カスタマーエクスペリエンスを最優先事項として、オムニチャネルのサポート戦略で顧客理解を促進

シンガポールにおける深刻なデータ容量不足に対し、Circles.Life社は2016年の創業当初から、対処の必要性を認識していました。データの容量不足を自ら体験した創業者が、新たな通信サービス会社を設立しようと考えたのです。シンガポールの第4の通信会社であるCircles.Lifeは、契約不要のモバイル市場におけるリーダーでもあり、同社のCircles-Xプラットフォームはクラウドテクノロジーをベースに構築されています。

マーケティングマネージャーのMegan Yulga氏が、「物理的なインフラの欠如が、顧客に極端な制約を強いている」と指摘するように、同社はデジタルファーストの考え方を採用することで、自社の成長を目論んでいます。2018年にはインドネシアや他の市場にも参入予定であり、めまぐるしく変化する顧客の期待に迅速に対応できるチームを必要としています。カスタマーサービスにZendeskを採用したのはこのためです。

「Zendeskを活用することで、新しい市場を数年ではなく、わずか数週から数か月で開拓できます。顧客とのタッチポイントからオンボーディング、顧客とのコミュニケーション手段、モバイルアプリ経由でサブスクリプションを管理する方法まで、私たちのインフラはすべてデジタル化されています」とYulga氏。

カスタマーサービスの責任者であるJohn Epok Pascual氏の推薦を受け、Circles.Lifeは、導入初日からZendeskをカスタマーサポートに使用しました。「Zendeskはエージェント向けに設計されていて使いやすい点が大きなメリットの1つです。使いやすいだけでなく設定も簡単です。さらに、最大の価値を引き出せるように、変更を加えるのも簡単です。当社は、お客様に最高のデジタルエクスペリエンスを提供したいと考えており、Zendeskはその点でお客様にとっても、バックエンドのサポートエキスパートにとっても、最適なソリューションです」と、Epok氏は説明します。

Circles.Lifeが目指すのは、最も便利で最もニーズに合うチャネルを顧客自身が選択できるようにすることです。このオムニチャネル戦略を実現するために、同社のサポートチームはZendesk Support、Zendesk Guide、Zendesk Chat、Zendesk Message、さらにはZendesk Guideの専用ツールであるAnswer Botを含むソリューションを使用しています。フィリピンとシンガポールを拠点にサポート業務を行う50人のエージェントは、全員がすべてのチャネルと製品に対応できるようにトレーニングを受けています。オンボーディングも短期間で済み、自社およびZendeskそれぞれの製品・サービスの学習に1週間ずつ、全体で2週間しかかかりません。

Zendeskが提供するオムニチャネルサポートソリューションのメリットには、コストの削減効果と、データの統合・一元管理による顧客データへのアクセス性の向上があります。あらゆるコンタクトポイントにおける効率化の成果は歴然としており、顧客の目にも明らかです。

カスタマーサービス・オペレーション・マネージャーのTom Brown氏は、「1つのシステムで顧客を分析できるので、カスタマーエクスペリエンスの改善に非常に役立っています。Zendeskのおかげで、お客様の満足度を俯瞰できています」と、複数システムの統合という難題から解放された安堵を口にしています。

Circles.Lifeの顧客はZendesk Chatの利用頻度が高く、質問の65％はライブチャット経由で寄せられます。残りの質問は、主にメールとソーシャルメディアメッセージ経由で届きます。一方、エージェントは、Answer Botを慎重にモニタリングし、Zendesk Guideから最も役に立つ回答を選んで顧客に提供しています。Answer Botは、メールで受ける質問の約10％を解決。Brown氏は、エージェントが回答する場合と比較すると、質問への対応コストが1件あたり50％削減されるとしています。

また、Circles.Lifeでは、問題を顧客自身で解決するように誘導しています。「当社の方針として、セルフサービスを可能な限り強化したいと考えています。そのためにZendesk Guideを活用し、ヘルプセンターの記事の見直しと改訂に多くの時間を費やして記事の充実化を図っています。有益な記事を作成することで、エージェントとやりとりすることなく問題を解決できる顧客が増え、顧客とエージェントの双方にメリットがあります」とBrown氏は説明。この努力が実を結び、Answer Botによるチケットの削減成果をもたらしています。

「ヘルプ記事はマーケティングチームとサポートチームの協力による成果であり、改訂を重ねて進化を続けるドキュメントとして捉えられています」とBrown氏は補足します。

「サポートチームでは、カスタマーエクスペリエンスを最優先事項として位置づけ、カスタマーサポートの品質を綿密にモニタリングしています」と、カスタマーサービス・オペレーションマネージャーであるTinesh Raj氏は語ります。サポートチームは、メールに3時間、チャットには60秒のSLAを設定し、ソーシャルメディアでの問い合わせに対する初回の応答を22分で返すことを保証しています。また、サポートチームの顧客満足度の指標を90％に設定。シンガポールのNPS（ネットプロモータースコア）の業界平均25を大きく上回る54を維持することを目指しています。

「顧客満足度も重要ですが、それだけでなく、顧客とのやりとりが当社のコミュニケーション方針に沿っているかどうかもモニタリングしています。エージェントの発言が会社の方針に沿っていたとしても、顧客にとっては必ずしも最善ではないケースもあるでしょう」（Raj氏）

Circles.Lifeでは、チケットに費やされた時間を監視するタイムトラッキング、チケットビューを整理するQuickie、顧客に提供する関連コンテンツをエージェントに提案する記事検索、同じトピックに関するチケットのリンクなど、さまざまなアプリも使用しています。なかでも、エージェントのスケジュールとパフォーマンスを管理するのに特に便利なのがTymeshiftです。また、トリガとマクロは、チケットの回答予定について顧客に通知したり、エージェントの回答を自動入力したりするのに便利です。

決定権を顧客に委ねるためには、顧客ニーズの把握を最優先とするサポート哲学が必要です。Yulga氏は「カスタマージャーニーに関する私たちの知識、先に進むために顧客が必要とする知識に基づいて、すべてを改善します。すべての情報が分析・レビューされることで、より洗練されたカスタマーエクスペリエンスの実現が可能になるのです」と強調します。

同社にとってZendeskとの連携は、エージェントの視点からも顧客の視点からもとても順調です。「技術面のささいな質問でも、大きなプロジェクトに関する意見交換でも、常にZendeskのスピーディで見識豊かなサポートを得ることができます。両社の関係は非常に良好です」とBrown氏は語っています。