ナレッジマネジメントツール - 完全ガイド

デジタル化が進む世の中で、社内の全員が同じ目的と認識を共有し続けることは至難の業です。 数百人の従業員と、数千人（数百万人とは言わないまでも）の顧客を抱えるような状況で埋もれてしまう情報があったとしても、無理はありません。 さらにこの2年間で在宅勤務が急速に一般化したため、認識の相違の可能性は高まる一方です。

同じ企業に問い合わせても、担当者が変わる度に違うことを言われたら、顧客はどう感じるでしょうか。 最近の調査によると、部門間の効果的な連携が進んでいる企業は、進んでいない企業に比べ収益を増加させるスピードが58％速く、利益率も72％高いことが明らかになりました。 これらの企業では、顧客維持、顧客満足度、リーダーシップ、従業員エンゲージメントといった指標においても、同業他社より優れた成果をあげています。

こういった成功する企業と、そうでない企業との差は、一体どこにあるのでしょうか。 答えは、ナレッジマネジメントです。

「ナレッジマネジメント」とは、企業の情報を収集、分類、管理、配布するプロセスのことです。 適切なツールを利用しながらナレッジマネジメント戦略を推進することで、業績を向上させ、イノベーションを促進できるほか、組織が持つ知識と学習能力を継続的に発展させることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• ナレッジマネジメントツールとは？
• ナレッジマネジメントツールの種類
• ナレッジマネジメントツールを使うメリット
• ナレッジマネジメントツールでできること
• 目的に合ったナレッジマネジメントツールの選び方
• よくある質問
• ナレッジマネジメントツール無料トライアルのご案内

ナレッジマネジメントツールとは、事業の円滑な運営を目的として、社内外の知識、経験、過去の情報などを効率的に収集および配布するために使用される、あらゆる種類のツールを指します。 単独で利用することも可能ですが、一般的には、ナレッジマネジメントソフトウェアの機能の一部として提供されています。

ナレッジマネジメントツールは、すべての従業員がアクセス可能な情報を一元的に管理します。 社内の全員が同じ情報をもとに仕事を進めることが理想的なのは、いうまでもありません。 そのため、ここでいう「ナレッジ（知識）」に含まれるのは、トレーニング教材や製品情報だけではなく、 以下のようなものも含まれます。

• 会社沿革
• 製品調査や業界調査とその結果
• 導入事例、製品用途
• ファクトシート
• KPIレポート
• 説明書
• 指示書
• 営業マニュアル
• マーケティング素材
• その他の文書や資料

ナレッジマネジメントツールを使って企業情報を全社的に整理しておくことで、部門にかかわらず情報へのアクセスが容易になり、社内全体で情報の一貫性を保つことができます。

ナレッジマネジメントツールを使う目的

ナレッジマネジメントツールは、ナレッジマネジメントのプロセスを簡易化します。つまり、関連する組織の知識を収集して整理することで、それらを戦略的に活用できる状態にし、事業の可能性を広げます。

意識的であれ無意識的であれ、社内のすべての決定事項は、過去に記録された組織の「知識」に基づいて構成されています。 つまり組織がセールスパイプラインを調整したり、新たな顧客エンゲージメント戦略を開発したり、新しいマーケティングコンテンツを作成したりするたびに、組織の「知識」が、将来の革新と改善の基礎として積み上げられています。

ナレッジマネジメントツールは、この「知識」の検索と整理のプロセスをわかりやすく簡単にし、チームができる限り正確な情報にアクセスできるようにします。

ナレッジマネジメントツールは誰が使うのか

ナレッジマネジメントツールを使用するのは、主に社内の従業員です。ただし（社外向けナレッジベースのように）顧客が利用できるものもあります。

特定の部門でより頻繁に使用されるナレッジマネジメントツールもあります。 たとえばカスタマーサービス部門は、製品製造部門よりも顧客関係システムを多く利用するでしょう。 とはいえ、社内のすべてのナレッジマネジメントツールにアクセスできる可能性があることは、すべての部門にとって有益といえます。

優れたナレッジマネジメントとは、適切なツールを適切に運用することです。 そのためここでは、あると望ましい主なナレッジマネジメントツールをご紹介します。

ナレッジベース

ナレッジベースとは、製品とその使用方法に関するコンテンツを集めた、検索可能なディレクトリ（データグループ）です。 ナレッジマネジメントツールとしてのナレッジベースには、ソフトウェアのトラブルシューティングに関する技術的なコンテンツ、よくある質問への回答、ソフトウェアや製品を使用してより優れた体験を顧客に提供するための活用例などが含まれます。

ナレッジベースは、従業員と顧客の双方に重要な役割を果たす、唯一のナレッジマネジメントツールです。 製品、プロセス、トレーニングに関する企業の知見が集約されたハブともいえ、問題解決や事業運営の要となるような情報へのアクセスを可能にします。

顧客管理（CRM）システム

CRMシステムとは、見込み客や既存顧客との接点を通じて得られた情報を、マーケティング、営業、カスタマーサービスの各チームが確認できるようにするシステムです。

CRMシステムを使用すると、サイトへの流入経路、閲覧履歴といった見込み客のファーストコンタクトを分析できます。 また営業チームの働きかけから購入に至るまで、その後のリピート購入など、すべてのインタラクションを継続的に追跡できます。

こうした顧客データをすべてナレッジマネジメントツールに蓄積していくことで、チーム全体が顧客の背景情報を把握できるようになり、問題が発生した場合も、より的確な情報に基づき対応できるようになります。 またこのシステムを社内向けに使用すると、頻繁に起こる問題を特定して追跡し、改善計画の作成に役立てることができます。

学習管理システム（LMS）

LMSツールを、従業員向けのトレーニングや教育プログラムの管理に活用する企業は少なくありません。 LMSの技術を利用すると、チームの学びや成長のプロセスを最適化し、パフォーマンスを向上させるためのオンライントレーニングモジュールや、それぞれの業務に合わせた教育用リソースを社内で共有できます。

またコンプライアンス管理ツールとしても利用されます。LMSを使用すると、規制変更や新しい規制が制定される際に、従業員がそれらを適切に認識して対応し、業務への影響を最小限に抑えることができます。 口頭でのコミュニケーションやミーティングとは異なるものの、LMSシステムも、企業方針を社内全体で共有するための手段で、従業員が常に同じ認識のもとで業務を遂行できるようにします。

自動化システム

自動化システムは、時間管理と生産性の未来を担うといっても過言ではありません。 すでに多くの企業の部門やプロセスで、自動化が採用されています。 特に営業やカスタマーサービス部門では、メールの自動配信やチャットボットを活用することで繁雑な業務を大幅に削減し、顧客に接する時間を増やすことに成功しています。

ナレッジマネジメントの自動化も同様です。 タスクの完了を自動通知にするなど、たとえ小さな自動化であっても時間の節約とスムーズな情報共有に貢献でき、最終的に大きな業務改善につながる可能性があります。

在庫管理システム

在庫管理システムは、社内のすべてのチームに不可欠です。 営業、カスタマーサービス、マーケティング、製品管理といったすべての部門が、常に最新の在庫状況を把握する必要があります。 サプライチェーン問題による価格の変動や特定の商品が在庫切れの状況を、社内の全員が把握していれば、顧客は常に最新の確かな情報を得ることができます。

在庫管理システムがあれば、在庫を確認するというシンプルな作業で、社内の共通認識を保つことができます。

プロジェクト管理システム

プロジェクト管理は、多くの企業で課題となっている分野のひとつです。 大規模なプロジェクトでは、多方面の関係者から寄せられるそれぞれのスケジュールと要求事項を確認し、調整する必要があります。 また部門を越えて多くのドキュメントやレポートを共有する必要があり、それらを適切に参照できなければ、プロセス遅延の原因となります。

プロジェクト管理システムは、関連するすべての情報を一元化することで、関係者全員が共通の認識に基づきプロジェクトを進められるようにします。 またそれらの関係者全員が、明確なタスク管理と進捗管理を行えるようにします。 自動通知機能も備えており、たとえば、あるドキュメントを待っている場合、ドキュメントのアップロードが完了次第通知を受け取るよう設定できます。

コンテンツ管理・ドキュメント管理システム

コンテンツ管理またはドキュメント管理システムは、異なる用途のドキュメントを1つのデータベースにまとめ、簡単にアクセスできるようにします。 このシステムを利用すると、アクセス許可や権限設定なしでもグループ内で大規模にドキュメントを共有できます。 また過去のドキュメントの概要を記録できるため、かつての方針や古い資料を参照する必要がある営業部門やマーケティング部門などにとって非常に便利です。

コンテンツ管理・ドキュメント管理システムでは、トピックごとにコンテンツを分類することも可能です。 たとえば、マーケティング部門がある特定のプロジェクトで新しいマーケティングプランを必要とする場合、該当製品に関連する過去のコンテンツをすべて検索し、新たなプランに合わせてアレンジすることができます。

事業の成功を願うなら、ナレッジマネジメントツールは必須です。 これらのツールは、個別またはグループとして機能しながら従業員の業務を円滑にし、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 ナレッジマネジメントツールを使うことの主なメリットは、以下のとおりです。

• データやレポートへの簡単アクセスで意思決定をスピードアップ：すぐにデータにアクセスし、レポート作成時間を短縮できれば、営業部のリーダーは将来に向けた重要な営業戦略を、十分な情報とともに素早く判断できます。
• 一貫性のある情報でチームの連携を強化：すべてのデータを1か所に集約することで社内の全員が同じ情報に基づき業務を遂行でき、顧客にも信頼性の高い情報を提供することができます。
• 暗号化ツールでナレッジを保護：データは単一のシステム内で強力なセキュリティ対策ソフトウェアにより保護されるため、安全性が向上します。
• クラウドベースの一元管理で正確な履歴を確実に保存：企業データのバックアップがクラウド上に無限に存在するため、10年前の売上指標であっても簡単に探せます。 オフィスにいようと在宅勤務であろうと、クラウドならどこからでも常にデータを更新できるため、データが常に最新の状態に保たれます。
• 優れたナレッジマネジメントがビジネスの成長を促し、新しいビジネスアイデアが生まれる：データの自動化によって時間と労力を削減できれば、チームはより創造的になり、新しい画期的な戦略が生まれます。
• 情報アクセスの簡易化と共有ツールによる生産性の向上：社内のあらゆる知識に簡単にアクセスできるため、従業員は情報を探すための時間と労力をより成果に直結する業務にあてることができます。
• 効果的な製品開発とサービス開発：顧客の確かなフィードバックをタイムリーに受け取ることで、製品やサービスを適切かつ迅速に改善でき、顧客の真の期待に応えることができます。
• 既存のスキルや知識を再発見して再活用：新しい戦略が必要とされるたびにゼロから考えるのではなく、すでに知識の宝庫として確立されたナレッジベースがあることで、過去の成功を参考にしながら新たなアイデアを構築できます。
• 競合他社に差をつけバリューチェーンを強化：自社の強みと弱みを具体的に把握することで、より効率的な改善プランを策定できます。
• トレーニングや製品知識を深めるための予算を最適化：予算の内訳、レポート、顧客のフィードバックから総合的に判断することで、効果の薄いトレーニングを省き、本当に必要なトレーニングに絞って投資することができます。

上に挙げたメリットはすべて、企業の生産性、コミュニケーション能力、連携体制、カスタマーエクスペリエンス、そして収益と直接関わりがあります。 ナレッジマネジメントツールへの投資は、単に便利だからというだけではありません。事業運営のプロセスを抜本的に改善するためのものです。

ナレッジマネジメントツールは、データベースの作成にとどまらず、企業が本当に必要とするコミュニケーションを構築するためのものです。 ナレッジマネジメントが適切に運用されると、従業員と従業員、部門と部門、企業と顧客の間により豊かなコミュニケーション文化が生まれます。

そしてさらに重要なのは、ナレッジマネジメントツールがチームに与える「自由」です。この自由とは時間的な自由ばかりでなく創造的な自由で、企業に真の発展と成長をもたらします。 過去20年間の業績を詳しく思い出す必要があるなら、その作業はナレッジマネジメントツールに任せましょう。チームはそれを活用して新しい戦略を考案し、新たな戦術を試すことに注力できます。

ナレッジマネジメントツールが提供する機能はツールの種類により異なりますが、必ず備えているべき機能が6つあります。

1. 広範な検索機能

   デスクワークを行う平均的な従業員は、1日のうち約20％も情報検索に費やしているといわれています。 つまり週5日勤務であれば、毎週1日が情報検索と情報収集だけに費やされていることになります。これは、検索機能にも問題があります。

   ナレッジマネジメントツールは、従業員が必要な情報を簡単に見つけられるよう、検索プロセスにかかる時間を短縮し、スムーズな操作を実現する必要があります。 優れたナレッジマネジメントツールには、検索可能なキーワードでコンテンツをタグ付けする機能が含まれています。

2. FAQデータベース

   会社の歴史が長くなればなるほど、すべての従業員が創業当時からの方針や製品を理解しているとは限りません。 一方、顧客の4人に3人が、質問して5分以内に適切な回答が得られることを期待しています。 つまりカスタマーサポートチームがこの期待に応えるためには、対象分野の担当者の在・不在にかかわらず、即座に適切な回答方法を理解する必要があります。 ナレッジマネジメントツールは、この課題を解決します。

   頻繁に寄せられる質問とその回答を1つのデータベースにまとめておけば、サポート担当者はすぐに正確な情報を確認して回答できるため、顧客を待たせることがありません。

3. 分析とレポーティング

   分析とレポート作成機能は、すべてのナレッジマネジメントツールの必須機能です。 これらの機能なしに、社内の知識を意思決定の参考になるレベルまでまとめあげるのは困難です。 またレポーティングは、今後どのようなトレーニングが必要かの参考にもなります。 複数の従業員が同じキーワードを頻繁に検索している場合、そのキーワードの分野の能力開発が求められている可能性があります。

4. あらゆるデバイスでアクセス

   在宅勤務とオフィス勤務を組み合わせたハイブリッド型のワークスタイルが一般化する今日、あらゆる種類のデバイスから同様にアクセス可能なナレッジマネジメントツールであることも重要です。 スマートフォン、ノートパソコン、デスクトップパソコン、タブレットなど、業務で使用する可能性のあるあらゆる電子機器がこれに含まれます。 どのデバイスへもアクセス可能なナレッジマネジメントツールは、異なる場所で働く従業員をつなぐだけでなく、それぞれの作業を合理化し、情報のやりとりを減らす役割も果たします。

5. 統合しやすさ

   さまざまなアプリやソフトウェアとのインテグレーションは、単に便利なだけでなく、膨大な時間を節約できるというメリットがあります。 平均的な従業員は、一度仕事を中断されると再度集中するのに20分〜30分かかるといわれています。 インテグレーションによりタブやプログラムの切り替えがなくなれば、従業員は業務により集中できます。 またドキュメントや知識をソフトウェア間で手動でやりとりする必要がないため、スピードだけでなく正確性と信頼性も増します。

6. カスタマイズと拡張性

   世の中に二つとして同じ企業はありません。ナレッジマネジメントツールについても同様です。 最適なナレッジマネジメントツールとは、企業規模に合わせて拡張でき、それぞれの状況とニーズに合わせてカスタマイズできるものです。 使わない機能を持っている必要はありません。 従業員も、現在のシステムに最適化されたソフトウェアを使うことで、より自信を持って業務を進めることができます。

必要とする機能を、手頃な価格で利用できることが、適切なナレッジマネジメントツール選びのポイントです。

100,000社以上の企業に支持されるZendeskのナレッジベースソフトウェアなら、顧客はカスタマーサービスに頼らず問題を自己解決でき、サポート担当者は正確な情報に基づき顧客を迅速にサポートできます。 顧客が質問への回答を自分で簡単に見つけられるようにすることで、サポートチームはより複雑な問題解決に時間と労力を割くことができます。つまり複雑さの度合いにかかわらず、すべての疑問や問題の解決がスピードアップします。

Zendeskの主な特徴と機能には、以下のようなものがあります。

• ブランドに応じたカスタマイズ：独自のナレッジベースとマーケティング素材を用いて、デザインを柔軟に調整できます。すべてのチャネルで統一感のあるブランドイメージを演出し、顧客に一貫性のある体験を提供できます。
• カテゴリ分類：わかりやすい分類機能により問題を切り分け、解決策を合理化できます。 たとえばカスタマーサポートチームをカテゴリ別に編成して顧客の問い合わせを同じ分類で振り分ければ、回答にかかる時間を短縮できます。
• SEO対策：検索エンジン最適化により、チームと顧客が必要な情報だけを素早くピックアップできるようにします。 キーワードを設定すると、最適な情報へユーザーを誘導できます。
• コンテンツ管理：使いやすいコンテンツ管理ソフトウェアにより、ナレッジベースのすべての情報を常に最新に保つことができます。
• 全文検索：全文検索機能により、特定の文書を簡単に探せます。 スマートな検索ツールで目的の文書がすぐに見つかるため、キーワード入力や、複数文書に目を通して確認する必要がありません。
• セルフサービスポータル：すべての問題解決にサポートスタッフとのやりとりが必要とは限りません。 顧客にセルフサービスポータルを提供すると、顧客はちょっとした問題解決やトラブルシューティングを自身で行うことができ、サポートチームに問い合わせる必要がなくなります。
• 顧客フィードバック：自動化された顧客フィードバックフォームを通じて顧客の要望や意見を受信すると、リアルタイムでナレッジベースに反映され、チームが閲覧できるようになります。 顧客の声をその都度、その場で回収できるため、後になって大規模なメールアンケートを実施する必要がありません。
• 分析：必要なときにすぐにレポートを作成でき、システムの利用状況をいつでも包括的に把握できます。 またカスタマイズ可能なメトリックを使用して、顧客満足度とサポートチームの稼働率を簡単に確認できます。
• AIと機械学習を活用したボットと検索：AIツールを活用し、ニーズに応じた自動カスタマーサポートアシスタントを作成できます。 ボットには事前に最大500種類までの回答を設定でき、顧客は24時間365日、一貫した情報を受け取ることができます。
• コミュニティフォーラム：コミュニティフォーラムでは、顧客と企業の担当者が問題の解決方法と将来に向けた改善案について話し合える場を設けています。 これにより顧客は、「本当に必要なときは人間が助けてくれる」という安心感を得ることができます。

Zendeskは、顧客とサポートチームの双方に優れた利便性を提供することで、企業を成功に導きます。 Zendeskなら、カスタマーサポートのコスト削減とチケット数の削減を同時に実現できます。 これにより顧客の満足度が向上し、サポートチームは本当に人間の手を必要とするより大きな問題に注力できます。

Zendeskは、さまざまなナレッジマネジメントツールの必須機能をすべて1つのシステムにまとめ、合理的な操作体験を提供します。 さらにZendeskのSupport Suiteをご利用いただくと、ナレッジプラットフォームを便利で堅牢な他の豊富な機能と組み合わせて使用することができます。 Support Suiteでは、柔軟性の高いナレッジマネジメント機能に加え、オンラインチャット、SMSメッセージング、CRMとの統合など、顧客に必要とされるすべての機能を提供し、企業がパーソナライズされた顧客体験をエンドツーエンドでシームレスに提供できるよう支援します。 オムニチャネルのコミュニケーションサポートから高度なビジネスツール、自動化まで。Zendeskは、チームがすべての顧客に背景情報に基づくサービスを提供できるようサポートすることで、顧客満足度と顧客ロイヤルティを永続的に向上させます。