カスタマーサクセスツールを詳しく解説

現在の市場で成功するには、顧客の期待を上回るカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する取り組みは不可欠です。 ZendeskのCXトレンド2023では、ビジネスリーダーの81%が「翌年の優先事項としてCXの重要度が高まっており、適切なツールへの投資が必要」と回答しています。

カスタマーサクセスツール（カスタマーサクセス管理（CSM）ツール）は、収益の増加や長期的な目標の達成に加えて、質の高いCXを提供する上で貢献します。 この記事では、最適なCSMツールを選ぶことができるように、17の優れたツールの概要を機能・特徴・価格と併せてご紹介します。

• カスタマーサクセスツールとは？
• カスタマーサクセスツール比較表
• カスタマーサクセスツール17選
• カスタマーサクセスツールの重要な機能
• カスタマーサクセスツールを使うメリット
• 最適なカスタマーサクセスツールの選び方
• よくある質問
• カスタマーサクセスツール無料トライアルのご案内

カスタマーサクセスツールとは、スピーディーに状況に応じたサポートを行うために企業が使用するツールです。このツールはカスタマーサクセス管理（CSM）ツールと呼ばれることもあり、顧客の維持とサポート業務全般の向上に役立ちます。

カスタマーサクセスツールを使用すると、先手を取って問題を解決するために役立つデータや手掛かりを得られるため、サポートチームは能動的な対応が可能になります。 CSMにはワークフローの自動化やダッシュボードのカスタマイズ機能、セルフサービスのオプションなどが備わっており、企業は解約につながる恐れのある対応を減らし、長期的な利用を促進するやり取りを増やせるようになります。

以下の表では、品質の高い17のCSMツールを比較しています。 各ソフトウェアの価格、無料トライアルオプション、機能の大まかな内訳がわかります。

以下に、選りすぐりの17のカスタマーサクセスツールを順次ご紹介します。 概要や価格、機能など各ツールの詳細を比較し、カスタマーサクセスツールの購入をご検討の際にお役立てください。

1. Zendesk

業務の効率や品質を大幅に向上できるカスタマーサクセスツールが理想であり、その代表格がZendeskです。

Zendeskは、最適な顧客対応を実現する上で欠かせない重要な機能を網羅しています。

• Zendeskを使用すると、充実したヘルプセンター、メッセージングサービス、AIチャットボットなど、顧客が希望する場所でサポートを提供して、有意義なつながりを作り出せます。
  
• インテグレーションのオプションは豊富で、AIを通じてワークフローを自動化することも可能です。そのため、チケットの増加に合わせてサービスを拡大し、サポート担当者は忙殺されることなく対応できます。
  
• また、詳細なレポート作成機能を通じて顧客の好みと行動の変化に即座に対応でき、解約の予防と長期的な関係の構築を導きます。
  
• 全チャネル、ツール、システムを1つの画面（ダッシュボード）に統一できるため、顧客の情報を一目で把握することが可能です。 さらに、顧客セグメンテーションとカスタマイズ機能を使用して、必要なデータをダッシュボードに表示できます。
  
• その上、提案型のプロアクティブエンゲージメント機能を介して、解約の恐れがある顧客を特定して接触し、適切な対応を通じて長期的な利用を促せます。
  
• 他にもフィードバックアンケート機能も備わっており、顧客に製品や機能、サービスの良し悪しを直接尋ねられます。

なお、Zendeskでは上記のすべての機能において、コンプライアンスの認証と資格を十分に保持しており、企業および顧客のデータを安全に保護します。

Zendeskは厳格な条件も満たすオールインワン型のカスタマーサクセス管理ツールであり、使いやすさにも秀でています。

機能と特徴：

• 顧客データ管理
• AIとワークフローの自動化
• 顧客セグメンテーション
• セルフサービス機能
• カスタマイズ可能なダッシュボードとリアルタイムのレポート作成
• 顧客フィードバックとアンケート

料金プラン：

• Support Team：エージェント1人あたり月額19ドル
• Support Professional：エージェント1人あたり月額55ドル
• Support Enterprise：エージェント1人あたり月額115ドル
  *年払いプラン

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無料トライアル：

2. Gainsight

Gainsightは顧客中心主義を掲げるカスタマーサクセス管理（CSM）ツールです。解約率の低下や効率的な運用規模の拡大が可能であり、顧客の全体像をダッシュボードで確認できます。

Gainsightでは、アンケートへの回答、データの統合、さらにはカスタマーヘルススコア（企業に対する顧客の愛着度や満足度を特定する一式のデータ）を用いて、顧客の詳細な情報をチケットと紐づけて表示できます。 また、GainsightのプラットフォームはZendeskとシームレスな統合が可能であり、双方のツールを併用してサポート業務全体で質の高い対応を実践できます。

機能と特徴：

• カスタマー360ヘルススコア
• サクセスプラニングとプレイブック
• APIとインテグレーション
• 分析
• アプリ内フィードバック

料金プラン：

• CS Essentials： 要見積
• CS Essentials Plus： 要見積
• Enterprise： 要見積

無料トライアル：

GainsightをZendeskに統合する方法はこちら。

3. ChurnZero

ChurnZeroはサブスクリプションビジネスを対象とした、解約防止に役立つCSMツールです。 ChurnZeroは企業のCRMと連携させて使用し、顧客による製品の利用の詳細、契約を更新する可能性、パーソナライゼーションの度合いと満足度を評価できます。

ChurnZeroは、アルゴリズムを通じて顧客による製品の利用に関するデータの収集と分析を行い、同プラットフォーム内および技術スタック全体で改善に役立つレポートを作成します。顧客の解約を防ぐことが主な目的です。

機能と特徴：

• カスタマーヘルススコア
• レポート作成とダッシュボード
• 解約予測
• オンボーディング管理
• 契約更新の追跡

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

ChurnZeroをZendeskに統合する方法はこちら。

4. UserIQ

UserIQは、解約のリスクや成長の余地のある領域、標準以下のプロセスを特定する上で役立つカスタマーサクセスツールです。 UserIQは、折れ線グラフやチャートなどデータの可視化に力を入れており、ユーザーは集中的に取り組むべき領域を視覚的に把握できます。

UserIQには、カスタマーヘルスダッシュボードのカスタマイズ機能に加えて、顧客向けオンボーディングツール、アプリ内メッセージング、自動提案などの機能が搭載されており、潜在的に問題のある領域を特定する際に便利です。 このプラットフォームは、SaaS企業の成長に特化しており、推測よりもデータにもとづいて顧客の行動を評価できます。

機能と特徴：

• カスタマーヘルススコア
• レポート生成と分析
• オンボーディングツアー
• アプリ内の顧客フィードバック
• 1,000以上のインテグレーションオプション

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

5. UserGuiding

UserGuidingは、オンボーディングと製品ウォークスルー（デモを含む詳細な説明）をメインに据えたカスタマーサクセスに特化したツールです。

UserGuidingはオンボーディングチェックリストやリソースセンター、案内付き製品ツアー、分析・追跡機能を搭載しており、企業はオンボーディングプロセスの効果を逐一確認できます。 さらに、UserGuidingでは、ウォークスルー内で新しい機能や活用されていない機能の利用を促進することが可能です。

機能と特徴：

• アプリ内アンケート
• 顧客セグメンテーション
• オンボーディングチェックリスト
• カスタマイズ機能
• インタラクティブな利用が可能なウォークスルー

料金プラン：

• Basic：月額89ドル
• Professional：月額389ドル
• Corporate：月額689ドルから
  *年払いプラン

無料トライアル：

6. Custify

Custifyは、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）事業をターゲットにしたカスタマーサクセスツールです。 SaaS事業を念頭に置いたCustifyは、カスタマーヘルス（サービスの利用状況）をデータを通じて簡単に把握できることを強みとしており、さらにこのデータを用いてアクションプランや事業戦略の策定が可能です。

たとえば、Customer 360機能を使うと、総合ダッシュボードを介して利用状況を確認でき、顧客の行動や製品の使用時間を特定することができます。 さらに、自動化機能も備わっており、ウェルカムメールの送信、チームメンバーへのアカウントの割り当てのほか、顧客の行動に関する自動通知の設定が可能です。

機能と特徴：

• 360顧客ライフサイクルマネジメント
• レポート作成とダッシュボード
• ワークフローの自動化
• アンケート
• 成長とアップセルの機会の特定

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

7. Totango

Totangoは「業界唯一の自由自在な構成が可能なカスタマーサクセスプラットフォーム」を謳っています。 柔軟性と顧客維持を重視しており、Totangoのユーザーは希望する機能を組み合わせてニーズに見合ったツールを構築できます。

Totangoは、リアルタイムでカスタマーヘルスレポートを作成でき、さらにリスクアラートや事前に指定したエンゲージメントの機会の特定など、顧客の利用状況をモニタリングする際に役立つ機能を用意しています。 さらに、TotangoではワークフローとKPI（重要業績評価指数）をカスタマイズして使用でき、カスタマーサクセスチームの業務に役立てることができます。

機能と特徴：

• ワークフローと自動化
• カスタムトリガ
• レポート作成とダッシュボード
• オムニチャネルによる顧客データの転送
• カスタマイズ可能なテンプレート

料金プラン：

• Starter：年間2,988ドル
• Enterprise：年間18,000ドル
• Premier： 要見積

無料トライアル：

8. ClientSuccess

ClientSuccessは、オンボーディング、適応、更新、成長の4つの領域を重視したカスタマージャーニーの構築が可能なカスタマーサクセスツールです。

ClientSuccessではPulse™などの機能により、顧客の最新情報をリアルタイムで確認できるため、企業は解約のリスクを特定することができます。また、SuccessCycleや顧客フィードバック機能など、顧客の維持や成長に関連する取り組みに有益な機能も搭載されています。 全体的に顧客の利用状況を監視して、データを用いて顧客の維持を促進することを重視しています。

機能と特徴：

• レポート作成とダッシュボード
• データのインポートとエクスポート
• 解約リスクの推測
• 顧客とのインタラクションの追跡
• 更新に関する指標

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

9. Planhat

Planhatは、ワークフロー管理に加えて、顧客に関する重要なデータの取得やリアルタイムで解約を警告できる機能を備えたCSMツールです。

Planhatはあらゆる規模の企業に対応可能な柔軟性を持ちます。また、ユーザーは顧客の全体像を把握して、製品・サービスの利用状況を監視でき、現実的な目標と理想的な成果を設定することも可能です。 Planhatでは、ライフサイクルを通じて効率よく顧客に行動を促すことが可能なアクションアイテムを示すカスタマーサクセスプレイブックなどの主要な機能や自動化機能をもとに顧客の状況を逐一確認し、解約に至る前に問題の解決に取り掛かることができます。

機能と特徴：

• 解約リスクの推測
• カスタムトリガ
• レポート作成とダッシュボード
• 自動化機能
• ボットのノーコード構築

料金プラン：

• Basic： 要見積
• Professional： 要見積
• Enterprise： 要見積

無料トライアル：

10. Catalyst

Catalystは「カスタマーサクセスのエキスパートが設計したカスタマーサクセスチームのためのカスタマーサクセスツール」です。 Catalystは顧客の維持に焦点を当てており、既存の顧客を収入源として活用するための機能を備えています。

このカスタマーサクセスツールは、顧客データを1つのダッシュボードにまとめることが可能であり、カスタマーサービスチームが改善の余地のある領域を特定したり、顧客向けの戦略を新たに策定したりする際に役立ちます。 また、Catalystは自動化機能を活用して、解約の理由を把握したり、アップセルや事業拡大の機会を特定したりできます。

機能と特徴：

• 各種のインテグレーションのオプション
• カスタマーヘルススコア
• 自動化とワークフローのカスタマイズ
• 顧客データの一元管理
• 顧客セグメンテーション機能

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

11. Vitally

Vitallyは 「カスタマーサクセスチームによる顧客データの最適な活用方法」を突き止めたカスタマーサクセスツールです。

Vitallyでは生産性、可視化、コラボレーションを重視しており、現代のカスタマーサポートチームが求めるソリューションの提供を目指しています。 また、顧客向けのコンテンツハブを提供し、さらにインテグレーションのオプション、オムニチャネル型コミュニケーションチャネルのオプションも豊富に用意しています。

機能と特徴：

• 自動化とワークフロービルダー
• コンシューマーヘルススコア
• プロジェクト管理
• リアルタイムのデータ活用
• Zendeskなどのツールから会話をインポート

料金プラン：

• Tech-Touch： 要見積
• Hybrid-Touch： 要見積
• High-Touch： 要見積

無料トライアル：

12. Churn360

Churn360はAIを搭載したカスタマーサクセスツールであり、主にB2BのSaaSビジネス向けに顧客データを通じて解約のリスクや顧客維持の機会の特定に役立つ機能を搭載しています。

Churn360はさまざまなインテグレーションのオプションを用意しており、まとめてダッシュボードに表示することで、顧客の全体像を把握しやすくしています。 顧客セグメンテーションや解約のリスクを予測する上で役立つヘルススコアに加えて、メッセージやメールキャンペーンのパーソナライゼーションも可能であり、顧客関係の維持と構築に効果的です。

機能と特徴：

• 顧客の全体像を把握できるダッシュボード
• 顧客セグメンテーション
• カスタマーヘルススコア
• レポート生成と分析
• オンボーディング

料金プラン：

• Starter：月額199ドル
• Professional：月額499ドル
• Enterprise： 要見積

無料トライアル：

13. Staircase AI

Staircase AIはカスタマーサクセスとインテリジェンスに特化したAI搭載型のプラットフォームであり、サポート業務の強化に貢献します。

メールやチケット、Slackなどと直接連携することが可能で、顧客管理（CRM）ツールと併用して解約のリスクや成長の機会を特定する上で役立ちます。 Staircase AIはマーケティングや営業、さらにカスタマーエクスペリエンス（CX）にかかわるチームをふくむさまざまな部門にとって有益な機能を備え、データをもとにCXの向上を導きます。

機能と特徴：

• Zendeskなど他社製品との完全統合
• AIによるヘルススコア診断
• 解約調査
• 効率レポート
• ステークホルダーKPI

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

14. ZapScale

ZapScaleは「解約の減少」「顧客維持」「アップセルの強化」をモットーに掲げるカスタマーサクセスツールです。

ZapScaleは「企業が顧客のことを理解できるように支援する」「カスタマーサクセス業務の構築と運用を効率よく実践する手段を提供する」「成果につながる有益なデータを提供する」の3つの領域に焦点を当てており、 顧客の全体像を把握できるダッシュボードや既成のサクセスプレイブック、分析機能などで企業をアシストします。

機能と特徴：

• Zendeskなど他社製品との完全統合
• トレンド分析
• 成果の追跡
• 顧客の全体像を把握できるダッシュボード
• サクセスプレイブック

料金プラン：

• Startup Plan：月額249ドル
• Growth Plan： 要見積

無料トライアル：

15. EverAfter

EverAfterは企業と顧客との間のコミュニケーションを刷新するカスタマーサクセスツールです。

企業はEverAfterをハブ（拠点）として、顧客とのミーティング、オンボーディング、KPIの追跡を効率よく簡単に実施できます。 まず、ZendeskなどのCXツールから連絡先情報をインポートしてページを作成し、顧客とのやり取りに活用すると、このツールのメリットをより早く実感できます。

機能と特徴：

• ドラッグアンドドロップで作成可能なハブ
• オンボーディング
• バイヤーエンゲージメントの調整
• レポート作成とインサイト
• ノーコードでのカスタマイズ

料金プラン：

• Business： 要見積
• Enterprise： 要見積

無料トライアル：

16. Startdeliver

Startdeliverは、企業がより速く成長し、顧客の満足度を向上させることを目標としたカスタマーサクセスツールであり、主にカスタマーサクセスの責任者や経営陣が対象です。

Startdeliverには、管理職が日常的に実施する多くのタスクに役立つ機能が備わっています。 たとえば、顧客対応のワークフローの作成やオンボーディングの合理化、ウィークリーカスタマーインサイトなど、カスタマーサクセスの責任者にとって有益な機能が揃っています。 さらに、経営陣は顧客維持率、売上維持率（NPR）、カスタマーヘルス指標などのデータを取得して事業の運営に役立てることができます。

機能と特徴：

• Zendeskなど他社製品との完全統合
• チームの共有ワークスペース
• 顧客分析
• ワークフローのカスタマイズ
• オンボーディングの合理化

料金プラン：

• Mega：月額445ユーロ
• Giga：月額695ユーロ
• Tera：1,195ユーロ
• Peta：月額1,795ユーロ
  *年払いプラン

無料トライアル：

17. OnRamp

OnRampはB2Bのカスタマーサービス担当者や導入支援の責任者を対象にカスタマーオンボーディングプロセスの向上に役立つツールを提供しています。

OnRampは「オンボーディング用テンプレートを作成する」「顧客を招待して参加してもらう」「結果を確認し、プロセスを改善する」の3つのステップを採用しています。 ユーザーはあらゆる段階で自動化と分析機能をカスタマーエクスペリエンスの向上に役立てることが可能です。

機能と特徴：

• 動的なタスクロジック
• テンプレートプロジェクト
• リアルタイムの顧客フィードバック
• ノーコードワークフロービルダー
• 顧客アンケート

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：

カスタマーサクセス管理（CSM）ツールの導入を検討する際は、以下の重要な機能を搭載しているツールを探しましょう。

顧客データ管理

最新のカスタマーサクセスツールには、さまざまな接点で顧客の情報を収集した上で、整理・アクセスできる一元的な管理拠点が備わっています。 この拠点を通じて、サポートチームやオペレーションの責任者は顧客とのやり取りをパーソナライズし、有意義な関係の構築を実践できます。

さらに、CSMツールには顧客のデータを収集するだけではなく、データを安全に保護することも求められています。 したがって、コンプライアンス証明書とメンバーシップを持つZendeskのように、安全認証を取得しているツールを選ぶべきです。これらの認証は、データを安全に保護するための条件を満たしていることの証です。

AIとワークフローの自動化

人工知能（AI）とワークフローの自動化を活用することで、企業にとっても顧客にとっても合理的・効率的なカスタマーサポートを実施できるようになります。 実際に、Zendeskの年次調査であるCXトレンドレポートでは、消費者の74%が「AIはCXの効率を向上させる」と回答しています。

たとえば、AIチャットボットは常駐のサポート担当者の役割を果たし、速やかに問い合わせに対応できます。また、必要に応じて人間のサポート担当者に問い合わせを割り振ることができます。 ワークフローを自動化することで、サポートチームの仕事を合理化し、単純なタスクには自動化による支援を行います。こうすることで、サポートチームはより複雑な問い合わせや問題に集中できるようになります。

実例： 英国を拠点に高級デパートおよび小売業を展開するLibertyは、Zendesk AIを通じて顧客から寄せられるサポートチケットの分類を自動的に行い、適切なサポート担当者に割り当てています。 LibertyによるZendesk AIの活用方法の詳細は導入事例をご覧ください。

顧客セグメンテーション

セグメンテーション機能が搭載されているCSMツールを使用すると、企業は属性や行動、傾向を含む各種の要因にもとづいて顧客を分類できます。 この情報に応じて、解約の恐れがある顧客など、具体的な顧客のセグメントに狙いを絞り、そのニーズに合うようにソリューションを調整することが可能です。

セルフサービス機能

顧客自身で問い合わせや問題の解決策を見つけられるようにすることで、顧客満足度の向上とサポートチームの負担軽減が期待できます。 記事やガイド、よくある質問と答え（FAQ）ページ、その他のナレッジベースソリューションを用意しておくと、問題解決までの時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

たとえば、Zendeskではナレッジベースとヘルプセンターを通じて、企業は顧客に対して自力で問題を解決するための情報を提供できます。

カスタマイズ可能なダッシュボードとリアルタイムのレポート作成

SCMツールから、顧客による製品・サービスの利用状況や行動に関する有益なデータを得られますが、この情報を簡単に見つけられるかどうかも重要です。

Zendeskのようにカスタマイズ可能なダッシュボードを搭載していると、チケットの解決時間や顧客満足度のような欠かせない指標を俯瞰でき、データにもとづいて効果的な決定を下せるようになります。 その際に重要な役割を果たすのが、リアルタイムでレポートを作成できる機能です。この機能があれば、先週ではなく、現在の顧客の状況を確認できます。

実例： 米国最大手の医療用品メーカー・販売事業者であるMedline Industries, L.P.は、Zendeskを通じてサポート担当者が情報を把握しやすいようにダッシュボードをカスタマイズし、生産性の向上につなげています。 MedlineによるZendeskの活用方法の詳細は、導入事例をご覧ください。

カスタマーサクセスツールはCRMツールと統合することで、顧客の全体像を把握できるようになります。 両者を組み合わせて使用することで、さまざまなメリットを得られます。

顧客とのやり取りを可視化

カスタマーサクセスツールは、よく使用するチャネルや行動など顧客のことを詳しく把握する上で役立ちます。

この情報により、企業は顧客の行動パターンや好み、ニーズなどを総合的に理解できます。 このように情報を明確に可視化することで、カスタマーサポートチームは顧客のニーズに合わせて対応を調整できるようになります。

オムニチャネルでサポートを提供

現代の顧客はメールやSNS、ライブチャットなど複数のチャネルで企業とやり取りを行います。 コミュニケーションの手段の選択肢が多いため、どのチャネルでも一貫性のあるサポートを行うことが重要です。

ZendeskのCXトレンドレポートでは、消費者の70%が「すべてのサポート担当者に状況を完全に把握していてもらいたい」と回答しています。 ZendeskをはじめとするCSMツールでは、オムニチャネルルーティング機能を備えており、顧客の問い合わせを適切なサポート担当者に割り当てることができます。 割り当てられた担当者は顧客の状況を速やかに確認でき、円滑な対応が可能になるため、カスタマーサポートの利便性向上につながります。

実例： 美容院管理ソフトウェアを提供するWavyはZendeskのオムニチャネル機能を用いて、カスタマーサポート業務の構成を強化しました。その結果、初回返信時間は400%短縮され、ワンタッチ解決率は90%に達しました。 WavyによるZendeskの活用方法の詳細は、導入事例をご覧ください。

解約リスクの特定と予防

顧客の損失は、企業に大打撃を与えます。 カスタマーサクセスツールは顧客エンゲージメントや顧客の行動などのデータを分析して解約リスクを特定できるため、先手を打って解約を予防できます。

この予測分析により、企業は解約リスクの高い顧客を特定し、問題が大きくなる前に顧客が抱える問題やコミュニケーション不足などを把握した上で、接触できます。 この先を見越したアプローチにより、顧客を維持できる可能性が高まるだけではなく、顧客第一主義に則った取り組みを支援できるよになります。

オンボーディングプロセスを改善

新規の顧客には詳細なカスタマーオンボーディング（導入支援）を必ず実行し、製品について説明する必要があります。 CSMツールがあれば、効率よくオンボーディングプロセスを実行できます。

たとえば、オンボーディング向けのリソースの送付やタスクの自動化、進捗状況の追跡を簡単に実行できます。 その結果、新規の顧客はすぐに製品の価値を理解できるようになり、顧客維持率と顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

実例： インターネットサービスおよび電気通信事業者のTucowsは、Zendeskのオンボーディング機能を活用して同社の導入支援プロセスを合理化しています。その結果、オンボーディングに要する時間を半減させ、さらにアポイントの大幅な増加を実現しています。 TucowsによるZendeskの活用方法の詳細は、導入事例をご覧ください。

サポート担当者の生産性向上

カスタマーサクセスツールを使用すると、サポート担当者はダッシュボードやタスクの自動化、チケット管理システムなど業務に役立つ機能を活用できるほか、社内のナレッジベースに容易にアクセスできるようになります。 これらの機能の活用に加えてカスタマーサービス研修を実施することで、サポート担当者は単純なタスクではなく、それぞれのレベルと能力に合った仕事に集中できます。

Zendeskでは、サポート担当者が複数のダッシュボードを切り替えたり、顧客に同じ情報を繰り返し尋ねたりすることなく、円滑にサポートを提供することが可能なエージェントワークスペースなどの機能を用意しています。 この機能によりチャネルを一元管理して、サポートチームが能力を最大限発揮できる環境を整えられます。

非常に多くのCSMツールが存在する中で、貴社のビジネスにもっとも適したソリューションを選択することは容易ではありません。

まずはチームメンバーに意見を求め、現在の弱点を把握しましょう。 こうすることで、選択する際の基準が見えてきます。 さらに、考慮するべき重要な要素を以下に挙げていきます。

既存のプログラムとの統合

既存のソフトウェア、とりわけCRMツールやカスタマーサービスマネジメントツールと統合できないCSMツールはお勧めできません。

他のツールやシステムと統合できるオープンかつ柔軟なCSMツールなら、サポート担当者は顧客の重要な情報を得るために異なるインタフェースを逐一切り替える必要はないため、効率を向上できます。さらに、部門間のコラボレーションとデータの共有も円滑に進められます。 スムーズに統合を実行でき、サポート業務の関係者全員がアクセスできるツールを選択しましょう。

総保有コストを考慮

初期コストも大事な要素ですが、総所有コスト（TCO）も考慮するべきです。

TCOには、メンテナンス、トレーニング、カスタマイズ、全面的な導入など、企業が製品を所有している間に発生する可能性のあるすべての直接的および間接的なコストが含まれます。 ROIとTCOに優れたベンダーの筆頭がZendeskです。

安全性のレベルを評価

カスタマーサクセスツールは多種多様なデータを取り扱うため、自社と顧客のデータがどのように安全に保護・保存されるのかを考慮してツールを選択する必要があります。

ツールを評価する際は、それぞれのセキュリティ対策に注目しましょう。 データ暗号化などの機能に加えて、業界標準へのコンプライアンスに着目し、企業および顧客のデータを安全に保護できる製品を選択することをお勧めします。

使いやすさと受けられるサポートの詳細を評価

SCMツールの使い方が難解なら、導入に失敗する可能性は高く、また組織全体で利用を促進することに苦労するでしょう。

また、ベンダーの対応のほか、ツールのナビゲーションがわかりやすいかどうか、インタフェースが使いやすいかどうかにも注目してください。 加えて、ツール内のヘルプセンターやフォーラム（例：Zendeskのコミュニティ）などを通じて、問題への回答を簡単に見つけられるかどうかも判断基準になります。

デモやトライアル期間を活用して候補のツールを実際に試す

大半のSaaS製品は購入前に無料のトライアル期間を設けているか、デモを用意しています。 このようなオファーを必ず活用して、候補のCSMツールと既存の技術スタックとの相性を確認しましょう。

トライアル期間中に具体的な問題を想定してシミュレーションをいくつか実行し、 満足できる点と詳しい情報が必要な領域を記録しておきましょう。 このような分析の結果も判断する際に役立ちます。

以下に、カスタマーサクセスツールに関してよくある質問とその答えを挙げていきます。