お客様一人ひとりにスポットライトを
VimeoはSunshineを活用してエージェントからお客様一人ひとりに合わせた対応をお届け
Vimeoは世界最大級のサブスクリプション型動画・コンテンツプラットフォームです。そのため、顧客が多く、サポートチケットもそれ以上の数を抱えています。Vimeoは、SunshineやZendesk Apps Frameworkを活用し、確実にすべてのチケットを分類、各問い合わせに最適なエージェントに転送できるようにしました。
デベロッパーは1社
顧客対応にかかる時間を平均30分削減
使用プラットフォームコンポーネント
Zendesk Apps Framework（ZAF）、カスタムオブジェクト
事業の課題
ユーザーとの関係が複雑になるにつれ、ユーザーのリクエストやチケットを適切なカテゴリに確実に分類することが難しくなります。例えば、ユーザーは請求に関するアカウントの問い合わせをすることもあれば、無料トライアルに関する請求の問い合わせをすることもあります。Vimeoは、窓口のエージェントがチケットをカテゴリ別に分類する際、その内容に適したスペシャリストに転送できるよう、問い合わせ内容を絞り込みたいと考えていました。また、スペシャリストが転送を受けたチケットのフィードバックを提供できるような仕組みも必要でした。
プラットフォームソリューション
Vimeoは、Zendesk Apps Framework（ZAF）を使用して、「分類設定」というカスタムアプリを作成しました。これによって、窓口のエージェントは100数個に渡り細かく設定されたチケットカテゴリから該当カテゴリを選択し、フォームに入力することができます。カテゴリ、サブカテゴリ、それにリンクした関連事項、およびフォームは、すべてカスタムオブジェクトとして保存されます。その後、Vimeoは別のカスタムアプリ「Specialist Satisfaction (SSAT)」を構築。これにより、スペシャリストは転送されたチケットのフィードバックや評価を行えるため、経営陣はエージェントを指導、また改善箇所を把握することができます。
「Vimeoのサポートチームでは、フィードバックのやりとりを心から信頼しています。我々が構築しているものはすべて、エージェントの密なコミュニケーションによるものです。エージェントには単に働き方を伝えるだけでなく、困りごとを伝えてもらうように促し、エージェントのニーズを満たせるよう一緒にソリューションを開発しています。SunshineとZendesk Apps Frameworkを使用すれば、インサイトが得られ、即座にアクションに変えることができます。また、エージェントは、一人ひとりのお客様に合わせたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに必要なデータを、Supportのワークスペースを離れることなく入手することができるのです。」
コミュニティオペレーション担当リーダー
Vimeoの導入事例
