問い合わせのチケット化により サポートの進捗状況が一目瞭然！
グローバルなサポートチームの パフォーマンス改善の推進力に

Zendeskソリューション導入の背景と課題

パイオニア株式会社（以下、パイオニア）の一事業部としてスタートしたPioneer DJ株式会社（現・AlphaTheta株式会社／以下、Pioneer DJ）は、1994年に、世界初のフラットトップ型DJプレーヤー「CDJ-500」を発売し、DJ/CLUB業界に参入。以来、DJ/CLUB機器事業を核に、音楽制作からライブ演奏を支える機器の開発・設計・販売など、アーティストの創造性を最大限に引き出すものづくりを展開してきた。その後2015年3月にパイオニアから分離・独立。より一層の創造性を発揮し、世界のトップDJやトップクラブからも愛されるDJ機器を生み出し続けている。

事業分離後、マーケティング統括グループに新設されたCRMグループのタスクのひとつに、カスタマーサポート業務がある。顧客からの問い合わせ対応の一次窓口はパイオニアのグループ会社に業務委託。製品が特殊なため、業務委託先だけで解決できない問題はエスカレーションしてもらい、CRMグループ内で引き受ける。それでも解決できない場合は技術部門にエスカレーションする流れだ。

ここで活用されているのが、2015年に導入したZendesk Supportである。ただし、Pioneer DJにとってはこの製品が初めてではない。2000年後半にはZendesk Guideを導入し、顧客同士が互いの問題解決をサポートし合えるオンラインコミュニティ機能とナレッジベースを運用していた。Pioneer DJが新たな課題に直面したのは、2009年、DJのパフォーマンスをサポートする楽曲管理アプリケーションrekordboxのリリースがきっかけだ。昨今はDJスタイルの変化とともに、使い勝手のよいDJアプリの活用が広がりつつあり、ハードウェアとソフトウェアの両輪で価値を提供できるブランドへと舵を切ったのである。

Pioneer DJマーケティング統括グループ CRMグループマネージャーの西川氏は、「我々はもともとメーカーですから、ハードウェアの修理やサポートには比較的容易に対応できます。しかし、ソフトウェアとなると、現場ですぐに判断できない問題も少なくありません。電話での対応に苦慮する場面が増えてきたことを受け、メールで問い合わせを受けられるシステムを使用していました」と振り返る。

Zendeskが選ばれた理由

当時使用していたシステムは、Zendesk Supportの導入を決めるまで約5年間運用していた。問い合わせが入ると、問い合わせ元の地域別に振り分けられ、対応すべきサポートチームにグループメールが届く仕組みである。電話対応と異なり、顧客の抱えている問題が文章で残るため、状況を把握しやすいだけでなく、エスカレーションした際にも、問題の解析がスムーズに行えるようになったという。西川氏はこう語る。

「以前使用していたシステムだと、お客様からの問い合わせがどこの国の誰に渡ったかまではわかっても、その後どのようなやりとりを重ねたのか、最終的に問題は解決したのか、お客様は満足してくださったのかがまったくわかりません。しかも、複数回転送していくと、あとから目的のメールを探すのも一苦労。フォローアップも容易ではありませんでした。」

実際、間接的ながら、対応の悪さを指摘する声が耳に入ることもあり、西川氏は、「当時はいったんお客様がサイレントユーザーになってしまうと、原因を特定することができませんでした。結局どこをどう改善すればよいのか、わからないままになっていました」と説明する。

運営管理という観点で、このような状況を放置しておくのは望ましくないと判断したPioneer DJは、同業他社をベンチマークにしつつ解決策を検討。すでに長年のZendeskユーザーでもあったPioneer DJは、結果的にZendesk Supportの導入を当然の選択として受け入れることとなった。

Pioneer DJ株式会社  マーケティング統括グループ CRMグループ  マネージャー  西川 正紀氏

Zendesk導入の効果

Pioneer DJでは、rekordboxの問い合わせを中心にZendesk Supportで管理しているが、「サポートの進捗状況が一目瞭然。取りこぼしがありません」と西川氏。導入後はメールでの問い合わせがすべてチケット化され、チケットの追跡、優先順位付け、解決していない問題の特定などが容易になった。また、Insight機能を用いて、サポートチームのパフォーマンスを掘り下げて分析し、ビジネスに与える影響から、取るべきアクションを速やかに指示することも可能になっている。

見える化されたことで、次に改善すべき課題も浮き彫りになってきた。たとえば、rekordboxはヨーロッパでの人気が非常に高く、アメリカと比べても問い合わせ件数が圧倒的に多い。問い合わせ元の地域を要素に、Zendeskのトリガを使って該当地域のエージェントをアサインするフローでは、ヨーロッパのエージェントに業務が集中してしまうというのだ。たとえ他の地域に手が空いているエージェントがいても、ただ傍観しているほかない。このように地域で偏りが生じていることも、Zendesk Supportを導入したからこそ明らかになった事実である。

見える化によるもう一つのメリットが、開発チームへのフィードバックの実現である。西川氏は、「定期的な報告会に加え、不具合の傾向や兆し、緊急度を見極め、場合によってはリアルタイムに共有・報告できるように、経営層を含むキーマンをライトエージェントに設定してあります。また、SNSでのお客様の投稿に不満の声を見つけた場合は、社内向けのサポートチケットを作成し、問題解決を促しています」と説明する。

FAQ画面

今後の展望

今後は、顧客自身による自己解決率を高めるためにも、長年活用してきたナレッジベースのてこ入れが急務となる。過去に多大な工数をかけて作ったFAQをはじめとして、複数サイトに散在するコンテンツをZendesk上に集約することで今まで以上に情報を入手しやすい環境を作り、入電対応の負荷を下げるのが狙いである。また、その次のステップでは、地域による偏りを解消するため、地域別ではなく問い合わせ内容に応じたエージェントのアサインへと業務フローを見直す計画もある。

「せっかく高品質な製品を世に送り出しても、サポートチームの対応ひとつで評判を落とすことになりかねません。より少ない人数でお客様をお待たせすることのない運用環境を実現するためにも、まだ十分に使い切れていないZendeskをフル活用していきたいですね」と西川氏。

Pioneer DJにとって、Zendeskはサイレントユーザーを作らないための仕組みであり、顧客との関係性を深めるための仕組み。「音楽エンターテイメント創造企業」として、ダンスミュージックを楽しむすべての人々の歓喜と高揚の瞬間と共にあるために、Zendeskの活用を他の製品分野にも拡大しつつ、顧客の声に耳を傾け、ロイヤルティ向上を目指す。