「顧客体験としてWebベースでの問い合わせ対応機能が必要となり、サポートソフトウェアとしての機能の豊富さ、使い勝手の良さからZendeskを選びました。Zendeskがなかったら、おそらく業務が回らなかったでしょう。」
AWS事業本部 オペレーション部 部長 - クラスメソッド株式会社
世界トップクラスの技術力でAWSサポートを総合的に提供するクラスメソッド株式会社は、チケット管理の効率化を求めてZendeskを導入し、世界3拠点24時間365日体制のサポートを実現。年々拡大する顧客基盤、増え続けるチケットにも効率的に対応し、高い顧客満足度を維持し続けている。
Zendeskソリューション導入の背景と課題
「オープンな発想と高い技術力により、すべての人々の創造活動に貢献し続ける。」という経営理念のもと、クラウド、モバイル、ビッグデータ、音声認識技術のコンサルティングやシステム開発、運用サービスを提供するクラスメソッド株式会社。技術者集団として高い評価を得る同社は、とりわけAWS分野において世界トップクラスの技術力を誇り、全エンジニアがAWS認定資格を保有するほか、AWSの個別サービスごとの技術認定「AWSサービスデリバリープログラム」を世界最多となる計12種類取得。2019年には国内8社のみが認定されるプレミアムコンサルティングパートナーの中で、パートナー・オブ・ザ・イヤーにも輝いた。
クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 オペレーション部 部長 千葉 淳氏
また、AWSのリセラーとして、AWS活用を請求代行から構築支援、運用保守までを幅広くカバーする総合支援サービス「クラスメソッドメンバーズ」を提供。導入実績1,200社以上、4,000以上のAWSアカウントを支援し、時差を活かして日本、カナダ、ドイツの世界3拠点24時間365日体制でプロフェッショナルなサポートを実現している。今でこそAWS上級認定資格保有のエンジニアで構成されたオペレーションチームが常時オンラインに参加しているが、2013年のサービス開始当初は非常に小規模でのスタートだった。
「はじめは2～3名のメンバーがメールベースで対応していましたが、問い合わせの増加と共に非効率さが目立つようになり、メール連動が可能なオープンソースのチケット管理システムを導入しました。その後、顧客体験としてWebベースでの問い合わせ対応機能が必要となり、サポート体制を含め大きく見直すきっかけとなりました」と、クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 オペレーション部 部長 千葉 淳氏は振り返る。
Zendeskが選ばれた理由
Zendeskを導入したのは2015年。サポート業務に必要な機能が豊富に揃っていることや、シンプルでわかりやすいインターフェイスが選定のポイントになった。また、時短勤務や在宅勤務、遠隔地勤務などを積極的に取り入れ、時間や場所に縛られることなく、個々のパフォーマンスが最大化する労働環境を推奨する同社にとって、クラウド型ソリューションであるZendeskは、社員の働き方の自由を支えるプラットフォームとしても期待された。
同社では、社員の配偶者を中心に育児などを理由に柔軟な働き方を希望する人材を時短勤務で雇用し、サポートチームとして活用するケースが多い。しかし時短勤務で働く以上、時間のかかる複雑な問い合わせへの対応は難しいため、手順に従って回答できるようなシンプルなものを、そういったスタッフたちに自動で振り分けられるようにしている。比較的勤務時間の短い担当者がチームと効率よく連携するためには、引き継ぎのあり方が重要になる。場合によっては、海外２拠点との引き継ぎも発生する。Zendeskでは1つのチケットをスレッドで管理できるため、チームでの対応も容易だ。Zendeskのメモ機能である「社内メモ」や、顧客の背景情報なども1つの画面上で時系列に確認でき、効率的にチーム間で引継ぎが行える。交代時の引き継ぎをスムーズに行えるかどうかはサポートの品質を大きく左右する要因であり、「やり忘れ」や「やり残し」といったミスを減らすためにも、Zendeskによる一元管理が有効と判断した。
社内メモ活用例
Zendesk導入の効果
AWSサポートにおける一日のチケット数は約50件。100種類以上のAWSサービスを取り扱うため、内容は多岐にわたる。その中でも申請代行、問い合わせ件数の多い上位10サービス、それ以外にカテゴリを分け、それぞれ特化したメンバーで対応している。「顧客数の増加と共に毎年1.5～2倍のスピードで問い合わせが増えていますが、サポート環境を大きく変えることなく対応できています。Zendesk Supportを導入していなかったら、おそらく業務が回らなかったでしょう。おかげでグローバルな対応も可能になりました」と千葉氏は評価する。
同社では、いくつかのKPIを設定してその達成度を追跡しているが、特に重要な指標として位置付けているのがSLAの遵守状況である。昨今は、問い合わせ数の増加からレスポンスの遅れが目立つようになり、なおさら優先度が高まっているという。Zendesk Supportなら、トリガ機能を利用してSLA違反の一歩手前でアラートを通知することもできる。また、「Zendesk Supportは可視化の機能が包含されており、各部門の業務に応じたダッシュボードもすぐに作れます」と語る千葉氏は、緊急障害やSLA違反の発生状況、チケットの増加率などを追跡し、課題の把握に努めている。顧客満足度アンケートで99.7％と極めて高い顧客満足度を維持しているのも、こうした改善を促す仕組みがきちんと機能している証拠だろう。現に、同社にはサポート業務の改善チームが存在し、Zendeskのカスタマイズもこのチームが主導している。
お問い合わせフォーム
一方で、この高い顧客満足度の裏には、マニュアルどおりの対応にとどまらない独自の取り組みもある。顧客の言葉を表層的に捉えるのではなく、一歩踏み込んで、問い合わせの経緯や背景、本質的なニーズに思いをめぐらす「カスタマーペイン」と呼ばれる取り組みである。チケットに回答する前に顧客のペインポイントをメモに書き出すことで、ムダなやりとりをなくし、最終的な回答精度を上げるのが狙いだ。
「たとえば、パソコンの設定方法がわからないという質問に対して設定の仕方を説明するのではなく、そもそもお客様はなぜ設定を変更したいのか？に踏み込みます。お客様のペインポイントを探っていくと、お客様がしたいことをもっと簡単に実現する別の方法をご提案できることもあります。」（千葉氏）
問い合わせ対応状況の分析画面
今後の展望
この先も顧客基盤の拡大に伴うチケット数の増加は避けられない。現状の環境にテコ入れすることなく円滑に対応し続けるためには、チケット数を削減するための施策が欠かせない。具体的には、チャットボットの活用も視野に入れ、人が対応しなくてもよい領域は自動化すると共に、エンジニアの育成とお客様自身の成長を双方向から促していく。こうすることで、高い技術力を要するコアな領域にリソースを集中させることができる。
しかし、顧客向けに提供されている現行のFAQサイトは、よくある質問や障害発生のお知らせを掲載するに留まっており、自己解決率を高める仕組みにはなっていない。また、Zendeskに大量のナレッジが蓄積されているものの、問い合わせ対応の際に類似ケースを参照する程度で、十分に活用されていない現状もある。当面の課題は、Zendesk Guideを活用したFAQサイトの充実化である。今後はセルフサービス機能の拡充を図ると同時に、社内に分散するさまざまな情報をシームレスに統合できれば、Zendesk活用の可能性はまだまだ拡がるはずだ。
技術集団としてのさらなる高みを目指すクラスメソッド。Zendesk Supportがしなやかなバネとなり、その持続的成長を支えていく。