サポートソリューション選定に役立つチェックシート
ベストなサポートソリューションを選定するのは容易ではありません。低コストで高性能なソリューションを提供する製品やベンダーはたくさんあるからです。もちろん、最終的に選ばれるのは、使いやすく、スケーラブルで、コスト効率に優れたソリューションです。
また、もうひとつ成否を分ける重要な鍵を握るのが、ベンダー選定です。ベンダーはカスタマーサポートを継続させるための長期的なパートナーとなるため、これもまた大変な作業です。
しかし、こんなことは担当者なら百も承知であり、ソリューション選定の参考になる情報ではないでしょう。
そこでZendeskは、社内で蓄積したナレッジをもとに、ソリューション選定に役立つチェックシートを作成しました。このチェックシートは、候補となるベンダーへの50以上の質問で構成されています。質問の内容は、柔軟なAPIからエージェント用のナレッジベースまで、一般的なサポートソリューションに求められる次の要件をカバーしています。
＜チェックシートでカバーしている要件＞
- カスタマーエクスペリエンス：複数のコミュニケーションチャネル、セルフサービス機能、CSATアンケート
- 管理者設定：ワークフロー管理ツール、チケットビューコントロール、ロール
- 管理者の管理：SLA、権限、言語設定
- コストと価値：実装、オンボーディング、ROI
- 便利なサポートツール：マクロ、会話ログ、ナレッジベースの記事など
- エージェントインターフェイス：サポートのパフォーマンス、マネージャーへのチケットのエスカレーション機能、チケットフィールド
- 管理ツール：指標とダッシュボード
- セキュリティとコンプライアンス：データの暗号化、ディザスタリカバリ、HIPAAへの準拠
さまざまなサポートソリューションの機能を比較検討する際には、このチェックリストを印刷して手元に置いておくことをお勧めします。当社のナレッジが詰まった『賢い選定のすすめ～サポートソリューションの選択に役立つチェックシート～』を、プロフェッショナルな指標としてお役立てください。ダウンロードは無料です。
そして、もしZendeskにご興味を持たれたら、zendesk.co.jp/demoのページからデモをお申し込みください。
