ワークフローを拡張

ワークフローの複雑化は、エージェントの業務効率の低下とサポートコストの上昇、顧客満足度評価の低下を招きます。カスタムワークフロー、ビジネスルール、および包括的なナレッジベースを活用することで、顧客に最高品質のサポートを提供できます。

スキルベースルーティングにより、問題の内容に応じて最適なスキルを備えたエージェントにチケットをアサインすることで、ワークフローを効率よく運用できます。これにより、エージェントが手動でチケットを他のエージェントに転送するのに費やす時間が短縮されるため、組織を迅速に拡張でき、チームの生産性を最大限に高めることができます。

コンテキストワークスペースにより、管理者はエージェントごとに固有のチケットインターフェイスを作成できます。各ワークスペースは、特定のチケット条件に基づいて設定され、関連するフォームやマクロ、アプリを表示または非表示にすることができます。これにより、エージェントの負担を軽減し、生産性を向上させます。

問題解決に最適な方法をエージェントが知っていたとしても、文書化されていなければ共有して活用することはできません。ナレッジキャプチャーアプリは、1人ひとりのエージェントのノウハウをナレッジベースのコンテンツとして共有し、チケットのより速い解決に活用することができます。