店舗の「思い」と「アイデア」をシェアして 成長戦略の実現を支え続けるサポート基盤を構築

Zendeskソリューション導入の背景と課題

株式会社フューチャーショップは、未来に向けたコマース戦略を創造するSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop（フューチャーショップ）」シリーズを提供。”売上を創るEコマースプラットフォーム”を目指し、専門技術と情報収集能力をもって稼働店舗の「実現したいこと」にとことん応えている。

合言葉は、「Happyをシェア」。よりよいサービスを提供するためには、顧客と共に「思い」と「アイデア」を分かち合えることが大切と考える同社にとって、2,900を超える稼働店舗から日々寄せられる実践的アイデアは何ものにも勝るノウハウだ。それらをタイムリーに製品に実装しながらしなやかに変化し続けるプラットフォームとして、Eコマースの成長戦略に伴走する。年商1億を超える店舗が続々と誕生している理由がここにある。

株式会社フューチャーショップ カスタマーサクセス部の東條 陽平氏が、「お客様からの質問の意図を汲み取り、どのように対応すればお客様の課題を解決できるのか、その方法を常に探しています。お客様が現場で悩んでいることにまっすぐ向き合う姿勢でご好評をいただいています」と語るとおり、稼働中店舗のサポート満足度は90.3%。ITreviewユーザーの満足度も4.4と、同じ ECサイト構築のカテゴリーに所属する製品では1位を維持している（2022年4月現在）。

重要な顧客接点となるサポートチームがこうした高い顧客満足度を維持していくためには、継続的な改善の取り組みが欠かせない。しかし、サポートツールにメール共有ソフトを利用していた当初は、問い合わせ状況の管理が煩雑で顧客対応の質を高めるために必要な情報が不足しており、結果的に場当たり的な改善を繰り返していたという。

「単純にメールを振り分けるだけの機能なので、問題の傾向が定量化しにくく、具体的なアクションに落とし込めずにいました。メールの振り分け漏れや見落とし、エスカレーション先での対応の遅れにつながることもありました。また、メールサポートと電話サポート、FAQサイトの作成とその分析に使うツールがすべて別々で、タイムリーに実態が把握できないことに加え、サポートがどれぐらい機能しているかの可視化にも課題があることに問題意識を抱えていました。結果としてFAＱサイトのメンテンナンスも場当たり的で、お客様の問題解決に必要な情報を精査できていませんでした。」（東條氏）

問い合わせ対応にせよ、記事のメンテナンスにせよ、実行したアクションが成果につながったのかどうかを適正に評価できる状況にはなかったと言える。

Zendeskが選ばれた理由

認識した問題に応じた速やかなアクションを可能にするためにもツールを一元化したいと考えた同社は、将来的な変化への対応を見据え、ツール内で問い合わせ状況を一元管理できることに加え、サポートデータの分析、マルチチャネル対応、外部システム連携などの要件を重視。複数のツールを検討する中で、ほどなく要件のすべてを網羅するZendeskに絞り込んだ。一番の決め手はその設計思想だった。

「お客様のために考えられたツールである点が、当社が大切にしてきたサポートの精神に共通するものがあり、とても共感しました。サポートの質を高めることにフォーカスしたツールである点も同様です」と東條氏は振り返る。

同社がサポート基盤の刷新に着手したのも、情報収集能力に磨きをかけ、問題の正しい解決方法や有意義な活用方法を導き出すことで、稼働店舗が競争優位を確保して利益を生むことのできるプラットフォームを実現するためである。

株式会社フューチャーショップ カスタマーサクセス部 東條 陽平氏

Zendesk導入の効果

導入から一年半が経ち、同社が長期的な視点で最も期待を寄せるのが可視化によるメリットである。これまでは、ECサイト構築のどのフェーズにある店舗からの問い合わせが多いのかを正確に把握できていなかったが、ZendeskをSalesforce上の顧客情報と連携することで分析を可能にし、問い合わせが多い契約したてのオンボード期にある店舗からの問い合わせを分析することで、情報発信の質を向上させることに繋げられるようになった。問い合わせが多くなる原因が必要な情報を伝えきれていないことにあるのか、はたまた情報がわかりにくいせいなのかを判断する材料も集まりつつある。フェーズ別に可視化された状況をもとに、各店舗へのこれまで以上に手厚いアプローチを実現していく考えだ。

導入を機に可視化が進むだけでなく、チケットワークフローも簡素化された。トリガやマクロを駆使してチケットを効率よく処理できるようになったほか、サイドカンバセーション機能を使ってZendeskの画面からビジネスチャットツールであるSlackと連携することで、関係部門へのエスカレーションもシームレスに行えるようになっている。また、問い合わせ対応を行わないメンバーがライトエージェント機能を利用してチケットを閲覧することも可能だ。

Slackとの連携画面。通知やチケット内容の確認、エスカレーションも可能に。

futureshopの生命線ともなるサポート品質をチーム全体で維持していくための取り組みを問うと、「Zendesk Exploreでレポートを作成し、問い合わせ対応についての振り返りを1ヶ月に1回のペースで行っています。会社として本来どういうアプローチをすべきだったのか、どこまでサポートすべきだったのか、あるべき姿についての目線合わせをしています」と東條氏。Zendeskが社内コミュニケーションツールとしての役割も担っていることが伺える。

一方、Zendesk Guideは導入して間もないため、FAQサイトの改善を含む本格的な活用はこれから。自由度の高いカスタマイズ機能をフル活用したそのデザインは、Zendeskの標準テーマテンプレートを使って社内のデザインチームが開発したものだという。こだわり抜いた自社ブランド仕様のデザインが、「futureshop虎の巻」と呼ばれるFAQサイトの存在をより身近なものにしている。

カスタマイズ機能をフル活用したFAQサイト「futureshop虎の巻」

ユーザーによって表示される内容が異なるFAQサイト記事（左：社外向け／右：社内向け）

「サポートは当社の成長に欠かせない重要な顧客接点であり、決して問い合わせをゼロにしたいわけではありません。マニュアルを見れば自己解決できるような問い合わせは減らしつつ、稼働店舗の売上アップやプラットフォームの利用促進につながる問い合わせはむしろ積極的に受けていきたいと考えています。要はバランスです。2つの切り分けを可視化されたデータをもとに判断しながら、FAQサイトのメンテナンスを進めていきます。」（東條氏）

今後の展望

同社は、顧客満足度の向上に寄与するZendesk活用とZendesk Guideの運用の定着化を当面の課題としながらも、次のステップを見据えている。目下の関心事は人工知能を搭載した「Answer Bot」とチャットサポートを可能にする「Zendesk Chat」の導入である。今すぐではないものの、時流に合った最適なチャネルとの連携も検討している。Zendeskを味方につけ、チャネルを超えて顧客対応を効率化できれば、futureshopのサポート力がさらに強みを増すのは間違いない。

「Zendeskは改善のスピードが速いのが魅力です。実際、困りごとをサポートチームに伝えると、半月も経たないうちに改善してもらえることもあります。グローバルで展開しているとは思えないスピード感です。古くなる心配がなく、将来にわたり進化し続けるツールとしてこれからも期待しています」と東條氏。店舗の「実現したいこと」を形にするために進化し続けるfutureshopと、思想を同じくするZendesk。この2つの組み合わせが店舗の成長の可能性を大きく拡げようとしている。