「ビジネスの成長と共に増え続ける顧客に対し、質の高いサポートを維持していくための基盤を手に入れました。効率化を推し進めながら、人にしか出来ないサービスに力を注げるようになっています。もはやZendeskのないサポート業務は考えられません。」
コンサルティング部 サポート・スーパーバイザー
- 株式会社TableCheck
Zendeskソリューション導入の背景と課題
「Dining Connected ～世界中のレストランとカスタマーをつなぐプラットフォーム～」をミッションに掲げ、グローバルに事業を展開する日本発レストランテックカンパニー「テーブルチェック」。世界中のレストランとカスタマーをシームレスにつなぐプラットフォームの創造を目指して、テクノロジーやデータ活用により飲食店業務の自動化・最適化を図る、飲食店向け予約・顧客管理システムや、予約困難店や人気レストランを即時予約できる多言語対応の消費者向け飲食店検索・予約ポータルサイトを開発・提供。24時間365日リアルタイムの空席情報を把握することで、飲食店と消費者双方により良いレストラン体験の実現をサポートしている。
左：飲食店向け予約・顧客管理システム画面 右：消費者向け飲食店検索・予約ポータルサイト画面
このサポート基盤に活用されているのがZendeskである。同社のサポートチームには、予約のプロセスで発生する消費者からの問い合わせと、主にシステムの使い方に関連する飲食店からの問い合わせが寄せられる。飲食店向けのシステムは店舗ごとに設定が異なるため、対応に時間を要することも少なくない。「Zendesk Supportの導入前、メール経由の問い合わせはメーラーで管理していたため履歴を追うのも容易ではなく、ヌケモレや二重返信が日常的に発生していました」と同社コンサルティング部 テクニカル・スペシャリストの下農 誠氏。
さらに、メールの件数を上回る電話での問い合わせは別のツールで管理しており、顧客対応を可視化できる状況にはなかったという。サービスの拡大に伴い問い合わせが増加傾向にあるなかで、多忙を極めるサポート担当者が情報連携や情報共有に十分な時間を割けるはずもなく、対応の属人化は避けられなかった。
Zendeskが選ばれた理由
アナログな対応に限界を感じつつあったところに、開発部門主導でチケット管理ツールの導入検討がスタート。開発部門との連携業務が多いサポートチームでも、同ツールの導入を検討することになったものの、すでに5年ほど前にZendeskを導入し、ヘルプセンターを構築、運用していた。新しいツールへの移行に伴いZendeskを手放すとなると、せっかく充実しつつあったヘルプセンターが無駄になってしまう。しかも、開発部門が提案するツールはモバイルのユーザーインターフェイスがなく、カスタマイズの自由度が低いなど、ヘルプページの見た目はもちろん、使い勝手が損なわれることが懸念された。
飲食店向けヘルプページ 消費者向けヘルプページ
下農氏は、「検索のしづらさは顧客満足度の低下に直結します。問い合わせ数の削減が大きな目標の一つであったこともZendeskで構築したヘルプセンターを残したかった理由でしたから、ファミリー製品のZendesk Supportでチケット管理ができることがわかった時点で、新しいツールに移行するという選択肢は消えました。しかも、Zendesk Supportなら、チケットへの回答時にヘルプセンターの記事を検索できたり、回答をテンプレート化できたり、作業効率の大幅な改善効果も見込まれます。まさにやりたいことが詰まった製品だったことが導入の決め手です」と検討の経緯を振り返る。
Zendesk導入の効果
サポートチームが属する同社コンサルティング部は、飲食店への導入フェーズに合わせて「導入チーム」「カスタマーサクセスチーム」「サポートチーム」の3つのチームで構成されているが、各チームがメーラーを使ってアナログな問い合わせ対応を行っていた頃の作業効率と比較すると、Zendesk導入後は雲泥の差がある。15～30分かかっていた対応は5分ほどに短縮され、一人当たりの対応件数が飛躍的に増えた。また、顧客とのやりとりの履歴を一元管理できるため、チーム間の連携はもちろん、担当者間での対応の引継ぎもスムーズだ。「チケットで管理できることで、誰が何に対応しているのかが明確になり、ヌケモレもなくなりました」と下農氏。また、「リップサービスではなく、Zendeskがないと、もはや現状を維持するのは厳しいと感じています」と語る同社コンサルティング部 サポート・スーパーバイザー 古田 猛氏は、さらにこう続ける。
「一般的な問い合わせはZendeskの機能を使って効率的に処理し、その分より細かな設定に関する問い合わせに時間と労力をしっかり注げるので、満足度の高い手厚いサポートを実現できます。お客様のステージに応じた的確なサポートをお届けするべく、可視化された情報を活用してチーム間で効果的な連携もできています。導入店舗数の増加に伴って問い合わせ数はもちろんのこと複雑な案件も増加傾向にある中で、過去の属人的なスタイルを続けていたら、サポートの質を追求するのは難しかったでしょう。」
一般的な設定はヘルプセンターから動画マニュアルへ誘導し自己解決率の向上を図る
顧客の自己解決率を重要なKPIの一つに設定している同社は、メールへの返信に、ZendeskのAIを搭載したAnswer Botを活用している点も特徴である。メールには問い合わせ内容の解決に役立つとAnswer Botが判断したヘルプセンターの記事が含まれており、Answer Botがどの記事を提案しているのか、顧客が提案された記事で解決に至らなかった理由はどこにあるのかを定期的に振り返り、改善につなげているという。「記事をさらに充実させると共に適切な記事に誘導できれば、確実に問い合わせ数を減らせます。単に作業効率を高めるということ以上に、お客様に対して質の高いサポートを提供する上でもZendeskが欠かせない要素になりつつあると感じています」と下農氏はその手応えを語る。
Answer Botにより、メールの一次返信と共に記事が提案される
こうしたZendeskを通じた取り組みは、99.78％という「TableCheck」の高い利用継続率※にも、少なからず一定の効果を発揮していると言えそうだ。
※予約・顧客管理システム「TableCheck」の利用継続率。月々の契約店舗数から「閉店」と「休止」と「新店舗(オープン前)」以外の解約店舗数を除いた2020年8月～2021年1月の平均値
今後の展望
テーブルチェックが目指すのは、飲食店、そしてその先の消費者を最適かつ自動的に繋ぐ最良のプラットフォームになること。そのためには、Zendeskに蓄積された情報をいかに有効活用できるかが重要なテーマとなる。Zendeskのレポーティング＆分析機能を使って個人やチームのパフォーマンスを正しく評価し、サポートの質を会社全体で底上げしていく取り組みも少しずつ始まっている。また、導入店舗とのやりとりに使用しているLINEとの連携も視野に入れており、Zendeskで一元管理できる情報を増やし、顧客を点ではなく面で捉えていく考えだ。
レポーティング＆分析機能を活用し、Answer Botの解決率も分析している
導入効果を実感値ではなく明確な数値に基づいて評価できるのはもう少し先になるが、「Zendeskには期待しかありません」と古田氏はきっぱり。「飲食店向けサポートをトータルソリューションとして提供する仕組みを作っていくためには、Zendeskを中心にチーム間の連携を今まで以上に強化していくと共に、単なる効率化ではなく、人にしかできないサービスを大事にしながら高いレベルの満足度を維持していく必要があります。将来的には、一定期間動きのないお客様を検知してフォローアップにつなげるなど、ヘルススコアに基づく攻めのサポートを実現していきたいですね」と言う。
Zendeskはその活用を通じて心地よい顧客体験を生み出し、「TableCheck」という”最高のレストラン体験”を実現するプラットフォームを、より価値あるものにしようとしている。