属人化した問い合わせ対応を大きく改善し、顧客満足度の向上・リテンション強化への取り組みを加速

ソーシャルテクノロジーによる生活者マーケティングの実現を支援するアライドアーキテクツ株式会社は、Zendeskを活用し、顧客の問題を可能な限り瞬時に解決することで満足度を高め、継続率の向上につなげている。特にこれまで手付かずだったFAQサイトの構築は、集合知のさらなる活用に期待がかかる。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

アライドアーキテクツ株式会社は、国内企業向けのソーシャルテクノロジーによるマーケティング支援事業に加え、中華圏向けプロモーションを支援する越境プロモーション事業を展開。事業ごとに独自のSaaS型プロダクトを保有し、全社一丸となって「ソーシャルテクノロジーで、世界中の人と企業をつなぐ」というミッションの実現に努めている。

アライドアーキテクツ株式会社
プロダクトカンパニー touch事業部 カスタマーサクセス
木嶋 諄氏

主力プロダクトは、日本最大級のクチコミ生成・活用サービス「モニプラ ファンブログ」、UGCを活用したクリエイティブプラットフォーム「Letro(レトロ)」、Twitterプロモーションツール「echoes(エコーズ)」、ファンマーケティングクラウド「brandtouch(ブランドタッチ)」の4つ。大企業から中堅・中小企業まで、マーケティング活動に関するさまざまな悩みに幅広く対応する。

プロダクトごとにカスタマーサクセスチームが設置されたのが2018年1月。背景には、顧客に対しプロアクティブなサポートを提供することで顧客満足度と継続率を高め、顧客の成功をもって事業を盤石なものにするための事業戦略があった。また、こうした狙いのもと、カスタマーサクセスチームが顧客とコミュニケーションを取り始めたところ、顧客サポートの課題が浮き彫りになってきた。

課題は大きく3つ。1つ目は、問い合わせ対応が属人化し、サポートの質にばらつきが生じていたこと。2つ目は電話、担当者へのメール、プロダクトの問い合わせフォームなど、問い合わせを受けるチャネルが分散していたこと。そのため、どんな種類の問い合わせが何件発生しているかが把握できず、マニュアルやプロダクトの改善アクションを打つことができなかった。3つ目は、プロダクト活用において疑問や不明点が発生した際、顧客が自己解決できる状態ではなかったこと。具体的には、マニュアルやよくある質問がPDFで提供されていたものの、PDFが更新されず古い情報のまま放置され続けており、顧客が閲覧しても疑問が解決される内容になっていなかった。

アライドアーキテクツ株式会社 プロダクトカンパニー touch事業部 カスタマーサクセス 木嶋 諄氏は、「顧客が質問をしてもチームのメンバーによって回答内容が異なったり、マニュアルを参照しても疑問が解決されなかったりすると、その積み重ねが顧客のストレスになって次第に満足度や活用意欲が低下すると思いました。その結果、顧客はサービスを活用しきれないまま契約期限を迎えてしまい、解約につながります。カスタマーサクセスチームがお客様に継続利用いただき、自社の売上にもコミットするとなると、発生していた問題は重大である認識していました。」と当時を振り返る。

Zendeskが選ばれた理由

一度離れてしまった顧客に戻ってきてもらうことは難しい。使い方がわからない顧客は、問い合わせをするか、利用しなくなるかのどちらかだ。しかも、問い合わせをしたところで、解決策への導線が整わないなかでは、顧客は不満を残すだけである。現状を目の当たりにしてきた木嶋氏が「Zendesk導入のきっかけは危機感からですね」と語るように、リテンション強化に向けた取り組みはなかなかの急務だったと言える。

そこで同社は、チャットサポートをメインとした他社製ヘルプデスクソフトウェアとZendesk Supportとを比較。無料トライアルを通じて検討した結果、Zendeskの導入を決定した。決め手となったのは、圧倒的な使いやすさである。問い合わせを一元管理できるZendesk Supportはもちろん、FAQサイトを容易に構築できるZendesk Guideへの期待も大きかった。一方で、自社と同じSaaS型プロダクトであるという観点での関心も後押ししたようだ。

Zendesk導入の効果

Zendeskの導入から1年が経った同社では、顕著な変化が現れている。1つは問い合わせ件数そのものが減ったこと。たとえば、「2018年9月～2018年11月」と「2018年12月～2019年2月」の3ヶ月間を比較してみると、特定の内容（Aとする）に関する問い合わせ件数が34％も減少している。減少の理由を分析したところ、顧客がAのアクションを起こす画面で、Aについての解説記事へのリンクを明示したことによるものだと判明。プロダクトの契約企業数は増えており、稼働率自体も低下してはいない。となると、Zendesk GuideによるFAQサイトが実現したことで、自己解決できる環境が整った成果と言えそうだ。ちなみに同社では、Zendesk Guideのマルチブランド機能を活用し、プロダクトごとに個別のFAQサイトを構築している。

クチコミ生成・活用サービス 「モニプラ ファンブログ」

ファンマーケティングクラウド 「brandtouch(ブランドタッチ)」

もう1つの変化として、問い合わせ1件あたりの回答に要する時間も短縮された。以前は回答文面の作成に10分以上を要していたが、平均して5分以内に回答を作成して返信できるようになった。これは、マクロ機能のほか、関連記事をFAQサイトからすばやく検索できるナレッジキャプチャーアプリの活用、Zendesk Guideによる優れたセルフサービスの提供によるところが大きい。その都度管理画面に遷移し、画面をキャプチャしてメールに貼り付け、回答内容をテキストで打つという一連の作業が一気に簡略化されている。

ナレッジキャプチャーアプリ

また、Zendesk はノウハウの共有面でも役立っている。「サポートのフロー自体は一定なので、カスタマーサクセスのメンバーが入れ替わったり、新メンバーが入ってきたりしても、Zendeskさえ共有すればすぐに対応できます。問い合わせに対応する際は、マクロ機能で定型文を呼び出したり、類似する質問内容への回答を参照したりすることも可能なので、引き継ぎ時の工数や運用に慣れるまでの工数が確実に削減できています。サポートが属人化していた頃には考えられなかったことです。そもそも共有することすら難しかったのですから。」と木嶋氏。

さらに、プロダクトの価値を高める取り組みも進む。Zendeskの導入により、顧客が抱える問題を明確にキャッチできるようになり、開発部門にもフィードバックしやすくなった。実際、顧客の声から改善が実現した例も出ている。「どんなに小さなことでも、いただいた質問は開発部門と共有するようにしています。お客様の声がプロダクトに反映されることで、継続率にも貢献していくはずです。」（木嶋氏）

今後の展望

Zendeskにより可視化されたことで、問い合わせ対応のあり方やZendeskの使い方をアップデートする動きも活発化している。たとえば、プロダクトをまたいだ意見交換の場で目標と実績を報告し合い、互いのパフォーマンスの底上げを狙う。中には、一日の終わりに反省点を共有し、改善策を議論するチームもあるという。このチームでは改善を重ね、顧客から問い合わせが入ったら3分以内に必ず返答できている。こうした目に見える動き、数値化された実績が、ますますカスタマーサクセスチームのプレゼンスを高めていくことは間違いない。

今後は、Zendesk上に日々蓄積されるデータの活用が課題だ。営業ツールとの連携により、顧客の背景情報を確認したり、営業段階に応じてしかるべき対応を検討したりすることができれば、「アップセル、クロスセルに向けたアクションも可能になるのでは？」と木嶋氏は期待する。

可能な限り瞬時に問題を解決し、その積み重ねが顧客の稼働率を上げていく。リテンション施策のひとつとして、Zendeskが果たす役割は大きい。