Zendeskと HubSpot

Zendeskを使用すれば、サポート担当者はあらゆるチャネルで迅速かつパーソナライズされたサポートを提供でき、すべてのやり取りを一元管理することが可能です。 業界をリードする直感的な「エージェントワークスペース」により、重要な顧客情報がすぐに表示されるため、サポート担当者がアプリ間を切り替えたり情報を探したりする手間が省けます。 また、ZendeskではLINEやApple Messages for Business、従来のSMSなど、人気のソーシャルメッセージングアプリを通じたサポートも提供可能なため、顧客から連絡を受け取る手段がさらに広がります。

一方、HubSpotのオムニチャネル機能はそれほど充実していません。 HubSpotは、LINEやApple Messages for Businessのような頻繁に使用されるSNSチャネルをネイティブサポートしておらず、SMSのネイティブサポートもありません。 また、サポート担当者向けの真のオムニチャネルワークスペースがありません。 つまり、複数の会話がHubSpotのエージェントワークスペースに分散され、解決時間が長引いてしまします。

Zendeskエージェントワークスペースのデモをご覧ください。

Zendesk品質保証ソフトウェアのレポート機能を活用して、サポート担当者のパフォーマンスを向上させましょう。

Zendeskが提供するパワフルな分析ソフトウェアには、AIを搭載したワークフォースマネジメント（WFM）と品質保証（QA）ツールが備わっています。 QAソリューションでは、すべてのやり取りを評価し、顧客離れの兆候を事前に把握して対処することが可能です。 一方、WFMツールでは、サポート担当者のパフォーマンスをリアルタイムで把握し、正確な人員配置の予測を行えます。 予め搭載されたダッシュボードには、すべてのチャネルのデータが統合されるため、パフォーマンスの追跡も簡単に行えます。 また、レポートのカスタマイズもシームレスに行えるため、ビジネスにおいて最も重要なメトリックに集中できます。

HubSpotは基本的なレポート機能と分析ツールしか提供しておらず、サービス分析レポートとダッシュボードは5つしかありません。 ソフトウェアには、定型のレポート、メトリック、ダッシュボードがあり、カスタムのドリルインや相関はありません。 また、詳細なインサイトを得るためのQA機能やWFM機能も利用できません。

Zendeskは、AIを利用したナレッジベースツールを提供しており、顧客が簡単にセルフサービスを利用できるようにすることで、チームがより価値の高い業務に集中できる環境を整えます。 AIを搭載した検索機能により、顧客は迅速に答えを見つけることができるほか、コンテンツキューのようなツールを使えば、チームが修正が必要な部分を特定したり、パフォーマンスが低迷しているコンテンツに「要更新」のフラグを付けたりして、ナレッジベースを効果的に管理できます。 また、Googleアナリティクスとのインテグレーションにより、データに基づいた高度な最適化が可能となり、ナレッジベースを効果的かつ最新の状態に保つことができます。

一方、HubSpotのナレッジベースには、AIを搭載した高度な検索機能や詳細なデータ分析がなく、ユーザーエクスペリエンスが制限されています。 カテゴリ分けの階層が少ない上に、コンテンツキューのようなスマート機能も利用できないため、コンテンツを効果的に整理したり維持したりするのが難しくなります。 さらに、HubSpotのナレッジベースは上位プランでのみ利用可能なため、予算に制限のある企業にとってはなかなか手が届かないという課題があります。

ZendeskのAIを搭載したナレッジベースソフトウェアの詳細をご覧ください。

Zendeskマーケットプレイスを活用して、360度の顧客ビューを構築しましょう。

Zendeskは、マーケティング自動化ツールからCRMまで、1,700以上の事前構築済みアプリやインテグレーション機能をマーケットプレイスで提供しています。 これにより、企業は当社のソフトウェアをあらゆるユースケースに対応できるよう拡張し、システム間でデータを統合し、360度の顧客ビューを構築することが可能です。 さらに、ZendeskはHubSpotとも統合できます。

一方、HubSpotが提供するカスタマーサービスに特化したアプリは数が限られており、そのインテグレーション機能のうち、サービス製品に対応しているものはごく一部です。 また、ユーザーはアプリに個別のアクセス許可を追加することができないため、特定の情報への意図しないアクセスを防ぐことができません。 さらに、チケット管理ワークスペースには統合されたアプリが表示されないため、サポート担当者はアプリを使用するためにワークスペースを離れる必要があり、生産性と効率に悪影響を与えています。