国内No.1の採用支援
ツール「engage」の
驚異的な躍進を支える、Zendeskの全社的採用

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「誰かのため、社会のために懸命になる人を増やし、世界をよくする ～Inner Calling ＆ Work Hard～」という「パーパス（社会における存在意義）」のもと、エン・ジャパン株式会社（以下、エン・ジャパン）はインターネットを活用したHR Techプロダクトや、求人／求職メディア、人材紹介サービス、活躍・定着支援サービスを幅広く手掛けてきた。とりわけ2017年にリリースされた「engage」は、求人情報の掲載から採用に至るまでのプロセスを無料で行える画期的なサービスとして圧倒的な話題と支持を集め、58万社（2023年12月時点）が導入。日本国内No.1の採用支援ツールとして認知されるようになった。

そんな同社がZendeskを採用したのは2017年、engageのサービス提供開始の翌年だった。デジタルプロダクト開発本部でカスタマーサポート領域のグループマネージャーを務める千葉 泰子氏は、当時の状況を次のように振り返る。

「engageは企業様と求職者様の双方にサービスを提供していますが、当初は企業様向けのサービスがメインで、営業部門がカスタマーサービスを担当していました。スタッフはメールを基本に電話でも対応させていただいていましたが、求人情報を掲載いただくお客様が増えていく中で、お問い合わせの件数も一気に増加。抜け漏れ、対応遅れが発生していましたし、メール対応だけで１日が終わってしまうほど忙しい状況になっていました。」

千葉氏のコメントは、engageがいかに急激な成長を遂げていたかを物語る。engageは同社の新しいサービスであり、より速いスピードで成長につなげていきたいという思いがあったことも、問題解決の必要性を高めていた。

「社内では、VOC（顧客の声）をきちんとサービスやプロダクトの改善に反映していくことも課題に挙がっていました。しかしカスタマーサポートの担当者を増やすといっても限界がありますし、成長期にあるサービスとしては、プロダクトの開発やセールスにリソースを充てていくのが一般的です。何よりお客様の数が予想をはるかに上回るスピードで増えていましたので、VOCの反映もなかなか追いつかない状況になっていました。」

Zendeskが選ばれた理由

このような状況を改善するために導入されたのがZendeskだった。千葉氏によれば、主な目的は３つあったという。

「Zendeskは、チケット管理システムで対応漏れをなくす、カスタマーサポートの品質を高め自分たちが定めたSLA（サービス提供目標）違反をなくす、そしてFAQをしっかり運用して自己解決率を上げ問い合わせの件数を減らす、という目的のために導入されました。

当時は、ビジネスの分野で『カスタマーサクセス』という概念が認知され始めた頃でしたが、カスタマーサポートに特化したサービスは、Zendesk以外にあまりないのが実情でした。またZendeskは社内の別部門がすでに導入していて、機能性の高さや使いやすさが評価されていたことも、採用の判断材料になりました。最後は価格設定ですね。たしかに私たちは業務を改善できるツールを探していましたが、やはりコストも厳しく管理していかなければなりません。豊富な機能がリーズナブルに使えて、マンパワーや運営コストの増加も回避できるZendeskは、その点でも魅力的だったんです。」

デジタルプロダクト開発本部 Product Ops.1グループ 千葉 泰子氏

千葉氏の説明は示唆に富む。新たに立ち上げられたサービスでは、成長フェーズと合わせた投資対象の優先順位付けを適切に行っていく必要がある。カスタマーサポート領域へのリソースやコストの投下が難しい中、同社は費用対効果が最大化できるツールの活用を試みた。

「私たちはそれと同時に、Zendeskが提供している先進的なテクノロジーを取り入れて、競合他社と差別化を図っていきたいとも考えていました。さまざまなデータを駆使すればリソースの有効活用とサービスの質的向上、プロダクトそのもののUX（ユーザーエクスペリエンス）向上も可能になってくるからです。しかもZendeskはインターフェイスが直感的でわかりやすいので、ITに詳しくないスタッフでも簡単に操作できます。これもテクノロジーを活用していくうえで大きなメリットになりました。」

Zendesk導入の効果

同社は2017年にZendeskを導入。FAQの運用に着手し、ユーザーの自己解決率アップを目指して記事の作成をメインに実施する。さらに2021年にはZendeskの運用方法を見直し、大幅な梃入れを行った。千葉氏はその理由をこう語る。

「FAQの運用を始めたものの、運用が不十分で問い合わせがなかなか減っていかない状況でした。ご利用いただく企業の方の数も増え続けていたため、比例してお問い合わせの件数も増加。継続的な抜け漏れの発生や同じような内容のお問い合わせが複数回来るという状態になっていました。そのままではサービスの成長と併せてリソースやコストを投下せざるを得ないため、まずはFAQの運用方法の再検討を開始。並行してお問い合わせの一元管理やワークフローの効率化も実施していきました。」

千葉氏は具体的な改善案として、①：コミュニケーション設計の見直し ②：カスタマージャーニーマップとVOCに基づく課題の洗い出し ③：FAQ記事の追加・編集 ④: FAQ記事のレコメンド（おすすめ表示機能）のチューニング ⑤: VOCを踏まえたプロダクトへのフィードバック、から成る５つの指針を策定。PDCA（計画・実行・評価・改善）のサイクルを急ピッチで回していった。

これらの試みは、CX（カスタマーエクスペリエンス）の改善において目覚ましい成果を上げる。2021年から2023年5月にかけて、記事が役に立ったとする回答率は58%から73%、クリックスルー率は47%から62%に向上。FAQ検索キーワードのヒットゼロ率は6%から3%へ、更新が必要な記事の本数は354本から13本にまで減少した。とりわけサイトの使い方に関する初歩的な問い合わせの件数は70%も激減し、FAQの検索キーワードに対応した適切なレコメンド記事の表示率は、今や98%に達している。

FAQ記事も恒常的に追加・編集し、おすすめ表示機能の精度向上を実現

Zendeskを活用したFAQの運用改善はCXを向上させ、事業規模拡大の呼び水にもなった。もともと同社は堅調な成長を続けていたが、求人公開数はわずか1年間で95万件から134万件に増加し、141%もの伸び率を記録した（2021年４Q〜2022年４Q）。

エン・ジャパンの事例が、CXの向上やPDCAの実践といった業務改善への貢献などにおいて、Zendeskを活用したベストプラクティスの一つになっているのは間違いない。また企業や求職者向けのさまざまなサービスに加えて、2022年には社内のFAQシステムやヘルプデスクにも導入するなど、Zendeskを全社的に活用していることも特筆できる。

だが千葉氏の口ぶりは、きわめて冷静だった。

「私たちとしては、特別なことをしている感覚はないんです。Zendeskには本当に便利で実用的な機能が揃っていますから、むしろ基本機能をしっかり使いこなした結果だと考えています。Zendeskのカスタマーサクセス担当の方からサジェスチョンをいただいたことも大きかったですね。私たちが使いこなしきれていなかった機能を指摘して、社内で幅広く活用していくための改善案を、きめ細かく提案してくださいました。」

ここで注目すべきは、千葉氏とチームメンバーたちがZendeskの基本機能をフルに活用しながら、堅実にかつ継続的に改善を重ねることに傾注したことだ。たとえばFAQによる自己解決率を上げる過程では、いかにわかりやすい記事を作るか、どんなキーワードが含まれていれば記事を読みたくなるかを、利用者の立場に立って検討し続けた。

「弊社では『ユーザーファースト』という考え方を非常に大切にしていますので、利用される方の立場に立って取り組みを実施していくのは自然なことでした。それがPDCAサイクルにも反映されていたのだと思います。」

Zendeskを活用しキーワードを詳細に分析。自己解決率などを高め続けている

今後の展望

千葉氏は今後に向けて、自社データベースとZendeskの連携によるCXの向上、VOCのさらなる活用によるUXとプロダクトの改善、生成AIに代表されるテクノロジーの導入を契機とした、自己解決率と問い合わせ解決の迅速化なども視野に入れている。その延長線上にあるのが、カスタマーサポートのプレゼンス向上だ。

「カスタマーサポートは、コストセンターとして捉えられがちなポジションです。しかしCXやお客様のロイヤルティを高め、サービスの継続利用を実現し、結果的に採用成功～入社後活躍につなげていただくうえで、きわめて重要な役割を担っています。ユーザーの方に最も近い、サービスのタッチポイントとしての役割を担っているので、成長を支える大きな原動力の一つになっていると言っても過言ではないと思います。Zendeskの活用は、プロダクトの使い方に関する問い合わせ率の削減といった具体的な結果を通じて、カスタマーサポートの存在意義を高めることにつながりましたし、カスタマーサポート業務自体の価値も向上させてくれました。」

VOCの積極活用、FAQの効果的な運用、CXの改善を軸としたPDCAの実践。そしてカスタマーサービスの向上を基盤とした、業務の拡大と社内の活性化。エン・ジャパンはZendesk活用のモデルケースの一つになっている。最後に千葉氏は穏やかな笑みを浮かべながら、Zendeskへの期待感を語ってくれた。

「Zendeskはカスタマーサポートの価値を高めようとしてきた会社ですし、その意味でも非常に共感を覚えます。業種や立場は違っても、同じビジョンを目指す『パートナー』して、これからも一緒に歩んでいきたい。私はそんなふうに思っています。」