ZendeskとHubSpotの比較

Zendeskは、カスタマーエクスペリエンス向けに構築されたカスタマーサービスプラットフォームです。 HubSpotは主にインバウンドマーケティングのツールで、カスタマーサービスにも対応しています。

NBAの伝説的な選手、コービー・ブライアントは次のような名言を残しています。「真の成功を望むなら、それに真剣に向き合うことが必要だ。 その分野で成功したければ、こだわらなければならない。」

Zendeskは、まさにこれを体現しています。 Zendeskは、カスタマーエクスペリエンスを高める革新的なプラットフォームの創造にこだわっています。 HubSpotが複数の部門の問題解決に力を注いでいるのとは異なり、Zendeskはカスタマーサービスに重点を置いています。

HubSpotよりも圧倒的にZendeskを選ぶべき3つの理由をご紹介します。

1. CXの専門知識

   Zendeskは、グローバルサポート市場における信頼できるアドバイザーであり、実績あるリーダーです。 Zendeskのカスタマーエクスペリエンスに関する専門知識は、お客様がビジネス目標を達成するために必要なプラットフォーム、ツール、ガイダンスを提供し、お客様自身がCXのエキスパートになることを可能にします。

2. 製品のスケーラビリティ

   Zendeskは、あらゆる開発段階においてビジネスをサポートするように構築されています。 新興企業からグローバル企業まで、Zendeskのプラットフォームは、カスタマーサポートの量や複雑さに関係なく、大小さまざまなチームのニーズに応えます。 HubSpotのサービス製品は歴史が浅く、チャネルの幅が狭い、レポート機能が不十分など、拡張は難しくなっています。

3. ROIとTCOの改善

   Zendeskは、安定して低い所有コスト（TCO）で、あらゆるビジネス課題に効率的に対応します。 セルフサービスと自動化機能は、サポート担当者へのコンタクトの最大15%を回避し、時間とコストを節約します。 一方、HubSpotは基本的な自動化と限られたナレッジマネジメント機能しか備えていません。 重要な機能はEnterpriseプランでしか利用できず、隠れたコストがかかります。 また、HubSpotの製品はそれほど成熟していないため、企業はすぐにプラットフォームで対応しきれなくなり、入れ替えコストやROIの低下を招きます。

このガイドの詳細：

• 一目でわかる比較： Zendeskと HubSpot
• Zendeskと Hubspot： 機能比較
• 料金プラン： HubSpot Service Hubと Zendesk
• ZendeskとHubSpotを利用した お客様の声
• よくある質問
• Zendeskを試してみませんか？

どちらが最高のソフトウェアの座を獲得するのか、この一騎打ちの幕開けを見届けましょう。 ZendeskとHubSpotを並べて比較できるように、メリット、特徴、機能を中心にまとめました。 分析は、ユーザーレビュー、カスタマーエクスペリエンス、そして製品チームによる詳細なリサーチに基づいています。

最高クラスのカスタマーサービスソリューションは、チームを成功に導くための適切な機能を備えています。 オールスターの先発メンバーを見てみましょう。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス

オムニチャネルとは、顧客が複数のコミュニケーションチャネルを通じて貴社に容易にアクセスできることを意味し、すべてのチャネルは流動的で継続的な会話のために相互接続されています。

適切なプラットフォームは、サポート担当者がチャネルをシームレスに行き来できるオムニチャネルエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 これにより、顧客とサポートチームの間に立ちはだかる障壁を取り除きながら、効率を高めることができます。 チャネルには、SMS、メール、ライブチャット、認証ポータル、Webフォーム、音声などがあります。

Zendeskを使用すると、サポート担当者はあらゆるチャネルでリッチな会話エクスペリエンスを提供し、 エージェントワークスペースという単一の場所ですべてを管理することができます。 このインターフェイスでは、すべてのチャネルから重要な顧客コンテキストが表示されるため、サポート担当者はアプリを切り替えて情報を探す時間を省くことができます。

サポートチームが適切なツールとデータを手にすることで、成功への準備が整います。 Zendeskエージェントワークスペースに切り替えた企業は、次のような成果を上げています。

• サポート担当者の生産性が30%向上
• 顧客への返信時間を16%短縮
• セルフサービス利用率76%

Zendeskには、すぐに使えるネイティブのクラウドベースの音声ソリューションも含まれているため、顧客とサポート担当者は初日から会話を始めたり、続けたりすることができます。 ソフトウェアはフリーダイヤルに対応しており、モバイルアプリやWebブラウザから顧客に電話をかけることができる音声通話ボタンが組み込まれています。

また、Zendeskは重要なSNSメッセージングアプリ（WhatsApp、Apple Messages for Business、Messengerなど）と統合しているため、顧客から貴社への連絡手段がさらに広がります。 これらのメッセージングチャネルは、非同期かつリアルタイムの会話を可能にするため、どのチャネルでも、どのサポート担当者とも、シームレスにインタラクションを開始したり停止したりすることができます。 これは顧客満足度を高め、ひいては顧客ロイヤルティの強化につながります。

HubSpotはネイティブチャネルの数が限られているため、顧客がサポートを受けるのが難しくなります。 HubSpotは、LINEやApple Messages for Businessのような頻繁に使用されるSNSチャネルをネイティブサポートしておらず、SMSのネイティブサポートもありません。 さらに、HubSpotのネイティブ音声ソリューションは、最も評価の低い機能の1つです。

また、HubSpotにはサポート担当者向けの本当の意味でのオムニチャネルワークスペースがありません。 複数のチャネルにまたがる1人の顧客との会話は、1つのスレッドに統合されません。 つまり、複数の会話がHubSpotのエージェントワークスペースに分散され、解決時間が長引いてしまします。 会話のスレッドがシステム内で混在してしまうため、ケースを追跡するのが難しいと報告するユーザーもいます。

セルフサービスとナレッジマネジメント

セルフサービスとナレッジマネジメントツールは、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。 セルフサービスリソースを利用すれば、顧客は自分で問題を解決することができます。 効果的なナレッジマネジメントとは、顧客やサポート担当者が必要な情報を簡単に見つけることができるように、コンテンツを常に最新の状態に保ち、よく整理しておくことです。

Zendeskは、チャットボットのような堅牢なセルフサービスリソースを提供し、よくある質問に迅速に回答したり、ヘルプセンターの記事を顧客に提示したりすることで、24時間365日のサポートを提供します。 さらに、Zendeskにはナレッジマネジメントツールがあり、サポート担当者はコンテンツを作成したり、更新したりすることができます。 これらには、以下が含まれます。

1. コンテンツキューは、サポートチケットや既存の記事をレビューすることで、改善の機会を特定するAIを搭載したツールです。 ナレッジベース内のコンテンツのギャップ、パフォーマンスが低いコンテンツ、期限切れのコンテンツにフラグを立てるだけでなく、パターンや話題になっているトピックを見つけることで、製品、エクスペリエンス、オペレーションを改善することができます。
2. コンテンツブロックとは、役立つ一節、ポリシーの箇条書き、または免責事項の文章のようなテキストのセグメントで、ヘルプセンター全体の複数の記事で使用することができます。 一箇所でコピーの更新が行われると、そのコンテンツブロックがどこにあっても変更が適用されます。 これにより、個々の記事を手作業で更新する必要がなくなり、サポート担当者の時間を節約し、効率を高めることができます。
3. チームパブリッシングは、コンテンツの管理、コラボレーション、更新のプロセスを合理化するツールです。 コンテンツの更新や作成が必要な場合は、ライター、編集者、レビュアーなど、適切なチームメンバーを割り当て、自動メールで通知することができます。 各タスクが完了すると、次のチームメンバーにタグを付けることができ、シームレスにプロセスを進めることができます。

一方、HubSpotは基本的なナレッジベースしか提供しておらず、サポートチームがコンテンツを最新の状態に保つための手がかりはありません。 HubSpotのカテゴリー分けはわずか2レベル（Zendeskでは6レベル）であるため、コンテンツを整理して適切な情報を素早く表示するのが難しくなります。 また、HubSpotはヘルプセンターの翻訳言語数がZendeskの半分しかありません。

AIと自動化

カスタマーサービスにおけるAIのメリットが高まるにつれ、AIと自動化を早急に導入するのが賢明な判断です。

Zendeskは、AIと自動化の実装の最前線にあり、革新的な形でテクノロジーを使用しています。 エージェントワークスペースでは、サポート担当者が顧客とのインタラクションを処理する際に役立つ、チケットに関する主要なコンテキストや返信案を提供するコンテキストパネルでインテリジェンスにアクセスできます。 Zendeskはまた、スキルベースのルーティングとインテリジェントトリアージを使用して、チケットを必要な場所に効率的に誘導し、サポート担当者のワークフローを簡素化します。

Zendesk AIは、最も一般的なカスタマーサービスに関する問題を事前に学習したAdvancedボットを提供するため、手動での設定や構成にかかる時間を節約できます。 顧客感情、目的、言語を検出し、インタラクションをより正確に処理することができます。 また、会話に人の手が必要な場合も理解し、顧客とすべての有益なコンテキストをシームレスにサポート担当者に転送することができます。

HubSpotはAIと機械学習をライトに取り入れており、主に対話型AIに焦点を当てています。 しかし、AIツールであるContent AssistantとChatSpotは、カスタマーサービスのユースケースのために作られたものではありません。

コンテンツアシスタントは、その名の通り、AIを使ってコンテンツを生成することができるものです。 ChatSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサービスチームの生産性向上を支援するため、ChatGPTの実践ガイドを参考にしています。 一般的なタスクの自動化を支援するコマンドを認識することができますが、ボットとチャットフローはシンプルなロジックとフォームを使用して、顧客をチームにルーティングします。

ケースとチケットの管理

顧客の問題や問い合わせを管理することは、ビジネスの規模にかかわらず非常に重要です。 チケットのライフサイクル全体を整理し、追跡できるプラットフォームが必要です。

Zendeskでは、顧客の期待を上回るサービスを提供するために、ケースやチケットの管理ツールを備えたプラットフォームを提供します。 オムニチャネルのエージェントワークスペースは、主要な顧客情報、会話の詳細、ツールを単一のインターフェイスで表示するため、チームはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 ビルトインのルーティングとインテリジェンスにより、適切なカスタマーコンテキストとともに最適なサポート担当者にチケットを迅速に転送します。

HubSpotのサポートプラットフォームは、チケット管理に関してはそれほど堅牢ではありません。 一部のユーザーは、チケット管理システムで問題に直面したと報告しており、「使いづらい」と話しています。このことが、効率的なチケットの追跡と管理を妨げています。

HubSpotとZendeskのもう一つの大きな違いは、サービスレベルアグリーメント（SLA）にあります。 ZendeskもHubSpotもSLAの作成は可能ですが、HubSpotはルールとレポート機能が限られています。

さらに、Zendeskにはオペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）と呼ばれるグループSLAポリシーもあります。 OLAによって、企業はチケットに取り組むグループに対して目標と期待を設定することができます。 HubSpotはOLAを提供していません。

HubSpotの欠点は他にもあります。

• フィールドの更新やサイドカンバセーションなど、自動化されたコラボレーションに利用できるアクションがない
• スキルベースのルーティング割り当てなし
• 問題と事象の関連付けなし
• サポート担当者向けの自動化は限定的（タスクのリマインダーのみ）
• エージェントコラボレーションの整理、スレッド化、レポート、追跡機能がない

インテグレーション

インテグレーションにより、プラットフォームの機能を拡張し、サポートのパーソナライズとサポート担当者の効率化のためにデータを合理化することができます。 多くのインテグレーションオプションがあるカスタマーサポートソリューションを選択することで、ビジネスニーズを完全に満たすようにセットアップを調整することができます。

Zendeskは高度にカスタマイズ可能なプラットフォームで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる多くの人気アプリと統合できます。 Zendeskアプリマーケットプレイスには1,300を超える事前設定されているアプリやインテグレーション機能があり、ZendeskはサードパーティのAPIコネクタと統合することで、コラボレーションツール、コミュニケーションチャネル、機能を強化することができます。 例えば、Salesforce、Zoho、ActiveCampaign、Adobe Marketo Engage、Iterable、KlaviyoなどのマーケティングCRMソフトウェアが挙げられます。

ZendeskはHubSpotともシームレスに同期します。 この双方向のインテグレーションにより、Zendeskの顧客に関連するチケット情報や現在のCSATをHubSpotのインターフェイスで確認できるようになり、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

HubSpotが提供するカスタマーサービス専用アプリの数は限られています。 また、ユーザーはアプリに個別のアクセス許可を追加することができないため、特定の情報への意図しないアクセスを防ぐことができません。 さらに、チケット管理ワークスペースには統合されたアプリが表示されないため、サポート担当者はアプリを使用するためにワークスペースを離れる必要があり、生産性と効率に悪影響を与えています。

レポーティングと分析

レポート機能と分析ツールは、インサイトを収集し、傾向を特定し、ビジネスとして改善できる点を発見するために不可欠です。

Zendeskは、チャネル全体のデータを統合して表示するダッシュボードを持つ、事前設定されているネイティブのレポート機能および分析ツールを提供しています。 レポートは業界標準に基づいているので、すぐに数字を算出し始めることができます。 ローコード、ポイントアンドクリック設定により、レポートのカスタマイズが簡単に行えるため、最も有益なメトリックをパーソナライズして表示することができます。

HubSpotは基本的なレポート機能と分析ツールしか提供しておらず、サービス分析レポートとダッシュボードは5つしかありません。 ソフトウェアには、定型のレポート、メトリック、ダッシュボードがあり、カスタムのドリルインや相関はありません。

使いやすさ

習得が難しく、複雑すぎるプラットフォームは誰も望んでいません。 サポート担当者がソフトウェアの使い方をすぐに理解できるようになれば、スムーズな移行によって時間とコストが節約され、大きな付加価値が生まれます。

Zendeskはカスタマーサポートに特化しているため、サポート担当者が効率的にヘルプを提供するために必要なツールをよく理解しています。 Zendeskは、直感的なインターフェイスで摩擦のないエージェントエクスペリエンスを実現し、サポート担当者はナビゲーションや情報検索について悩む時間を減らし、顧客に集中する時間を増やすことができます。 さらに、Zendeskはセットアップが簡単で、すぐに使える機能がたくさんあります。そのため、チームは初日から使用を開始することができます。

統合されたオムニチャネルのワークスペースは、サポート担当者が顧客情報、コンテキストパネル内のインテリジェンス、最新の状態で関連性の高いナレッジベースコンテンツ、会話履歴、インテグレーション、アプリに単一の場所からアクセスすることも可能にします。 サポート担当者は、1つの場所でチャネルの種類をシームレスに切り替えることができ、迅速かつ効率的に顧客に対応することができます。

HubSpotはカスタマーエクスペリエンスやエージェントエクスペリエンスに特化したものとして作られたわけではありません。 前述したように、オムニチャネルのワークスペースがないため、複数の会話を同時に管理することが難しくなります。 サポート担当者がシステムやアプリを切り替えて他部署と連携する必要があるため、リクエストに関するコラボレーションも困難です。

HubSpotとZendeskの 料金プランを比較します。

企業は投資に対する迅速なリターンを求めています。 安定して総所有コストが低く、隠された料金のないソフトウェアは、その目標を達成するのに役立ちます。

Zendeskはビジネスと共に成長するアジャイルなシステムを提供し、変化するビジネスニーズに柔軟に対応します。 セットアップも早く、サポート担当者が習得しやすい直感的なインターフェースを備えています。 AIと自動化が反復的なタスクを処理することで、スタッフを増やすことなく、より多くの成果を上げることができます。 その結果、導入、トレーニング、スタッフの人件費を削減することができます。

HubSpotは拡張できるように作られてはいません。主な理由は高度な機能がないことです。 顧客数が増加するにつれ、HubSpotユーザーはすぐに無料ソフトウェアでは対応しきれなくなります。 マルチブランド管理や問題と事象の関連付けなど、カスタマーサービスオペレーションの成熟に伴い、より高度な機能が必要になりますが、HubSpotはこれらを提供していません。

HubSpotは、各価格帯で通話時間を制限し、生産性向上ツールをライセンス所有者に限定しています。 シングルサインオン、チーム目標、フィールドレベルの許可、カスタムオブジェクト、管理者通知管理など、多くの重要な機能はEnterpriseプランでのみ利用可能です。

説明はもう十分でしょう。 ZendeskとHubSpot Service Hubについて、 企業の意見を聞いてみましょう。

RapidG + Zendesk： オペレーションの合理化とサポートの拡大

オーストラリアの企業RapidGは、自社のカスタマーサービスプラットフォームで対応しきれなくなり始めたとき、チームとともに拡張できるアジャイルなソリューションを探し始めました。 環境にやさしい清掃用品や調理器具、安全器具をさまざまな業界に提供する同社は、オムニチャネルへの対応を拡大する必要がありました。

チームはまず、カスタマーリレーションシップ管理（CRM）ツールとカスタマーサービスチケット管理システムとして、HubSpotとHubSpot Service Hubを試しました。 HubSpot Service Hubには重要なインテグレーション機能がなく、HubSpotのチケット管理ソリューションと電話やメールシステムとの接続にも問題がありました。 また、従業員は顧客に電話したり、メールに返信したりした後、手作業でチケットを入力しなければならなりませんでした。

Zendeskに切り替えてから、RapidGはオペレーションを合理化し、ビジネスの拡張と成長を実現しました。 Zendeskを導入したことで、同社は次のような結果を達成することができました。

• 顧客への応答時間を90%短縮
• 通話待ち時間を14%短縮
• オンラインチャットの応答時間を25%短縮
• スタッフのエンゲージメントが100%向上

「レイアウトが素晴らしく、カスタムフォームやマクロ、通知機能付きの特別ルールも設定できました」とRapidGのマネージングディレクター、Brendan Cappello氏は話しています。 「スタッフのエンゲージメントは、以前のプラットフォームでは7%でしたが、Zendeskでは100%になりました。」

Learnsignal + Zendesk： 信頼性の高いシームレスなCXの提供

デジタルファーストのサブスクリプション型教育プラットフォームLearnsignalは、社会人が簡単に専門資格を取得できるように支援します。 Learnsignalでは、オンラインクラス、ポッドキャスト、チュートリアル、専門家チューターへの24時間365日のアクセスを提供し、自分のペースで学ぶことができます。

加入者が130か国で10万人を突破したため、Learnsignalはその成長を支えるアジャイルなシステムを必要としていました。 チームはいくつかのカスタマーサービスソフトウェアを試しましたが、信頼性に欠け、高度な機能がなく、生徒とチューター間のシームレスなオムニチャネルコミュニケーションを実現できませんでした。 そこで、Zendeskを導入することにしました。

「プラットフォームを移行すると決めてから、Zendeskで最初の会話をするまでに3～4週間しかかかりませんでした」とLearnsignalの教育カスタマーサービス責任者であるAlan Lynch氏は話しています。 「素早く対応する必要があり、効果的にプラグアンドプレイできるものが必要でした。」

Zendeskへの移行はわずか2週間で完了し、Learnsignalチームはすぐに次のような結果を出し始めました。

• CSATスコアが94%に向上
• モバイルユーザーが70%に増加
• 生徒数が5,000人増加