Zendeskではシームレスな社内向けサポートが提供され、従業員満足度（ESAT）は98%を記録

成功を収めている組織に共通することは、社内向けのサービスやサポートを管理する優れたシステムがあるという点です。 Zendeskでは、そのシステムとして自社開発のSaaS製品を使用し、円滑な社内サポートを維持しています。 2007年以降、Zendeskは顧客と従業員の双方にとって優れたエクスペリエンスを追求し、継続的なサービス改善に取り組んでおり、世界的なブランド企業とその顧客および従業員の間で、メール、オンラインチャット、通話、SNSを通じて行われるたくさんの会話の品質向上に貢献しています。 業界で高い評価を受けているZendeskのソフトウェアは、160か国にまたがる16万人以上のお客様に信頼いただいています。

米国サンフランシスコに本社を置くZendeskには、世界中に22か所のオフィスおよびリモートで勤務する従業員がいます。 6,000人以上の従業員を抱え、拡大し続けている企業にとって、卓越した従業員エクスペリエンス（EX）を実現するのは途方もない課題といえます。 そうした理由から、Zendeskの人事および職場オペレーションチームは、チームメンバーにシームレスな社内人事サポートを提供するためにZendesk Suiteを活用しています。

「人生には、うれしい出来事もあれば、とてもつらい出来事もあります。チームでは、そうした生活上の出来事に関連したサポートを従業員に提供しています。 結婚や引っ越し、育休、重病の発覚、身内の不幸などの都合で、従業員から個人情報の更新に関する相談があった場合に、関連する質問や管理業務に対応しています」と、Zendeskの従業員サービスオペレーション部門リーダーのCassie Sanoyは話します。

「都合によっては、おめでたい場合もありますし、反対に従業員が大きなストレスを抱えている場合もあります。従業員が求めているものは迅速かつシームレスなサポートなので、その期待に応えたいです」とSanoyは言います。 「そのため、チームは配慮ある対応を心がけるとともに、Zendeskを使ってセルフサービスによる前向きで効率的なエクスペリエンスを実現することを目標としています」

そのビジョンは現実化しており、人事および職場チームは毎月9,900件のサポートチケットを処理しています。 Zendesk Suiteの活用により、サポート担当者の効率が改善され、セルフサービスコンテンツの利用率もアップしました。さらに同時に、ESAT（従業員満足度）がなんと98%を記録し、SLAも93%に達しました。

具体的なサポートを実現するエクセレンスセンター

「どんなときでも、チームのミッションは人事および職場チーム全体で優れた業務運営を確立し、従業員エクスペリエンスの強化に向けて継続的に努力することです」とZendeskのグローバル従業員サービスオペレーション部門長であるDani Doroffは話します。

高品質なサービスを大規模に提供するために、社内向けサポート担当者である総勢300人が、人事および職場チームの各管轄（職場エクスペリエンス、グローバルオペレーション、多様性と公平性およびインクルージョン、福利厚生）に配属されています。

1部および2部のサポート担当者は人事サービスチームに所属し、従業員向けの主要窓口として、約60人のサポート担当者がZendeskの社内サポート全体の80%を処理しています。 トリアージチームは、トリガなどの自動転送機能によって処理されていないチケットがないかを確認し、あればすぐに適切なチームメンバーに転送できるよう、24時間365日体制で営業しています。

3部のサポート担当者は、エクセレンスセンター（給与、福利厚生、補償、人材の獲得などを担当）を構成しています。 これらのチームは、サポートチケットの処理というよりは、プロジェクト関連の業務に特化しています。しかし、同時に人事サービスチームと密に連携し、人事および職場チーム全体の継続的かつ円滑な運営を支援しています。 繁忙期を迎えるにあたり、チームは部門を超えて協力し合って、FAQ（よくある質問と回答）をまとめた文書を作成し、従業員やマネージャーから送れられてくる大量のサポートチケットをサポート担当者が処理できるよう体制を整えています。

「Workday + Zendesk」のインテグレーションでスマートなEXソリューションを実現

人事および職場チームとZendeskアカウントチームのマネージャーであるSanoyは、チケットを簡素化することの重要性を理解しています。 「異なるサポートチャネルで従業員に効率的に返答し、チケットを適切な担当者にいち早く割り当てられるようにするのは、とても難しい課題でした」とSanoyはいいます。 それまでチームは、サイロ化したシステムを使用していたため、Workdayを通じて従業員から送られてきたリクエストの追跡や管理が困難でした。

そして、ソリューション指向のチームが、チームの業務を一元化された受信トレイに統合する方法を見出しました。 「Zendeskを使用することで、Workday経由で送られてくる従業員のリクエストを特定の1つのメールアドレスに転送できます。これによって、チケットの管理を1か所（Inbox）で行えるのです」とSanoyは話します。 「そのおかげで、業務プロセスの開始が容易になり、より効率的な社内ワークフローを構築したり、リーダーが業務状況をより明確に把握したりできるようになりました」

また、このソリューションでは、Workdayの過去のタスクやそれに関連する会話がZendeskのチケットに参考情報として保管されるため、レポート作成が簡単になります。

充実したコラボレーションを可能にする「革命的」な最先端システム

サポート組織全体、そして会社とのつながりを維持することは大変な仕事です。 「チームでは、従業員と人事および職場チーム全体にとって優れたエクスペリエンスを実現することに専念しています」とDoroffはいいます。 「Zendeskのプラットフォームのおかげで、さまざまな面で拡張性が高まり、双方のユーザーにより高い透明性をもたらしました」

チームメンバーは、Zedeskのチケット共有機能を活用して、プロキュアメント、法務、そしてITチームとの合意事項を管理しています。 従業員は、理事会の委員を務めたり、Zendeskでの職務内容と重なる可能性のある副業を行ったりなどといった、業務外での活動に取り組みたい場合、リクエストを提出しなければなりません。 人事および職場チームは、そうしたチケットを受け取り、法務チームにかけあって承認プロセスを推し進めます。また、詳細を記録して参照できるように、Zendeskチケットに内部メモを追記します。

Sanoyは、コラボレーションの質、透明性、ルーティング精度が改善されたことを実感し、Zendeskに絶対的な信頼を寄せるようになりました。 「Zendeskを使用していないような人事チームで働く気には絶対になれません。 それほど、革命的なソリューションだったんです」とSanoyは話します。 「Zendeskによって最先端のエクスペリエンスが提供されるようになり、社内の業務プロセスは本当に変わりました」

自動化とパーソナライズされたコンテンツを届ける総合ヘルプセンター

チームの最優先事項のひとつに、より効率的なヘルプセンターを構築するという課題があります。 「チームでは、いかなる業務においてもセルフサービスを重視しています」とSanoyは話します。 「チームは、従業員が円滑にリソースを見つけられる環境をつくることを目標に、ヘルプセンターにより高度なナレッジキャプチャーと自動化を組み込み、最適化に取り組んできました」

Zendeskを使用すると、サポート担当者は従業員に適切なヘルプセンターの記事を簡単に案内できるようになります。 質の高いコンテンツを作成することも重要ですが、そうしたコンテンツが存在することを従業員が認識していることも肝心です。 そのために人事オペレーションチームが活用しているのが、Zendeskボットです。 AIを利用したボットは、受信するすべてのリクエストに、それぞれに関連するヘルプセンターのコンテンツを提案することで対応します。これにより、より多くの従業員がよくある問題を自身で解決するようになります。

また、ZendeskのAI搭載機能は、チームが社内のナレッジベースを改善させるのにも役立ってきました。 「コンテンツキューなどの自動化機能を使い始めたことで、先を見越したサポートが可能になりました。本当に素晴らしいメリットです」とSanoyはいいます。 「従業員がどのような情報を探しているのかを確認し、関連するコンテンツをヘルプセンターに追加できるようになりました」

DoroffとSanoyは、記事を更新するための管理プロセスを構築しており、その一環として、コンテンツの作成や効率的なワークフローの構築のために、エクセレンスセンターとのゆるぎない協力関係の確立にも取り組んでいます。 「チケット件数の削減を最優先に取り組んでいます」とDoroffはいいます。 「このソリューションは簡単に実現できて、知識を補ってくれるように感じます」

チームはさらに、Zendeskを活用してセルフサービスコンテンツの可視性を高めるカスタマイズを行い、よりローカライズされたエクスペリエンスを実現しました。 「Workdayで従業員を勤務エリアごとに分類することで、ユーザーの国に応じたヘルプセンターのコンテンツを表示させることができます」とSanoyはいいます。 「こうしたおかげで、従業員は大量の記事の中から必要な情報を絞り込む必要がなくなりました」

「カスタマーサービスのチャンピオン」を目指して従業員エクスペリエンスに投資

Sanoyは人事および職場チームについて、ソフトウェアとサービスに対するZendeskの信念が反映されるチームであると考えています。 「社内従業員にとってのカスタマーサービスのチャンピオンになることがチームの目標です」 その目標を意識して、チームは理想とする従業員エクスペリエンスの実現に向けて、重要な取り組みを続けていきます。 現在こうして適切なソリューションに投資していることが、Zendeskの人事サービスチームが明日、そして将来にわたって目標を達成していくことを可能にするのです。