（米サンフランシスコ、2024年1月8日）本日、ZendeskはAI搭載型品質管理プラットフォームのトッププロバイダーであるKlausの最終買収契約に正式に署名した旨を発表しました。カスタマーサポートにおけるAIの活用によって顧客対応件数は急激に増加しており、カスタマーサービスの概念は根本から変化しています。カスタマーサービスチームは、ROI（投資利益率）の改善に向けて、高品質なサービスの提供や組織の業務プロセスの効率化に取り組みながらも、増加する顧客対応を適切に管理していくことが求められています。Klausの機能が加わることで、Zendeskユーザー企業はあらゆるチャネルにおいて人間とデジタルエージェント（ボット）の両方で一貫した高品質のサービスを提供できるようになり、日常的な顧客とのやり取りを、ロイヤルティ向上につながるエクスペリエンスに作り変えることができます。
「AIによって顧客エンゲージメントのスピードや頻度が高まる中、企業はカスタマーサービス業務における課題の特定と解決を迫られています。こうした差し迫る課題に対する唯一のソリューションが、AIを利用した品質管理（QA）ツールです」と、Zendeskの最高技術責任者であるAdrian McDermottは話します。「Zendesk AIとKlausの両機能を駆使することで、企業はより複雑でより大量の顧客対応をこなせるようになり、デジタルと人間の両方のエージェントが、各顧客に最適化された共感を伴うサービスを提供できるようになります」。
「AI主導によるパーソナライズされたCXを実現し、企業が顧客のニーズを完全に予測して行動できるようにするという点で、ZendeskとKlausは同じビジョンを持っています」と、KlausのCEO兼創設者であるMartin Kõiva氏は話します。「QAソフトウェアは、一貫性の確保、人間とデジタルエージェントのパフォーマンスの評価、戦略的プランニングを可能にする実用的なインサイトの提供を通じて、こうしたビジョンの実現に大いに貢献します。今後もこうした重要な機能の構築と提供を続けていきますが、Zendeskの一員になったことで、その規模はさらに拡大しました」。
デジタルエージェントは、人間の操作なしでさらに多くの問い合わせを解決できるようになりました。こうした中で、品質管理を維持し、トップクラスのカスタマーサービスを提供していくためには、人間とデジタルエージェントの両方のパフォーマンスを分析するQAソフトウェアの導入が極めて重要になります。一般的なQAソフトウェアでは、評価できる顧客対応は1～2％に限られており、システムにおける傾向を認識することもできません。一方で、KlausのAIは、カスタマーサポートにおけるすべての対応を評価できます。AIは、肯定的または否定的な印象を持つ会話を特定し、外注チームによるものも含めてすべての会話から異常値、解約リスク、エスカレーション、フォローアップを洗い出します。Klausは、サポートチームのパフォーマンスと生産性の向上のためにナレッジギャップやコーチングの機会を特定し、最終的には顧客満足度の向上につなげます。
WEMは、今日のカスタマーサービスのリーダーにとっては欠かせない機能になりました。今回の買収により、Zendeskの既存のワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）ソリューション（Zendesk専用に開発された最新のワークフォースマネジメントツールであるTymeshiftなど）に、Klausが追加されることになります。Zendeskは2023年にTymeshiftを買収しました。Klausの買収は、所定の規制当局の承認およびその他の慣習的な完了条件を満たしたうえで、2024年第1四半期中に完了する見込みです。
Klausについて、また品質管理ソリューションがもたらす利点について詳しくは、Klausapp.comのWebサイトをご確認ください。AIを利用したWEMに関連するZendeskのビジョンについては、4月16日～18日にラスベガスで開催されるRelateで詳しくご紹介しますので、ぜひご参加ください。
