ZendeskとZohoの比較

Zendeskは統合されたオムニチャネルワークスペースを備えており、サポートチームはWeb、SNS、メール、音声、ライブチャット、メッセージングで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。 エージェントワークスペースと呼ばれるこのインターフェイスにより、過去のサポートインタラクションと顧客データを統合し、顧客がどのような方法で連絡を取っても、サポート担当者が迅速かつパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

一方、Zohoのチケット管理システムは、オムニチャネル機能に関しては限界があります。

1. Zohoでは、チャット、電話、チケット管理用のエージェントインターフェースが分かれています。つまり、サポート担当者は1つのビューで会話を続けることができず、チャネルを切り替えなければなりません。
2. 音声チャネルを取得するには、アドオンサブスクリプションのZoho Voiceを購入するか、サードパーティアプリと統合する必要があります。 音声を提供するサードパーティパートナーを選択する場合、選択肢は限られます。
3. ZohoのSNSメッセージングインテグレーションは限られています。SNSメッセージングアプリについては、Zoho Socialのアドオンを入手する必要があります。

Zendeskは、あらゆる規模や業種の企業向けに、カスタマーサービスレポート生成および分析ソフトウェアを提供しています。 Zendeskのメトリックツールを使用することで、以下のことが可能になります。

• 初日からレポート生成を実行するための、すぐに利用できる構築済みのオムニチャネルダッシュボード。
• 数分でレポート生成を調整できる、高度にカスタマイズ可能なダッシュボードとメトリック（ポイントアンドクリック構成）。
• 瞬時に反応し、適応することを可能にするリアルタイムのダッシュボード。

Zohoの定型レポート生成やダッシュボードは、基本的なカスタマーサービスメトリックしか提供していません。 チャネルのリアルタイムのレポート生成もなく、オムニチャネル分析もサイロ化されているため、チャネルごとに別々のレポート生成を作成する必要があります。

また、メトリックをよりよく理解するために数値を掘り下げることもできず、属性や相関の機能もありません。 いくつかのカスタマイズオプションはありますが、ダイナミックなものはありません。 そのほとんどは列の操作に留まります。

高度なレポート生成を利用するには、アドオンを購入する必要があります。

Zendeskでは、以下のようなセルフサービスオプションを通じて、24時間365日のサポートを顧客に提供することができます。

• チャットボット
• カスタマーポータル
• コミュニティフォーラム
• ヘルプセンターとナレッジベース

また、ヘルプセンターの記事を簡単に更新できるナレッジ管理ソフトウェアも利用できます。 例えば、コンテンツキューでは、AIを使って記事中のコンテンツのギャップや古い情報を特定し、フラグを立てることができます。

Zendeskと同様に、Zoho Deskも多言語のナレッジベースと、ブランドのデザインやイメージに合わせてカスタマイズ可能なヘルプセンターを提供しています。 しかし、Zohoにはコンテンツブロックやコンテンツキューのような、コンテンツの更新を効率化する便利な機能が欠けています。 つまり、手作業でコンテンツが最新の状態であることを確認しなければならず、余計な時間とコストがかかりがちです。

Zendesk AIは、サービスインタラクションの記録から得られた何兆ものデータポイントに基づいて微調整・最適化されているため、優れたカスタマーサービスを実現できます。 すべてのインタラクションから学び、継続的に改善していきます。 誰でもアクセスでき、初日から機能し、数分で準備が整います。 開発者、多額のIT費用、数か月のリードタイムは不要です。

Zendesk AIの機能をいくつかご紹介します。

• Advancedボット：顧客の目的を活用してパーソナライズされた正確なレスポンスを提供する、メッセージングとメール用の拡張ボット。
  
• コンテキストパネルにおけるインテリジェンス機能：AIを利用したインサイトを表示し、顧客の問題を解決するために適用する適切な定型レスポンスを提案する、エージェントワークスペースのサポート担当者向けパネル。
  
• インテリジェントトリアージ：顧客の目的、言語、感情を検出して受信したリクエストを分類し、チームがこれらのインサイトに基づいてワークフローを実行できるようにします。
  
• マクロ提案（管理者向け）：サポート担当者の効率を高めるAIが提案するマクロ。

ZohoはZiaというAIを搭載したパーソナルアシスタントを提供しています。 Ziaはルーティングと自動化タスクを実行し、人の言葉を解釈して適切に対応することができます。 しかし、G2のカスタマーレビューでは、Ziaについて、複雑なクエリや曖昧なクエリへの対応に難があること、インテグレーションの制限、カスタマイズオプションの不足など、多くの欠点が指摘されています。

Zendeskは、Zendeskマーケットプレイスで1,300以上のアプリケーションとインテグレーション機能を提供しており、Zendeskのソフトウェアをカスタマイズしてデータを効率化することができます。 サードパーティとZendeskを統合することで、サポートチームを他部門と連携させ、顧客の全体像を把握することができます。

例えば、当社のサポートソフトウェアを販売CRMやマーケティング自動化ツールなどと統合することで、販売、サービス、マーケティングにわたる主要な顧客情報を1つのソリューションで確認することができます。

Zohoがホストしているサードパーティアプリのマーケットプレイスは限定的です。 顧客がZohoについて挙げる一般的な問題として、自社製品群に関しては便利なインテグレーション機能を提供しているものの、サードパーティのツールとのインテグレーションには課題や制限があります。

Zendeskでは、チケットを扱う際にワークスペース内で他のサービス担当者、管理者、または部門と直接連携できるサイドカンバセーションなど、強力なコラボレーションツールを備えています。 サイドカンバセーションとはその名のとおり、チケットのメインの会話に追加されることなく、脇で行われる会話のことです。 会話は別々に行われるため、従業員はチケットを混同することなく、また特定の部分に関する議論を整理したりする手間をかけずに、解決策をブレインストーミングできます。

Zendeskはまた、SlackやZoomのようなツールとシームレスに統合しており、サポート担当者はマネージャーやチームメイトと素早くつながり、協力して解決策を考えることができます。

Zohoのネイティブコラボレーションツールは、自社のツール群とは連携しますが、Slackのような一般的なコラボレーションアプリとの連携には難があります。 Slackとのインテグレーションでは、リアルタイムでの会話はできず、自動通知のみとなります。 また、外部のコントリビューターへの連絡手段はメールに限られます。

Zendeskのオンラインチャットソフトウェアは、サポート担当者がリアルタイムで顧客と関わり、顧客に即時サポートを提供することを可能にします。 カスタマイズ可能なテンプレートにより、一般的なフレーズに対する回答を作成し、迅速な返信と統一感のあるブランドのトーンを維持することができます。 また、データを収集するプリチャットWebフォームをカスタマイズし、サポート担当者がインタラクションをパーソナライズして売上を伸ばすこともできます。

Zendeskはまた、プロアクティブでパーソナライズされたサポートを可能にする完全なメッセージングソリューションも提供しています。 Webサイトやモバイルアプリにメッセージングを追加し、WhatsAppやFacebookといった人気のSNSチャネル、さらにSlackなどの生産性向上ツールを活用して、顧客、ビジネスパートナー、従業員に迅速なサポートを提供することができます。 アウトバウンド通知で顧客に先回りして対応し、グループメッセージングですべての関係者をつなげます。

ユーザーはZohoのライブチャットとメッセージングシステムで問題に直面しており、チャットの遅延を報告しています。 彼らはまた、チャットサポートが問題の解決に役に立たなかったとも述べています。

Zendeskでは、カスタマイズ可能なテンプレートからマクロ（定型レスポンス）を自動化することで、顧客に常に最新の情報を提供し、サポート担当者の効率を高め、時間を節約することができます。 また、サポートチームは会話ルーティングを設定することで、チケットを適切なサポート担当者や部門に迅速かつ効率的に自動的に誘導し、ワークフローを合理化することができます。 また、以下に基づいてスケーラブルなルーティングモデルを設定できます。

• サポート担当者の稼働状況、仕事の負担、スキル
• 会話の優先度、リクエストタイプ、チャネル
• 目的（顧客が話している内容）と感情（会話が肯定的か、否定的か、中立的か）

さらに、Zendeskでは、チケットのエスカレーションや、サービスレベル合意書（SLA）や運用レベル合意書（OLA）を満たしていないリスクのあるチケットに対処するよう、サポート担当者に促すアラートや通知を設定することができます。

一方、Zohoのワークフローと自動化には一定の制約があります。 例えば、Zohoは（Zendeskとは異なり）OLAがなく、SLAも限定的であるため、社内外のサポート基準を満たしているかどうかを確認するのが困難です。