顧客は、人間対人間のやりとりに感じる温かさと、自動化によるスピードと効率を同時に求めています。企業にとっては相反するこの2つの課題は、消費者の期待値の高まりや、テクノロジーの急速な進化を象徴するものです。
Loudhouse社が最近実施した調査では、主に次の4つの傾向が明らかになっています。
マルチチャネルカスタマーは、5年前に比べて気短かになり、期待値はさらに高まっている。
マルチチャネルの使用は3年間で大幅に増加し、利用できるチャネルも多様化している。
サポートチャネルに対するカスタマーの期待は、チャネルごとに異なる。
カスタマーの高い期待に応えられるのは、個人情報を共有するカジュアルなアプローチである。
これからの時代に、マルチチャネルのアプローチはどうあるべきなのか。
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