Zendeskと Freshdesk の比較【2024年版】

直感的なデザイン

シンプルさを追求することでサポート担当者のパフォーマンスを最適化し、生産性を飛躍的に高めることができます。 Zendeskはサポートチームが優れたCXを提供するために必要なことを念頭において設計されており、すべてのサポートチャネルを一元化し、技術スタック全体と統合した直感的なエージェントワークスペースを提供しています。 これで、サポート担当者はさまざまなインターフェイスを切り替える必要がなくなります。また、顧客に関する背景情報をすべて得られるため、一人ひとりに合わせた対応を行えます。 さらに、独自のニーズに合わせてワークフローを適切にカスタマイズできます。

一方Freshdeskは、チャット、電話、チケットなど、チャネルごとに異なるインターフェイスを提供しています。 結果として、ユーザーエクスペリエンスが煩雑になる場合があり、 複雑なタスクを実行するとなると混乱を招く恐れがあります。このような理由を一つとして、スマートホームテクノロジー企業であるWyzeはFreshdeskからZendeskに切り替えました。 サポート担当者は複数のブラウザタブを開く必要があるにもかかわらず、チケット番号を見ることができないため、最新情報を確認するためには何度もページを更新しなければなりませんでした。

詳しくはZendeskエージェントワークスペースをご覧ください。

リアルタイムのスピーディーな対応

リアルタイムのレポーティングから得られるインサイトを活用しましょう。

Zendeskは顧客のニーズを満たし、高まる期待の一歩先を行くために必要な機能を漏れなく提供している唯一のCXソフトウェアです。 AIを搭載したボットからパフォーマンスデータやワークフォースマネジメント指標に至るまで、Zendeskには企業や顧客が求めるスピードで対応する上で欠かせないツールが備わっています。

対照的に、Freshdeskは基本的な分析機能は提供しているものの、企業が望むスピードで顧客のニーズを満たし、変更を加えられるとは限りません。 たとえば、リソース管理や会話の品質管理に対応できる専用のインテリジェントなWFMソリューションやQAソリューションを搭載していません。 このため、リーダーは時間をかけて手作業でタスクに取り組まなければならず、顧客対応のプロセスや質にばらつきが生じます。

CXの専門知識

顧客の期待が高まり続ける中、企業は顧客満足度、顧客維持率、そして最終的には収益性の向上を目指したベストプラクティスを適切に実践するため、CXの専門知識を持ったプロバイダーを必要としています。 Zendeskはカスタマーサービスのみに焦点を当てており、16万社以上の企業が優れたCXを大規模に提供できるようサポートしています。また、G2のベストカスタマーサービス製品部門においてはナンバーワンの地位を獲得しています。 Zendeskはお客様をパートナーと考えており、ビジネスの成功に必要なツールとサポートを提供しています。そしてROI（投資収益率）を最大化できるよう、継続的なトレーニングとエキスパートチームによる支援を行います。

Freshworksは製品のラインナップが幅広いため、Zendeskと同程度の専門知識を得られない場合があります。 Nucleusによると、FreshworksからZendeskに切り替えたユーザーはZendeskの細やかなサポートを一貫して高く評価しています。

ZendeskのCXエキスパートによる支援の詳細をご確認ください。

スケーラビリティ

Zendeskマーケットプレイスで、1500以上ある事前構築されたアプリやインテグレーションから最適なものを選択しましょう。

サポートチームは少ない労力で多くのタスクを行う必要があることから、ソフトウェアは成長を促進するものでなければならず、妨げになってはいけません。 Zendeskはスタートアップ企業から大企業まで、業界と規模にかかわらずあらゆる企業を対象としており、また、新しいチームや部門、世界中の拠点を柔軟に追加できます。 Zendeskのソリューションは、会話をパーソナライズするためのツール、オムニチャネル上のケース管理、AIを利用したワークフロー、高度なレポーティング、堅牢なインテグレーションなど、サービスチームに必要なものをすべてまとめて提供しています。

Freshdeskは、基本的なチケット管理といった用途には適している場合があります。 ただし、エージェントインターフェイスのまとまりのなさ、限定的なレポーティング、およびインテグレーションの信頼性の低さから、Freshdeskでは対応しきれない場合があります。 こういった理由からプロバイダーを切り替えるとコストが発生し、総保有コストが上昇する可能性があります。

CXに特化したAI

意思決定の指針としてAIを採用する企業が増えるにつれて、データモデルを事業運営と一致させることが重要になります。 CXも例外ではなく、CXに特化したAIモデルを導入することで大規模な成果の向上につながります。 他社のソリューションとは異なり、ZendeskのAIにはCX専用にカスタマイズを施しており、世界最大のCX専門のデータベースを使って事前トレーニングを実施しています。 これで精度の向上、設定の迅速化と簡素化、コストの削減を実現できます。 企業はエージェント支援、生成AI、インテリジェントなワークフロー、AIエージェントなどの強力なAI機能を導入初日からすぐに利用できます。技術的な専門知識はほとんどもしくは全く必要ありません。

Freshdeskは、一般的に実装しやすいAI機能を提供しています。 しかし、AI機能は製品間で一貫しておらず、手作業でのトレーニングが必要なため、ソリューションのスケーラビリティが低下します。

詳しくはZendeskエージェントワークスペースをご覧ください。

Zendesk AIで時間短縮と費用削減を実践する方法をご確認ください。