働き方改革にチャレンジするランサーズは、徹底して顧客の声を聞いている

働き方改革にチャレンジするランサーズは、徹底して顧客の声を聞いている

クラウドソーシングで躍進するランサーズ。事業が拡大している背景には「顧客の声」を聴く仕組みがある。働く側のフリーランスと発注する側のクライアント、双方からのフィードバックを最重視しており、その仕組みとしてZendeskを活用しているという。事業開発の起点に顧客フィードバックを置く、ランサーズの取組みを紹介する。

少子高齢化などが進み、労働者人口は減少傾向にある。そんな中で日本は今、国を挙げ「働き方改革」にチャレンジしている。兼業や副業、さらにはフリーランスのように時間や場所、契約形態にとらわれない柔軟な働き方。これらは、今後の働き方改革の鍵となると言われている。

この働き方改革の動きは、ここ1、2年で大きく動き出した。2016年11月には経済産業省が主導し「雇用関係によらない働き方」に関する研究会も発足し、「柔軟で多様な働き方に関する研究会」の報告書も公表されている。そのような動きの中で「テクノロジーで誰もが自分らしく働ける会社をつくる」との方針を掲げ、クラウドソーシング事業で「働き方改革」に2008年から先駆けて取り組んでいるのがランサーズだ。

クラウドソーシングで働き方の選択肢を増やす

「副業やテレワークを進める世の中の動きはありますが、現段階ではやはり、ひとつの会社に勤め、定刻に出社するワークスタイルが一般的です。家庭をはじめなんらかの事情により出勤できないけど働きたい。日本には今、働きたいのに働けない人が増えています」と言うのは、ランサーズ株式会社 取締役CMOの根岸泰之氏だ。

正社員として企業に勤めるのも働き方の1つ、さらには副業やテレワークという形もある。「働き方の多様化を社会に浸透させていくことは不可欠」と根岸氏。ランサーズは、クラウドソーシングで働き方の新たな選択肢を創業以来ずっと提供し続けている。そこに昨年になり、政府が副業を進める号令をかけた。「利用者は劇的に増加しています。このトレンドの中で、働き方の改革をより加速させたいと考えています」と根岸氏は言う。

受け身のサポートだけでなく、積極的に働きかけるカスタマーコミュニケーション

ワーカーであるランサーにとってもクライアントにとっても、安心して仕事ができる仕組みを提供する。そのためには「例えば、仮払いの仕組みでお金のトラブルが起きないようにするなど、プラットフォーマーができることがたくさんあると考えています」と根岸氏。ランサーのモチベーションを上げるのは、まずは仕事の対価だろう。とはいえ多くのランサーとコミュニケーションをとると、期待されていることは直接的な報酬だけではないことも分かる。

フリーランスは基本的に1人で仕事をします。先輩や後輩、上司や同期は存在せず、ある意味孤独の中で、自分が市場の変化に追いついているのか、自分は成長できているのかなどの不安を持つ人も少なくありません。さらにはフリーランスで仕事を始めれば、自分で新たに会計や税務の処理なども行う必要があります。そういった専門外のものにどう対処すれば良いのかと最初は戸惑ってしまいます。（根岸氏）

フリーランスとして働く上で悩んだり困ったりすることを、ランサーズとしてサポートしたい。そのために「ワーカーであるフリーランスや、仕事を発注するクライアントとコミュニケーションをとり、疑問を即時解決する。同時に顧客のインサイトを探っています」と言うのは、ランサーズ株式会社 カスタマーコミュニケーション マネージャーの冨樫 謙太郎氏だ。

フリーランスやクライアントが、サービスを利用して発生する疑問や困りごとに対してサポートをするのが、冨樫氏が統括するカスタマーコミュニケーションチームの重要な仕事だ。「カスタマーコミュニケーションチームでは、サービスのサポートとして問い合わせに答えるだけでなく、自分たちからも主体的に声をかけ、顧客の“困った”に対して積極的に手を差し伸べるようにしています」と冨樫氏。

ランサーズは、仕事のプラットフォーム。フリーランスは仕事を請け負えばそれをなるべく早く終えたいと考える。クライアントも、いち早く依頼した仕事の成果を得たい。つまりは仕事を進める上で、スピードは大事な要素だ。

ランサーズを利用していて何らかの疑問や課題に直面し、ランサーズにそれを問い合わせて回答を得るのに時間がかかると、ランサーやクライアントの仕事を止めることになる。ランサーとクライアントの仕事を円滑に進行してもらうためにも「問い合わせに対する回答を迅速に行い、解決することで取引を円滑に進めていただけるようにしています」と冨樫氏。

カスタマーコミュニケーションチームでは、上記観点から問い合わせ対応を24時間365日の体制で行っている。対応は東京のオフィスにいるスタッフ、地方でテレワークで対処するスタッフ、さらにはアルゼンチンやスコットランドなど海外に住むフリーランスのスタッフもいる。「クライアントは日中の問い合わせが大半ですが、フリーランスは24時間いつでも問い合わせがくる。日本の営業時間外の問合せも早期解決するために、時差を活用した体制を整備しています」とのことだ。

柔軟に使えるZendeskを活用

Zendeskによるランサーズのカスタマーサポート画面（サンプル）

Zendeskによる対応状況とKPIの管理画面（サンプル）

顧客対応のオペレーションを円滑にするには、顧客対応のツールが必要になる。「日本全国や海外から顧客対応をしているため、問い合わせ状況をオンライン上で共有・可視化できるクラウドコンピューティングの仕組みが必要です」と冨樫氏。その上で、柔軟なKPIの設定ができることもツール選択のポイントとなる。

一般的なコールセンターの指標は電話対応で言えば応答率、メール対応だと24時間以内回答率が主のため、応答率や24時間以内回答率しか計測することができないツールが多い。ただ、我々のチームのミッションから考えると測定できる数値が応答率や24時間以内回答率だけでは適切とは言えません。フリーランスとクライアントの取引進行を如何に円滑に進めるか、その観点からプロセスKPIを設定し、運用することができるツールを探していました。（冨樫氏）

ランサーズは、取引進行円滑化を目的として、顧客からの疑問発生から解決までの時間を測定したかったのだ。世界の複数拠点で使えるクラウドサービスであり、柔軟なKPI測定をすることが可能なツールとしてランサーズが選んだのが「Zendesk」だった。「Zendesk」を導入してから、お客様の質問から回答を返信するまでの時間が平均14時間から平均2.5時間にまで大きく短縮することができました」と冨樫氏。これは、スタッフ全員が今どんな問い合わせにどう対応しているかが、Zendeskで容易に可視化できたことが大きく貢献している。

以前使っていたツールでは、初回対応時間を測定することもできませんでしたし、何が要因で対応時間が遅れているかなど、詳細を把握することが全くできませんでした。Zendeskを導入してからは、どのような問い合わせにどの程度時間を要しているか可視化が可能になったため、課題が明確になり改善のプロセスが回せるようになりました。（冨樫氏）

クレームへの対応やサービス仕様に関する問い合わせなどは、対応に時間がかかるものもある。Zendeskを導入して、チケット管理を行うことでそういった問い合わせが発生している状況もすぐに把握でき、適宜バックオフィスの組織も巻き込んで会社全体の課題として対処できるようになった。

Zendeskで定量的なデータを基に、問題点を各部門に伝えられるようになりました。カスタマーコミュニケーションの部隊だけで解決するのではなく、会社全体で課題に対応できるようになったのです。（根岸氏）

またZendeskは、オペレーション部分が優れていると冨樫氏は評価する。特にテンプレート機能のメリットが大きく「Zendeskには、典型的な問い合わせの回答をテンプレート化する機能があり、500種類のテンプレートを登録しています。回答文の効率的な作成だけでなく、お問い合わせ傾向やお問い合わせいただいた方の属性なども自動で設定する仕組みにしたため、導入前後でお客様対応1件当たりの生産性が150%も向上しましたし、どの属性の顧客がどのような問い合わせをしてくるかも解るようになりました。」と冨樫氏。

例えば、フリーランスがランサーズを使うにあたり困ることの代表的な例として、源泉徴収に関する質問があります。源泉徴収に関する質問は、税務知識がないと難しくて適切な回答をランサーさんに答えることができません。Zendeskだとチケットで社内の専門部署に迅速にエスカレーションを行い、その後得たフィードバックを元に即時テンプレート化することが可能なため、どのような問い合わせが来ても正確な回答をすることができます。（冨樫氏）

テンプレート化は業務の標準化、ナレッジの共有につながっている。これらも生産性向上に寄与しているようだ。

時代は集客マーケティングから接客マーケティングへ

新たにビジネスやサービスを展開する際には顧客の声を徹底的に聞くことが重要だと2人は言う。

サービスをグロースさせるには、徹底的に顧客の声を聞くことが重要です。実際に顧客に会いに行き、生の声を聞く、インサイトを探りに行く。そこに事業がスケールする本質的なヒントがあります。ランサーズは、私や現場のスタッフだけではなく、弊社の社長や根岸など役員陣もフリーランスやクライアントと積極的に会って、会話を重ねてきたことで数多くのヒントを得てきました。」（冨樫氏）

顧客の声を聞くためには、ZendeskのTalkやChatのようなコミュニケーションツールの活用していると言う。「実際にサービスを使ってどうだったかは、音声コミュニケーションのTalkを用いてます。Talkを使って電話で応対すると、自動でZendeskに会話の内容が録音されるため、サポート対応の履歴管理とサービスフィードバック履歴の一元管理が実現できました。サービスフィードバックの結果共有も音声データを用いて生の声を簡単にフィードバックすることが可能になり、リアルなフィードバックを実現することができるようになりました。」とのことだ。

根岸氏も新規事業の立ち上げでは、カスタマーコミュニケーションこそ最初に重視すべきだと指摘する。Zendeskのようなツールを使い、課題や要望を可視化する。また、Zendeskによるオンラインのコミュニケーションと直接会話をするようなオフラインのコミュニケーションをうまく組み合わせ、コアなファンを見つけることも重要だと言う。コアなファンと良好なコミュニケーションがとれれば、彼らはやがてサービスのエバンジェリスト的存在になってくれるのだ。

さらに根岸氏は、インターネットを活用するマーケティングの世界は、変化の節目にあるのではないかとも言う。

マーケティングといえば集客が想起される。いかに集客するかは引き続き重要だが、サービスに呼び込むだけでなくサービス側が接客しにいく動きも見逃せない。FacebookやLINEのような大規模コミュニティの発展、機械学習の進化などはさらに発展することで、接客がマーケティングの大切な手法になる可能性は否めない。（根岸氏）

オンラインで顧客とのタッチポイントは、メール、電話、チャット、その他ソーシャルネットワークのチャネルなどがあります。メール、電話、チャットそれぞれに対してZendeskはプロダクトをリリースしていますし、各プロダクト毎の連携も不自由が全くないから、今後はLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャネルとZendeskが連携することを期待しています。
さらに、AIをどう活用するかも鍵です。bot回答は生産性の観点からは有用ですが、サービスをグロースさせるという観点では物足りません。AIの活用方法は無数にありますので、Zendeskに機能要望を伝えてランサーズの顧客サービスを進化させて行きたいですね。（冨樫氏）

集客マーケティングから接客マーケティングへ。AIの活用によってカスタマーサポートがどんどん面白くなっていく。