グループ会社全体における社員からの問い合わせ対応の品質向上とスピードアップを推進

Zendeskソリューション導入の背景と課題

エイチームグループはインターネットを軸にスマートデバイスを通じて、様々な事業領域においてコンシューマー向けにサービスを展開。
人生のイベントや日常生活に密着した比較サイト、情報サイト等様々なウェブサービスの企画・開発・運営を行う「ライフスタイルサポート事業」、ゲームやツール等のアプリケーションの企画・開発・運営を行う「エンターテインメント事業」、自転車専門通販サイトの企画・開発・運営を行う「EC事業」３つの柱で事業を展開する。このように多岐にわたる事業を展開し成長を続ける同社は、グループ会社全体の社員数も加速度的に増加し、それに伴い、本社コーポレート部門への問い合わせ件数や種類も増加している。

専任の社内ヘルプデスクを持たない同社では、様々な問い合わせ先と問い合わせ手段（メール・チャット・口頭・電話等）があり、社員はどこに何で問い合わせるべきか迷うことが頻繁にあった。一方、問い合わせを受ける側のコーポレート部門も、自部門宛以外の問い合わせを受けることも多く、担当部門へ対応を依頼しなければならない事態が発生していた。また、様々な手段で問い合わせを受けていたことで、問い合わせの一元管理、進捗一覧表示ができておらず、コーポレート部門の対応の抜け・漏れが発生しやすくなっていたうえ、問い合わせの総数を減らすなどの効果的な改善を図ることができていなかった。

このような課題を受け、まずは問い合わせが発生しないような「FAQサイトによる自己解決の促進」ができ、かつ「問い合わせ窓口の一本化」や「問い合わせ状況の可視化・分析」ができる社内ヘルプデスクシステムの構築を検討した。

Zendeskが選ばれた理由

2020年8月に社内ヘルプデスクシステムの検討を開始したエイチームでは、わずか2ヶ月でZendeskの採用を決定、テスト運用を経て、2021年4月から本格利用を開始した。Zendeskの採用が短期間で決定された理由は、以下の3点が同社の求める重要な要件と合致していたからだ。

• 問い合わせ窓口を一本化することで、社員が問い合わせ先を迷うことがなくなる
• 対応品質向上のために必須となる問い合わせの一元管理、進捗一覧表示といった必要機能を備えつつ、構築・運用が容易
  シンプルに運用し必要に応じて拡張していくという同社のコンセプトに合っていた。複雑だったり、使いにくいツールでは、逆に現場担当者への負担が増加してしまうが、Zendesk Supportは、基本的なヘルプデスクプラットフォーム機能は全て備えていて、その上でシンプルでわかりやすいUI（ユーザーインターフェース）で直感的に使えるため、問い合わせ対応する社員への負担を少なくできると評価した。
• 効果的なFAQサイトやマニュアルの構築・分析を簡単かつ柔軟に実現
  FAQサイトをノンコーディングで簡単に設計・メンテナンスできるZendeskのヘルプセンター構築機能を高く評価。また、どの記事が最も利用されているかなどのコンテンツの分析も簡単にできる。

まだ本格稼働が開始されたばかりだが、トリガ機能を使った問い合わせの自動振り分けや、問い合わせの件名を入力しただけで関連すると思われるFAQの記事が提示される仕組みなどによる今後の効果も期待されている。

今後の展望

同社は今後、柔軟なカスタマイズによるさらに拡張したZendeskの使い方を検討していく。また、Zendeskを活用してデータの集約を進め、問い合わせ対応状況の可視化および分析を行うことで、問い合わせ対応品質のさらなる改善に役立てる予定だ。