カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社へ、見える化で問題の根本的解決による真の改善が可能に

全国各地にトランクルームを展開するエリアリンク株式会社は、問い合わせ対応をZendesk Supportに集約し、データドリブンな改善活動の基盤を確立。チケット数の削減、関係者との情報共有、重クレーム防止や対応もれの抑止、機会損失リスクの低減など、見えなかったものが見える化された効果は大きい。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

遊休不動産を活用したストック型のビジネスを中心に展開するエリアリンク株式会社。その基幹事業であり、国内トップシェアを誇るストレージ事業は、季節によって使わないもの、なかなか捨てられないものを、自宅や会社に近い便利な場所に収納できるレンタルスペース（以下、トランクルーム）を運営。街角で「ハローキティ」とコラボレーションした可愛いトランクルームを見かけたら、同社の「ハローストレージ」だ。

トランクルームをより身近な存在にするだけでなく、事業活動を通じて、感動とワクワクで地域をつなぐ架け橋のような存在になりたいという強い思いは、『お客様ファースト』のスローガンにも表れている。

「ストレージ事業は、不動産業界の中でも唯一ブルーオーシャンと言われる領域です。海外でこそセルフストレージとして活用が進んでいますが、日本ではまだまだ業界自体が成熟しておらず、少なくともこれまでは顧客獲得に苦戦することもありませんでした。ただ、この先物件が増えていけば飽和するのは明らかです。競争優位を維持するためには、“顧客志向の組織”へとシフトしていく必要があります。」

こうした考え方のもと、さまざまな変革が急ピッチで進む同社。問い合わせ対応の見直しもその一環だ。全国各地に1,900もの現場を持つ同社には、トランクルームの契約方法から、清掃、保守、巡回、近隣トラブルまで、多種多様な問い合わせが寄せられる。内容に応じて担当部署にエスカレーションすれば、一次受付窓口の役割は終了。月に5,000件もの入電があるため、その後誰がどう対応したのか、問題が解決したかどうかまでは知る由もない。顧客のたらい回し、対応もれによる機会損失も生じてしまう。

「そもそも問い合わせ件数すら把握していなかったほどです。どのような問い合わせが多いのか、問題解決にどの程度の時間を要しているのかがわからないと、改善のしようもありませんし、問題の根本的解決にはつながりません。」

Zendeskが選ばれた理由

同社が目指すのは、データドリブンのマーケティングを実現し、カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社になること。目の前の問い合わせをさばくだけで精一杯な現状を打開し、シンプルなルートで質の高い対応を実現するためには、全国の現場に散在する情報を集約し、1つのツール上でデータを蓄積、管理できる仕組みが必要だった。トランクルームの運用には、清掃、保守、巡回など、複数の会社、複数の人が関わっている。だからこそ、特定のトランクルームが今どのような状況にあるのか、一元管理できないことによるロスは大きい。

Zendesk Supportの導入を決めた理由を、「日本ではチケットシステムそのものが浸透していないので、なかなか決め手になるシステムが見つかりません。導入するかしないかの選択肢はありましたが、導入するならZendesk Supportしかないと思っていました。ツールはどう使うかで価値が決まります。当社の事業に当てはめたときに、Zendeskならシンプルで使いやすい上に、多様な使い方が出来て、費用対効果が高いと判断したのです」と語る。

社内に分散しているものを集約し、見えないものを見える化し、問題を根本から解決するとともに顧客対応をスピードアップする。これにより、『お客様ファースト』の実践を可能にする。ここにZendesk Supportの価値を見出したのだ。

Zendesk導入の効果

導入後は、トランクルームの運用に関わる社員の大半がZendeskを使用している。中には在宅社員がリモートでアクセスしているケースもある。その効果は顕著だ。11人いたオペレーターは5人に、問い合わせ件数は約20％削減され、1件ごとの処理時間も短縮されている。Zendesk Supportで一元管理することで過去のやりとりが見える化され、原因の特定や改善に取り組みやすくなったことがこの変化に寄与している。

「まず、月間約5,000件の入電のうち、ワンストップで解決できていない問い合わせが2,000件もあったことに驚きました。それらが根本的に解決されない限りは、延々その場限りの解決になってしまうわけです。たとえば導入当初の1か月は鍵の問題だけで140件のチケットが発生していましたが、原因を究明し、初回応答内容やプロセス、商品を見直すことで、2か月後にはチケット数が半減しました」と語る。一方で、「こんなに多くの課題が存在しているということは、これだけ改善のポイントがあるということでもあります。改善できれば顧客満足度にも売上にもつながっていきます。当社にまだまだ成長の可能性が見えたのは大きいですね」と、どこまでも前向きだ。

Zendesk Support画面

また「情報がすぐそこにあることで、情報共有の効果も見られます。たとえば、顧客からどんな問い合わせがあるのか、こんなケースにはどう対応しているのか、自ら過去のやりとりをキャッチアップするようになっています。また、誰かが見落としていても、他の誰かがそのことに気づける環境が整ったおかげで、顧客を意識する機会が増え、さらなる改善に向けた工夫や努力が生まれるなど、『すべてはお客様のため』にという考え方につながっています」と語る。

今後の展望

もともと「多様な使い方が出来ること」に期待を寄せていた同社だが、「思った以上に使いやすいので、気づいたら活用範囲が広がっていました」。Zendesk Supportは、組織横断的なプロジェクトの進捗管理に貢献しているほか、マーケティングオートメーションツールとの連携により、キャンペーン経由での問い合わせを自動でチケット化。キャンペーンごとに問い合わせ対応のアサイン先を変えたり、特定のランディングぺージから入ってきた問い合わせを分析したり、自社にふさわしい使い方を見出している。今後は、経理部門や人事部門などの管理部門への適用、トランクルーム以外の事業領域も含めたマルチブランドサポートの実現も見込まれる。

お客様に「ありがとう」と感謝されるレベルから、お客様の期待以上の「感動」を与えるレベルへ、『お客様ファースト』の徹底に全社を挙げて取り組むエリアリンク。Zendesk Supportの豊富な機能をフル活用しながら最良のおもてなしを提供し、ストレージ業界のリーディングカンパニーとして、顧客にとって、世の中にとって、絶対になくてはならない会社であり続けようとしている。