顧客管理ソフトとは？

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を管理し、顧客との関係を構築・管理する手法のことです。顧客管理ソフトは、ファーストコンタクトから継続的な対応、リードナーチャリング、コンバージョン、契約更新、長期的な関係構築に至るまで、顧客関係のあらゆる側面を管理するのに役立ちます。

Zendeskは様々なCRMツールとスムーズに連携でき、簡単なインテグレーションで、継続的な顧客関係の構築、改善につながります。営業・マーケティングツールを1つのプラットフォームで管理し、ヘルプデスクと統合すれば、カスタマーサービスの質もがさらに向上します。

多くの企業（特に中小企業）は、シンプルな連絡先管理ツールが顧客情報を管理するために適切なソリューションだと考えています。しかし、長期的に顧客との関係を構築するためには、プロセス、手続き、ワークフロー、レポーティングを備えた包括的なシステムが必要です。

効果的なCRMツールは、インバウンドとアウトバウンドの両方のマーケティングと営業活動を網羅しています。企業と顧客との関係管理を、大規模なCRMツールとの連携がうまくできない単発の製品やツールに任すことは最適ではありません。

CRMは最終的には企業と顧客の関係の管理から、見込み客、ベンダー、社員、製品価格、保留中の取引、競合他社など、多くの営業情報を管理するプラットフォームへと成長していきます。CRMを利用しなければ、それぞれが複雑に関係し合う営業情報の管理が難しくなってしまいます。

いまやCRMツールは、ユーザーがいつでもどこからでもアクセスできるクラウド型のモバイルCRMを提供するようにもなりました。リーディングカンパニーは、顧客が最も必要とする瞬間にサポートを提供するために、ユーザーにパソコンやモバイルアプリから24時間365日、クラウドを通じてアクセスできるようにしています。企業のリソース管理やサプライチェーン管理のためのツールとの統合により、企業は顧客との距離をさらに縮めることができます。

CRMの導入は、マーケティングや営業の努力を長期的に見て最も成果に結び付けるための最良の方法です。マーケティングキャンペーンでは、より多くの売上と顧客エンゲージメントの強化につながる、より質の高いリードを獲得することができます。

優れたCRMツールは、複数のコミュニケーションチャネルを統合することも可能です。ユーザーは自社のマーケティング資料、価格表、ウェブサイト、チャット履歴、電話記録、メール、ソーシャルメディアにCRMを通じてアクセスすることができます。

また、企業がCRMを導入していることは顧客に対してもメリットがあります。企業が顧客に関する全ての情報を統合すれば、顧客に応じたサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。CRMツールの本質は、大企業や中小企業が見込み客や既存顧客を理解し、最適なサービスを提供できるようにすることにあります。

そのためにCRMは最適なツールです。多くの企業では、CRMツールの導入を管理し、他のビジネスソフトウェアやアプリケーションとの連携を行うのはIT部門の役割です。その後、営業チームはスタッフの日々の業務やプロセスを管理します。適切な管理をすれば、顧客満足度の向上によるリターンはCRMツールを維持するためのコストをはるかに上回ります。

ほとんどの中小企業は、多くの場合、エクセルやスプレッドシートを使ってシンプルな見込み客のリストを作り管理を始めます。初のフェーズでは、大規模なシステムは多額の費用が掛かるため割に合わず、必要性は高くありません。しかし、中小企業が中堅企業へと成長し、さらには大企業になると、ユーザーはマーケティングや営業プロセスのサポートや管理をより良くするために、より多くの機能を求めるようになります。

事業が成長するにつれて、CRMツールをライセンス形式で利用することに潜在的な価値を見出し、シンプルな管理方法からCRMへと移行していきます。一部のベンダーはCRMツールの無料トライアルを提供していますが、無料で利用するCRMが本当に企業のためになるかは考える必要があります。

CRMツールの最も重要な特徴は、柔軟な価格設定、クライアントソフトウェア、モバイルアプリ、いつでもアクセスできるクラウド形態、セールスファネルを利用してリードを管理する機能などです。顧客関係管理のための無料ツールにはこれらの機能が含まれているかもしれませんが、長期的なソリューションとしてスケールアップできるでしょうか？

最終的には、CRMと他のビジネスソフトウェアソリューションとのインテグレーションも考慮する必要があります。無料のCRMツールは、インテグレーションを実現する必要なAPI（インターフェース）のサポートが必ずしも含まれているとは限りません。その場合、企業は機能が豊富な連絡先管理ツールを利用しているだけで、優れたCRMプラットフォームを活用してはいません。CRMツールへの初期投資は、たとえ段階的に投資することになったとしても、長期的な顧客満足度の向上により、利益を生むことになります。