToAssist Service Desk
GoToAssist Service Deskは、サポート担当者がITILのベストプラクティスに即したサービスデスクを簡単に立ち上げ、運用することを支援します。 GoToAssistを完全に実装すると、顧客が必要なリソースを見つけやすい、便利なポータルを実現できます。
GoToAssistのサービスデスクツールを使用すると、メールでケースを作成・管理し、カスタムルールを使用してワークフローを自動化できます。 問題が発生した場合も、サポート担当者は、GoToAssistの構成管理によってユーザーのデバイスと位置をすぐに確認できるため、問題を迅速に診断して解決できます。 料金は、サポート担当者1人あたり月額49ドルの月払いプランと、月額39ドルの年払いプランがあります。
GoToAssistの主な特長（有料プランの場合）
- 自動化されたトリガ
- メールインテグレーション
- 開発者用API
- 変更管理
- ナレッジマネジメント
- チケット作成とインシデント管理
- メッセージング
12. SolarWinds Service Desk
ITチーム向けのサービスデスクツールをお探しなら、SolarWinds Service Deskは間違いない選択肢でしょう。 企業がITガバナンスを確立し、ユーザーの満足度を維持するための支援を提供するソリューションです。 ITチームはこれによりインベントリを管理し、コンプライアンスリスクを検出し、契約書とライセンス文書を整理するとともに、優れたサービスを実現できます。
SolarWindsのサービスデスクツールは、あらゆる規模の企業に対応可能なSaaSソリューションです。 自動化、アセット管理、リモートアクセス、チケット作成、ナレッジベース管理などのさまざまな機能を備え、面倒な設定なしですぐに利用可能です。 料金は技術者1人あたり月額19ドルからで、30日間の無料トライアルが用意されています。
SolarWinds Service Deskの主な特長（有料プランの場合）
- 一元化されたWebベースのインターフェイス
- チケットのグループ化
- ルール設定によるチケットの自動化
- ハードウェアとソフトウェアのアセット管理
- 標準搭載のナレッジベース
- SLAサポート
- ネイティブインテグレーション
- サポート担当者評価
- メールをチケットに変換
- 変更管理
- レポーティングとモニタリング
ZendeskでSolarWinds Service Deskを使用する方法はこちら
13. Rezo
従業員に優れたサービスを提供できるとしても、 その優れたサービスを大規模に展開できるとは限りません。 そこでAIを活用した自動化プラットフォーム、Rezoの出番です。 Rezoをサービスデスクツールに統合すると、サービスの会話を分析し、スマートな自動化を実現できます。 メール、音声、チャット、WhatsAppをはじめ、Rezoならどんなサービスチャネルにも統合できます。
パワフルで高機能なだけでなく、驚くほど使いやすいのも魅力です。 ノーコードプラットフォームのため、技術に明るくないチームも独自のボットを作成・管理できます。 価格は公開されていませんが、公式サイトからでデモを予約することができます。
Rezoの主な特長（有料プランの場合）
- 自然言語処理
- 会話サポート機能
- サポート担当者評価
- ノーコードのボットビルダー
ZendeskでRezoを使用する方法はこちら
14. Exalate
今も多くの企業で、従業員、パートナー、顧客がそれぞれ別々のシステムを使っているのが現状です。 しかしこれでは、サービスデスクツールを経由するすべての問題を、本来あるべき場所で同期させることができません。 Exalateがあれば、このような問題が解決します。
Exalateは、あらゆるサービスデスクを補完する、包括的で柔軟な同期ツールです。 Exalateをインストールすると、すぐに同期のための基本的なユースケースが利用できるようになります。またExalateのスクリプトエンジンを使用し、特定のユースケースに合わせたカスタマイズも可能です。 タイトル、コメント、説明など、サービスデスクのすべてのチケット情報を同期し、業務効率を高めます。 無料プランでは基本的ユースケースのみですが、有料のPremiumプランでは、高度なサービスデスク機能を利用できます。
Exalateの主な特長（Premiumプランの場合）
- リアルタイムの一方向同期と双方向同期
- 無制限のカスタムフィールド
- スクリプトエンジン
- エラー処理
- 通話による導入ガイド（1時間）
15. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngineはZoho CorporationのIT管理部門で、規模を問わずさまざまな企業に幅広いITソリューションを提供しています。 ManageEngineのサービスデスクツールは、ITSMワークフロー、インテリジェントな自動化、ネイティブ統合、高度なレポート作成、コード不要のカスタマイズなどをサポートしています。
ServiceDesk Plusでは、 Standard、Professional、Enterpriseの3つのプランが用意されています。 Standardプランは、セルフサービス、インシデント管理、SLA管理などの機能を備えた基本的なサービスデスクです。 より高度なプランでは、アセット管理と本格的なITSMをサポートしています。
ManageEngine ServiceDesk Plusの主な特長（Standardプランの場合）
- クラウドまたはオンプレミスでのデプロイメント
- インシデント管理
- ヘルプデスクのレポート作成
- SLA管理
- 複数サイト対応
- ナレッジベースとセルフサービス
ZendeskでManageEngineを使用する方法はこちら
目的に合ったサービスデスクツールの選び方
サービスヘルプデスクは、チケットを収集します。チケットは、顧客が企業に電話をかけたり、テキストメッセージやメールを送信したり、Facebookのウォールにコメントを書いたときなどに作成されます。 これらのインタラクションをすべて1か所にまとめて一元管理するのが、サービスヘルプデスクです。 サービスヘルプデスクを使用することで、プログラムの切り替えや過去のやり取りを遡って探す手間が省け、サポート担当者は優れたサービスの提供に専念できます。 また、同じような目的で設計された別の種類のソフトウェアでITサービスデスクを運営し、現在の課題を解決しながら従業員の声を反映させた環境を整えることも可能です。
ここでは、サービスデスクを購入する際の注意点を紹介します。
- 予算：予算とニーズに合ったプランを選択しましょう。 価格が安いというだけで購入すると、機能が不足した中途半端なサービスデスクシステムになりかねません。 プログラムのセットアップや機能の導入に必要な手間と時間も考慮しましょう。これらもコストの1つです。
- 対応可能なチャネル：顧客に提供すべきチャネルの数を確認しましょう。 選択の最低条件は、現在使用中の全チャネルを1つの受信トレイで同期できるシステムです。 また将来拡張する場合に備えて、より多くのチャネルを利用できるシステムが便利です。
- 利用可能なユーザー：システム利用者の人数制限を確認してください。 また、プログラム内に最低ユーザー数が設けられた部分があるかどうかを確認してください。
- 拡張性：拡張可能なシステムを導入すると、スタッフの増員やチャネルの追加に簡単に対応でき、カスタマーサービス部門を長期的に支えることができます。 つまり、将来事業が成長しても、新しいサービスデスクシステムを購入し直す必要がありません。
- 多言語対応：優れたシステムを採用すると、幅広い言語に対応でき、同時に複数の言語を扱うことも可能になります。
- セルフサービスポータル：よくある質問への回答を簡単にライブラリ化でき、顧客がそれらを検索してすぐに見つけられるソフトウェアが理想的です。
サービスデスクツールに関するよくある質問と回答
サービスデスクツール無料トライアルのご案内
Zendeskのサービスデスクツールは手軽で使いやすいく、設定のために大規模な技術チームの手を借りたり、広範囲に渡るトレーニングを必要としません。 サポートチームはAIを活用してワークフローを自動化できるため、生産性が上がり、増大するチケット量も上手く管理することができます。
他のサービスデスクツールと異なり、Zendeskは、あらゆるチャネルでシームレスなオムニチャネルサポートを実現します。そのため、担当者は、重要な背景情報をもとに、顧客一人ひとりに合ったサービスを大規模に提供することができます。 さらに、柔軟性の高いZendeskのツールを活用すれば、チームは、ビジネスニーズの変化に迅速に適応しながらサービス業務に従事することができます。 Zendeskの無料トライアルをお試しください。
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