ナレッジベースソフトウェアの選び方を徹底解説
更新日: 2023年9月19日
最先端のカスタマーサービスにおいて重要なのは、スピーディーで便利なセルフサービスオプションの提供であると言えるでしょう。 1}Zendeskカスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポート2023」によると、37%の顧客が、簡単なタスクを自力で完了できないときにフラストレーションを感じています。 ナレッジベースを構築してセルフサービスリソースを強化し、情報を常に最新の状態に保つことで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。
Zendeskの「最適のナレッジベースツールを選ぶためのガイド」を読むと、どんなナレッジベースツールツールや機能が貴社の顧客やビジネスに最も適しているのかが分かります。 このガイドでは、いくつかのトップクラスのナレッジベースツールソリューションを分かりやすく比較しています。
目次
- ナレッジベースソフトウェアって何？
- 知識ベースソフトTOP17の比較表。
- ベスト17の知識ベースソフトウェア。
- ナレッジベースプラットフォームに必要な機能とは？
- 知識ベースソリューションの利点は何ですか？
- 知識ベースツールの種類は？
- 知識ベースはどうやって作るの？
- 正しい知識ベースソフトの選び方。
- よくある質問
- 知識ベースソフトを無料で試す
ナレッジベースツールとは何でしょうか。
ナレッジベースツールは、企業が社内外のコンテンツを検索可能な体系的フォーマットで作成、管理、共有できるようにするツールです。
ナレッジベースツールは、貴社の顧客向け、あるいは従業員向けのセルフサービスツールとして利用できます。 ナレッジベース作成の際には、その利用方法の細かな違いを把握しておくとよいでしょう。
-
顧客のための知識ベース：製品またはサービスに関するコンテンツとその使用方法を一元化したディレクトリです。
- 従業員のための知識ベース：システム、プロセス、ポリシーに関する情報を配布するためのツールです。
ナレッジベースツールは、情報を簡単に整理、配布できる直感的なソリューションでなければなりません。
</spanナレッジベースツールベスト17選の比較表
| FAQソフトウェア | 。最低価格 | 無料トライアル | 主な特徴 | 。
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額55ドル （年払い） | 14日間 | 。
|
| Helpjuice | 月額120ドル（4ユーザーまで） | 。
14日間 | 。
|
| Wix Answers | 24ドル/ユーザー/月（年額課金） | 。14日間 | 。
|
| inSided | 見積もりを依頼する | 。
利用不可 | 。
|
| Bloomfire | $25 per user/month | 。
利用不可 | 。
|
| USUのナレッジマネジメント | 。USUに連絡する | 。
利用不可 | 。
|
| Guru | $0/ユーザー/月（3ユーザーまで） | 。
30日 | 。
|
| Stack Overflow for Teams | チームメイト1人あたり0ドル/月（チームメイト50人まで） | 。
利用不可 | 。
|
| Zoho Desk | $20 per user/month | 。
15日間 | 。
|
| Document360 | です。$199/プロジェクト/月 | 。
15日間 | 。
|
| Notion | $0 per user/month | 。
7日間 | 。
|
| MangoApps | 営業に連絡する | 。
14日間 | 。
|
| HappyFox | $39 per user/month | 。
14日間 | 。
|
| Slab | $8 per user/month | 。
30日 | 。
|
| Confluence | $0/メンバー/月（機能制限あり） | 。
7日間 | 。
|
| スライト | $8/月 | 。
利用不可 | 。
|
| ハブスポットサービスハブ | 。月額450ドル（5ユーザーまで） | 。
14日間 | 。
|
ナレッジベースツールベスト17選
1. Zendesk
Zendeskは、カスタマイズしやすく操作しやすいナレッジベースツールを提供しています。 Zendeskのアジャイルなナレッジベースツールは、貴社のビジネスのさまざまな用途に利用できます。
- 内部知識ベース。
- IT知識ベース。
- サポート(エージェント専用)ナレッジベース。
- 顧客対応FAQソフトウェアツール。
コンテンツ情報の関連性を保つのを支援します。 1}Content Cuesのような内蔵のインテリジェントナレッジ機能は、AI技術を使用して、顧客が何を検索しているかについての洞察、知識のギャップを埋めるための新しいナレッジベースコンテンツの提案、既存の記事のコンテンツを更新するプロンプトを提供します。
コラボレーションツールであるTeam Publishingを使えば、コンテンツのレビュー、承認、公開のためのワークフローをチームで構築することができ、更新の管理が容易になります。 1}コンテンツブロックの機能を使えば、コンテンツの断片を作成し、その情報が関連するすべての記事に配置することができます。 このように複数の記事に配置されたコンテンツブロック（テキスト、画像、動画で構成される）を一か所で変更すると、そのブロックは他のすべての表示場所で自動的に一括更新されます。
Zendeskは、ナレッジマネジメントツールを誰でも利用できるようにすることを重視しています。 Zendesk Guideを使えば、40以上の言語に対応した記事を作成できます。 いつでも利用できるため、お客様やサポートエージェントは、セルフサービスポータルを利用して、必要な時に適切な情報を見つけることができます。
機能と特徴
- インテリジェント・ナレッジ・マネジメント。
- 堅牢な検索エンジン（統一検索、連携検索、セマンティック検索）。
- カスタマイズ・オプション。
- 記事閲覧許可。
- Reporting
- チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用。
- AI搭載のチャットボット。
- コミュニティフォーラム
- インコンテキストセルフサービス（WebウィジェットおよびモバイルSDK）。
- 不足しているサポート記事を評価し、即座に記事を作成するZendesk独自のシステムに構築したChatGPT統合。
料金プラン
- Suite Team：エージェント1人あたり月額55ドル
- Suite Growth：エージェント1人あたり月額89ドル
- Suite Professional：エージェント1人あたり月額115ドル
年払いプラン
無料トライアル
。- 14日間。
2. Helpjuice
。
Helpjuiceは、ビジネスの規模拡大に適したナレッジベースツールを提供しています。 Helpjuiceは、ナレッジベース向けに専用設計された検索エンジンを備えており、ユーザーは欲しい情報をすぐに見つけることができます。 ネイティブのWYSIWYGエディタとパブリッシングインターフェースを使えば、記事を簡単に作成してすぐにコンテンツに追加できます。
継続的なコンテンツ改善のためのレポートや分析機能に加えて、Helpjuiceはカスタマイズ可能なオプションを提供しています。 テーマを手動で作成すれば、カスタマイズされたブランド体験を構築できます。また多言語をサポートしており、オーサリングパネルで言語を切り替えることができます。
機能と特徴
- 多言語サポート
1}SEOの最適化{/netabare}。- レポーティングと分析
- カスタマイズ・オプション。
- WYSIWYGエディタ。
料金プラン
- Starter：月額120ドル（4ユーザーまで）。
- ランナップ月額200ドル（16ユーザーまで）。
- プレミアムリミテッド：月額289ドル（60ユーザーまで）。
- プレミアムアンリミテッド：月額499ドル（ユーザー数無制限）。
無料トライアル
。- 14日間。
Helpjuice（ヘルプジュース）for Zendeskの詳細はこちらです。
3. Wix Answers
。
Wixは、技術的リソースを持たない企業でもWebサイトを構築できるウェブ開発サービスです。 Wixのサービスの1つであるWix Answersは、中小企業向けの直感的なナレッジベースツールです。 チームの柔軟性を最大化するため、Wix Answersは完全にクラウドベースのソリューションとなっています。
Wix Answersのソフトウェアはカスタマイズ性が高く、CSSとJavaScriptを利用してナレッジベースのビジュアルを貴社のブランドに合わせることができます。 またカテゴリー管理機能を利用すると、コンテンツの構成や管理を思い通りに行うことができます。 さらに、画像、GIF、動画などのメディアを利用して、記事をより魅力的なものにしたり、関連記事を提供してさらなる学習を促すこともできます。
機能と特徴
- ブランドに応じたカスタマイズ
- カテゴリ分類
- ナレッジコンテンツ管理
1}SEOの最適化{/netabare}。- ビルトイン検索
- セルフサービスポータル
- 顧客アンケート
- レポーティング
- ディスカッションフォーラム
料金プラン
- プラン：24ドル/ユーザー/月（年額課金）。
無料トライアル
。- 14日間。
4.インサイド
です。
。
InSidedのソフトウェアは、最新のセルフサービス体験構築を支援することをテーマとしています。 InSidedのナレッジマネジメントツールを使用すれば、インタラクティブなコンテンツ、ビデオ、音楽を埋め込んで利用体験全般を向上できます。 ドラッグ＆ドロップエディタを使えば、コンテンツ構造を体系化でき、変更を加えるのも簡単です。 利用者はレーティングシステムでフィードバックを提供し、どの記事がどの程度役に立ったかをレーティングできます。
さらに記事をピン留めすることもできるため、利用者は自分の検索トピックに関連する人気記事を一目で確認できます。 SEO向けに最適化されたコンテンツは、ユーザーの入力した検索ワードに対して最も関連性の高い情報を的確に提示します。 ヘルプデスクAPI統合により、ヘルプセンターから直接カスタマーサポートチケットを作成することもできます。
機能と特徴
- ドラッグ＆ドロップでコンテンツを構成できる。
- コンテンツの有用性評価。
- 記事をハイライトしてピン留めする。
- SEOに最適化されたスマートサーチ。
コンテンツモニタリング{/2}。
- API
料金プラン
- Professional： 見積もりを依頼する。
- ビジネス： 見積もりを依頼する。
- Enterprise： 見積もりを依頼する。
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
5. Bloomfire
。
Bloomfireは、社内の知識を一元化されたプラットフォームで整理し、サポート担当者が素早く簡単に情報を見つけられるようにします。 AI検索、クラウドソースで提供されるFAQ、リッチメディア対応などの機能を備えたBloomfireのオンラインナレッジベースツールは、組織全体での情報の民主化をテーマとしています。
Bloomfireのプラットフォームでは、利用者はSNSのように「いいね」、「シェア」、「コメント」、「フォロー」などの機能でコンテンツに参加することができます。 管理チームは、レポート機能とフィードバックループの情報から、コンテンツがどの程度エンゲージメントされているか、またどの程度利用者の役に立っているかを把握し、改善すべき項目を見つけることができます。
機能と特徴
- ブランドに応じたカスタマイズ
- コンテンツの自動タグ付け
- コンテンツ管理
- 全文検索
- セルフサービスポータル
- 顧客フィードバック
- 使用状況とコンテンツのレポーティング
- APIアクセス
- AI検索
料金プラン
- プランは1ユーザー/月あたり25ドルからで、ボリュームとモデルによってスケーリングされます。
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
「Bloomfire for Zendesk」の詳細はこちら。
6. USUのナレッジマネジメント
。
。
USU Knowledge Managementは、標準的な編集ツールを備えたクラウドベースのソリューションです。 USU Knowledge Managementは、ナレッジベースに柔軟性を持たせるため、”決定木”（デシジョン・ツリー）ドキュメントとベーシックな長文記事の両方をサポートしています。 チームは、システム間共有機能を利用してドキュメントや手順を検索する自動トリガを設定し、検索したドキュメントや手順をサポートチケットに添付したりメールで顧客に送信することができます。
検索エンジンは、ユーザーの問い合わせ内容に的確に対応した質の高い検索結果を提示します。 USU Knowledge Managementのソフトウェアは、コラボレーションツールやエスカレーションツールに加えて、コンテンツの作成・更新・削除を管理するカスタムワークフロー機能により、一貫性のある編集プロセスをサポートします。
機能と特徴
- ブランドに応じたカスタマイズ
- カテゴリ分類
- ナレッジコンテンツ管理
- 全文検索
- セルフサービスポータル
- 利用状況の追跡と分析
- ディスカッションフォーラム
- ボイスボット
- チャットボット
料金プラン
- 価格についてはUSUにお問い合わせください。
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
7. Guru
。
Guruのナレッジマネジメントシステムは、チームによる情報作成、共有、公開、更新の支援を重視したツールです。 人事情報の一元化ハブを構築したい場合も、あるいは顧客向けセルフサービスヘルプセンターを開設したい場合も、Guruのオール・イン・ワン型ツールは貴社のニーズに合わせたコンテンツの提供を可能にします。 Guruのシステムは、コンテキスト情報をMicrosoft Teams、メール、Slack、CRMなどの既存のツールと統合することで、既存のワークフローとスムーズに連動します。
GuruはAIを利用してナレッジベース内の関連情報を抽出するので、AIが顧客や従業員の検索パターンを学習するのに伴い提案内容はさらにレベルアップしていきます。 AIを搭載したナレッジベースは、関連性の高い記事を提案する一方で、重複している情報にはフラグを立ててコンテンツの鮮度を保つよう促します。 Guruは基本的に社内用ナレッジベースですが、APIを使ってコンテンツを外部に公開することもできます。
機能と特徴
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- ビルトイン文字列検索
- 機械学習を活用したボット
- コミュニティフォーラム
料金プラン
- Starter Free: $0 per user/month (up to 3 users)。
- Starter：1ユーザーあたり6ドル/月。
- ビルダー：1ユーザーあたり12ドル/月。
- Enterprise： 営業に連絡する。
無料トライアル
。- 30日間。
8. Stack Overflow for Teams
。
Stack Overflowは、独自の回答ランキングシステム、ブランドの信頼度、直感的なインターフェイス、巨大な開発者コミュニティにより、テクノロジー業界で人気のソリューションとなりました。 Stack Overflow for Teamsは、Stack独自のQ＆Aインターフェイスの個人利用を可能にすることでStackブランドをさらに進化させました。 Stack Overflowのナレッジベースプラットツールは、休暇ポリシーや書類などの人事データからプログラミングに関するよくある質問まで、企業の従業員が必要とする情報をすべて一元化して提供します。
Stack Overflow for Teams は、いくつかの代表的コミュニケーションプラットフォームとの統合によりコラボレーションを強化します。 さらにStack Overflowはナレッジベースデザインをゲーミング化しており、利用者に授与するアワードやリアクションメッセージをカスタム作成できます。
機能と特徴
- カタログ化と分類
- ナレッジベースの管理
- ドキュメント管理
- リモートサポート
- セルフサービスポータル
- コミュニティフォーラム
料金プラン
- 無料：チームメイト1人あたり0ドル/月（チームメイト50人まで）。
- 基本：チームメイト1人あたり7.70ドル/月。
- ビジネス：チームメイト1人あたり15.40ドル/月。
- Enterprise： カスタム価格。
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
9. Zoho Desk
。
チケット管理システムとヘルプデスクツールで知られるZoho Deskは、問い合わせのチケット化を回避してより迅速なサービスを提供するためのナレッジベースツールも提供しています。 Zoho Deskのシステムはコンテンツ作成者と編集者の両方にとって使いやすく、コンテンツを簡単に作成・管理することができます。 自由にカスタマイズ可能なコンテンツ構成により、ハウツー記事、FAQ、および各種セルフサービスオプション用にそれぞれ個別のカテゴリーを設定できます。
また社内・社外の異なる顧客向けにそれぞれ個別のポータルを設定し、ロゴや配色でテーマやブランディングをカスタマイズすることもできます。 さらに、ユーザー同士で知識を共有したりチームとやり取りすることができるコミュニティフォーラムも利用できます。
機能と特徴
- ポータルのカスタマイズ
- 安全性の高いアクセス
- コンテンツ管理
- 文字列検索
- チケット送信
- 顧客フィードバック
- ドメインマッピング
- 高度なレポート機能
- チャットボット
- フォーラムとコミュニティ
料金プラン
- Standard：1ユーザーあたり月額20ドル
- Professional：1ユーザーあたり35ドル/月。
- エンタープライズ：50ドル/ユーザー/月。
無料トライアル
。- 15日間。
ZohoデスクのZendeskアプリについて詳しく説明します。
10. Document360
。
Document360では、顧客向けセルフサービスナレッジベースと社内チーム向け内部ナレッジベース両方の作成が可能です。 代表的な機能として、リアルタイム検索、バージョン管理、パワフルなカテゴリー分類、ファイルマネージャー機能などを提供します。 Document360は、すっきりしたクリーンな外観のインターフェイスと、シームレスなユーザー体験を特長とします。
Document360のナレッジベースツールは、コンテンツ作成作業をシンプルにするMarkdownエディタを搭載しています。 社内チーム向けハウツーガイド、チュートリアル、技術ドキュメントを作成できます。 また記事閲覧権限の管理機能もあり、情報へのアクセス時にログインを要求することでデータのプライバシーとセキュリティを保証します。
機能と特徴
- カテゴリ管理
- マークダウンエディタ
- 分析
- ユーザーフィードバック
- SEO対策
- コンテンツ管理
- ナレッジベース検索
- セルフサービスポータル
- コミュニティフォーラム
- 安全性の高いファイル管理
料金プラン
- スタンダード：1プロジェクト/月199ドル（3チームアカウント）。
- Professional：1プロジェクト/月あたり399ドル（5チームアカウント）。
- ビジネス：1プロジェクト/月あたり529ドル（5チームアカウント）。
- エンタープライズ：799ドル/プロジェクト/月（10チームアカウント）。
- エンタープライズ・プラス： Document360へのお問い合わせ
無料トライアル
。- 14日間。
Document360用Zendeskアプリの詳細はこちら。
11. Notion
。
Notionは、データベース、メモ帳、プロジェクト管理ツール、あるいはコンテンツライター向けコラボレーションスペースとしても利用できるソリューションです。 多くの顧客向けナレッジベースツールに搭載されている標準的ビルトイン機能は少ないですが、セルフサービス用ナレッジベースの作成は可能です。
タグ、ラベル、担当者を記事に追加することで顧客向けナレッジベースをカスタマイズし、コンテンツを体系化できます。 ドラッグ＆ドロップツールで、素早く簡単にページを作成・構成することができます。 Notionは、149以上のオンラインコミュニティでサポートを提供し、コミュニケーション障壁を解消する支援も行っています。
機能と特徴
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- ビルトイン検索
- マークダウンエディタ
1}フィルタとソート{/netabare}。
料金プラン
- 無料：0ドル/ユーザー/月。
- Plus：1ユーザーあたり10ドル/月。
- ビジネス：1ユーザーあたり18ドル/月。
- Enterprise： デモを依頼する。
無料トライアル
。- 7日間。
12. MangoApps
。
MangoAppsのソフトウェアは、従業員ワークスペースを一元化することにより、サポート担当者がいつでも必要な時に、またどこからでも顧客情報を利用可能にします。 MangoAppsにはLibrariesと呼ばれる機能があり、企業はファイル、ハイパーリンク、およびその他各種リソースをデジタルインデックス化して整理できます。
MangoAppsのインターフェースは、SNSアプリのようなスレッド、コメント、グループ機能などを備えています。 また、ユーザー企業独自のナレッジベースコンセプトに合わせたより幅広い統合や、カスタマイズされたブランディングも可能です。
機能と特徴
- ブランドに応じたカスタマイズ
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- 全文検索
- セルフサービスポータル
- 顧客アンケート
- カスタマーフォーラム
料金プラン
- 要見積（営業担当）
無料トライアル
。- 14日間。
MangoAppsのZendesk統合について詳しく説明します。
13. HappyFox
。
HappyFoxは、さまざまな業界向けのナレッジマネジメントシステムを得意とするクラウドベースのCRMです。 HappyFoxのナレッジベースはセルフサービスオプションを重視しており、顧客からのフィードバックを収集しやすい構成となっています。 また、ブランド化された顧客ポータルや、社内用と社外用にそれぞれ個別のナレッジマネジメントシステムも提供可能です。
HappyFoxの検索エンジンは、ランキング上位の記事やFAQページを自動提示するので、ユーザーは人気記事やFAQを自分で探す必要がありません。 自動提案機能は利用者がセルフサービスで必要な情報を探すのを支援し、体系化されたインデックスは欲しいリソースを見つけやすくします。 HappyFoxでは、好きなSNSチャネルでのコンテンツ共有も簡単に行うことができます。
機能と特徴
- ナレッジベースのカスタマイズ
- カテゴリ分類
- リッチテキストエディタ
- 社外・社内検索
- オートサジェスト機能
- セルフヘルプポータル
- 顧客フィードバック
- チームコラボレーションツール
- 分析
- コミュニティフォーラム
料金プラン
- Mighty：1エージェントあたり39ドル/月。
- Fantastic：59ドル/エージェント/月。
- エンタープライズ：79ドル/エージェント/月。
- エンタープライズ・プラス：99ドル/エージェント/月。
無料トライアル
。- 14日間。
Zendesk向けHappyFoxワークフローの詳細について。
14. Slab
。
Slabは自らを「現代の職場のためのナレッジハブ」と称しています。 Slabのソリューションは、複数のシステムやチャネルから必要な情報を見つけ出し、「信頼できる唯一の情報源」（SSoT）に統合するよう設計されています。 Slabの特徴は、シンプルな編集用インターフェイス、強力な検索機能、またGoogle ドキュメント、Slack、GitHubなどの人気ツールとの堅牢な統合機能です。
Slabは主に、エンジニアリング、オペレーション、営業チーム向けの社内ナレッジベースを必要とする企業に人気があります。 コンテンツ管理は必要に応じてテクニカルにもシンプルにもすることができ、誰でもナレッジベースコンテンツを作成、編集、整理することができます。 編集インターフェースは、デフォルト設定でもまるでプロの編集者のような仕上がりになるよう設計されており、見栄えを気にすることなくコンテンツ作成に集中できます。
機能と特徴
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- 使用状況分析
- カスタムドメイン
- トピックの公開と非公開選択
- 全文検索
- セルフサービスポータル
料金プラン
- 無料：0ドル/ユーザー/月。
- スタートアップ：1ユーザーあたり8ドル/月。
- ビジネス：1ユーザーあたり15ドル/月。
- Enterprise： カスタム。
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
Zendesk向けHappyFoxワークフローの詳細について。
15. コンフルエンス
。
。
Confluence は、社内用と社外用両方のナレッジベースとして使用できる、文書のコラボレーションと共有のためのプラットフォームです。 Confluenceのソフトウェアは、文書変更の追跡によりコンテンツの監査がしやすく、またコンテンツについてチーム間でスムーズにコラボレーションできるという特長があります。 高度な検索機能により、ユーザーは必要な情報に素早くアクセスできます。
ConfluenceナレッジベースツールはAtlassianソフトウェアスイートに含まれるツールなので、Jira Service Management のような他のAtlassianの製品との統合性に優れています。 またZendesk、Slack、Dropbox、Google Driveなど3000以上のアプリとも統合可能です。
機能と特徴
- スペースやページ数は無制限。
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- 全文検索
- マクロ
- 分析
- 構造化されたページツリー。
- テンプレート
料金プラン
- 無料：1会員あたり0ドル/月（10ユーザーまで、機能制限あり）。
- 標準：5.75ドル/ユーザー/月。
- プレミアム：1会員あたり11ドル/月。
- Enterprise： Confluenceへのお問い合わせ。
無料トライアル
。- 7日間。
16. スライト
。
。
Sliteは、チームの重要な情報を一元管理する社内ナレッジマネジメントプラットフォームです。 直感的なエディタ、多彩なテンプレート、フレキシブルなフォーマットにより、プロフェッショナルで魅力あるビジュアルのコンテンツ構築を支援します。 検索機能と一般常識に即した文書表示順序により、利用者はすばやく簡単に情報を見つけてアクセスできます。
Sliteには文書アクティビティ追跡機能があり、各コンテンツが最新かどうかを確認できます。 Sliteは、Asana、Trello、Google Drive、GitHub、Slackなどとも統合可能です。 ただし、Sliteはあくまでも社内データ管理を目的としたソリューションで、カスタマーサービスツールとしては限界があります。
機能と特徴
- 無制限ドキュメント。
- カテゴリ分類
- コンテンツ管理
- 全文検索
- テンプレート
リアルタイムのコラボレーション{/2}。
料金プラン
- 無料：月額0ドル（機能制限あり）。
- 標準：月額10ドル。
- プレミアム：月額15ドル。
- Enterprise： Sliteへのお問い合わせ
無料トライアル
。- 使用できません{/2}。
17. ハブスポットサービスハブ
。
。
HubSpot Service Hubは、優れた顧客体験と従業員体験を提供するナレッジベースツールです。 顧客がセルフサービスで必要な情報を見つけることができれば、サポート担当者は単純な問い合わせへの対応に多くの時間を費やさずに済むはずです。
HubSpotは、ヘルプセンター記事の作成、コンテンツ構成やカテゴリーのカスタマイゼーション、検索を最適化するタグ付けなどの機能を提供します。 ブランドとテーマのカスタマイズにより、ナレッジベースの外観を企業のブランドイメージに合わせてアレンジできます。 また、ナレッジベースの表示形式をデバイスタイプ別に最適化することも可能です。
機能と特徴
- SEO対策検索。
- カスタマイズ機能
- レポーティングと分析
- APIとインテグレーション
- コミュニティフォーラム
料金プラン
- 無料ツール：0ドル/エージェント/月（機能および統合が制限されています）。
- スターター：1エージェントあたり45ドル/月。
- プロフェッショナル：1エージェントあたり90ドル/月。
- エンタープライズ：1エージェントあたり120ドル/月。
無料トライアル
。- 14日間。
ナレッジベースプラットツールに必要な機能とは何でしょうか？
ナレッジベースツールの基本的な役割は、サポートチームがコンテンツを簡単に作成・管理し、顧客と共有できるよう支援することです。 優れたナレッジベースツールが備えるべき必須機能は以下の通りです。
検索エンジン
ナレッジベース内に体系化・最適化されたコンテンツカテゴリーを整備することは重要ですが、ほとんどの人は検索バーから自分の見たい情報を探すはずです。 ナレッジベース用検索エンジンは、ユーザーが必要とする情報を直感的に見つけられる構成であるべきです。それにより、顧客はサポート担当者の助けを借りずに自分で問題を解決できるでしょう。 これにより問い合わせのチケット化を回避し、処理待ちチケットの増加を抑えることができるでしょう。
高度なレポートと分析
。優れたナレッジベースツールの機能は、顧客に製品やサービスの情報を提供するだけではありません。 高度なレポートと分析機能により、以下のようなコンテンツに関する有用なインサイトを管理者に提供する役割も果たします。
- 最も閲覧された記事と最も閲覧されなかった記事。
- 各記事の効果。
- お客様が検索している内容やトレンドのトピックに基づいたコンテンツのギャップ。
このような情報があれば、企業は常に有効かつ充実したコンテンツを維持し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるでしょう。
知性的な知識
。適切なコンテンツ管理機能がなければ、ナレッジベースを効果的に整理し更新し続けることは困難です。 インテリジェントなナレッジツールにより、社内の各分野のエキスパート、コンテンツ作成者、編集者、管理者は、ナレッジベースコンテンツの作成、修正、スケジュール設定、公開をスムーズに行うことができます。 Zendeskが提供する各種インテリジェントナレッジツールと、それらが貴社のコンテンツ管理プロセスに及ぼすメリットを以下に紹介します。
- AIを搭載したコンテンツキューは、コンテンツのギャップを特定し、新しい記事の関連トピックを提案します。
- チームおよびスケジュールパブリッシングにより、チームはワークフローを作成し、コンテンツで共同作業することができます。
- コンテンツブロックは、複数の記事にまたがるコンテンツの断片を一元的に共有・更新することができます。
- コンテンツタグは、記事やコミュニティの投稿に単語や短いフレーズを追加して、ユーザーが関連するコンテンツを見つけやすくするものです。
- エージェントワークスペースのナレッジは、エージェントがサポートチケット内で矛盾や間違いを含むヘルプセンター記事にフラグを立て、最適なチームが更新できるようにするものです。
システムによるコンテンツ管理タスクも直感的に行うことができなければなりません。 コンテンツの作成、更新、管理作業がシンプルであるほど、チームはナレッジベースのコンテンツを積極的に管理できるでしょう。
カスタマイズ機能
カラー、表示テーマ、フォント、画像、ブランドロゴなど、ナレッジベースのビジュアルをカスタマイズできる機能も重要です。 ヘルプセンターのヘッダーに表示されるロゴやファビコン（Webサイトのシンボルアイコン）をアップロードしてテーマを更新し、それぞれのブランドに合せたビジュアルを演出しましょう。 好きなキービジュアルをアップロードしてホーム画面に表示したり、あるいはコミュニティページ向けにバナー画像をアップロードするなどして、好みのテーマで自由にビジュアルをカスタマイズすることもできます。 また、Zendeskを使えば、ブランドごとに個別のヘルプセンターテーマを展開しつつ、ブランドグループ全体と関連性をもたせたユニークな利用体験を提供することができます。
カスタマーポータルとアーティクルビューのパーミッション
。パスワードや配送先住所の変更、あるいは返品ラベルの印刷などの簡単な問い合わせであれば、サポート担当者による個別対応は必要ないはずです。 セルフサービスカスタマーポータルを備えたナレッジベースツールは、顧客がこうした簡単な手続きをセルフサービスで完了するためのガイダンスを提供します。
閲覧制限付きコンテンツの場合、ユーザー別にアクセス許可する記事を管理するための閲覧許可設定を用いることができます。 Zendesk には、以下の4つの記事閲覧権限オプションがあります。
- エブリワン 誰でも閲覧可能なコンテンツ
- サインインしたユーザー： アカウントにサインインしたユーザーが閲覧できるコンテンツ
- エージェントとアドミン： 社内スタッフのみが閲覧可能なコンテンツ
- カスタムユーザーセグメント： 特定のタグ、組織、グループ、またはカスタム権限を持つユーザーが閲覧可能なコンテンツ。
ナレッジベースツールのメリットとは何でしょうか？
インターネット上のどこからでもアクセス可能な一つのデータベースに企業の全知識を統合できれば、競合他社に対抗するうえで大きな力となります。
ナレッジベースツールがもたらす5つの重要なメリットは以下の通りです。
顧客満足度を向上させる
。ナレッジベースは常にアクティブに稼働しているため、貴社の顧客、ユーザー、従業員はそれぞれ自分の見たい情報をいつでも、どこからでも閲覧できます。 利用者は、休日や営業時間外でも24時間年中無休のサポートを受けることができます。 顧客は、セルフサービスで解決できる簡単な問い合わせにサポート担当者の対応を待つ必要がなくなり、利便性に優れた利用体験で顧客満足度を高めることができます。
エージェントの時間を節約し、コストを削減する
。セルフサービスリソースは、サポート担当者の関与なしに顧客のベーシックな問題の解決を可能にすることで、問い合わせのチケット化を回避し処理待ちキュー量を抑制する効果をもたらします。 これにより、サポート担当者はより複雑な問い合わせへの対応や、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に役立つタスクに優先的に取り組むことができます。
サポート担当者が問い合わせに対応する場合も、体系化された有効なITナレッジベースツールソリューションがあれば、サポート担当者は問い合わせ内容に関連するリソースを素早く見つけてより効率的・生産的にサポートを提供することができます。 さらにチャットボットソフトウェアとの統合により、ナレッジベースから自動で顧客の質問に回答できるため、サポート担当者はよくある簡単な問い合わせに費やす時間を減らすことができます。 さらに、ナレッジベースは顧客の支援に役立つ追加の背景情報をサポート担当者に提供します。
部門を超えて情報を共有
ナレッジベースソフトウェアは、チームが重要な情報にアクセスするための集中的な場所を提供することによって、内部のデータサイロを打破することができます。 情報が複数のシステムや部門にバラバラに存在していると、それぞれの従業員が必要な情報を探して、顧客が期待する高品質でパーソナライズされた体験を提供することは難しくなります。 ナレッジベースツールは、各チームが関連性の高い情報にスムーズにアクセスできるようにすることでチーム間のコラボレーションも促進します。
エージェントのトレーニングと精度を向上させる
。サポート担当者はいつでもワンクリックで必要な情報を確認できるため、全ての詳細を自分で覚えておく必要がなくなり、効率的かつ的確に顧客をサポートすることができます。 ナレッジベースはそれぞれのサポート担当者にとっていわば自分の脳の外付けハードドライブのような役割を果たし、いつでも必要な時に社内の手続き、よくある質問、記事などにアクセスしてオンデマンドですばやく問題への回答を得ることができます。 これには、新人サポート担当者のオンボーディングを迅速化し、トレーニング資料へのスムーズなアクセスを確保する効果もあります。
カスタマーオンボーディングエクスペリエンスを向上させ、製品採用を増加させる
。ナレッジベースを活用して、シームレスなカスタマーオンボーディングエクスペリエンスを提供しましょう。 新規顧客がユーザー登録するたびに、以下のような役に立つリソースを含む歓迎メールをナレッジベースから自動送信することができます。
- 製品ツアーと概要。
- ハウツー動画とチュートリアル。
- ヘルプセンターの記事。
- よくある質問（FAQ）
こうしたオンボーディング資料は、ユーザーに迅速に価値を提供し、新規顧客が貴社の製品をより早く使いこなすことを可能にするでしょう。
ナレッジベースツールにはどのような種類があるでしょうか？
起業間もない小規模企業にとっては、「ナレッジベース」とは単に、製品仕様書、顧客向けのよくある質問、従業員向けPDFマニュアルを収録した共有可能なGoogle Driveのことかもしれません。 ただし、ビジネスが成長するにつれて、それだけではセキュリティ、検索性、アクセシビリティに問題が生じる可能性があります。 さまざま規模の企業が利用できる、代表的なタイプのナレッジベースツールは以下の通りです。
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トラブルシューティングガイドです：これらのステップバイステップの簡単なリソースは、お客様がよくある問題を解決するのに役立ちます。
- FAQページです：お客様からよく聞かれる質問とその回答を列挙する。
- 社内ナレッジベースソフトウェア：社内スタッフ向けのリソースで、プロセス、ドキュメント、ポリシー、その他の関連する会社情報が含まれています。
- チャットボットです：AIを搭載したツールは、プロアクティブなコミュニケーション、24時間365日のサポート、セルフサービスオプションを提供します。
- カスタマーポータルになります：このウェブベースのプラットフォームでは、お客様はアカウント情報、チケットステータス、セルフサービスオプションにアクセスすることができます。
- コミュニティ・フォーラム：顧客と企業が情報を共有し、質問し、ヒントを提供し、フィードバックを提供することができるオンラインプラットフォームです。
ナレッジベースツールはどのように構築できますか？
ナレッジベースの作成方法は、チームの規模、ビジネスの業種、また作成するコンテンツが社内向けか社外向けかによっても異なります。 Zendesk は、これまであらゆる規模や業種の企業向けにナレッジベース構築を支援してきました。 貴社のビジネスに最も適したナレッジベース構築のために実施すべきベストプラクティスを以下に挙げます。
知識ベースが何個必要か、それぞれの目的を定義する
。まず、作成が必要なナレッジベースの数を決めましょう。 一つのヘルプセンターを従業員と顧客両方で共有するアプローチは、小規模企業では一般的なものです。 このアプローチの場合、それぞれの記事の可視性とアクセスを管理するための権限を設定する必要があります。
複数のナレッジベースの提供が必要な場合は、それぞれのナレッジベースをどのように運用するのかを明確化しましょう。 マルチブランドのヘルプセンターの場合、社内用と社外用のコンテンツをそれぞれ別々のヘルプセンターに収録するとよいでしょう。
回答すべき上位の質問を決定する
。顧客がどんな情報を求めているか、またどんなトピックがトレンドになっているかを特定し、それらのコンテンツを優先的に提供しましょう。 コンテンツキュー機能はそうした分析データを素早く提供し、ナレッジベースを常に最新の状態に保つ効果があります。 ユーザーが検索により欲しい情報を簡単に見つけられるように、コンテンツを最適化しましょう。
知識ベースを構造化する最適な方法を見つける
。ナレッジベースの構成は、さまざまな方法を選ぶことができます。 部門別にコンテンツを構成する企業もあれば、ロールベースの構成を採用する企業もあります。 あるいはユーザーのナレッジベースの利用方法を中心にコンテンツ構成を決めるケースもあります。 ナレッジベースコンテンツ構成のタイプを以下に挙げます。
- 部門構成：
- 接客： FAQとヘルプセンターの記事。 人的資源： 従業員ポリシーとオンボーディング情報。
- ITです： ハウツーガイドとプロセスドキュメント。
クリエイティブ： デザイン資産とガイドライン
- 役割に応じた構造を持つ：
- 新入社員です： オンボーディング情報、ポリシー、ガイド。 カスタマーサポート： FAQとヘルプセンターの記事。
マネジメント： 方針と会社の階層
コンテンツを更新するプロセスを確立する
。サポート担当者は、お客様の問題に直接取り組んでいるため、ナレッジマネジメントシステムに何を入れるべきかを知る貴重な情報源となります。 つまり、サポート担当者が新しいコンテンツを提案したり、既存のコンテンツを更新するための一定のプロセスを確立することが重要です。
サポートチームは、特定のタグを使用して、ナレッジベースに関する問題を含むチケットにフラグを立てることができます。 このようなワークフローを設定する場合、コンテンツの重複を防ぐため、既存の文書をチェックするようサポート担当者に注意喚起するステップが重要です。 既存のコンテンツが見つかった場合には更新の必要があるのかどうかをサポート担当者が確認し、それに応じてフラグを立てます。
主題専門家を指名してKBのコンテンツを作成する
。ナレッジベースコンテンツの作成は企業にとっての最優先事項の一つであり、決まった担当者またはグループが直接管理する必要があります。 ナレッジベースのコンテンツ作成者を指名し、タグ付けして特定の作成者に更新作業を割り当てることで、プロセスを継続的に運用することができるでしょう。
どのような作成者を指名するかは、セルフサービスカスタマーポータルのコンテンツの性質や利用可能なリソースによって異なります。 多くのチームは、コンテンツの作成に専任のテクニカルライターを雇っていますが、社内サポートチームのメンバーをコンテンツライターに任命する企業もあります。 特定の分野のエキスパート、いわゆる「主題専門家」（SME）をライターに任命しているチームもあります。
編集基準とプロセスを確立する
ナレッジベースの記事は、コンパクトかつ明確で、一貫性がなければなりません。 すべてのコンテンツが確実に決められた品質要件を満たすように、適切な編集基準と編集プロセスを確立しましょう。
取り入れるべきベストプラクティスは以下の通りです。
- 記事のテンプレートを作成し、記入する箇所を指定することで、常に正しい情報を記載できるようにします。
- リンク関連記事で、ユーザーが問題解決に必要な情報をすべて見つけられるようにします。
- 用語や専門用語を定義する、または製品やビジネスに関する重要な用語を定義した用語集をユーザーに案内する。
- 主題の専門家に記事の正確さと徹底的なレビューを依頼する。
最適なナレッジベースツールを選ぶには
最適なナレッジベースツールを選択する最初のステップは、ナレッジベースでどんな情報を提供したいのか、またどんなユーザーが利用するのかを定義することから始まります。 ナレッジベースソフトウェアは、適切な情報を収集して維持し、適切な人に適切なタイミングで届けるために使用するツールです。 貴社のビジネスに最適なソフトウェアの選択において考慮すべき項目は以下の通りです。
信頼性・安全性はあるか？
優れたナレッジベースツールには、機密データを保護する安全機能が必要です。 最新のソフトウェアコンプライアンス認証を取得することで、企業はデータセキュリティ保護のための業界基準や法規制を遵守していることを証明できます。 また、ナレッジベースソフトウェアは信頼性を優先し、問題管理ソフトウェアと統合する必要があります。 これによって、ベンダーは万が一予測不可能なシステム障害が発生した場合のダウンタイムを最少に抑えることができます。
セットアップやメンテナンスはどの程度簡単ですか？
導入設定が簡単で、メンテナンス用にも使いやすいツールを提供しているソフトウェアを選びましょう。 プロセスを合理化し、分からない点があれば質問に答えることで迅速な導入をサポートする専任オンボーディングチームを提供するベンダーを選ぶのもお勧めです。 このようにタイム・トゥー・バリュー（価値実現までにかかる時間）が短ければ、ソフトウェアの導入メリットをすぐに実感できるでしょう。
総所有コスト（Total Cost of Ownership）とは？
どのような企業も、新しいソフトウェアへの投資からは迅速なROIを得ることを期待しています。 これを実現する最善の方法は、設定が簡単で、既存のシステムとスムーズに統合でき、使いこなすのに大がかりなトレーニングを必要としない、信頼性の高いナレッジベースツールを選択することでしょう。 このようなツールであれば、チームは設定作業やトレーニングのコストを最小限に抑えながらナレッジベースを迅速に利用できるようになります。
よくある質問
ナレッジベースソフトウェア無料トライアルのご案内
Zendeskは、顧客のセルフサービスを支援し、社内チームのために検索可能なデータベースとして組織的な知識を整理するスマートナレッジベースソフトウェアを提供します。 Zendeskのナレッジベースツールであれば、ヘルプセンターを素早く構築できるだけでなく、貴社のニーズに合わせてきめ細かに調整することができます。
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