英語には「百の治療より一の予防」という有名なことわざがありますが、これはヘルプデスク業務やカスタマーエクスペリエンスについても当てはまります。レポートや分析結果にあらかじめ目を通して、顧客満足度の向上に必要な対応を理解しておけば、状況の悪化にすぐに気づき、顧客満足度の低下を未然に防げるようになります。
とは言え、カスタマーサービスに関する指標の数は膨大です。サポート担当者のパフォーマンス、問題の解決状況、平均対応時間といったあらゆる指標を考慮しようとすると、自社にとって本当に追跡、測定すべき指標がわからなくなってしまいます。
そこでこの記事では、ヘルプデスクの業務状況を正しく評価するうえで特に重要な指標を10個ご紹介します。
1. 新規のサポートチケット数
特に重要な指標の1つが、新たに作成されたサポートチケットの数です。ヘルプデスクチームが対応しているサポートチケットの数は、レポートからすぐに確認できます。チームが１日、１週間、１か月単位で何件のチケットを処理できるかを把握していれば、人員配置を検討する際にも役立ちます。
2. サポートチャネルごとのチケット数
今日、顧客は電話、チャット、Webフォーム、メール、ソーシャルメディアといったさまざまなチャネルを利用してサポート窓口に問い合わせてきます。そして、各チャネルで求められるサポート人材や対応スキルはそれぞれ異なります。各チャネルのチケット数を追跡すれば、ヘルプデスクソフトウェアをさらに効率的に使うためのヒントを得たり、サポート品質の向上が必要なチャネルを特定したり、人材面のニーズ（スタッフの異動やトレーニングの必要性など）があるチャネルを把握することが可能になります。
3. 解決済みのチケット数
皆さんのチームは、次々と届く問い合わせにスムーズに対応できているでしょうか？ ヘルプデスクチームがうまく機能していれば、顧客からの問い合わせでも、ITサービスマネジメント（ITSM）からの問い合わせでも、新規のチケット数と解決済みのチケット数の傾向線は並行になっているはずです。これらの指標を毎週チェックするようにすれば、対応の遅れが常態化しているのか、あるいはその週だけだったのかを判断することができます。
4. 応答時間と待機時間
「初回応答時間」（または平均応答時間）は、サポートチケットが作成されてから担当者が最初に応答するまでにかかった時間のことです。この初回応答時間が長ければ長いほど、顧客満足度は下がる傾向にあります。顧客からすれば、最初の問い合わせから妥当な時間内に、何らかの対応が開始されたことくらい知っておきたいものだからです。またこの指標からは、自社が保証している応答時間を守れているかどうかも確認できます。
「リクエスタの待機時間」は、サポートリクエストが解決されずに対応が続けられている累積時間のことです。
5. 解決時間
解決時間を追跡すると、問題解決までに顧客をどのくらい待たせているかを把握できます。具体的には、サポートチケットが作成されてから一次的に解決されるまでの「初回解決時間」と、サポートチケットが作成されてから最終的に解決されるまでの「全体解決時間」を比較します。その差が大きい場合は、1つの問題に何度も対応を重ねることがないよう、サポート担当者へのトレーニングを強化する必要があります。
6. 未解決のチケット数
ヘルプデスクのマネージャーが最も気を配らなければならないことの１つが、未解決チケットへの対応です。もし毎週のように処理し切れないほどのチケットが届いているのなら、未解決のチケット数は増える一方です。対策としては、ナレッジベースを強化したり、ビジネスルールを変更してチケット処理を自動化したりすることをお勧めします。
7. 未解決チケットの想定処理時間
未解決チケットの想定処理時間を確認すれば、過去の傾向を知り、今後の対応に活かすことができます。対応に時間がかかっているチームや個人の担当者を特定したり、リクエスト数の増減を予測したりすることができるため、先々の計画をスムーズに立てられるようになります。
8. チケットの割り当て
どの担当者にどのチケットを割り当てるとよいかを検討するのも、マネージャーの大切な仕事です。割り当て方によっては初回応答時間が短縮され、顧客満足度スコアに何らかの影響が現れるかもしれません。また、割り当てたチケットの状況を監視しておくと、製品やサービスについて同じような問題がたびたび発生していないかをチェックすることもできます。サポートリクエストの数が急増していることに気づいたら、対処すべき問題が潜んでいないかどうか調査するようにしましょう。
9. 顧客満足度
顧客満足度は、ビジネス上きわめて重要な指標です。カスタマーエクスペリエンスの評価を収集し、その包括的な指標をレポートやダッシュボードで表示すると、自社のカスタマーサービス業務における問題点を洗い出すことができます。
10. 個々のサポート担当者のパフォーマンス
優れたパフォーマンスを上げているサポート担当者、そして追加のトレーニングが必要なサポート担当者を特定することも重要です。これにより、優秀な担当者にはさらに高度なサポートチケットを割り当てることができ、必要に応じて配置転換やトレーニングを実施できるようになります。
カスタマーサービスの改善には、こうした指標の測定が欠かせません。Zendesk Exploreなら、重要な指標の分析データを一元的に追跡、管理することが可能です。
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また、Zendeskベンチマークを利用すると、同業他社と比較して自社のカスタマーサービスのパフォーマンスを評価することができます。
