AI Copilot

AI CopilotとはAIを利用したアシスタントであり、タスクの自動化、インテリジェントな提案、インサイトのリアルタイム提示によってユーザーの生産性を向上させることができます。 Copilotは人の目に見えないところで活躍しており、サポート担当者とのやり取りが仕事ですが、一方ボットの仕事は顧客対応で、エンドユーザーと直接やり取りします。 ZendeskのエージェントCopilotはAIを利用した革新的なエージェント支援ツールで、エージェントが正確で一人ひとりに合ったサポートを迅速に提供できるよう支援することで効率と顧客満足度の両方を高めることができます。

AI Copilotは、ただの文法チェック用のボットではありません。 スマートなAIアシスタントを導入すれば、インサイトのリアルタイム提示、やり取りのサポート、タスクの自動化、自律的な問題解決を実現でき、それによって人間の能力を拡張することができます。 しかし、すべてのCopilotが同じというわけではありません。 本記事では、ZendeskのエージェントCopilotがカスタマーサービスにおける卓越したソリューションとして注目を浴びている理由について解説いたします。

CXに特化したAI

ZendeskのエージェントCopilotは、カスタマーサービス担当者に特有の課題に取り組むことを目的とした設計になっています。 ワークフローを乱すようなツールとは異なり、職場環境や業務の流れに違和感なく溶け込めます。そして顧客とのインタラクションを合理化し、エージェントと顧客の両方にとってよりスムーズなエクスペリエンスを提供します。

先を見越しながらも状況に応じた適切な支援

ZendeskのエージェントCopilotは顧客のニーズを予測することができます。 顧客の問い合わせ内容にもとづいて、おすすめの回答とアクションを先回りしてエージェントに提示します。

エージェントが顧客の問題を効率的に解決できるように、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）の提供に100%特化した提案を準リアルタイムで提供します。 ただアドバイスをするのではなく、積極的にチケットを更新し、最初の回答を下書きするため、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を向上させるためには必要不可欠なツールです。

業務手順に合わせてカスタマイズ可能

Copilotは管理者が設定した業務プロセスにスムーズに従い、エージェントがタスクを適切に完了させられるよう段階的にサポートします。 通常は人の手が必要な回答やアクションを自動化することで、エージェントの仕事の負担を大幅に削減し、効率を向上させられます。 時間の節約やワークフローの合理化を実現し、エージェントは最も重要なこと、つまり顧客に集中できるようになります。

自律的なアシスタント

Copilotが継続的に学習していくと、注文のキャンセルや状況の更新といったアクションが増加しても自分の力で対応できるようになります。 これでチケットキューを短縮できるため、エージェントはより複雑で意義のある課題に集中できるようになります。

シンプルな設定でタイムトゥバリューを短縮

Zendeskのすべてのツールと同様に、エージェントCopilotはスピードと効率を高められるようなシンプルな設計になっています。長期間におよぶトレーニングは必要ありません。 エージェントのワークフローにシームレスに統合し、業務の流れを乱すことなく生産性を向上させられます。

広範囲におよぶ技術的な専門知識や設定が必要な他のAIソリューションとは異なり、ZendeskのCopilotに必要なのは最低限のセットアップのみです。 ビジネスルールとプロセスを定義しさえすれば、後はCopilotが対応します。