「Zendeskの大きな魅力は、1つのチケットで顧客とのすべてのやりとりを一元管理できること。そして、対応実績について統計が取れること。顧客基盤の拡大に伴い、セルフサービス環境を整えるという喫緊の課題の解決策としても有効でした」
製品・サービス開発本部 ポータルグループグループ長 - RPAテクノロジーズ株式会社
国内実績No.1のRPA（ロボティックス・プロセス・オートメーション）専業カンパニーであるRPAテクノロジーズ株式会社(以下、RPAテクノロジーズ)は、プロジェクト管理ツールやWordPressなど、複数のツールを使用して運用していたサポート基盤をZendeskに統合。テクノロジー企業らしいアプローチで効率化を推し進めている。
Zendeskソリューション導入の背景と課題
現在、日本の労働人口減少問題や経済産業省が危惧している「2025年の崖」問題に伴い、業務効率化やデジタルトランスフォーメーションが求められている。RPAをコア技術としたデジタルレイバーの活用により、日本のホワイトカラーは不毛なルーティンワークから解放され、生産性の向上を実現し、より豊かな生活や創造性の高い仕事に従事することができる。このような「楽しい時代へ進化する」ことをミッションに掲げるRPAテクノロジーズは、RPAというカテゴリーが誕生する以前の2008年からRPA事業を開始し、多数のロボット導入実績を持つ国内RPAのリーディングカンパニーだ。同社のデジタルレイバープラットフォーム「BizRobo!（ビズロボ）」は、RPAツールの草分けとしても知られ、2019年5月末時点で国内1,560社以上の現場で導入が進み、多くの企業で人とロボットが協働する新しい業務オペレーションを実現している。
写真左から
RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 テクニカルサポートグループ 高尾 諒太郎氏
RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 テクニカルサポートグループ リーダー 松尾 竜児氏
RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 ポータルグループグループ長 林 祥詮氏
RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 ポータルグループ 沈 芳君氏
サブスクリプション型ビジネスである「BizRobo!」の展開において、カスタマーサポートは生命線だが、かつてのサポート基盤はオペレーションが非常に煩雑だった。問い合わせ対応にはプロジェクト管理ツールを使用しており、1つのチケットを問い合わせ用プロジェクトと調査用プロジェクトで別々に管理していたという。RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 ポータルグループグループ長の林 祥詮氏は、「起票されたチケットの内容を、ロボットを使って転記していました。そこに調査した情報や社内でやりとりした情報などをすべて記録し、回答内容がまとまった段階で元のチケットに書き込んで回答するという実に非効率な二重管理を行っていたのです。加えて、初回応答時間や解決までにかかった時間など、対応実績の集計が取りにくいことも課題として顕在化していました」と説明する。
さらに、WordPressで構築されたナレッジベースは問い合わせ対応とは別の独立したサイトとして運営されていたため、アカウント管理の難しさやメンテナンスの煩雑さにも頭を悩ませていた。
「問い合わせをするサイト、ナレッジを検索するサイト、教育用コンテンツを集めたラーニングサイトの3つがあり、それぞれIDもパスワードも別々に管理しなければなりませんでした。お客様が混乱するのも当然です。しかも、前者は自動承認機能がなく、お客様が新規登録すると承認されるまで保留になってしまい、タイムラグが発生するのはもちろん、対応漏れや権限設定の失敗につながるケースもありました。」（RPAテクノロジーズ 製品・サービス開発本部 テクニカルサポートグループ リーダー 松尾 竜児氏）
Zendeskが選ばれた理由
RPA市場が急速に拡大するなか、RPAテクノロジーズも右肩上がりの急成長を見せ、問い合わせ件数も急増。特に2017年から2019年にかけては約10倍にも膨らんだ。このまま環境を変えずに対応を続けることに限界を感じつつあった同社は、BizRobo!関連の情報をひとつにまとめたポータルサイト「BizRobo! PORTAL」の構築に動き出すタイミングで、サポート基盤の見直しに着手した。
ポータルサイト「BizRobo! PORTAL」
そこで、有力候補となったのがZendeskである。社内でのテスト運用から一年、効果を確信したうえでの全社展開となった。導入の決め手は主に2つ。1つ目は案件やナレッジを共有できること。2つ目は、対応状況がリアルタイムに可視化でき、サポート業務のパフォーマンスを定量化できることである。Zendesk Supportなら、1つのチケットを1ヶ所でシンプルに管理でき、複数のツール間を行ったり来たりする必要もない。また、急増する問い合わせに対応するために、顧客が自己解決できる環境を整えたいと考えていた同社にとって、優れたセルフサービスを実現できるZendesk Guideも魅力的に映った。
セルフサービス環境の実現を優先した同社は、Zendesk Guideの導入を先行させ、複数あるBizRobo!の製品別ヘルプセンターを構築。その半年後にZendesk Supportの利用を開始した。
Zendesk導入の効果
導入後は、Zendeskのシングルサインオンのオプションを利用することで、問い合わせフォームにも製品別ヘルプセンターにも、ポータルサイトから、RPAテクノロジーズのユーザーアカウントでシームレスにアクセスできるようになり利便性が向上。サポート基盤がZendeskに統合された効果について、RPAテクノロジーズ製品・サービス開発本部 テクニカルサポートグループの高尾 諒太郎氏は、「もともと対応実績の集計ができていなかったので定量的な比較は難しいのですが、煩雑な二重管理から解放され、初回応答時間が確実に短縮された実感があります」と語る。対応状況が可視化されたことで、サポート目標の達成に向けてKPIを設定することも可能になった。
また、ナレッジベースの記事作成の効率も改善している。高尾氏は、導入前との違いをこう説明する。
「以前はサポートチームに限らず、社内のさまざまな担当者が記事を投稿していたので、結果として管理が複雑化し、記事ごとに表現のばらつきも見られていました。その頃から専任のナレッジチームはあったものの、彼らがナレッジ化の対象としていたのはテクニカルサポートチームに届いた問い合わせのみ。現在は営業部門や開発部門からナレッジ化の要望を集めることも可能になっています。」
これは、Zendesk Supportのコラボレーションアドオンで提供されるライトエージェントを全社員に付与し、営業部門や開発部門がチケットの最新状況を把握できるようになったからに他ならない。さらに、Zendeskでは、一般に公開する記事、顧客がログイン後に閲覧できる記事など、記事の閲覧表示もセグメント別に細かく設定でき、こうした閲覧権限の異なるすべての記事を一か所で作成・管理できるのも大きなメリットである。最新情報がどれなのか、必要な情報がどこにあるのか、迷うこともない。おかげでメンテナンスの負荷が大幅に軽減されている。
 ヘルプセンター画面（ログイン前：一般公開されている画面） |  ヘルプセンター画面（ログイン後：ユーザのみアクセス可能 |
一方、課題のひとつだった”対応漏れ”はSlackとの連携により解決した。たとえば、チケットの起票時には、Zendesk Supportのトリガ機能で定義した条件に従い、しかるべき担当者に自動通知される。また、3日経っても回答されないチケットはSlack上で共有されるため、未対応のまま放置されるチケットは激減した。さらに、顧客満足度調査に回答があったら通知されるというのが興味深い。顧客の声を全社員が閲覧できる状況を作り、モチベーションアップに役立てる狙いだ。
左）Zendesk Support トリガ設定画面 右）Slack連携による担当者への自動通知
今後の展望
さすがはRPAを専門領域に据える企業である。将来的には、「ZendeskにBizRobo!とAIを組み合わせてエージェントをロボット化できたら」と林氏が目を輝かせるように、RPAを活用したさらなる効率化を目論んでいる。また、Slackやメール上での社員のやりとりをZendeskのサイドカンバーセーション機能を使って1ヶ所に統合していくことも検討中だという。さらに、「顧客が好むチャネルで問い合わせができるようにしていきたい」（林氏）として、SNSやLINEなどのチャネル連携強化も視野に入れる。
Zendeskを活用したサポート基盤が今後どのような進化を遂げるのか。今後も、究極の自動化に向けたRPAテクノロジーズにしかできない挑戦が続く。